国际桑拿会馆(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上国际桑拿会馆 前厅部员工培训1 迎宾工作项目程序与标准说明书部门：前厅部 班组：工作项目名称：前厅迎宾 工作项目承担：工作项目程序标 准迎宾引领当保安人员通知大堂接待贵宾几位时，迎宾员应做好迎接工作，宾客离转门1米时，目光注视客人，同时指引客人进入转门，客人进入大堂后，迎宾主动微笑迎上前问好“先生/女士，您好，欢迎光临，里边请”，并加标准服务手势，引领至换鞋处的过程中，问清客人几位“先生/女士，请问您几位/是否同来”有时间可推销营销政策。领取手牌迎宾到达总台后，帮助客人领取手牌、鞋牌、鞋夹，并且送到客人手中。引领换鞋鞋吧人员认真核对手牌、鞋牌、鞋夹，将鞋夹夹于客人鞋上

2、，鞋牌放于鞋里，手牌交于客人引领更衣换完鞋后迎宾将先生|女士带到电梯处协助叫梯，并礼貌的告知客人男宾二楼，女宾三楼，祝您洗浴愉快。站 位问服务如有客人在大堂等候时，应主动帮助客人倒杯水，“先生|女士，请慢用”买单浴区服务员通知前台接待贵宾几位，由迎宾员引领客人到前台结帐，结帐后引领宾客到鞋吧换鞋。 2迎宾岗位工作说明书部门：前厅部姓名： 直接上级：大堂副理岗位：迎宾员 直接下级：班次：AB班 工作时间：凌晨9：00：9：00工作职责：协助副理做好工作。保持整洁的仪容仪表，遵守公司规章制度。迎送客人。引领客人拿钥匙牌，换鞋并送到男女宾门口。工作原则：站姿端正、面带微笑、认真执行工作、不违反公司的

3、规章制度，规范操作、有条不稳、忠于职守。工作内容：8：459：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务9：009：30上岗，交接岗上设备，设施运转情况，卫生情况9：3010：30准备迎接宾客，并负责引领客人，领手牌，存鞋，引领客人到浴区门口。如客人在大堂等候应主动为宾客倒水，询问宾客有什么需要服务，并向顾客推销新的营销政策，（注意使用礼貌用语）。10：3011：30出库，打扫本区域卫生11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）13:0016：30站位迎客服务，认真做好每位客人的引领工作，随时接待上级检查16：0017：30晚餐时间（

4、按照员工就餐倒班制度就餐）17：3023：30站位，做好引领工作23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗7：008：00早餐时间8：008：45打扫本区域卫生，检查设备设施，填写交班日志9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）3 前台开牌工作项目程序与标准说明书部门：前厅部 班组： 工作项目名称：开牌、订房 工作承担者： 工作项目程序标 准开 牌发手牌时注意把一起来的客人手牌分开，一个格一个格发，防止客人在更衣室拥挤，把手牌交到迎宾手中，由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，进入开牌程序，将所发放手牌输

5、入电脑中，随后在客流量登记表上登记。换 牌在十五分钟内接到客人换牌通知后，收回原手牌，然后为客人换新牌，首先进入换牌程序，将原手牌换新手牌，新手牌交到员工手中，并转交客人，然后把手牌客流量登记表作废，部长签字，重新写客流量登记表。订 房问清客人几位及需求（麻将、卫生间、豪华、普通）给客人选择，“先生|女士，请问您几位？我们这有，选择房间后按房态表给客人订房（手牌号，预订时间，入住时间，退房时间，尽量知道客人的姓名，）并及时用电话或对讲机通知各楼层吧台（手牌号，预订时间）然后进入订房状态 将所预订的空房转为预订状态。 4 输单员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部输单员 班 组： 工作项目名称：

6、输单员工作流程 工作承担者：输单员工作项目标 准营业前准备整理好仪容仪表，准时到达工作区域参加例会，认真听取例会上部长的总结及新任务下发和分配。打扫区域内的卫生，每项均达到标准。认真查看记录本上的每项内容，逐一核对，并认真完成上一班未完成的工作。查看电脑系统是否处于正常工作状态，如不正常马上与部长或经理联系，在最短的时间内修理好，保证输单工作的正常进行。辅助吧员完成出库，物品摆放，卫生清理等工作，做到整结一致。录入工作当服务员把单子下到吧台时。单子一式三联，吧员一联，输单员一联。仔细认真查看单子所写内容，书写正确、整洁、无破损。如服务员姓名、工牌号、手牌号、时间、项目、数量、种类及特殊标注，如

7、发现单子有误或有不正确的地方，马上与下单人联系问清楚并更改正确，保证工作正常运行。4、输入电脑后并盖上输单专用章，按录入电脑顺序号排好。收市工作认真查看电脑系统是否能够正常运行。认真填写交接班记录本，把未完成的工作或需特殊交待的工作逐一不露的在交接班记录本上写清告诉下一班输单员。所有交接工作记录好后，两班输单员要在交接班记录本上签字方可下班。签字后所发生问题由下一班次人员负责。下班时检查工作区域的火源，电源是否有火险。认真做好当天工作日清报告交予部长然后下班。输单员岗位工作说明书部门：客房部 直接上级：部门主管岗位：输单 直接下级：无班次：A、B班 工作时间：09：0009：00岗位职责：自觉

8、遵守财务纪律和财务各项流程及规章制度。不得虚瞒隐报，凡事如实汇报。了解内部设备、设施、服务项目及收费标准，本楼层房态情况。做好销售、消耗、日报工作，保证手工单与电脑数据无误。熟悉输单程序、代码及数字键盘快捷方式，遵守录单程序。做好交接班工作和特殊事件登记。网络或软件出现问题时马上通知网管进行维修，并通知总服务台防止跑单。单据不得遗失、损坏和污染，按顺序排列。输单员不得利用电脑做与工作无关的任何事，如玩纸牌及各种游戏活动。工作原则：热情主动录入及时及时准确输单，以良好的心态投入到工作当中去。工作内容：1、8：30整理好仪容仪表，准备参加班前例会。2、9：009：15进入现场进行交接班，交接过程详

9、细设备、设施、卫生情况，客流情况、特殊事件等。3、9：15交接完毕后开始准时营运、工作操作录单程序并负责自己卫生分担区，卫生清理工作。4、11：00开始与各楼层录入员倒班用餐，如有消费单录入到其它楼层吧台。5、11：2014：00配合上级领导作卫生检查工作。同时作好录入工作。6、14：30开始立岗服务迎接客流高峰，客人经过时给予问候，作好录入工作，作好配合工作。7、02：00作好午夜职岗工作，并做好统计今天录入单据的排序和销售、消耗日报表。8、9：00进入到班次人次交接状态，进行详细交接，准备设施、卫生情况、客流情况、特殊事件，并将上交财务报表、单据上交财务。完毕后立即离开，不得逗留。输单员项

10、目程序及标准说明书部门：客房部 岗位：吧台工作项目名称：输单员服务细则 工作程序标准接班： 进入营业现场后，进行详细交接。检查电脑设备，运转是否正常，同时核对好区域所有用品是否符实，各项交接完毕后，必须签字确认，对办人员方可退出。录单： 1、验单检查好单据所写项目、金额、数量以及书写格式是否正确。2、录入时单号、单据内容进行反复核对，以免录错项目录错单。退单： 1、验单查找退单原因，是否有上级领导签字，以及相关部门盖章。2、确认无误方可办理手续进入录退形式。单据行走路线： 服务人员开单后将单据传至吧台，录入吧台盖章录入。吧台保存二联，一联录入存根，二联出品存根。三联由开单服务人员保存，作为销售

11、依据。总服务台以电脑数据结帐。预定： 收到预定通知后，在电脑上打开房态，输入预定程序，预定手牌号、房间号，何时入住，通知客人房间号及区域。并通知服务人员做好准备。叫醒： 接到服务人员通知有客人需要叫醒服务时询问手牌号，区域位置，在电脑上做好叫醒备注，到时立即按相应提示做好对客人叫醒，完成好叫醒服务。转帐： 接到转帐通知后，立即检查单据是否填写正确，和相关手续填写清楚，以及是否正确，转帐客人签字确认。录入故障：1、电脑死机，关掉重起，立即通知网管进行维修，及时修复转为手工单2、录入时电脑录入发生停电情况，不管当时单据是否录入，都要将单据传至总台或利用内线传话给总台3、电脑故障无法录入，及时通知总

12、台来录入以免发生跑单并及时通知网管给予修复。手工单与电脑单组合错误： 1、手工单与电脑单一致，手工单下错，下退单录入员重新录入。 2、手工单正确，电脑单错误，重新录入须有上级领导同意后方可更改。手工单书写不规范： 1、当出现手工单书写不规范时，不予以录入，责令其重新开单，正确后方可录入。2、当手工单手牌号书写错误时，发现并及时修改，找相关领导签字方可修改错误。鞋吧员工作程序与标准说明书 部门：前厅部 鞋吧 班 组：工作项目程序标 准存鞋当迎宾把客人引领到鞋吧时，要分清客人的组合，避免把客人鞋牌弄混。鞋牌和手牌要一致，客人脱完鞋后，将鞋夹夹于左右脚内侧，例“先生|女士，请您换好拖鞋，这是您的手牌

13、，请拿好，”问清客人是否需要擦鞋服务，例“先生|女士，需要擦鞋护理服务吗？”然后把鞋放于相应号码的鞋架上。取鞋鞋吧服务员，看到鞋票后，按号给客人取鞋，例“先生|女士，麻烦看一下您鞋票，”把鞋送到客人面前（问清客人是否是他的鞋）先生|女士，您的鞋，请换好，客人起身走的时候，送客语“先生|女士，请慢走，欢迎下次光临。“工作项目名称：存鞋、取鞋 工作项目承担：鞋 吧 员岗 位 工 作 说 明 书部门：前厅部姓名： 直接上级：前厅主管岗位：鞋吧员 直接下级：班次： 工作时间：9009：00工作职责：配合前厅主管把工作做好。保持整洁的仪容仪表，礼节礼貌。负责鞋吧和存鞋处整个区域卫生。负责把客人的鞋准确无

14、误给予存放并保持完整。给客人提供脱鞋与服务。做好每天和鞋吧输单员的工作环节并及时沟通。工作原则：规范化服务、认真工作，有条不稳、热情礼貌工作内容：1、8：459：00上班例会，按规定站好，开例会认真听取上级领导下达的任务。2、9：009：30交接工作1、与上班交接鞋的双数，2、与前台鞋的双数核对是相符的，3、与未擦完鞋的双数4、作好交接工作的填写确认无误后，签字确认。3、9：3010：30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座4、10：3011：30检查是否有需出库物品后填写出库单，进行出库。5、11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费、严禁闲聊、大声喧哗，按时回岗6、

15、13：0016：30作好迎客准备1、擦鞋2、存鞋3、对号入座。7、16：3017：30晚餐时间。安排同上8、17：3023：30 1、站位，进行迎客准备，并充足备齐擦鞋工具物品数量2、及时下单录单，鞋的数量、手牌号应清晰准确整洁。9、23：300：30夜宵安排同上10、1：007：00进行倒班休息，（倒班之前应检查核对鞋的双数）值岗期间严禁出现漏岗、脱岗睡岗。节约用电，注意防盗。11、7：008：00员工用餐安排同上。12、8：008：45作好销售日报表，及时上交财务，并盘点鞋的双数，未擦完鞋的双数。13、9：00参加下班例会，总结当日当班，人员卫生纪律服务情况。要作到日事日毕，日清日高。鞋吧

16、所需单据： 1、销售单 2、 销售日报表 收银员工作项目程序与标准说明书部门：前厅部 班组：工作项目名称：买单、转帐 工作项目承担者：工作项目程序标 准结帐微笑示意，使用问候语，示意客人请坐，讯问现在是否结帐，询问几位是否同来，确认后打出结帐单报出消费金额，客人查看无误后，询问客人结帐方式，如现金结帐应唱收唱付，结帐结束后，如果客人需要开发票，要问清客人所报销单位名称及方式，最后为客人出具结算单和鞋票， 由迎宾引领宾客到鞋吧换鞋，”转帐接到转帐信息后，询问客人，为其买单的客人的手牌号，休息位置，客人姓名，例“先生|女士，请问为您买单的先生|女士贵姓，在哪间包房|大厅休息，手牌号码是多少？”然后

17、打电话通知该楼层吧台服务员转帐，XX号牌，总共消费XX元，姓XX，是否为其买单。在办理电话转帐时要询问对方和告知自己的工牌号及姓名， 收 银 员岗 位 工 作 说 明 书部门：前厅部姓名： 直接上级：收银主管岗位：收银员 班次：AB班 工作时间：早9：00次日9：00工作职责：熟知会馆消费项目和价目及其它销售政策。掌握电脑操作及各单据的使用。整理每日报表，作好统计，上交财务和销售部，并做好每日交接班工作。认真参加对财务培训并严格按照财务要求完成工作。与各部门协助配合，使帐目准确无误。协助部长做好工作。收银员属保密工作，对每天的财务情况，不许对外泄密。（财务销售部除外）工作原则： 仔细认真，不投

18、机取巧，热情礼貌，规范操作，不偷帐、漏帐，不徇私舞弊，不作违法乱纪的事情。工作内容：8：459：00上班例会，按规定站好，开例会时认真听取上级领导贯彻及任务9：009：30上岗，认真审核各项单据的填写与个别事项的交接交接本，贵重物品寄存，备用金，等事项交接事项交接完毕后在交接日志上签字，确认无误后方可下班 9：3010：30准备迎接宾客做好收款准备（注意提醒客人是否有会员卡，代金券及其他打折方式，以免结账单打出后，引起客人不满 10：3011：30检查是否有需出库并填写出库单 11：3012：30午餐时间（本着吃多少打多少的原则，禁止浪费，严禁闲聊，准时回岗）13:0016：30迎接宾客，做好

19、每位宾客的收款及接待工作，并随时迎接领导的检查16：0017：30晚餐时间（按照员工就餐倒班制度就餐）17：3023：30做好迎接宾客及收款准备（注意，提醒客人是否有会员卡，代金券及其他打折方式，以免造成宾客不满）23：300：30夜宵1：007：00倒班休息，严禁出现漏岗，睡岗，串岗现象，节约用电，注意防盗7：008：00早餐时间8：008：45做好收银日报表及时上交财务，及其他单据填写交接日志的工作，在下一班次到岗时进行备用金的交接工作及其他 9：00参加下班例会（总结当日当班，人员卫生，纪律，服务情况，要做到日事日毕，日高日清）收银员所需单据：1、收据 2、 收银日报表 3、物品遗失登记

20、表 订房工作项目程序与标准说明书部门：岗位： 工作项目名称：订房工作项目程序标 准外线订房铃声响后三声内接起，同时说：“您好，禧年国际桑拿会所，杰诚为您服务，有什么可以帮助您？”会员贵宾订房：请问怎么称呼您？（客人回答后），“您好，刘先生，请问您今天几位，需要订一个几人间，豪华间还是普通间，请问您几点过来，好的，您预订的房间是XX号，为您多保留半个小时，随时欢迎您的光临，再见。陌生客人订房：请问您几点过来，尽量先给您一间房，为您保留1个小时，希望您在1个小时内过来，否则房间自动取消，请您留下您的联系方式和姓名，好的，再见。咨询：先生|女士，我们这里有普通二人间、三人间、四人间和豪华套房，我们客

21、房内环境优雅，同时设有自动麻将机，洗手间、淋浴间、设施齐全，是一个很好的娱乐场所，请问您是否需要订房？内线 1、先生|女士，您好欢迎光临，请问您几位？需要订几间房？我们这里有豪华间还有普通间：请问您需要哪一种，好的，请您稍等，马上为您订房。（注：您的房间在6楼602房间，您里边请，祝您休息愉快）拨打楼层电话，您好XX号手牌预定602房间，请准备迎接客人（做好订房记录）。2、先生|女士，您好非常报歉，您需要的房间暂时没有，您先订一间其它房间可以吗？如果有退出来的房间，先给您预定，您看可以吗？您里边请。男女浴订房看清客人手牌和客需要的房间标准，打电话给总台为客人订房，后告知客人房间号和所在楼层，总

22、台再打电话给所在楼层，告诉所预定房间号，做好记录工作，将客房一览表状态翻为预定状态。前厅卫生区域划分及卫生标准一、卫生间卫生标准。责任人：保洁1地面：无水渍、水滴、无黑脚印无纸屑，要求干净干爽。 2面盆：盆面洁白无污渍、黑点儿盆表面无硬伤划度。3洗手液：不得少于瓶量的1/2。4便池：无污物，经常冲刷便池无水滴，尿污。5垃圾桶：经常更换，不得出现冒顶现象。6厕纸：应保证用量，无缺少断档现象。7气味：无刺鼻气味，自然空气即可。二、大堂玻璃门墙壁，装饰物品、垃圾筒、旋转门卫生标准。负责人：保洁玻璃旋转门：玻璃门上无手印、无污渍不模糊，洁净透明无死角。墙壁：墙壁上无灰尘，蜘蛛网等。饰物：如绿植底座下无

23、灰尘。装饰植物叶上无尘土，不挂灰，植物盆内无烟蒂，无异物，盆沿干净，周围无落叶，黄叶。垃圾桶：干净无水渍口痰，烟蒂不得超于5个筒内垃圾不得有冒顶现象，垃圾控制在筒的3/5处，勤更换垃圾袋。消防器：消防器标志朝向一致。摆放成直线 ，消防器面颜色保持鲜亮，干净。地面：大堂地面要求经常擦拭，清扫不得有死角，定期打腊，不得有纸 屑、烟灰、烟蒂等异物，保证理石原色泽光鲜度明亮。三、贵宾休息区域卫生标准责任：迎宾、接待。 1家私沙发：发面无烟灰，水迹、纸屑。贵宾休息区阅读物等贵宾走后及时放回原处。 2家私玻璃茶几：玻璃面无烟灰，无手印，无水渍，（高峰期时间除外）水晶烟缸内不得超过三个烟蒂。 3宣传画册：客

24、用纸巾不得低于规定的50%。画册规定20本，纸巾盒规定1包。 4饮水机：饮水机内水平线不得低于水桶的1/2处。 5大堂副理办公桌：桌面干净整齐抽屉里物品摆放整齐，无灰尘。 6装饰物：无灰尘，不摆放异物。四、鞋吧贵宾换鞋区域卫生及鞋吧内部卫生标准。责任人：鞋 吧家私沙发干净无水痕。家私玻璃茶几玻璃台面无烟灰、无水渍、无手印（高峰期除外）水晶烟缸内不得超过3个烟蒂。饮水机：饮水机内水平线不得低于水桶的1/2处。宣传画册：客用纸巾不得低于规定的50%（画册规定20本，纸巾规定1包）。鞋吧、吧台内外物品摆放整齐，贵宾便鞋按鞋牌号码上鞋架（高峰时间除外）拖鞋插队装入袋内。每晚清洗拖鞋。垃圾桶：经常更换，

25、不得出现冒顶现象。五、银台卫生区域标准 责任人：收银员、开牌员吧台台面：物品摆放整齐水晶烟缸内不得超过三个烟蒂，客用纸巾不得低于50%收银员桌面：除账单，转账单及办公用品外不得摆放私人物品。内吧：地面干净无纸屑，装饰物品无灰尘抽屉内物品摆放整齐，办公用品除外不得放有私人物品。发票室：桌子椅子摆放整齐桌面内部人员使用的水杯有秩序摆放，无杂物，地面干净清洁，无水渍。 国际桑拿会所 男宾部员工培训男宾服务员岗位工作说明书部门：男浴姓名： 直接上级：洗浴部部长岗位；男更衣室服务员 直接下级：班次：A、B班 工作时间：早9；00次日9；00工作职责：热情礼貌接待客人，负责本区域卫生，熟悉浴场内的设备、设

26、施及各项服务项目和收费标准，熟悉浴场的洗浴方法程序及浴种，熟知本岗位区域所有商品项目名称及卖点和商品价位，协助主管做好工作。经常打开更衣室的排风，以保证室内的空气清新，要适当、适量喷洒空气清新剂，发现有物品损坏及时报修。认真做好服务接待工作，负责接收客人所洗衣物，注意毛巾、浴巾等回收品的回收，熟知本区域内设施的使用方法和保养工作，延长其使用寿命，并注意备品、物品、易耗品的节约降耗。帮助客人开锁、更衣、上锁、提醒客人贵重物品免费寄存，检查密码锁是否锁好，及引领客人结帐，随时了解更衣箱有客、无客状况。严格按照定做好防火工作及加强防盗意识。工作原则：以最饱满的精神来对待每天的工作，以最真诚的微笑来面

27、对每位顾客，以最热心的服务来为顾客服务。服务细则：1、客人到来时由迎宾接待（请接男宾几位）2、当听到接待男宾几位后立即上前接待（先生，你好欢迎光临）请问您的手牌多少号？将客人引进更衣室（这边请，请坐，我为您更衣）。3、接过客人手牌，准确迅速打开衣箱，帮助客人更衣做到挂衣，挂裤子，衣服摆放比挺，裤子线条对起。客人贵重物品免费存放总台或自己妥善保管。（先生，您有什么贵重物品需要寄存吗？）询问客人（先生，请问您的衣物需要清洗吗？我们这里有先进的洗衣设备和专业的洗衣人员，洗衣效果包您满意。附：洗浴部客衣收取的有关规定）更衣完毕后，帮客人锁柜，将钥匙牌放到客人手上，当遇到客人自带饮料及水果时提示客人会馆

28、内禁止自带饮料和水果。（您的衣箱已锁好，请拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快）（先生您好，我们会馆有规定，禁止自带饮品和水果上楼，请您寄存在总台或放在您的更衣箱内锁好。谢谢您的谅解）并为客人围上浴巾。随时摆放好更衣登，随时撤换浴巾（注意要快、要稳）保持浴室卫生。客人走时，先生，您好，需要我为您开更衣箱吗？您休息好了吗？您的睡衣兜里已无遗留物品。如果客人需要购买内衣、内裤等商品要及时开单送单，您的内衣是否需要换一下，我们这里的商品都是名牌，质量特别好，价位也比较合理，先生换一下好吗？客人准备离开时，帮客人取下手牌，将客人送至男宾出口，并说：“先生，带好您的随身物品，欢迎您下次光临。”男宾水区

29、服务员岗位工作说明部门：男浴姓名： 直接上级：岗位：水区服务员 工作时间：9：009：00班次：工作职责；熟练掌握桑拿浴室工作内容，服务程序和操作方法，准确运用迎接、问候、告别等语言接待不同的客人。工作原则：作好开单送单的准确无误，不贪图小便宜，履行职责规章制度，做好本职工作，不徇私舞弊。服务细则：接待准备，每天上班后，认真检查桑拿浴室设施、设备、卫生整理彻底，各种设备保持完好，浴室开启后，10分钟温度达到80摄氏度，所有木版不松动，无毛刺，温度计、地秤指示标准，室内及各配套干净，无异味。客人到达鞠躬30度，主动问好，热情迎接客人，主动及时提供冰巾，冰水，浴盐等服务。客人进入桑拿室期间，每10分钟巡视一遍，注意客人情况，若有呼唤及时服务。二更干脚岗位工作说明部门；男浴区域负责人： 区域监督人：工作项目名称：干脚服务项目程序：指引（看到客人出浴区要面带微笑热情服务）干脚专心-专注-专业