管理技巧培训课程有效沟通(共14页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 管理技巧培训课程有效沟通 店长系列课程：有效沟通管理权责卓越领导激励员工成功习惯危机管理店长系列课程沟通技巧 课程目的：掌握沟通的基本技巧和养成良好的沟通习惯 课程大纲：了解沟通的障碍 掌握沟通技巧 养成良好的沟通习惯 姓 名： 日 期： 2008 GZ Training P.1 管理技巧培训课程有效沟通 一、何谓沟通 1.沟通的定义 人与人之间传递/交换讯息的过程 沟通流程图媒 体讯息发放人媒介 接收人 讯息媒 体 . 2.沟通的途径 面谈 电话 电邮 文件 手机短信 2008 GZ Training P.2 管理技巧培训课程有效沟通 二、沟通技巧一何谓沟通1.沟

2、通的目的沟通之窗：自我袒露缩少隐藏区；通过别人寻找盲点缩少盲点区。 自己 知道 不知道别人 知道 开放区 盲点区 不知道 隐藏区 未知区2三大沟通媒介 2008 GZ Training P.3 管理技巧培训课程有效沟通 3.无声的沟通身体语言眼神接触 与对方保持眼神接触，可吸引对方的兴趣， 亦表示你留心聆听他的说话 说话时应望着对方的眼睛 （亦可将视线稍移至对方的鼻子、耳朵） 视线稳定手势 多用一些自然的手势以示开放的态度 切勿做出“扫鼻”、“玩手指”、“玩笔”等 动作，这表示你紧张和不留心同事 顾客 切勿“挢手”，这表示紧张和负面的态度面部表情 适当时展露笑容，表示你欣赏对方的说话 和姿势

3、自然而自在的姿势表示你原意聆听 微向前倾的姿势表示你对对方说话感兴趣 切勿经常翻阅手上的笔记和文件，这显示你没有信心和准备不足 聆听 专心聆听，不要为其它事情分心 聆听时不要作出判断 确定别人的感受和事件的实情 表示您正在聆听（说话/身体语言） 留意别人说话的内容 2008 GZ Training P.4 管理技巧培训课程有效沟通 4.有声的沟通说话 讲述 措辞以“尊重”为要 易地而处 第一步：如果我是他，我需要 “尊重” 第二步：如果我是他，我不希望 “已所不欲，勿施于人” 第三步：如果我是他，我的做法是 第四步：我是在以对方期待的方式对他吗？ 用别人对自己的方式对待别人，是小肚鸡肠； 用自

4、认为好的方式对待别人，是自作多情； 用希望别人对你的方式对待别人，是将心比心； 用别人期待的方式对待别人，是善解人意。 - 在不同情况下选用适当的字眼 声调 ：包括 音调 根据说话内容的不同而变化 高 低 声量 对方能清楚听到你的说话内容 大 - 小 速度 快 慢 适当地有停顿（如在讲出重点后稍停，让聆听者思考刚才的讲话内容） 语气 在重点地方加强语气 以语气表达情感 2008 GZ Training P.5 管理技巧培训课程有效沟通 发问 充分了解对方的状况及收集有用的资料 问题种类包括 ： 封闭式 你喜欢这件休闲衫吗？ （是非题） 开放式 你认为这件休闲衫如何？ （六何问题） 探讨式 欢迎

5、光临，我可以帮你吗？ 覆述 确定对方的感受和事实 表示明白对方的感受 语气表现得深有共鸣，心意相通。常用字句包括： 2008 GZ Training P.6 管理技巧培训课程有效沟通 三、实用得沟通秘诀 提出请求 1.直接、有礼貌地提出要求 2.具体详细地说明要求得内容 3.提供充分得理由 4.共同确定完成时限 5.表示感谢 不找借口 避免不停的道歉 不以奉献或利诱 拒绝请求 1.直接、有礼貌地回绝 2.说明回绝得原因 3.要求更多时间考虑，或建议其它可行的方案 4.表示感激对方的谅解 不必一直道歉 设法使对方感到舒服些 表达不同意见 1.有礼貌地、明白地表示反对 2.说明反对得理由 3.指出

6、赞成部分 4.承认他人观点 5.提出修订建议/其它可行方案 保持弹性 尊重他人拒绝的权利 2008 GZ Training P.7 管理技巧培训课程有效沟通 发出指令 1.直接、有礼貌地发出指令 2.具体地说明指令的内容 3.清楚说明完成时限 4.询问对方对指令是否明白，如有疑问请对方提 出并实时解释 5.向对方表示如有需要/困难时 6.可向你提出，你是原意帮忙的 不找借口 避免不停的道歉 不以奉献或利诱 称赞他人 1.当别人做得好时，应实时或尽快给予赞美和鼓 励 2.说话以“我”字开头 3.针对细节，说出你的观察结果（我见到/我听 到/我感到）及指出对方做得好的地方 4.说出对方做得好的结果

7、（对公司、同事、客人 、自己） 5.说出期望/目标 6.鼓励对方继续努力 言辞明确简洁 态度应亲切、真诚（目光柔和、面带笑容、 不妨轻拍对方肩膀或手以示鼓励） 2008 GZ Training P.8 管理技巧培训课程有效沟通 建议对方改善 1.当发现对方有需要改善之处，应实时或尽快给 予回馈及建议 2.说话以“我”字开头 3.针对细节，说出你的观察结果（我见到/我听 到/我感到）及指出对方做得欠佳之处 4.说出后果（对公司、同事、客人、自己） 5.提出改善建议 6.共同定立期望/目标 7.表示你会继续观察其表现，鼓励对方继续努力 言辞明确简洁 态度认真（肯定语气及目光） 2008 GZ Tr

8、aining P.9 管理技巧培训课程有效沟通 有效沟通的八点启示 （1）有效沟通的先决条件是和谐气氛 （2）没有两个人是一样的；没有一个人在两分钟是一样的。 因此沟通的方式不能一成不变。（3）一个人不能控制另一个人，也因此不能推动另一个人。 每个人都只能自己推动自己。所以，应给别人一些空间。（4）沟通的意义决定于对方的响应。强调说得对不对没有意 义，说得有效果才重要。（5）对方是否这个意思或者已否明白你的心意，只有对方才 能决定。不要假设，若不肯定，找他谈谈。（6）可以直接谈的不要经由第三者。带着坦白、诚恳、关怀 的心、什么也可以谈。（7）两人之间的共同信念与共同价值越多，沟通会更有效果。（

9、8）凡是至少有三个解决方法。若已知的方法不管用，总可 以找出变化和突破。 2008 GZ Training P.10 管理技巧培训课程有效沟通 主要职务店长工作职责主要职务l 协调经理提高店铺营业额，以达成销售目标l 提醒经理不善之处及疏忽的事情l 关怀新同事帮助他们适应新环境l 学习经理如何处理每项工作，有需要时加以帮助l 有责任地承担及解决店内难题l 保持店铺形象整洁具体工作具体工作个人要求l 仪容仪表整洁美观，外形时尚l 上下班准时，遵守公司劳动纪律l 尊重上司，同事之间人际关系良好l 诚实可靠，吃苦耐劳顾客服务l 为顾客服务，并协助经理指导店员提供优良服务l 解答客人货务上之咨询，帮助

10、顾客选择合适货品l 协助经理处理顾客投诉及防范有可能发生之顾客投诉店铺操作l 确保店铺及货仓清洁整齐l 定期转换商品陈列，吸引顾客注意l 协助经理点存货品，收退及调拨货品，控制存货数量l 协助经理准时向上汇报店铺资料及呈交报告l 预防店铺货品及物品失窃l 与其它店铺及各部门保持紧密联络l 协助经理处理突发事件，作出适当响应l 协助经理搜集反映顾客意见、市场消息及其对于货务和公司销售策略方面之意见员工管理l 协助经理提供指导及训练新同事l 发掘员工潜能，激励士气l 协助经理留意员工表现，论功行赏l 处理及建立员工关系l 增强沟通，令下属掌握工作讯息l 协助主管解释公司政策，反映员工意见l 协助主

11、管合理及公平安排员工工作及上班时间 2008 GZ Training P.11 管理技巧培训课程有效沟通 练习：沟通技巧的应用小张刚加入“丽丽服装店”当店长，遇到以下的情况，请你运用沟通的技巧，建议小张应该如何应付。1. 店内的下属以小张是新上司为理由，连续三天要求小张请饮下午茶。 今天已经是第四天了，当其下属又向小张递上外卖餐单时小张对下属说：2.小张被上司委派与另一店铺的店长合作做竞争对手报告， 但讨论时小张发现所有的工作都是由她一人负责小张对该店长说：3.小张正在店内招待一位客人，他在购买1个钱包后， 向小张索取2 0个大纸袋小张对客人说：4.小张有位下属经常迟到，小张已提醒过她数次，但

12、仍未见改善小张对下属说： 2008 GZ Training P.12 管理技巧培训课程有效沟通 5.明天是小张男朋友的生日，但上司已安排好小张明天上晚班， 小张希望要求更换假期小张对上司说：6.小张刚刚看见入职三天的新同事跟客人打招呼时展露很甜美的笑容小张对新同事说：7.小张发现的银包销量十分差，现指示下属必须向每位客人 介绍及推销银包小张对下属说： 2008 GZ Training P.13 管理技巧培训课程有效沟通 赞扬的常用语句有时，表扬也不是一件容易的事。在忙乱的店铺里，经常会想不起来如何表达你的赞扬。但是表扬的确对店铺的同事很管用，因为她们得到了你的欣赏及重视。下面这些话不难说出口，

13、它们的意思也是“谢谢，干得不错！”1. 最近你的工作表现很好，继续努力啊！2. 我们团队有你这样的人，我感到很自豪。3. 恭喜你，做得很出色。4. 刚才好彩有你，谢谢。5. 我发现你一直在进步，干得好极了。6. 我要代表店铺同事，多谢你一直以来的努力。7. 我非常欣赏你对自己的坚定信心。8. 你总是给团队带来朝气。9. 你是最棒的。10. 哇，太叻了，你的头脑反应真快。11. 我对你很有信心，加油干啊！12. 你每次都可以领会人地要讲的重点，慨括能力很强。13. 你的销售技巧特别有效，找个机会指点一下其它同事。14. 你的销售业绩很突出。15. 你是我们店铺的招财猫。16. 经过你的努力，的确使事情有左好大改善。17. 你是我们不可多得的人才。18. 你成日都令到顾客买野个阵，越买越高兴。19. 店铺冲过了Target，主要是你出左一分力。20. 你的成绩对大家是个激励，有很多同事都很佩服你。21. 只要你用心地对待顾客，她们一定会注意到你付出的努力。 2008 GZ Training P.14专心-专注-专业