美容院标准服务流程(共7页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上 1 美之健基础服务流程接待前台站牌待客 迎客,引导客人到咨询区通知顾问接待倒花茶协助顾问找出客户档案美容师咨询客人(新客开卡需建立客户档案,试做填咨询表)根据客户资料及需求进行开单(确定是点客还是轮牌)安排美容师及房间在前台交接客人和将单的第二联交美容师在预约表上标注操作项目及时间服务中在客人允许的情况下可进房跟客协助美容师准备(或安排人协助准备)产品并送至房间顾问 2 服务中引导客人换鞋引导客人到护理室引导客人更衣沐浴按单拿齐服务用产品及用品到房间(5分钟完成)开始操作操作结束(如客人需要休息一会,问客人需要多久,到时间叫醒客人)引导客人更衣,换鞋,同时通知顾问客
2、人己服务完毕提醒客人带齐所有物品引导客人到接待区,和顾问交接客人为客人送上水果或点心,花茶10分钟内清洁房间卫生美容师 3 服务后咨询、买单、送客客户没出来前将会员档案填写好美容结束服务后,在预约表上做好时间记录拿上客户档案及项目单等待客人引导客人坐下,进行服务后咨询进行买单要客人在会员档案记录上签名,开卡会员即交给客人会员卡并清楚告诉客人如何使用帮客人预约下次时间送客人出门顾问中途加项流程美容师和客人确定需要加项目美容师电话通知顾问加单顾问开好项目单协助美容师准备(或安排人协助准备)产品并送至房间(第二联单随产品送至房间)美容师见单及产品后方可开始操作服务要点美容师(门前站位)行为要点:1、
3、 站立服务时,采用标准站姿,双臂自然下垂,处于身体两侧。将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。2、 面带微笑,眼睛看门外,看到有客人立即开门,目光欢迎并施30度鞠躬礼、直致欢迎词。3、 客人步入大厅,为顾客指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成30度角;手臂伸直,五指自然并拢,掌心稍稍向上,用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上,下颚以下。语言标准:客人距门口5步远:“您好!欢迎光临美之健!”引领途中:“请问您有预约吗?怎么称呼您呢”客人入门引领至接待区: “您先请坐,稍候由美容顾问为您服务”! 为客人上花茶,从顾客右手边送水,水杯放在距顾客右手桌边1/
4、3处。 “这是为您准备的花茶”美容顾问 行为要点1、 顾问以标准坐姿入座。入座时双脚与肩同宽并行。在入座时应左手轻按住衣服前角,右手抚平后裙摆,缓缓坐下。如因坐立时间长而感到有所疲劳时,可以变换腿部姿势,即在标准坐姿的基础上,双腿可向右或向左自然倾斜。2、 面带微笑,眼睛看向客人面部上三角区。语言标准:顾问:“您好,很荣幸今天为您服务,我是美之健的美容顾问*,请问怎么称呼您呢?”至少询问客人三个以上的问题,特别是第一个问题一定要用封闭式提问顾问:“*小姐,您今天想做身体项目还是面部护理呢?” 顾问:“*小姐,您今天有多少时间作护理呢?” 顾问:“*小姐,您主要想解决面部的哪些问题呢?” 顾问:
5、“*小姐,对于皮肤缺水问题,我们的仪器和常规护理都可以帮您解决,您对哪种更有兴趣呢?”如果客人选择做面部护理顾问:“*小姐,我帮您检测一下您现在的皮肤状况好吗?”顾问:“*小姐,您的皮肤挺不错的,毛孔细小,肤色白皙,细腻光洁,美中不足的是皮肤水分不够,有些干涩,您的皮肤属于干性皮肤。”顾问:“*小姐,您的皮肤干燥是由于天气的原因导致的,在阳光强烈的夏天,我们喝水量不够,特别容易使皮肤的锁水功能减退而缺水,我们的“SENSOL特效补水护理”特别适合改善您现在皮肤的状况,我给您介绍一下好吗?”顾问:“*小姐,这是项目单,请您确认一下,今天您要做的是“SENSOL特效补水”项目,该项目单次会员价是1
6、86元,原价580元。”如果客人选择做身体项目顾问:“*小姐,我们在做身体项目之前,会给您测脂肪含量和体重,让我们准确的评估您的身体状况,再给您做出专业建议。您看好吗?”如果客人要求参观美容会所1、 当你陪同顾客参观美容会所设施和项目时,应在顾客的左前方或与顾客平行的左边,语气平和、自然大方向顾客介绍。2、 参观介绍美容会所服务项目时,不能影响其它顾客的服务,介绍时步伐不能停止,美容顾问可控制步速。3、 美容顾问介绍时,应根据与顾客交流的结果有针对性讲解,增加顾客的感性认识,完成好业务。顾问:“*小姐,我们会所在设计的过程中,特别注重为客人提供一个舒适的享受空间,请您跟我来。”顾问与美容师交接
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