海景酒店学习资料(共11页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、管理者（十二字方针）：高、严、细、实、自、学、不、悔、和、追、谋、硬（1）高：高起点、高标准、高效率（2）严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律（3）细：细致的工作思想、细微的服务、细密的工作计划和检查（4）实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实（5）自：自警、自省、自律、自信、自尊、自爱（6）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息（7）不：不找借口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（8）悔：学而不厌、诲人不倦、谆谆教导（9）和：和而不同，同则通，通而合，合则和，家和万事兴（10）追：追人头干活、

2、追时间干活、追目标干活（11）谋：A、谋定而后动，偶胜于时，常胜于专，小胜于智，大胜于德要考虑清楚了才去干一件事，动的停下来就会有所收获。有的时候会因走运而一时取胜，但是长久的胜利要靠专业的能力，小小的胜利可以依靠智慧，大大的胜利需要道德去支持。B、重谋独断，详虑力行：多谋多胜，少谋少胜，不谋不胜言外之意就是做事者要有谋略，想的周到就能多胜利，想的贫瘠就缺少胜利，不去考虑问题就谈不上胜利。（12）硬：带一支过硬的队伍、打一场漂亮的硬仗二、全体员工（五字方针）：真、心、不、忠、学（1）真：真诚、待人真、处事真、讲真话。因为世界上只有真是永恒的（2）心：信心、决心、恒心、用心、细心（3）不：不找借

3、口、不背后议论他人、不骄傲自满、不利于酒店的话不讲，不利于团结的事不做（4）忠：忠诚，忠：心口一致，诚：言行一致（5）学：学无止尽，三人行必有我师，学业上是没有尽头的，应奋进不息“君子和而不同，小人同而不和”。君子可以与他周围的人保持和谐融洽的关系，但他对待任何事情都必须经过自己的独立思考，从不愿人云亦云，盲目附和；但小人则没有自己独立的见解，只求与别人一致，不讲求原则，与别人却不能保持融洽的关系，这是处事为人方面。简单的说，“和而不同”指的是和谐的公共关系，就是我们的身体是由血、肉、骨头等构成的一个整体，是1+1大于2的关系，水加上水还是水，1+1还是1，没有提高和促进的因素在里面。董事长寄

4、语：欢迎你加盟凤凤食府有限公司!世界是那么广大，而属于个人的空间又是那么的有限！我们能够走到一起，在凤凤食府有限公司同心协力做一番事业，是因为我们有缘，正所谓“有缘千里来相会！”在这里，你将开始一段新的人生经历，给每个员工成长、锻炼、自我提升的机会。也许你不会在这里工作很久，但是，我希望大家彼此能够和谐共处，相互尊重、相互理解、相互关心、相互协助，在心情舒畅的工作中实现你的个人价值。酒店是社会需求的产物，我们的共同职责就是为社会服务。服务是令人自豪的，做好服务工作需要热情的态度，准确的信息和娴熟的技能，同时还要自信、自强、养成良好的习惯。成功需要从自我做起，更需要团队协作精神，让我们携起手，创

5、造属于你、属于我们每个人的成功大厦。 服务品牌：情系顾客一家亲经营理念：创造顾客需求，满足顾客需求企业宗旨：打造知名服务品牌企业目标：顾客满意 员工满意核心价值观：顾客和员工是最宝贵的两大资源凤凤精神：诚信待客 用心服务 以情感人公司作风：反应快 行动快 节奏快管理理念：名曲的责任+具体的目标+切实的行动+符合或超出预期的结果服务观念：上级服务下级 上游服务下游 全员服务顾客优质服务新概念：优质服务=热情的态度+准确的信息+娴熟的技能用人之道：关注员工成长 寓培养于使用之中团队精神：保持沟通 全力合作危机意识：总是比昨天做的好一点 比顾客期望做的好一点 比竞争对手做的好一点快速反馈的三个凡是

6、我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错，因而造成顾客部不满、抱怨，为了将顾客的不满及时化解，就要将顾客的不满。抱怨信息以最快的速度反馈于上级直至总经理，从而才能快速去向顾客道歉并提供升级服务，化解顾客抱怨，甚至让顾客惊喜和感动。为此酒店决定：凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（含佩戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。凡是不能在最短时间内向上级反馈（含佩戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他渠道获得顾客不满和抱怨信息的（酒

7、店已获得信息后，责任人或部门再向上级反馈的视为未反馈），酌情给予责任人100-200元处罚，造成顾客投诉或对酒店产生不良影响的，给予停职检查处分。凡是上级教唆下级将顾客不满、抱怨信息隐瞒不报，或不允许使用对讲机上报、不允许越级上报的，酌情给予责任管理人员扣除全月奖金直至降薪降级处分。关于不准利用对讲机和电话传递酒店领导行踪的警示语严禁任何员工利用对讲机和电话传递酒店领导的行踪信息。违者给予责任人处罚100元，连带主管、经理各50元。凡是管理人员传递的，一律取消当月1/2至全部奖金。关于禁止在员工和外人面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话的警示语为了维护酒店的团结和上下级员工的声誉，任何人不得在

8、员工和外单位人员面前讲不利于酒店和上下级员工声誉的话。如果确实有不同的看法和意见时，对酒店有意见的，可以找上级交流，对员工有意见的，可以找本人交流，以达到帮助、改进的结果。违者给予责任人处罚100元，连带处罚主管和经理各50元。造成不良影响的，给予责任人处罚200元，停职检查处分，连带处罚主管、经理各100元。关于在关键时间要离开关键位置必须向直接上级报告的警示语任何员工尤其是管理人员（含到外部门督察者），无论何种原因，包括去洗手间、办公室、就餐或处理客人投诉，解决顾客需求等，只要是离开所规定的关键位置必须通过对讲机或内部电话向上级（总指挥）报告，并得到上级的同意后方可离开，待回到岗位时必须再

9、次向上级报告回岗。凡是违反以上规定，属普通员工的，给予责任人50元处罚，连带处罚主管、经理各25元；属管理人员的，给予责任人处罚100元。月优秀员工评选条件与标准一、符合以下条件者，均可参加评选1、当月缺勤不超过3天（含3天），迟到不超过3次（含3次）。2、当月无旷工记录。3、当月无客人（一线或下道程序）投诉和重大责任事故。4、当月无重大违规违纪事件。5、无弄虚作假。6、所在班组或部门完成月计划目标的80%以上（部门或班组未完成月计划目标但个人计划目标完成80%以上也符合）。二、优秀员工标准（至少满足第1、2、5、6、7、10条）1、当月参加企业文化学习和业务培训时间达到计划要求，考核合格。2

10、、能够把酒店的文化理念与自己的实际工作相结合，对客（一线或下道工序）服务热情周到。当月完成用心做事量化指标达到90%，有突出事例且用心做事当月积分不少于8分。3、提供感动客人的服务，为酒店争得荣誉，有突出事例；或快速反馈客人意见和投诉，使顾客的不满和抱怨得以及时化解，有突出事例。4、提出合理化建议被酒店采纳。5、完成当月工作或业务量化考核指标90%以上。6、多次受到部门或班组表扬或被评为“昨日最佳员工”，当月考评成绩在5人以内的部门（班组）位列前2名；在10人以内的部门（班组）位列前4名，在15人以内的部门（班组）位列前6名，在20人以内的部门（班组）位列前8名。7、在执行上级布置的急、难、重

11、、险、累工作任务中，主动挑战自己，不畏艰难，不怕困难，按时、按量、按质完成并有例证。8、以良好品行和作风带动别人，“传、帮、带”成效明显并有例证。三、表彰奖励1、获得“酒店优秀员工”称号的员工，在每月总结大会上给予表彰，颁发荣誉证书，奖励人民币500元。2、优秀员工名单及事迹在酒店宣传栏上公布。3、请优秀员工参加事迹巡回报告会。关于不允许对任何人泄露客人要求保密事宜的警示语凡是客人要求、交办我们保密的事情，任何员工和管理者只允许向直接上级汇报，决不可告知其他任何人（不论店内、店外）。 如果有保密事情只允许具体操作人单独知道，责任人必须执行保密要求，决不可以告知任何人（含上级）。 违者一律给予责

12、任人处罚200元，连带处罚主管、经理各100元。造成不良后果的，给予责任人调离工作岗位，管理人员降薪降职处分。关于不得在面客区域称呼上级职务或向客人介绍上级的警示语员工在酒店面客区域遇到上级（包括总经理）时，应向对待普通客人一样问候，不能以姓氏加职务称呼上级，更不得向顾客主动介绍上级，如果出现上级与客人同行时，要先向客人鞠躬问候、侧身礼让，再向上级问候。违者给予责任人处罚50元。关于自助餐剩餐不得随意处置的警示语自助餐收档后撤下的菜品，必须由酒店制定专人分类运往员工餐厅，任何人不得擅自打包送到员工餐厅或其他地方自用或送给他们食用。违者按偷吃给予责任人处罚200元，连带主管、经理重大警告处分。关

13、于员工在错误面前不允许找理由解释的警示语做任何工作必须以结果为导向，凡是所做工作没有达到标准、要求，尤其是因此而给客人造成了麻烦、损失或不良感受，是因自己的过错而造成的，无论上级如何批评，决不可以解释，要认真听取上级意见并深刻检讨。如自己认为上级的判断是错误的，与自己没有丝毫关系时，事后可以向上级说明。凡是解释者，一律给予200元你处罚至取消当月1/2奖金处分。凡是事后向上级说明，但最终发现错误结果仍是因自己的过错所致，或与自己有相关责任的，一律给予责任人取消当月全部奖金，并写书面检讨处分。关于不可转接客人电话的警示语任何人接到客人打来电话后，对于不属于自己职责范围或无法回复或自己不清楚的事情

14、，绝不可以使用“这里不是这个部门（岗位）”或“我是刚来的，不清楚”等话语，直接或简接拒绝客人，而应请相关知情同事前来接听或留下客人联系方式后再找相关人员给客人回电话，不得以任何理由进行转接。更不可以以对方打错电话或自己不清楚为由挂断电话。凡是转接电话的，每次给予责任人100元处罚，连带处罚主管50元/次，部门经理20元/次。凡是以任何理由挂断电话和没有给客人满意答复的，给予责任人处罚200元，连带处罚主管100、经理50元。造成不良后果的，给予责任人停职检讨处分，连带处罚主管、经理各200元/次。关于不得背后议论客人的警示语任何人不得背后议论客人的长短或隐私，更不得当着客人的面议论其他客人。违

15、者给予责任人下岗培训处分，连带部门主管、经理重大警告处分。学习客房部二线部门要做到：满足一线需求，解决一线困难，关心一线疾苦，求得一线认可。各种火灾扑救的方法1、天然气管道发生泄漏（天然气本身是无色无味的气体，在出厂前加入了惰性气体）可以闻到刺鼻的气味，如果天然气管道间没有开灯，在检查时切记不可以开灯，找一块布打湿后捂住鼻子进入房间检查，能够判明是哪一根管道漏气，直接关闭管道进气端的阀门；如果不能判明是哪一根管道漏气，则应立即赶到室外关闭进入该区域的天然气管道阀门。排除故障，请示上级同意后方可送气。2、配电箱、柜和电动机、电源线路引起的火灾。配电箱、柜或电源线路发出糊味或打火，要迅速查明着火部

16、位，切断该处设备电源，然后用干冰灭火器进行灭火，尽快排除故障，恢复供电。3、电气焊及明火作业前必须配备灭火器两支、水一桶，在发生初起火灾时可用之将其熄灭，应根据现场情况决定使用何种灭火器材，能用水灭掉火源的不要使用灭火器（如果施工现场有用电设备，必须先断掉电源再用水救火，防止触电或引起电起火）。明火熄灭后应仔细检查现场情况，以防死灰复燃，待无安全隐患后，可开窗通风排烟，分析事故原因，排除安全隐患，待上级同意后方可再次进行作业。4、大灶起火要先关闭供风机、燃气阀门，用灭火布或锅盖覆盖火源并窒息火源，以上扑救措施解决不了时再用灭火器。5、油漆库房起火，可用灭火不或沙土覆盖灭火，防止火势蔓延。用湿布

17、掩住口鼻，清理周边的易燃物，防止油漆漆料泄漏。如火势加大，用干粉灭火器对准火源根部喷射灭火，切记不可用水灭火。6、木质材料引起的火灾，用水进行灭火，木工房平时最少准备3桶水，放于木工房进门右侧，如果火势过大，可用新楼通道20米处的消防水龙进行扑救，结束后查明起火原因。7、油锅起火时，应立刻关闭炉灶燃气阀门，直接盖上锅盖隔离空气以窒息火源，将锅平稳的端离火炉使之冷却，切记不可向锅内泼水。8、床上物品起火时，可直接用水扑灭。然后把床上物品拿到空旷的地方检查是否完全熄灭，以防死灰复燃；再把床周围物品清理干净，以防还存有火源隐患。灭火器的使用方法1、酒店所使用的灭火器大多数为干粉灭火器（ABC类），可

18、用于扑救固体、液体、气体引起的初期火灾，不可用于扑救金属燃烧的火灾（如钠、钾等）。2、灭火器使用前应先将保险销的铅封去掉，然后将保险销从灭火器的手柄中拔出，正常情况下灭火器内的压力应为1.0Mpa，如达不到应将灭火器送到指定维修站维修。3、右手将灭火器提起，按下压把，左手握紧喷管前端，注意喷管不要拉得太紧，防止灭火器内压力过大喷和握不好出现意外事故。4、站在距火源约2米得上风口处（忌太远或太近，或者站在火源的下风口），将喷管对准火源根部，同时右手按下压把灭火。消防安全知识口诀火灾起自条件三，可燃助燃点火源，三去其一火自完。灭火方法有四点，一冷却来二隔离，三要窒息四抑断。防火安全责任制，一年到头

19、要落实，谁来负责谁主管。所有岗位明火险，会报火警会防范，灭火器材要熟练。报警电话要讲全，何地何人何物燃，迎接警车路口边。着火先要救人员，救完重点救一般，轻重缓急要决断。防火间距合规范，不损不占消火栓，消防标志要明显。电器保险用专件，不可钢铁来代换，不超负荷使用电。火灾袭来速疏散，打湿衣物贴地面，捂住口鼻穿浓烟。身上着火把滚翻，别嫌难看别乱窜，躲到阳台忙呼喊。心中有了防火栓，消防之经要常念，保平安来万家欢。海景“不”字文化的七大法则一、上道工序不对下道工序说“不”；二、二线部门不对一线部门说“不”；三、上级不对员工提出的困难说“不”；四、被检查者不对检查者说“不”；五、下级不对上级说“不”；六、

20、对出现的错误和坏的结果不找借口说“不”；七、全员不对客人说“不”。为保证顾客的食品、用品卫生安全，请您不要入内，谢谢合作。In order to insure the food and dishware be hygeian,no entry please .your cooperation will be appreciate。关于加大对管理人员违规处罚力度的警示语凡是职能部门检查者及各部门的内勤、主管、助理、厨师长，和经理级以上管理人员在场的情况下，出现员工有偷吃、吸烟、聊天、打闹、打手机、脱岗等严重违规行为不制止的，一律给予责任检查者停职检查2小时处分并处罚200元，凡检查者一同参与违规

21、的，给予责任检查者停职检查4小时并取消1/2至全月奖金处分。区域卫生责任牌区域名称：新海景楼8层货梯间区域范围：新海景楼8层货梯间内责任班组：餐一部商务酒廊班组检查人：商务酒廊班组主管、餐一部经理、质检部、企管部、稽查部卫生标准：墙面干净、无污迹，地面干净、无垃圾，灯具照明正常，宣传栏干净、字迹清晰、按日期更换，各种物品按定位量图摆放整齐、质量达标、数量合格。清理要求：每日上午、下午、班后各清理一次到位量化要求：班组主管每天上午、下午各1次、餐一部经理每天1次、质检员每天1次、质检部经理每周1次，企管部每周1次、稽查部每周1次到位检查时间：8：00次日2：:00酒店学习理念餐一部企业文化理念学

22、习内容（2月28日-3月6日）一、固定学习理念（10条）：1、酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之材。2、经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。3、服务品牌：亲情一家人4、海景价值观念：真情回报社会，创造名族品牌。5、道德标准：以德治店、诚信待客、修炼自身、行之以德6、海景发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益7、完美的服务价值链：热情对待每个顾客，做在顾客到来之前，设法满足顾客需求，让顾客惊喜和感动。8、“两个宁可”：宁可酒店吃亏，不让客人吃亏，宁可个人吃亏，不让酒店吃亏。9、海景作风：反应快、行动快。10、忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求

23、的酒店，就等于宣判死亡的酒店。二、理念诠释（2条）：理念一、让顾客把我们当亲人：在服务中，如果我们真正把客人当亲人，那就要带着真诚的情感，无微不至地关心客人，为客人排忧解难，甚至侍奉客人。客人受到感动，就会依赖我们，就会把我们当亲人。即使远各一方，也时时眷恋我们，与我们保持联系，他们只要来青岛，就会把我们酒店作为唯一的选择。释义：“让顾客把我们当亲人”是一个新提法。如何让顾客把我们当亲人，这段话已经说得很清楚。理解这段话，要把握两个要点：一定要明白让。关于上工序无条件服从下工序需要的警示语凡是下工序员工因顾客（含与顾客相关）的事宜有需求，尤其是顾客有开口的需求，有抱怨的需要解决时，任何上工序员

24、工不论级别高低，都必须以服从的心态积极行动，快速办理，确实有困难不能满足的，要火速逐级反馈直至总经理。决不可以以自己工作忙为由，拒绝提供服务和支持，跟不可以以下工序员工态度不好为由，职责下工序员工。违者给予责任人停职检讨至取消当月1/2至全部奖金，管理人员降薪降职处分。吹风机的操作程序1、用专用手推车拉运到刚洗过的地面，地毯或潮湿的区域位置。2、打开盘好的电线，接好电源。3、将风机口面向需吹干的位置摆放好，打开电源开关进行吹风。4、使用完毕，断电后把电线按要求盘好。将风机清理干净，存放于指定位置。注意事项：1、使用前要检查是否有破损漏电现象。2、在拉运中应尽量避免磕碰。3、若发现有异常应及时送

25、修。4、新入职的员工必须经过培训，考试合格后方可操作。非专业人员不得动用设备，以防意外事故发生。关于严禁偷吃（喝）、偷拿酒店（包括客人遗留的食（饮）品、物（用）品的警示语）任何员工在店内偷吃、偷喝，包括客人剩下的食（饮）品的，一律给予责任人取消当月全月奖金处分，连带处罚主管、经理各100元。凡是偷拿店内的食品、饮品、物品、用品（包括客人遗留或寄放在员工宿舍）的，酌情给予责任人取消当月奖金、降薪至开除处分，连带给予主管、经理处罚200元至取消当月奖金处分。关于不得动（食）用可用设施、物品和食品的警示语1、凡是使用可用洗手间洗手、洗物品的，处罚责任人100元；使用马桶和洗澡的，给予责任人取消当月奖

26、金处罚。2、凡是在客用单间区域聊天、休息，看书刊杂志或电视的，处罚责任人100元。3、凡是在客用单间区域食用为客人准备的食品、饮品、水果的（含客人剩下的），给予责任人取消当月奖金处分。4、凡是动（食）用客人自带（含客存）物品、食品的，给予责任人取消当月奖金至辞退处分。5、凡是在客房内洗澡、睡觉的，给予责任人辞退处分。6、凡是偷拿客人财、物的，一律给予责任人辞退至开除处分。 凡是出现上述错误的，一律连带给予主管、经理各200元处罚至取消当月1/2奖金至降职处分。 客房部确保客人消费安全及利益的警示语凡是员工在对客服务中出现：1、不核对新入住客人房卡、房单与房态，只听取GRO、行李员的口头告知，使

27、允许GRO、行李员、及客人开房门进房间。2、使用店内配发给员工的钥匙，为住在本房间的客人及带客参观的本店人员开门（确认客人是本房间住客，且房卡未带时除外）。3、需进房间工作时，不向台班报告所要进入的房间房号，不取得台班确认回复而按客人房间门铃，甚至不按门铃直接开房门进客房（大清房或已挂清洁链的房间除外）。4、不经主管或经理确认，擅自将客人放在房间的证件、资料、字条等扔进垃圾桶，或放进垃圾袋倒掉。5、在清理住客房时，未经客人允许，擅自移动客人的物品，或翻阅客人的资料，尤其是打开客人箱包。6、在清理房间时，发现客人自己清洗的内衣，不征得客人同意擅自给 。7、向客人提供犯忌的食品。8、发现房间摆放需

28、客人付费享用的酒水、食品短缺，不向客人确认便直接给其开酒水单或挂账；或没经客人同意、授权擅自冒充客人在酒店水单中签字。9、因工作差错导致酒水跑单，不按规定上报、办理补充手续，而是私自到店外购置补充。10、未征得住客同意，擅自带方可到客人房间，或将陌生人送给客人的信件、物品转送到客人房间。11、不确认客人是否为本房间住客，当客人成自己房卡遗忘在房间或找不到了（包括客人手中房卡打不开门），或称自己是住在本房间客人的朋友或一起同住的团队成员，在未核查客人身份属实情况下，便开房门让客人进入房间。12、打听、传播客人在酒店及房间的活动信息，特别是客人的隐私或小道消息。13、向有意打听的人透露在我店消费（

29、过）的客人单位、身份及商务活动信息。14、窃听客人谈话、窥探或跟踪客人活动。15、为客人收客衣时，发现客人遗落在衣服内钱物不主动返还，检查退客房时，发现有客人遗留物品不上交，私自截留。16、向客人索要消费，甚至骗取、偷拿客人财物。视情节严重性给予100-1000元处罚，凡违反第14、15、16条的，给予1000元处罚直至开除处分。凡是员工对客提供的杯具、用具、食品、布草出现：1、在客用卫生间洗刷杯具、餐具、洗抹布或使用客人洗手间内设施用品。2、使用客用布草擦杯具、用具、餐具，擦面盆、浴缸或抹尘等，或将分类配备用于清理房间的抹布混用。3、向客人提供的水果、杯具、用具（如刀、叉、塑料拖鞋等）不干净

30、、不清洗、不消毒。4、为客人提供的水果、杯具、用具（如工作间配备的菜板、水果刀等）不干净、不清洗、不消毒。5、给客人提供过的茶水、饮料，重复给下一位客人使用。6、不给住客房清理卫生，或不更换床单、被套、枕套和客人已用过的浴袍、浴巾、毛巾、口布、杯具等用具，或所提供的布草、用具不干净，对客人用过已不足使用的洗漱用品用具不补充，或不将为客人配备的刀叉每日更换。7、清理退客房时卫生清理不合格，房间内所有布草不彻底更换 或对用过的洗漱用品不撤换补齐。8、不给住客房做夜床、不小整房间，不派送礼物、食品，或不补充用品用具及洗漱用品。9、使用可用布草擦马桶。视情节严重给予100-1000元处罚。快速反馈的三

31、个凡是我们在向顾客提供服务和产品中，难免会出现差错，因而造成顾客不满、抱怨，为了将顾客的不满及时化解，就要将顾客的不满、抱怨信息以最快的速度反馈于上级直至总经理，从而才能快速去向顾客道歉并升级服务，化解顾客抱怨，甚至让顾客惊喜和感动。为此酒店决定：凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级反馈直至总经理（佩戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。凡是听到、看到（包括自己在对客服务中发生的）顾客对我们所提供的服务、产品或设备设施提出不满或抱怨时，能快速向上级逐级

32、反馈直至总经理（佩戴对讲机的岗位必须使用对讲机反馈），使酒店得以采取及时措施化解顾客抱怨的，酌情给予20-100元奖励。凡是不能再最短时间内向上级反馈（含佩戴对讲机的岗位不使用对讲机反馈），酒店通过其他通道获得顾客不满和抱怨信息的（酒店已获得信息后，）服务次序先长辈后晚辈先夫人后丈夫先上级后下级先女士后男士先主宾后主陪（或征求主陪意见）学习客房部一线部门要做到：心里装着顾客，眼睛盯着顾客，随时服务顾客，以情感动顾客。关于员工班中不得串岗的警示语任何员工（检查者除外）在工作时间不得擅自串岗到其他部门，尤其是其他营业区域，因调拨物品需要到其他部门的，可以到工作间、后厨或营业区域外等待，但不得进入外

33、部门营业场所。违者给予责任人处罚50元，连带主管、经理一般警告处分。关于规范对客问候及同事之间互相问候要求的警示语为了充分显示我们积极热情的态度和良好的礼貌礼节，要求员工对顾客和对同事都要问候，不同情况下问候要求处罚标准为：1、所有员工包括管理人员，见到顾客时必须向客人鞠躬问候并礼让，遇到上级陪同顾客时，必须先向客人问候，再向上级问候，不可以称呼上级姓氏和职务，违者处罚责任人20元，连带处罚主管、经理各10元。管理人员遇客不问候的处罚50元，部门经理级以上管理人员遇客不问候的处罚100元。2、上级（包括总经理）见到下级，管理人员见到员工，职能部门人员见到被检查部门员工，必须先问候，违者处罚责任

34、人20元，连带处罚经理10元，部门经理级以上管理人员遇员工不问候的，处罚责任人50元。3、员工之间要相互问候，年纪轻的员工要向年纪长的员工问候，违者处罚责任人5元。凡是管理人员及员工不按上述要求问候的，一律每日班后演练至少30分钟。2011年2月份员工满意度意见仓管部：1、在王涛经理的带领下，每位员工都不错，满足上工序所需，王经理更是带着员工干，做给员工看，比起酒店其他多数管理人员真是太称职了。2、每次领果汁，领货时，找仓管部王经理签字打电话给王经理总是直接挂电话，不给签字，即使我们送去仓管部也不理睬我们。3、在领布草时，李倩总是拉着脸，不给领，还骂骂咧咧的，就像欠他似的，有也不给拿。采供部1

35、、横眉冷对提意见的员工就是胡经理的本色。2、物品采购不及时，特别是打通启的，客房的床头灯按钮。3、胡经理很厉害，对员工态度差。工服房：1、由于本人衣服瘦了，去换新的时，大姐很不情愿，并且裙子已经很破了，应该报废了，可大姐却不让。2、某某大姐离开后，余下的几位大姐都很好，很热情。3、岁数最大的大姐每次都很热心，主动为员工缝裤子。员工餐厅意见征求意见表部门： 姓名： 年 月 日饭 菜 名 称评 价很好 较好 好 一般 差 很差很好 较好 好 一般 差 很差很好 较好 好 一般 差 很差很好 较好 好 一般 差 很差很好 较好 好 一般 差 很差很好 较好 好 一般 差 很差您最想吃的饭菜是：请您提出对员工餐厅的意见和建议备注：很好，10分；较好，8分；好，6分；一般，4分；差，2分；很差，0分顾客交办事宜传递单日期： 月 日 下单时间 时 分顾客姓名： 房号 单位： 联系电话： 交办事宜： 要求完成时间： 月 日 时 分转于何部门： 转于何人： 交办部门： 岗位： 交办人： 专心-专注-专业