2011年海尔服务暗访-执行手册(10月)(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上海尔服务暗访执行手册神秘顾客入户暗访注意要点拓索市场咨询（北京）有限公司2011年9月8日目 录一、项目说明（一）项目目的青岛日日顺电器是海尔旗下一家以家电连锁零售业务为主的的流通企业，为海尔产品提供全面的配销、物流、维修运作系统。2011年公司将通过第三方调研对海尔上门服务质量进行深度透视及提升。1.对海尔服务人员上门服务整个服务过程的现场体验做出真实有效的评价2.分析用户满意度并挖掘其需求及评价原因，对比分析海尔内部标准与用户感知的符合度。3.核查各级服务商上门服务工单真实性情况，最终工单信息是否存在虚假。；（二）执行说明n 检测对象1.区域：本次暗访调查需要覆盖

2、1-4级城市，其中1、2级城市（省会、地级市）分为市区店及专业服务商；3、4级城市（县级市、县城）分为专卖店售后及星级服务商。全国共包括42个工贸，175个区域网点，拓索方面共覆盖15个工贸，64个区域网点。2.产品：涉及WGG（热水器、洗衣机、冰箱、厨电），DPE（彩电），ACG(空调）三大BU家电产品；3.业务：需要同时包含安装及维修用户，其中维修用户需要覆盖保内及保外维修。n 拓索区域本期拓索共检测15个工贸，共含64个区，每区检测8个样本工贸区域数量样本总量太原5 40杭州5 40石家庄5 40天津5 40济宁4 32沈阳4 32重庆4 32长沙4 32徐州3 24南京4 32无锡4

3、32南宁4 32西安4 32福州4 32南昌5 40合计64 5121区域配额：每个分区的8个用户要至少覆盖区域所属的非同一行政区、县（市）的8个网点。（网点分布情况用户名单中有）2.产品配额：每个分区均需要覆盖三个BU的产品3.业务配额：每个区需均需要覆盖维修和非维修业务，至少包含安装类用户及超保收费类用户各1个；暗访安装用户，（成套用户指一个用户同时购买两台及两台以上海尔产品）。n 检测内容1.服务人员上门安装或维修服务的全过程是否符合有关规范；2.海尔产品用户对于服务的真实满意度以及不满意原因。3.电子系统工单的准确性，是否存在虚假可疑工单（如联系方式错误、业务需求错误等）；建立电话预约

4、表单，及时回复客户。【详细检测标准及执行请见考核表或大纲】n 检测方法1.系统名单预约，通过CATI对初步筛选名单进行预约并核查，对每个拨打在接触表中记录通话情况；2.成功预约后提前入户等待服务人员上门并全程暗访；3.服务人员离开后对真实用户满意情况进行深度访谈。4检测完成后一至两天，登录海尔用户系统核实工单信息是否属实，是否存在小修报大修，不修报修等情况。二、项目执行要求（一）时间要求2011/10/13至2011/10/22执行时间，截止10.24日需要提交所有执行资料。（二）取证要求海尔服务人员服务过程全程暗录，用户深访全程录音。在录像中需要清晰展现服务人员信息（工牌、相貌等），所以的扣

5、分点均要求有清楚取证。另重点关注：热水器安装用户暗访，必须将最终安装完毕现场拍摄，对于热水器安装或维修需要更换管线的样本，需要对安装使用的热水器管材进行单独拍照，核实（PPR管）厂家是否是海尔指定厂家（金德、民华、凯威）；空调安装用户暗访，需要核实安装全流程是否符合规范，要求全程录像跟随服务人员工作过程，不能有遗漏；需要收费的用户，录像中需要完整体现服务人员是否出示收费标准，是否提供收费清单，是否给用户开据收据。（三）执行要求访问员在本项目执行过程中尽量采用普通话访问，如若是方言访问的样本，地方督导在核查中对录音中不清晰部分请另附文字版本说明。 在执行过程中存在特殊情况由访问员在第一时间反应到

6、拓索，拓索方与客户及时沟通得到解决方案；（四）进度要求项目启动后，需要提前向北京总部提交各区域执行计划；每天11：00前汇报前一日更新进度，同时需要提交前一日的名单接触表；执行结束后，24小时内填写问卷并回传北京，保证检测点覆盖的全面性和准确性，如有不确定点再根据录像资料进行回忆并填写；北京拓索收到地方督导之后立即核对完整有效性，24小时内给予样本反馈，无效样本立即安排重访。三、执行流程从名单筛选到执行结束，要求执行方严格遵守各环节要求，特殊情况及时反馈北京总部。用户名单筛选 电话预约 约定时间入户 海尔人员服务暗访 用户深访 （一）用户名单筛选拓索方从海尔系统导出用户名单，并进行初步筛查调整

7、，整理出数据据提供给执行方每日10点、14点、18点分别给执行方提供最新用户名单。导出用户列表后北京需要对名单进行初布点复查，包括无效信息排查，服务网点、产品类别以及业务类型的归类列表，最终导出数据库提供给执行方以便邀约中配额的控制。 （二）电话预约入户访问前，先通过CATI的形式对名单数据库进行第一时间的筛查并对有意愿的用户进行邀约。由于海尔售后服务反馈速度极快，执行方收到新名单后应及时拨打电话进行邀约，否则极容易出现名单过期的现象。每日10、14点两批名单可约当日样本，18点名单可约访第二日名单,其中18点名单成功率最高。样本分配需要严重遵守前面的配额要求，不可自行调整；每拨打一个电话需要

8、在接触表中记录沟通情况。话术暗访人员：您好，请问是xxx先生（女士、小姐）吗？我是海尔公司的，我们接到了您的报修/安装，请问我们的师博上门给您维修/安装了吗？（未上门）师傅跟您约了上门的时间吗？（记录约定时间）暗访人员：我们这边是售后服务监督部门，目前在对我们服务人员的工作进行检测，以便以后能给您提供更好的服务。待会我们这边的监督人员会提前到您家，您看可以吗？暗访人员：我们还有一个请求，这次访问维修人员不知道我们的身份，请您替我们保密可以吗？到时您就当我是您的朋友或者家人。备注：可根据情况的变化把话术灵活运用，尽可能以用户的角度为出发点让用能以接受。 （三）约定时间入户邀约成功样本应第一时间安

9、排访问员赶在维修人员上门前携带设备进行入户访问。暗访员动身前一定再致电用户核实服务人员是否己上门，以免白跑一趟；根据海尔公司要求，服务人员一般会在约定时间提前30分钟入户，因些检测时暗访员一定要最少提前一个小时到用户家中等待，以免样本失败。访问员到达用户家前，检查打开录音或者照像设备（包括手机照像设备），保证正常运行。要将以下内容录入声音 “现在是*点*分，我是访问员*，我现在*城市*小区*单元*号，正在等待海尔服务人员上门” （四）海尔人员服务暗访 海尔服务人员上门后，注意观察其举止言行，是否符合海尔规定的服务规范； 工作的具体过程检测；（上门服务规范、维修/安装服务规范、服务雷区、服务增值

10、等） 服务过程中的家电知识咨询体验； 场景设置（体验其主动服务意识、对家电近期活动的了解等） 对售后服务重视，看服务人员是否有主动介绍询问售后维修相关事项，看是否会主动介绍延保营销 “海尔的电器现在一般都有多长的保修期啊？”看看服务人员有没有介绍近期的优惠，促销活动、服务营销情况 “最近海尔这边有什么优惠活动么？” 在服务人员离开时要注意检查服务人员的服务态度，待其离开后进行以下信息录音：“本次入户暗访检测工作结束，现在是*点*分，整个过程用了*时间” （五）用户深访在维修人员离开之后，访问员了解用户对上门服务满意情况，并进行原因挖掘 。访问员在深访过程中要向被访用户清晰明了的传达问卷的问题含

11、义，保证深访内容录音完整有效，针对用户十分满意或不满意的项目需要深步了解原因。 深访开始时，如果出现用户不愿意接受深访配合要求，访问员一定要礼貌解释，绝对不允许强行要求用户配合访问；解释之后用户仍有不理解或者不愿意的，访问员应该及时礼貌道别，离开用户家。深不成功的样本访问员需要及时反映给北京拓索，由拓索通过 CATI形式回访，完成深访问卷。 四、物料等标准说明上岗证（一）物料图片参考监督贴/卡冬季工服春秋季工服夏季工服冬季工服秋季工服监督贴/卡测电仪布垫鞋套垫布测电仪工具包/箱工具包/箱工具箱/包收费标准服务记录单（二）服务流程说明（三）专业名词解释1. 拉修：服务人员现场无法解决问题，需要将机器拉到维修中心进行维修2. 周转机：产品出现问题无法马上解决时，可提供给消费者进行周转的备用机器3. 超保/保外：己超出保修时间期限，海尔不再提供免费保修服务；专心-专注-专业