市场部管理工作细则(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 市 场 部 管 理 细 则 1总则 1.1 为了规范营销人员的行为，达到快速响应、有效沟通、优质服务的目的，特制定此管理标准和细则，要求所有营销人员必须严格执行。1.2 本细则包括基本要求、日常工作、培训学习、考核管理等内容。每一部分都要定岗、定员和定人，做到事事有人负责。1.3由于公司还在发展之中，该细则只是初步方案，随着公司的发展，应及时增加和调整内容。2客户沟通与维护管理2.1市场部划分的内容2.11市场部划分内容市场部门省份客户经理市场一部四川、新疆、山东、福建、内蒙、贵州、湖北、上海、北京、海南、宁夏、云南、浙江、广西、西藏市场二部河北、湖南、江西、天津、

2、陕西、河南、黑龙江、吉林、广东、重庆、山西、江苏、辽宁、安徽、青海、甘肃2.2客户沟通维护制度与违纪处罚2.2.1客户沟通维护工作流程A意向客户（指主动找上门的客户）：客户打电话到公司-相关人员与客户首次沟通-填写客户资料表-多次沟通-成交或放弃B潜在客户（指员工通过各种途径获得的客户）：主动打电话给客户-相关人员与客户首次沟通-填写客户资料表-多次沟通-成交或放弃C成交客户：（1）定期进行回访，了解客户销售情况，遇到的问题，加强感情沟通；（2）客户发出订货计划-计算价格并报客户核对-客户打款并确认-下发货通知单到工厂-工厂发货并传发货单-告诉客户物流公司及发货单号和大概到达日期-询问货物到达

3、情况并了解客户满意度，D每天的工作流程：打开电脑发送工作汇报表浏览意向、潜在和成交客户资料、浏览发货单等，及时给需要沟通的客户进行电话沟通；确认发货情况并及时告诉客户；常规的工作；下班前检查工作完成情况。2.2.2意向客户和成交客户服务要求（1）客户回访记录必须详细，时间、地点、人物、事件清晰，结尾部分要给出结论判断和下次回访的具体时间；（1-5分）（2）回访及时，严格按照上次的建议回访时间进行回访（可提前，但不可推后），电话打不通时必须注明何时几次没有打通；（3-5分）（3）每周（周六）尽可能的给客户发一条问候性质的短信息，并在客户记录中详细记载（3-5分）； （4）客户订货记录详尽，价格、

4、规格明确（3-5分）（成交客户分）；（5）和客户沟通说话语言和语调不得生硬和不耐烦（1-5分）。（6）客户反馈的信息及时记录，客户提出的问题及时提交，并提出解决方案。2.2.3物流管理与要求 （1）发货通知单记录准确无误，电话、通信地址、货物名称、品牌、数量、价格必须无误，资料配送等信息表达清晰；（4-5分，全部提成） （2）发货通知单发送后要及时了解工厂发货情况，货物是否及时发出，单号是多少，没有及时发出的要立即向客户说明情况，取得客户谅解，并及时跟踪和询问何时能发出；（4-5分） （3）货物发出后要当天告诉客户，并告知客户通过何种物流公司、单号是多少、大约到达日期（3-5分）； （4）要第

5、一时间了解货物到达客户手中的情况，货物是否破损，是否延期到达，并在单号上做好详尽的记录，同时把货物到达的情况反馈给发货部（3-5分）。（5）如实地填写发货跟踪单.2.2.4工作汇报要求 每天上午必须把前一天的工作情况，通过电子邮箱，按照公司的标准格式进行汇报（1-5）；2.2.5电话记录要求 每天接听和打出的电话必须记录下来，包括电话号码、通话人、通话时间、打进或打出、主要内容等。（1-5）2.2.6随即任务要求 因工作需要随即布置的任务，必须在规定的时间内完成，因特殊原因完不成的，必须在规定时间内说明理由。（3-5）2.2.7客户投诉处理 因工作失误造成客户投诉的，严肃追究责任，隐瞒事件真相

6、的，调离招商部。（5）2.2.8累积错误处理 每个月，累计扣分最高者加倍处罚；同样错误违反超过3次（含3次）者，加倍处罚。2.2.9客户资料管理要求： 客户资料的管理必须做到标准化，规范化，所有员工的资料编排和管理规律必须完全一致；完全按照公司的要求进行，具体要求见培训资料。（1-5）3培训日常办公管理4.考核与薪酬管理4.1员工考核考核是保证员工高质量工作的手段，也是员工提升和工资升降的依据。包括：4.1.1员工的考勤。主要包括出勤率、迟到与早退、请假与矿工等情况。具体规定和奖惩：待定4.1.2员工的工作质量。编号管理名称管理要求负责人备注1客户沟通与维护管理负责监督客户回访情况，负责整理客

7、户管理的各种资料的完善程度具体要求见市场部管理工作细则分工情况表2发货管理负责监督发货单处理的的及时性，提醒并作出相应的处罚。具体要求见市场部管理工作细则分工情况表3网络营销管理负责公司网络营销的相关工作具体要求见市场部管理工作细则分工情况表4网站管理负责网站的日常维护工作，监督各成员的工作情况并作出业绩鉴定。具体要求见市场部管理工作细则分工情况表5会议管理负责安排招商部的各种会议，如培训、案例分析、模拟训练、工作总结、工作安排等会议，并做好会议纪要具体要求见市场部管理工作细则分工情况表6应用软件管理负责各类软件的安装、使用监督具体要求见市场部管理工作细则分工情况表7错误管理负责招商部及相关部

8、门的错误登记、提醒和奖惩具体要求见市场部管理工作细则分工情况表8培训资料负责收集整理关于培训资料的建议，负责培训资料的完善工作。具体要求见市场部管理工作细则分工情况表9卫生管理负责安排卫生值日计划，监督打扫卫生的情况，并作出处罚决定。具体要求见市场部管理工作细则与分工情况表10考勤管理负责日常考勤工作，记录迟到早退情况，并作出相应处罚决定。具体要求见市场部管理工作细则11文件表格管理负责招商部相关文件表格的归类管理工作具体要求见市场部管理工作细则分工情况表12采购管理负责招商部所需办公文具的采购和报批具体要求见市场部管理工作细则分工情况表 主要包括客户沟通方面的一系列情况，如客户成功率、客户满意度、客户投诉率、客户回访是否及时、快速响应速度等，具体规定和奖惩待定4.1.3员工的工作态度 是否认可公司的文化、是否及时主动完成主管交给的任务，是否正确对待和处理各种矛盾和意见，心态是否积极，是否具有团队精神等。4.14员工的积极性和主动性 包括是否积极提出合理建议，是否积极地承担一些公共性工作等。4.2 薪酬管理 市场部员工薪酬采用低薪加提成的制度，低薪为800元，提成按照如下制度执行专心-专注-专业