业务部沟通技巧培训资料(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 业务部沟通技巧培训资料一、 沟通的重要性及阿代尔（美国研究学教授）关于沟通的十五个要点以及个人沟通技巧检验表： 阿代尔关于沟通的十五个要点不言不喻，书面和口头沟通技巧在工作和生活中极为重要。管理者和领导者必须是有效的沟通者，擅长传递信息，并且让别人把妙计都说出来。各种形式的沟通技巧（包括非语言的）都需加以研究和完善，确保你能理解别人，别人也能理解你。以下是阿代尔关于沟通的十五个要点：1、 必须和别人保持社交联系。2、 必须乐意与人沟通。3、 和别人关系密切虽有风险，但是要胜过疏远别人。4、 最好的授权方式是为下属提供信息（同时下放决策的权利，使他能根据所给的信息采取

2、行动）。5、 要从办公室中走出来，去同别人交流和鼓励员工与人见面，听听他们的想法，为他们提供信息，向他们介绍工作的背景等等。6、 良好的沟通对于顾客维护非常关键。7、 要记住顾客（和供应商）是会与别人谈论你的。8、 与顾客沟通，必须尽可能地由你自己来处理他们的投诉最好通过面谈或者打电话，不要同信件或传真；你必须认真听取顾客的意见，事先和他们讨论如何改变或完善你们的产品或服务。9、 除了面对顾客，你在和同事交谈时同样要重视运用演讲技巧。10、 内部和外部会议极能体现一个人的沟通（包括倾听）技巧。11、 沟通是工作的需要：建立合适的沟通体系，确保每个员工都能运用它。12、 要记住这一等式：规模+地

3、理距离=沟通障碍。13、 你要和那些工作表现不佳的员工进行交谈，帮助他们提高业绩，评价他们时要事实求是、与人为善、讲究策略。14、 要帮助他人改善沟通技巧。15、 评价你自己的沟通技巧，努力去逐渐地加以完善。（此外，评价你的同事们的沟通技巧，指出有待改善的地方。）个人沟通技巧检验表 在工作和生活中，你是否意识到沟通的重要性？ 你擅长沟通吗？（让你家中亲戚、朋友以及同事们来证实。） 你能否把你作为一个沟通者的优点和缺点写下来？你是否已经把它们罗列好了？ 在你所在的组织中，你是否已意识到有必要改善下面某个或者所有方面的沟通技巧，你将马上开始行动吗？（有必要的话，看一些书和/或参加某些培训研讨会。二

4、、 业务人员如何与客户沟通：（一） 认真对待客户来电1、 接听电话的基本要求（1）、电话旁边准备好备忘录和笔。（2）、接听电话的姿势要正确。（3）、记录下与客户交谈的必要信息。（4）、将常用的电话号码制成表格贴与电话旁边。（5）、对于重要信息再次确认。（6）、事先告诉同事帮助你接听电话。2、客户来电的基本要点和技巧 （1）、让电话响过两声后再接。 （2）、拿起电话说“您好”。 （3）、有礼貌地接听电话。 （4）、确定来电者的身份。 （5）、听清楚来电目的。 （6）、尽量缩短“请稍候”的时间。 （7）、如果电话掉线，应当立即回拨。 （8）、等对方挂断后再挂电话。（二） 妥善处理客户的抱怨1、 处

5、理客户抱怨要遵循的原则（1）、要重视客户的抱怨。（2）、平息客户的怒气。（3）、及时处理抱怨。2、 处理客户抱怨的策略（1）、缓解客户情绪。 安静倾听，作好记录。 以诚相待，礼貌道歉。 化解你器，表示同感。 冷静处理，适当拖延。（2）、措辞严谨，以静制动。在处理客户的抱怨时，注意措辞严谨，运用以静制动的策略也是十分有必要的。 如果在处理客户抱怨时，不注意措辞，往往会激起客户的抵触与对立。 处理客户抱怨，除了采取严谨的措辞之外，还应当注意运用以静制动的策略，先谨慎地询问事由，稳定客户的情绪，然后做出合情合理的答复，改抱怨为商讨，变对立为对话。 以静制动也并不是要求业务额外能源一味沉默，因为长久的

6、沉默有时反而会使客陷入焦躁不安的境地，甚至会激起他们的愤怒。因此，业务人员在使用以静制动策略时，必须学会恰到好处地保持沉默，有时还不妨让自己吃点小亏。 有些客户提出的过分要求，绝大多数是因为不了解具体情况，而不是有意敲诈。对于这一点，必须给予足够的认识。一般说来，客户的要求并非像人们想象的那么苛刻，对已经达成的协议或交易来说，退换退赔的数量还是十分有限的，不近情理的耍赖型客户毕竟属于少数。有时候，业务人员必须从大局出发，不妨自己吃一点小亏，退一步是为了进两步，接受客户提出的合理要求，解决问题。（三） 不同类型客户的跟进策略（1）、新开发的客户 在这个阶段，一定要慎重地与客户沟通，否则一些微不足

7、道的小事情都有可能使双方的合作关系受到负面影响，从而导致整个拜访过程的失败。（2）、有明确意向的客户 对于这类客户，重点是争取让他们早日签订协议。通过前面与客户的沟通，我们发现这类客户对我们的产品及服务有明确的需求，但还不足以让他们马上签订协议。（3）、进期内没有合作意向的客户 对于近期内没有合作意向的客户，我们也不能完全地放弃。因为客户没有合作意向可能只是暂时的，随着实际的渐趋成熟，客户的需求会越来越明显。维护类客户的关键在于“细水长流”，要持之以恒地坚持。（四） 初期合作的客户初期合作的客户是指那些已经和我们建立了合作关系，但是双方还有更大的合作余地的客户，由于某种原因，双方的业务范围还没

8、有进一步扩大。、针对这类客户，在保证初期合作的基础上，尽快解决合作过程中出现的问题，适时调整合作过程中的策略，向客户证明双方的合作关系是值得进一步扩大的。（五） 长期合作的客户长期合作的客户，是指那些与我们已经有了长期稳固合作关系的客户。这些客户已经与我们建立了稳定的合作关系，对于此类客户我们没有必要再把精力花在建立客户关系的上，我们的工作重点应该在于如何维护和巩固好已有的客户关系。细节23巧妙回经客户的不合理要求 客户出于自身利益的考虑，在处理客户不合理的要求这方面，应着重从以下方面来考虑。（1） 避免模棱两可的回答，如“我再考虑考虑”等。（2） 当你在说“不”前，务必要让对方了解自己拒绝的

9、苦衷，并向对方表示歉意，态度要诚恳，语言要温和。（3） 要把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明，要让对方了解到你是爱莫能助，心有余而力不足，这才是取恰当的拒绝方法。另外，拒绝客户的具体方法有如下几种：1、 玩笑拒绝法。2、 权力受限拒绝法。3、 指引新客户法。4、 有意补偿法。5、 妙用幽默法。 细节28：与客户保持长期联系 新客户与我们进行了长时间的合作之后，就会成为我们的老客户，但是一定要记一点：老客户并不是我们的永久客户。（一）、与客户保持长期联系的方式 与客户保持联系的方法有很多，经常使用的主要有：电话、传真、短信、电子邮件、网上聊天、信件、邮寄礼品和客户联谊等。1、 电话。2、 传

10、真。3、 短信。4、 电子邮件。5、 网上聊天。6、 信件。7、 邮寄礼品。8、 客户联谊。（二）、与客户建立长期关系的态度 很多电话拜访人员没有与客户建立起长期的合作关系，也就是说大部分电话拜访人员做的只是“一锤子买卖”，与这位客户签订了订单，打回了钱款，就算完事了，从此以后老死不相往来了。细节29： 巩固老客户，开发新客户客户资料是一笔宝贵的资源，尤其是公司的那些老客户，对公司的稳定和发展具有至关重要的作用。所以，我们在与对方建立了客户关系后，一定要巩固好老客户。除了上面提到的要经常与客户保持联系外，我们还应当认真整理妥善保存客户资料。客户资料主要来源于以下几个方面：1、 与客户所签订的协议书或者合同书。2、 企业的宣传材料。3、 客户所提供的名片。4、 其他方面的材料。5、 业务往来中的其他信息。专心-专注-专业