售后服务人员工作细则(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上售后服务人员工作细则目录一、总则1、为加强管理，建立、健全和完善各项工作制度，促使公司发展壮大，提高经济效益，规范青羊区写意经典家居连锁机构（以下简称“公司”）各职能部门员工工作行为，确保决策的科学性、程序性，有效防范风险，树立顾客导向，建立科学规范的管理机制，保障公司和投资者的利益，根据中华人民共和国公司法等有关法律、法规，结合公司实际，特制定本细则。2、本细则适用于公司在职各售后服务人员。3、其他营运、销售等职能部门员工服务规范可参照本细则执行。二、工作纪律1、团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。2、按时上班，不迟到；每天9点前必须到库，第一批货品必须装车出发

2、，完成当日主管分派的所有工作后结束当日工作。3、请假必须亲自履行请假手续，并经主管批准，否则视为旷工。4、上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。5、对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。6、要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。三、仪容、仪表1、上班时间要穿公司统一工作服，衣服要保持清洁；鞋要打理清洁，不穿拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。2、男性员工应选择清爽自然发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保持良好的精神面貌。3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。4、在进入客户家前，应穿上鞋套，安装布艺产品必须带上干净的手套。四、言行规范 1、任何对外场合不得发表对本公司及

3、其人员不满的言论。 2、对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和；在客户有疑问时必须耐心解释，不能处理时要及时联系主管；在服务过程中不准抽烟，说脏话。3、与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家私，我们将在XXX时间送货到您家，请您等侯” 。4、当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是圣地亚写意经典家私的送货员，让您久等了” 。 5、在与客户约定的时间内，将客户购买的产品，送到客户指定地，禁止迟到和无故失约，因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,驾驶员应提前与顾客联系,经顾客同意后再约定送达的时间，应说：“您好,我是圣地亚写意经典家私XXX专卖店,

4、由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会儿。”6、在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一下吗？”7、当在安装过程中遇到差配件等困难，而无法继续完成安装任务时，应耐心的向顾客解释，并及时反馈主管，经主管沟通后及时的给客户解决方案。8、当完成安装，货品摆放到位后，应请客户进行验收，应说：“XXX（先生/女士）您好，您所订货品已经安装调试完毕，烦请核对签收，谢谢！”9、当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没

5、办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。10、与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。11、任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。五、装卸、搬运、安装产品规范（一）装卸规范1、在库房及展场交接货品时，必须认真核对货品的型号、数量、颜色等，做到不错拿，漏拿货品；并开封验收货品的数量及质量。在打包送货时，务必做好货品数量及质量的交接。2、 禁止将没有包装的货品装车运输，所有货品必须打包上车，确保自己所送货品的安全和完好，不得损坏弄脏货品。3、 应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积，作出预算后进行装储。4、 多种物品混装时，易损及不耐挤压的

6、物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。5、 装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。6、分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放置在上层。7、简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。8、 装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。9、卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。10、禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或

7、有潜在危险之外放置物品。（二）搬运规范1、单人徒手搬运重物时，禁止超重，以保障人身及物品安全。2、搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。3、搬运物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成货品及人员的损伤。4、搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。5、搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。6、把货品送到客户家后，按照客户要求把货品搬运到指定的位置，要求轻抬轻放，严禁在地板上拖拉推以免损伤客户

8、物品。7、如遇有大件货品不能上楼时，应及时联系售后主管、在确保货品完好无损的前提下妥善处理。（三）安装规范1、拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。2、拆牛皮坑纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。3、拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出部件，以备安装。4、安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。5、安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序

9、、对照检查产品部件、配件等是否齐全。6、安装时，要认真仔细，严格按照要求安装，禁止少装，漏装，不装或错装；认真仔细的安装并调试好货品。多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，禁止留在安装现场或随意丢弃。7、拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。8、连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。9、安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。10、钉背板时，

10、钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。11、产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。12、抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。六、送货安装现场服务规范1、准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。2、货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花地板。3、轻拿轻放，爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4、不得饮用或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中

11、上厕，实在不得已时应礼貌地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。5、如因本次送货出现问题或疑问时应立即与商场有关人员取得联系。6、文明作业，认真安装并调试货品，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7、安装服务过程中，不得有人为损坏，不得弄脏货品，任何情况下不得与顾客发生争执。8、安装人员必须按照销售合同所列明细实施安装工作，除了合同所列费用外，不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。一经发现或接到客户投诉并查证属实的，视情节情况给予100元/人次的行政处罚，并悉数退还所收受的小费或礼品。情节严重，社会影响恶劣的，勒令悉数退还所收受的小费或礼品外，并给予开除的行政处分，公司保留对其追究法律责任的

12、权利。9、安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应考量周全，妥善作出回应，但不得影响安装的质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应作出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。10、安装完毕后，清理现场，将在服务过程中产生的垃圾带走；并经自检合格后，才能交付顾客验收。11、客户验收后，必须请客户签字确认。12、离开顾客家时一定要与顾客礼貌道别。13、送货安装完毕后，24小时内把签有客户验收的送货单据交由部门主管处。七、退换货品1、如送货到客户家摆放不下，货品有色差或质量问题时，客户要求退换货品时，应耐心的与客户解释，并及时通知相关的导购和售后主管，不得自己随意给客户承诺，2、在客户家换货，产品回库的，必须打包完好后装车。八、附则其他未尽事宜严格按照公司有关规定和员工手册执行。专心-专注-专业