导游业务作业和答案(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上导游业务作业1满分：100分 得分： 评阅教师：一、填空题(每空2分，共10分) 1_、_和服务技能构成了三要素，缺一不可。 2旅游期间，由于生活环境和生活节奏的变化，游客的心理活动随之发生变化，一般会出现下列几种心理：_心理、_心理、求奇心理、求全心理以及懒散心理。 3属_的范畴，员的作用主要表现在：宣传社会主义中国、_，还要了解外国。 4的有效期限为3年，持有者若希望继续，应在有效期限届满_个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发手续。的有效期限最长不超过_个月并不得延期。 5集体一般由全陪、地陪和_组成，他们之间的正常关系应是_。 二、单项选

2、择题(每题2分，共20分) 1某游客因父亡，需要他立即回国料理后事，他中途退团后未享用的旅游综合服务费，除合同另有规定外，应( )。 a全部退还 b不予退还 c部分退还 d由中外两家旅行社协商解决 2旅游团抵达目的地机场后，清点行李的工作应由( )负责。 a地陪和行李员 b领队和行李员c地陪、全陪、领队和行李员 d全陪、地陪和行李员 3的中心任务是，因此，员要( )。 a尽量多讲，但要注意导、游结合 b对观光旅游团多讲，对专业旅游团少讲 c游客喜欢听的多讲，不爱听的少讲 d讲得越多越好 4一名游客购物回饭店后，因对所购物品颜色不满意而要求员帮他退换，可以( )。 a让游客自己去退，理由是工作忙

3、离不开 b陪同前往，帮助游客与商店交涉 c告诉游客这类要求已超出了的范围 d对游客说：“你自己挑的商品，出了店就不能退换了” 5旅游团游昆明湖时，某游客提出希望单独划船游湖，员应( )。 a同意其要求，但陪同一起划船 b说明为了安全，不能同意其要求 c婉言劝阻，若游客坚持，就不必阻拦 d让游客去问领队，由领队决定 6近代旅游产生的标志是( )。 a产业革命 b工业资产阶级人数增加 c交通工具 d城市化进程的加速 7发展时期是在( )。 a第一次世界大战以后至今 b第二次世界大战以后至今 c产业革命以后至今 d科技革命以后至今 8( )是旅游接待服务的核心和纽带。 a服务 b业务 c d工作 9

4、既是原则，也是人员处理具体问题，满足旅游者要求的依据和准绳是( )。 a“宾客至上”原则 b履行合同原则 c等距离交往原则 d合理而可能的原则 10人员的首要条件是( )。 a良好的职业道德 b敬业精神 c热爱祖国，热爱社会主义 d遵纪守法 三、多项选择题(每题3分，共30分。多选、少选、错选均不得分) 1为了使旅游活动顺利进行，提高质量，员应该努力搞好与领队的关系，为此，员要( )。 a多与领队磋商 b尊重领队的工作 c服从领队的领导 d多听领队的建议和意见 e服从领队管理 2在中的主要作用是( )。 a纽带作用 b标志作用 c心理作用 d扩散作用 e反馈作用 3游览长城时，一游客心脏病猝发

5、，倒在地上，正确的处理方法是( )。 a立即背患者去医院 b让患者平躺在地上，头略高 c让亲属或其他游客寻找备用药物 d地陪下去找医生前来救治，待病情稍稳定后送医院 e把自己带的药给患者吃 4中的“突出重点法”要求员在讲解时突出( )。 a景点中具有代表性的景观 b游客感兴趣的内容 c当时的气氛 d“世界或中国之最” e吸引游客的地方5下述四组物品中，不准进入机场和带上飞机的是( )。 a有毒物品及放射性物品 b易燃易爆物品 c麻醉药物和精神药品 d新鲜水果及(猫、狗等)宠物 e鲜花 6下列关于工作的概念表述准确的有( )。 a人员是旅行社委派的，可以是专职的，也可以是兼职的 b的主要业务是从

6、事旅游者的接待 c人员可以擅自增加或减少甚至取消旅游项目，但不得降低标准 d未受旅行社委派的人员，不得私自接待旅游者 e人员向旅游者提供的接待服务对于团体客人必须按组团合同的规定和实施 7下列属于的有( )。 a b交通图 c旅游纪念品 d有关国情介绍的幻灯片旅游产品目录 8工作具有( )。 a服务性 b文化性 c社会性 d经济性 e涉外性 9具有( )的特点。 a工作涉及面广，情况复杂多变 b知识面广，工作量大 c身心素质好 d政治性、思想性强 e独立性强 10按工作区域分类，人员可以划分为( )。 a人员 b人员 c人员 d员 e自由职业员 四、判断题(每题2分，共10分) 1对游客提出的

7、种种特殊要求，员都应积极给予满足，以求提高旅游服务质量。( ) 2中国是宗教信仰自由的国家，所以外国游客在北京的胡同里散发圣经属正常现象，员应干预。( )3员可以带自己年幼的子女与游客一起活动，以活跃旅游途中的气氛，增加人情味。( ) 4员在与游客聊天时，不要谈论政治，更不要开政治玩笑。( ) 5游客提出旅行社收费过高，可以向他们详细说明旅游团的收费细目，以求消除其不满情绪( )。 五、综合题(30分) 在湖南张家界游览过程中发现有一名游客走失，你作为地陪应如何处理? 导游业务作业2满分：100分 得分： 评阅教师：一、 填空题(每空2分，共10分)1导游服务是随着（ ）旅游活动的出现而产生的

8、。2社会主义旅游职业道德最基本的道德规范是（ ）。3（ ）对于从事第三产业的人员尤为重要。4导游服务的三个基本要素，缺一不可，分别是（ ）。5导游服务的社会性来源于（ ）的社会性。 二、 单项选择题(每题2分，共20分)1人员最为重要的心理品质是( )。 a敬业精神 b合作态度 c高尚的道德 d创新精神 2获得( )年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为员。 a1 b2 c3 d4 3国家旅游局在1996年6月1日施行的国家标准质量为人员的( )服务提供了依据和标准。 a标准化 b程序化 c规范化 d质量化 4( )是旅行计划的具体执行者，在旅游团队接待服务工作中起着极为关键的作用。 a国外

9、领队 b全程陪同 c地方陪同 d景区讲解员 5在旅游团抵达前的服务安排中，地陪应提前( )抵达接站地点。 a20分钟 b30分钟 c40分钟 d50分钟 6地陪第一次在旅游者面前较全面、正式地展示自己的业务水平和个人魅力是在( )。 a赴饭店途中 b旅游团出站后 c旅游团人住饭店后 d用第一餐时 7服务质量要求：旅游团(者)开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪核对、商定( )，并及时通知到每一位旅游者。 a叫早时间 b用餐时间 c核对、商定日程 d本地节目安排 8( )是服务的最后一环，地陪应善始善终，对接待过程中曾发生的不愉快的事情，应尽量做好弥补工作。 a返程 b送站 c交接 d致欢送词

10、9个人界域语是指接近性界域距离，其界域距离一般为( )厘米左右。 a65 b70 c75 d80 10一种有声而无固定语意的语言是( )。 a口头语言 b书面语言 c态势语言 d副语言三、多项选择题(每题3分，共30分。多选、少选、错选均不得分)1人员的任务是接待( )旅游者。 a来自世界各地的国际旅游者 b港、澳、台同胞 c海外华侨 d外籍华人 e国内旅游者 2作为人员应( )。 a必须对当地的风景游览点的历史、现状、发展情况及典故十分熟悉 b善于与当地交通、住宿、餐饮等单位密切结合 c能对当地政治、经济、社会发展和自然条件状况比较了解 d为人正直，热情好客，乐于助人 e对问题考虑周到 3三

11、要素是指( )。 a身心健康 b语言 c知识 d创新 e服务技能 4在人员行为规范中，人员应注意的小节有（ ）。 a不要随便单独去旅游者的房间 b不要单独去异性旅游者的房间 c不得携带自己的亲友随旅游团活动 d不得与同性外国旅游团领队同居一室 e饮酒量不要超过自己酒量的三分之一 5全陪、地陪和领队虽然代表着各自旅行社的利益，但他们有着共同的根本利益，包括( )。 a共同的工作对象 b共同的工作任务 c共同的努力目标 d共同的国家利益 e共同完成接待任务 6从构成上看，旅游团队的特点有( )。 a人数较多 b人员成分复杂 c个体需求多样化 d计划性强 e价格优惠 7前的物质准备中服务用品包括(

12、)。 a通讯工具 b c d形象用品 e个人礼物 8旅游团就餐时，地陪的服务应包括( )。 a简单介绍餐厅及其菜肴的特色 b引导旅游者到餐厅入座，并介绍餐厅的有关设施 c向旅游者说明酒水的类别 d解答旅游者在用餐过程中的疑问，解决出现的问题 e介绍本地的特色商品 9旅行社为散客提供的旅游服务主要有( )几种类型。 a自助委托服务 b单项委托服务 c旅游咨询服务 d选择性旅游服务 e人员旅游服务 10散客旅游服务程序与服务质量中，入住饭店服务包括( )。 a帮助办理人住手续 b确认日程安排 c确认机票 d离后准备 e推销旅游服务项目四、判断题(每题2分，共10分)1文明礼貌，优质服务是社会主义旅

13、游职业道德最基本的道德规范。（ ）2将导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员和景点景区导游员的根据是导游员的业务范围。（ ）3参观游览出发之前，导游人员应该提前30分钟到达集合地点。（ ）4在提供送行服务时，地陪安装规定应提前60分钟到团到达火车站。（ ）5游客在旅游途中走失，一般情况下，导游集体中的领队不参加寻找。（ ）五、综合题(30分)一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。(1)在现场，员应采取哪些措施? (2)在医院救治期间，员要做哪些工作? (3)受重伤者不能随团离境，员要做些什么帮助他? 导游业务作业3满分：100分 得

14、分： 评阅教师：一、单项选择题(每题2分，共20分)1、选择性旅游按照旅游产品形态又称为（ ）。A组合旅游 B.小包价旅游 C零包价旅游 D单项服务2、导游讲解是一项综合性的（ ）。A导游艺术 B讲解方法 C表达技巧 D口语艺术 3、小王受旅行社委派到火车站接某旅行团，但按预定的车次没有接到该旅行团，这种情况属于（ ）。A. 错接 B. 空接 C. 漏接 D.正常 4、当旅游者提出的要求与原日程不符，并且设计接待规格时，导游人员应（ ）。 A婉言拒绝 B酌情办理 C提出委婉批评 D.及时请示汇报5、旅游者购物后发现所购物品为残次品，计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退货，导游员应（ ）。A

15、.帮客人叫车，让他自己去换 B.帮客人联系，请司机陪同前往 C.告诉客人离店的物品不能退 D.积极协助，必要时陪同前往。6、根据中国海关规定，年满16岁以上的外国旅游者可免税携带香烟和烟的数量是（ ）。A、香烟200支，酒一瓶 B、香烟400支，酒一瓶C、香烟200支，酒两瓶 D、香烟400支，酒两瓶7、在导游人员的工作中，下列说法正确的是（ ）。 A.导游人员可用自备药品为游客治病 B.若游客确有困难，导游人员可应其要求为其转递食品 C.导游人员一般不代为保管证件 D.导游人员可免费带其亲友随团活动8、旅游者在旅行期间病故，其遗体一般应（ ）。A在当地成殓 B、在当地火化 C在当地埋葬 D运

16、送回原籍处理9、组团社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性安排叫做（ ），它是导游人员了解旅游团的基本情况和安排活动日程的主要依据。 A旅游日程 B接待计划 C旅游计划 D接待日程 10、旅游资源与一般资源的最主要区别在于它具有（ ）。 A经济价值 B文化特征 C美学特征 D、社会价值二、多项选择题(每题3分，共45分。多选、少选、错选均不得分)1、以下属于实地口语导游方式的有（ ）。 A、游览途中介绍 B.游览途中才艺表演C、游览途中问题解答 D.游览途中交谈2、导游服务方式分为两大类，（ ）。 A.图文声像导游方式 B.多媒体导游方式 C.实地口语导游方式 D.声像导游方式3导游服务

17、工作复杂多变，主要体现在（ ）。A、游客需求多种多样 B、服务对象复杂C、人际关系复杂 D、要面对各种诱惑和精神污染4导游服务的枢纽作用主要表现在（ ）。A、承上启下 B、促进交流 C、连接内外 D协调左右 5、导游服务的要素是( )。 A、语言 B、服务技能 C.技巧 D、知识6、导游服务技能可以分为( )。 A.语言技能 B、知识技能 C、操作技能 D.智力技能7、以下项目中，属于全陪日志的内容有（ ）。 A旅差费的使用情况 B、旅游者的意见C、旅游日程安排及交通情况 D、发生的问题及处理经过8、导游服务集体具有协作共事的基础，因为他们的（ ）。A工作方法相同 B、工作对象相同C工作任务相

18、同 D工作目标相同 9、旅游者初到旅游目的地，（ ）心态表现尤为突出。A、求安全 B、求全 C、自尊 D、求新10、出境机票的票种有（ ）。 A.OK票 B.OPEN票 C.国内机票 D.国际机票11、全陪服务的准备工作有（ ）。A、熟悉接待计划 B、与接待社联络 C、落实接待工作 D、物质准备12、由于人们往往将旅游活动与科学技术、社会经济等领域的活动紧密结合在一起，所以，（ ）应运而生并开始风行世界。A观光旅游 B探亲旅游 C、生态旅游 D、文化旅游13、对于旅行社的职能，正确的说法是（ ）。 A旅行社的生产职能是指旅行社和其他生产企业一样，加工生产旅游产品的功能 B旅行社是旅游产品重要的

19、销售渠道，从这一意义上讲，旅行社具有销售职能 C旅行社能够合理分配旅游者的旅游支出，同时也能够在各旅游企业间合理分分配旅游收入。D旅行社的职能主要包括生产、销售、组织协调、分配等四大职能 14、下列哪几种外国人不准入境（ ）。 A被认为入境后可能进行恐怖活动的 B被认为入境后可能进行走私活动的 C、不能保证其在中国境内费用的 D患有传染疾病的 15、全陪离境站服务的内容主要有（ ）。A协助地陪和领队办理离站事宜 B、旅行结束时，提醒游客带好自己的物品和证件C、征求旅游者对整个旅游活动的意见D、致欢送辞三、判断题(每题3分，共15分)1、游客可以根据自己的意愿前往各地旅行。（ ）2、游客游览期间

20、生病，有权享有当地居民同等待遇。（ ）3、新中国成立后，继第一家华侨服务社成立之后，泉州、广东等地也成立了华侨服务社。（ ） 4、旅游活动的多样化趋势，要求导游人员随之变化其导游方法。( ) 5、导游人员取得中级导游人员资格五年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。( )四、综合选择题（每题2分，共20分，每题有一个或多个正确答案）（一）、某美国旅游团一行16人，按计划11月3日乘火车由A市抵达B市，11月5日由B市飞往C市，11月8日乘国际航班离境。该团从A市飞往B市的途中，团内一老人心脏病突发，其陪同的女儿焦急万分，不知所措，等该团

21、抵达B市后，老人马上被送往医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半月后，老人痊愈，返美。 1在旅游途中旅游者突然患病，导游人员应（ ）。 A在飞机上寻找医生就地急救 B通知下一站急救中心和旅行社准备急救 C暂时中止旅行 D由地陪带领旅游团其他成员继续旅游活动 2当旅游者病危时，（ ）应协同亲友去急救中心或医院抢救。 A全陪 B地陪 C、领队 D当地旅行社经理3根据题中所述，在该旅游者住院期间和出院后回国，导游员应为病人及其女儿办理（ ）。 A、分离签证 B、延期签证 C、出院手续 D交通票据 4如患者系外籍人士，亲友不在场，导游人员应提醒领队及时通知（ ）。 A、亲友 B、客源地组团社 C目的

22、地接待社 D、所在国使、领馆5对患者住院期间的费用及综合服务费的正确处理是（ ）。 A医疗费用由患者自理 B旅行社视情况适当地承担旅游者的部分医疗费用 C旅行社视情况承担或补偿患者亲属在华期间的部分费用 D、未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人（二）、全陪小于带领一个旅游团乘飞机前往某地旅游。较圆满地结束了此次任务后，在全陪日志中，小于描述了他在陪同过程中遇到的几件事情： 事件一：活动刚开始就不顺利，由于天气原因，飞机延迟了两小时才起飞，到达目的地机场后，竟然没有地陪来接!后来经多方联系，才见到了地陪小王。 事件二：到了下榻的饭店，一名游客找到小于，说自己神经衰弱，要求单独住一个

23、房间，以便能休息好，请小于帮忙。 事件三：第三天在去某景点的途中，由于对方车辆抢道，旅游车被撞，幸好无人员受伤。 事件四：在旅游景点，有两名游客耽于购物，在规定的集合时间未到，小王又发动大家进行寻找。 小于最后总结道：“看来，没有很强的工作能力和责任心，这项工作真难干好呀!”。 1、全陪的主要职责是（ ）。A、联络 B、组织协调 C、处理问题 D、宣传调研2在事件一中，小于遇到了（ ）事故。 A误机 B漏接 C、空接 D错接 3出现交通事故，需要拨打（ ） 。 A110 B119 C120 D122 4对事件二，小于应该（ ）。 A如果条件允许，予以满足 B婉言拒绝 C、告之其房费自理 D耐心

24、劝说他取消此要求 5在事件四中，导游员的寻找工作主要由（. ）。 A、导游员应立即向其他游客了解情况B小于留下照看游客，小王去找 C、向景区管理部门求助D、若还未找到，要报告给旅行社导游业务作业4满分：100分 得分： 评阅教师：一、单项选择题(每题2分，共20分)1、入境旅游者在申报单上所列的自用物品，海关加上（ ）记号的，必须负带出境。A“” B“” C“” D、“ ”2、导游员向散客提供的接待服务，必须按照（ ）的内容和标准实施。A旅游合同 B、事先约定 C导游服务质量标准 D旅行社管理条例 3、（ ）服务是指导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。A差异化 B人文

25、化 C个性化 D人情化 4、在导游讲解时，导游人员不能（ ）介绍景物。A、就事论事 B借题发挥 C虚实结合 D触景生情 5、导游人员这样讲解：“大家请看，那边起伏连绵的群山像不像一条龙？再看后边的那几座小山像不像九只乌龟？这就是一龙赶九龟的自然景观”。 这句话使用的是( )停顿A.语意停顿 B.暗示省略停顿 C、等待反映停顿 D.强调语气停顿6、宋代欧阳修对洛阳牡丹情有独钟，他的“洛阳地脉花最宜，牡丹尤为天下奇”的诗句道出了洛阳牡丹得天独厚的自然条件。此句采用了( )。A、名人效应法 B.虚实结合法 C.画龙点睛法 D.拟人比喻法7、铁路部门规定，持卧铺票上车并在开车后（ ）仍无人使用时，列车

26、长可将该铺另行出售。A、1小时 B2小时 C半小时 D3小时 8、导游人员应具备渊博的知识，其中列为主要知识之首的是（ ）。A政策法规知识 B、语言知识 C 旅行知识 D心理学知识9、导游人员在同时讲解佛教寺院、道教官观、伊斯兰教清真寺时，要突出（ ）。A、具有代表性的景观 B游客最感兴趣的内容C景点特征和与众不同之处 D“之最”10、导游服务是随着( ）旅游活动的出现而产生的。A社会性 B消遣性 C参与性 D享乐性二、多项选择题(每题3分，共45分。多选、少选、错选均不得分)1、在运用突出重点法讲解时，一般要突出以下内容（ ）。 A、突出景点中有代表性的景观 B、突出景点的特征及与众不同之处

27、 C、突出游客感兴趣的内容 D、突出“”之最。2、导游员要把握好观赏节奏，应注意（ ）。 A、有张有弛，劳逸结合 B、有急有缓、快慢相宜C、动、静结合 D导、游结合 3、漏接事故发生后，正确的处理方法是（ ）。 A、采取弥补措施，高质量地完成计划内的全部活动内容B、由于主观原因造成的漏接，导游员要实事求是地向旅游者说明情况，诚恳地赔礼道歉C由于客观原因造成的漏接，属于非责任事故，可不做特别处理。 D立即与有关部门联系，查明原因 4、旅游者在长沙参观游览期间适逢当地举办“金鹰节”，抵达当天部分游客提出希望在晚上休息时到现场观看“金鹰节”文艺晚会，导游人员应该( )。 A.婉言拒绝，耐心解释 B、

28、协助购买门票C、协助安排车辆，但费用自理 D.提醒有关注意事项，但不能陪同前往5、误机事故发生后，导游员应（ ）。 A、立即向旅行社有关部门报告 B、尽快与机场联系，争取让旅游团乘坐最近一次班机离开C、乘坐其他方式的交通工具前往下一站D向旅游团赔礼道歉 6、全陪的服务准备工作主要有（ ）。 A、熟悉接待计划 B、物质准备 C语言和知识准备 D、与接待社联系7、地陪王伟带领游客下山时，一位游客心脏病猝发，王伟当时应该马上( )。A.将患病游客送往附近医院抢救 B.王伟亲自背上患者下山C、让患者就地平躺，头略高 D、在患者口袋里寻找备用药品，让其服用E.一直在医院陪护患者 8、归纳起来，导游服务的

29、范围包括（ ）。A、导游讲解服务 B、旅行生活服务C、市内交通服务 D购物、医疗等单项服务 9、参观游览前，旅游团提出要增加一个新的收费游览项目，导游员正确的做法是（ ）。 A一般予以婉拒 B、应尽力予以安排，但应事先向旅游者说明，按有关规定收取费用C根据合理而可能的原则，导游员自己掌握有关费用，尽量予以安排 D、对无法满足的要求，导游员要详细解释，耐心说服10、在办理国际航班的离境手续时，地陪的做法正确的是（ ）。 A、与领队、全陪一起与旅游社行李员交接行李B、与全陪办理财务拨款结算手续C、向领队介绍办理出境手续的程序D将返程交通票据交给全陪后，地陪才可以离开 11、在以下旅游者提出的要求中

30、，导游员不应该拒绝的要求有（ ）。A由于同房间的团友打鼾，游客提出换房 B、旅游者看上某一物品，请导游员陪她去买C一位游客请导游员帮他转递两盒月饼给当地的朋友 D一位外国游客签证期满，要求延长在本地的游览时间 12、导游服务工作的特点要求导游人员应具有（ ）等性格特点。A、乐观外向 B、宽容理智 C、独立果断 D、团结合作13、下列外国人不准入境的是（ ）。 A患有开放性肺结核的 B不能保障其在中国所需费用的 C被认为入境后可能进行贩毒的 D被认为人境后可能进行暴力的 14、在对导游员的技术等级划分中，对特级导游员的评定标准是（ ）。 A至少有五年以上从业经历 B、有高水平的科研成果C、在国内

31、外同行中有较大影响 D深受领导赏识 15、导游人员发现旅游者有（ ）行为，应立即汇报，并配合司法部门查明罪责，严正处理。 A散发宗教宣传品 B套购外汇 C发表污蔑言论 D嫖娼卖淫 三、判断题(每题3分，共15分)1、为了取得旅游者的好感，导游人员有时应凭借想象，创造事实，并以此为基础进行导游讲解。( ) 2、导游语言是一种口头语言，导游人员在使用时人员产生差错，所以，导游人员在讲解过程中必须字斟句酌，仔细推敲。（ ）3、为了防止漏接事故的发生，导游人员应与旅行社的计调人员核对旅游者抵达的确切时间。( ) 4、旅游者丢失证件后，须补办必要的手续，费用由旅行社与旅游者协议分担。 ( )5、进住饭店

32、后，导游人员应建议旅游者将贵重财物存入饭店的保险柜，不要随身携带或放在房间内。( ) 四、综合选择题（每题2分，共20分，每题有一个或多个正确答案）（一）、导游员小丁提前两个小时出发去机场接团，在离机场还有10公里的地方遇到了交通事故，旅游车被堵，等小丁赶到机场，已经迟到了将近20分钟，领队和客人早己集合在停车场上等他了。小丁赶紧请客人上车。虽然向领队和客人作了解释并表示歉意，但是，客人仍然情绪激动，议论纷纷，声称要投诉，把小丁换掉。到了酒店，正当小丁在总台为客人办理登记手续时，突然停电了，小丁迅速地把客人召集到一起，嘱咐大家看好行李，又在大厅服务员的帮助下，靠应急灯安排年老和体弱的客人坐下。

33、当小丁办完住店手续，分发完房间钥匙后，他发现客人对他的态度改变了，小丁这才松了一口气。1根据题中所述，小丁未按时赶到机场迎接客人，属于（ ） 。A漏接 B错接 C空接 D误接2根据题中所述，此事件的发生主要属于（ ）。A主观原因 B客观原因 C责任事故 D非责任事故3发生此类事件后，导游人员的正确做法是（ . ）。A请领队向客人做解释和说明B诚恳的赔礼道歉C用实际行动，提供更加热情周到的服务D高质量地完成计划内的全部活动内容4为了消除客人的不满情绪，导游人员可采取的方法有（ ）。A补偿法 B转移注意法 C分析法 D比较法5根据题中所述，小丁（ ）的做法不妥。A没有核实行李 B没有清点人数C为客

34、人办理住店手续 D为客人分发住房钥匙（二）、导游员小李接待了一个韩国旅行团，该团在购物方面，对古玩、字画很感兴趣。因此，根据接待计划，在此团结束离开的前一天，小李安排他们购物。期间，游客金女士在一个古玩地摊上看好了几枚中国古币，请小李帮忙侃价；朴小姐则找到小李，告诉他由于自己所带物品太多拿不了了，请他帮忙托运一件刚买到的景德镇花瓶。1为了表示尊重和友好，接待韩国游客应多使用（ ）。A握手礼 B合掌礼 C鞠躬礼 D拥抱礼2在处理旅游者的个别要求时，导游员应本着（ ）的原则。A宾客至上 B合理而可能 C认真且耐心 D不卑不亢3对于金女士在地摊上买古币这件事，小李应（ ）。A予以协助 B作好提醒工作

35、 C坚决阻止 D置之不理4对朴小姐提出的要求，小李应该（ ）。A予以协助 B婉言拒绝 C一口回绝 D置之不理5游客购买古玩或仿古艺术品，小李的正确做法有（ ）。A一定要带游客到文物商店购买 B买妥物品后提醒游客保存发票C必要时帮助游客辨别古玩的真伪D、提醒游客不要将物品上火漆印去掉 导游业务作业答案（作业1） 一、填空题 1语言、知识 2求安全、求新 3民间外交活动、当好民间大使 43； 3 5旅游团领队、分工协作 二、单选题 1.c 2.c 3.a 4.b 5.b 6.c 7.b 8.a 9.d 10.c 三、多选题 1.abd 2.abde 3.bcd 4.abd 5.ab 6.abde

36、7.abcde 8.abcde 9.abde 10.abcd 四、判断题 五、综合题 (1)了解情况迅速寻找。一般情况下是由全陪和领队带人分道去寻找，地陪带领其他游客继续游览； (2)向风景区和当地公安派出所报告，请求援助： (3)向旅行社报告，必要时向公安机关报案； (4)与饭店联系，询问走失者是否已回到下榻饭店； (5)若是未找到，旅游团可按计划时间返回住地，导游可与领队、全陪商量留下两个人继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回宾馆； (6)做好善后工作，找到走失者后，导游要问清走失原因。如属于责任，地陪应向走失者道歉；责任在走失者，应对其安慰，提醒以后注意。（作业2）一、 填空题1、社会性

37、 2、爱国爱企、自尊自强 3、不卑不亢，一视同仁4、语言、知识和服务技能 5、旅游活动二、单选题1.a 2.b 3.c 4.c 5.b 6.a 7.d 8.b 9.c 10.d三、多选题1.bcde 2.abcd 3.bce 4.abcde 5.abc 6.abc 7.bc 8.abcd 9.bcd 10.abce四、 判断题五、综合题(1)两名日本游客掉入山沟，一名伤势严重。导游员应： 立即组织抢救； 马上向旅行社及有关部门报告； 自己无力抢救时，导游员本人或通过旅行社与当地救援组织和急救中心联系，请求援助； 游客救起后应对伤员做初步处理，如止血、包扎、上夹板等； 送伤员去医院时，由导游员和

38、伤者亲属或一旅游团成员陪同前往。 (2)在医院救治期间，导游员的工作如下： 请伤者亲属、领队或其代表、旅行社负责人在场； 需要签字时，由伤者亲属或领队或其代表签字； 提醒领队通知日本驻华使、领馆； 重伤者的亲属若不在，提醒领队设法通知亲属(1分)；亲属到后要安排好他们的生活。 (3)重伤者若不能随团离境时，导游员要： 与旅行社领导抽空去医院探视、慰问伤员； 帮助办理分离签证手续，必要时协助办理延长签证手续； 帮助办理出院手续以及机票等回国事务； 一切费用由伤者自理。（作业3）一、 单选题1、B 2、D 3、B 4、A 5、D 6、D 7、C 8、B 9、B 10、D二、多选题1、AC 2、AC 3、ABCD 4、ABC 5、ABD 6、ABC 7、BCD 8、BD 9、AD 10、AB11、ABCD 12、CD 13、BCD 14、ABCD 15、BCD三、判断题四、综合选择题(一)1、AB 2、AC 3、ABC