故障响应与支撑管理考核办法(共7页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上关于网络口故障处理的管理考核办法射洪网络部为加强对网络口故障处理的有效管理，加大网络部的支撑保障力度，有效提升服务能力，现对网络部在各类故障处理过程中的各项工作制订相关的管理考核办法，以确保部门各项工作正常开展。 该办法本着公平、公正、公开的管理原则，从保障支撑，提升服务出发，对故障拦截、信息发布、故障处理、客户服务、能力提升等方面针对相关班组的实际工作进行明确要求。一、 综合维护组1、网络机房值班人员对网络部相关班组的CRM系统及电子运维系统的工号统一管理，针对各个工号在系统内的故障工单由网络机房统一进行接单、派单处理；系统内的工单接单、派单时限不得低于30分钟。已

2、领取的故障工单在30分钟内向相关班组进行派单，派单内容以办公网方式发送，同时进行电话通知；对不属于网络部处理的故障工单应及时电话通知并通过OA发送到相关部门和班组，同时跟踪其处理情况并及时回复。CRM系统内因资源缺乏在24小时内无法处理的工单应及时进行退单处理并说明原因。如未按时进行工单处理的考核值班人员20元/单；如因次导致用户投诉、影响其他部门正常工作的考核值班人员30元/单；如因此影响部门及公司指标的，考核值班人员50元/单，同时对本季度KPI考核2分。因其他部门未及时处理、回复的工单应上报部门，由部门发起考核。2、积极配合其他部门进行数据类故障处理，不得出现推委、拖延等现象。如因其他原

3、因无法短时间内处理的故障，应答复预计恢复时间；如出现其他部门或用户的有理由投诉，考核责任人20元/次。3、负责节假日期间对各类大面积故障拦截申请和撤消拦截的信息发布；如在预计时间内无法恢复的大面积故障应发起延时申请；如出现信息发布不及时现象，考核责任人20元/条。4、机房值守人员应按时交接班，并做好交接班记录，在交接班时应对上诉各类工作情况进行说明，并签字确认；值班期间不得随意外出、溜班、早退。部门月度检查如无相关交接班记录，考核相关人员20元；工作期间发现无人值守等现象考核责任人20元/次。5、坚持先修障、后建设；先城区、后农村的维护建设原则，以用户感知为前提做好设备维护工作；设备类故障如影

4、响用户数达到8户以上的，须由设备维护班组发起故障拦截申请并在处理完成之后发布拦截撤消信息；如用户数低于拦截申请发布条件的，应在接单后一小时内到达现场进行检测，同时配合相关人员做好对客户的解释工作，并答复预计修复时间；如出现单个用户故障而发生设备故障申报的，应告知申报人员通过端口更换方式处理。如未按时发布相关信息的考核责任人20元/次。如出现设备故障申报后经核实不属于设备故障，导致误工误时的情况，应上报部门，由部门发起考核。6、城区内的设备故障须在接单后一小时内到达现场进行检测，4小时内对设备故障完成恢复处理；农村设备故障应在12小时内到达现场处理；本地无法处理的设备类故障（如：板件更换、数据调

5、配等）需要上级公司支撑的，应及时启动故障升级流程并向部门说明原因，同时发起延时申请；未在规定时间内进行故障处理也未进行升级处理的考核责任人30元/次；因此影响部门及公司指标的，考核责任人50元一次，同时对本季度KPI考核2分。7、如有影响大面积用户正常使用的设备类割接、扩容，应在施工前，应做好用户资料收集并提前1个工作日向部门和分管领导提起施工申请；如有影响政企重点单位、网吧用户的光纤割接施工，应提前2个工作日向部门和分管领导提起施工申请，待申请同意后方能进行施工，同时通知相关维护班组并发起大面积故障拦截申请；未按规定进行申报的考核责任人20元/次；因此导致大面积用户故障的考核责任人30元/次

6、；影响部门及公司指标的，考核责任人50元/次，同时对本季度KPI考核2分。8、设备割接、扩容施工前应做好设备的测试工作；设备割接、扩容施工后，应对发生的故障及时进行处理，并于2个工作日内提供资源变更信息，同时做好相关施工记录；未按时进行资源变更信息发布的，考核责任人30元/次；部门月度检查无相关施工记录、测试记录的，考核责任人20元/次。二、 管线组1、管线组应坚持先修障、后建设；先城区、后农村的维护建设原则；在接到需求部门发起的杆线类故障处理需求后，根据申报内容做好故障处理的预判工作，提前做好各类材料、工具、器材的准备工作，同时根据实际情况答复预计恢复时间，同时按全业务服务规范要求，在规定时

7、间内对管线类故障进行恢复处理。未按时进行故障处理的，考核责任人30元/次；如在杆线类故障处理过程中发现因装维人员操作不当导致发生杆线类故障（如：开天窗等现象），应上报部门由部门发起考核。2、在进行电缆割接、扩容、迁改等施工处理时，如影响到大面积用户正常使用时，应向分管领导和部门领导提出申请，待申请批复后方能落实施工，并发起大面积用户故障拦截申请；农村杆线故障由农客部相应支局发起拦截申请，同时要求各支局必须填报农村杆线故障申报表；如各类建设施工及故障处理因特殊原因无法按时完成的，应及时说明具体情况，同时提出延时申请，并说明预计恢复时间； 未及时进行信息发布的考核责任人20元/次；因此导致大面积用

8、户故障的考核责任人30元/次；影响部门及公司指标的，考核责任人50元一次，同时对本季度KPI考核2分。三、 客维组1、落实大客户电路日常巡检工作，制订详细的作业计划并按计划落实巡检工作，同时做好巡检记录；部门月度检查无巡检计划的考核责任人10元/单；无巡检计划的的考核责任人20元/次；2、引导用户正确使用10000号故障进行申报，对客户单位电话通知或客户经理通知的客户单位电路故障，应当场明确答复上门处理时间，并根据全业务服务规范要求在时限范围内进行故障处理；如无法在预约时间上门处理的应及时向用户说明原因并取得用户同意。 在预约时间内未按时上门的考核责任人20元/次；因此导致政企用户投诉的考核责

9、任人50元/次，并同时对本季度KPI考核1分。3、如因特殊原因无法在预定时间内处理完成的，应及时申请故障挂起；如本地无法处理的电路故障，应及时发起升级流程申请上级公司支撑；如因不按规定执行而导致故障超时的考核责任人30元/次；导致政企用户投诉的考核责任人50元/次，并同时对本季度KPI考核1分。4、故障处理完成后，应填写电路故障处理回执单，回执单上须有用户签字确认；部门月度检查中无回执单的考核责任人10元/单；回执单无用户签字的，考核责任人10元/单；5、故障处理过程中应严格执行上门服务规范，杜绝五不准现象发生；建立大客户电路故障处理情况表，并以周为单位进行上报部门；如发生用户服务类有理由投诉

10、的考核责任人30元/次。部门月度检查中无故障处理情况表则考核责任人20元/次。四、 服务提升1、各班组根据部门管理办法制订详细的班组考核管理办法；部门月度坚持该项目缺失的考核责任人30元。2、为加强员工服务能力提升，各班组建立相关故障案例库，同时制订员工培训计划，培训周期不少于两周一次； 部门月度检查中案例库缺失的考核责任人10元/次，培训计划缺失的考核责任人10元/次，无培训相关工作的考核责任人20元/次。3、上门维护施工人员应使用规范用语，端正服务态度，加强公司内部沟通，杜绝和用户或客户经理发生争吵，杜绝有理由越级投诉发生；如发生客户经理或用户有理由投诉的考核责任人20元/次。如发生有理由

11、越级投诉到集团公司或省级媒体曝光的，考核责任人50元/次，同时对本季度KPI考核2分；有理由越级投诉到信产部或同级媒体的，考核责任人100元/次，同时对本季度KPI考核3分。五、 拦截信息发布说明1、同一条电缆、同一设备等故障集中点发生的故障用户数达到8户或8户以上的情况视为大面积用户故障，应申报故障拦截；2、设备、光纤、电缆、资源的割接、扩容等建设施工时，如影响大面积用户正常使用或者影响到政企重点单位、网吧的正常使用时，应申报故障拦截；3、如故障发生区域因停电影响设备正常运行或故障用户小于8户则不进行故障拦信息发布，但相关班组应积极配合其他部门，及时进行设备、电缆等故障的排查和测试；4、大面

12、积故障拦截申报时，请对故障发生时间、拦截申请发布时间、预计恢复时间以及故障用户清单等信息以电子表格填报清楚，并通过办公网进行发布。5、大面积故障拦截申报，须由故障发生区域责任人发起。故障处理完成后需在二小时内进行拦截撤消，拦截的撤消则由故障处理责任人发起。如在预计恢复时间内无法完成故障修复，请故障处理人员在预计修复时间前一小时内发起大面积故障拦截延迟申请。六、重复故障管控说明1、同一点位的光路、电缆或者设备等在一个自然月内因各种原因出现二次或二次以上的故障被视为网络口重复故障。同一点位的光路、电缆或者设备等在一个自然月内因各种原因出现二次故障时被视为首次重复，出现三次故障时被视为二次重复，依次类推。2、首次重复故障发生后升级至对口管理员参与和督促处理3、二次重复故障发生后升级至部门领导，由部门领导督办处理；4、三次重复故障发生后，则上报公司分管领导，由分管领导督办处理；专心-专注-专业