常规2.常见问题与沟通技巧(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 沟通话术沟通话术一、 维护电话沟通1首次联系沟通沟通内容：B：确认广告负责人，互留联系方式A：表明身份，告知提供相关服务项目C：核对账户基本信息，确保无误D：后台是否登录操作，是否需要我方协助讲解后台相关使用功能。E：沟通广告事宜（广告方案是否准备、是否需要提供关键词推荐、广告撰写是否有特殊要求、推广关键词是否有侧重等）F：沟通投放要求（地区、价格、日预算等）G：了解客户评估效果方法或依据2、回访沟通沟通内容：A：沟通后台使用是否有问题或需要指导的地方B：了解客户投放策略和近期投放计划C：沟通广告是否有需要协助调整的D：沟通效果情况二、 调整账户 扩大投放沟通话术1

2、、增加关键词A：竞价产品特点，以网民搜索呈现广告，多增加关键词可以增加广告显示机会，增加被意向客户搜索到的机会。B：竞价后台允许提交多个关键词，且关键词单价不高，多增加关键词性价比更高。C：前期投放多一些关键词有利于后期对广告效果的观察，根据效果好坏调整关键词。D：引入同行业竞争，介绍同行业投放的热门关键词。多投放关键词可以在同行业中增加广告竞争力E：不同搜索引擎用户习惯不同，照搬其他搜索推广的方案未必能够达到理想效果，需要有针对性的投放。F：搜狗有相关词库，可以协助增加有利于推广的关键词。拒绝理由：客户在百度也投放一样的词汇不想添加添加理由：不同搜索引擎用户习惯不同，照搬其他搜索推广的方案未

3、必能够达到理想效果，需要有针对性的投放。且搜狗竞价产品多数关键词价格相对较低，性价比高，可以尝试多投放一些关键词。拒绝理由：产品少，就这几个词就足够了添加理由：搜索用户未必会准确搜索您提交的关键词，词汇单一可能会造成错失意向客户，即便是产品单一，也应该从多个层面增加围绕主要产品的关键词，增加被意向客户搜索到的可能性。有利于推广效果。拒绝理由：不想花太多钱，担心增加词汇会消费暴涨添加理由：可以根据推广重心，有侧重的增加主营产品和业务的关键词投放，且搜狗竞价产品关键词普遍单价不高，增加词汇最直接的是增加的广告被网民搜索到的几率，意向客户仍然是根据需要，点击才计费。另外作为广告推广，希望的是有意向客

4、户看到广告并购买产品，只有增加了显示，有了一定量的访问，才谈得上有转化。所以增加词汇是必要的，是有利于推广效果的。2、调整关键词价格根据技术长期测算，网民对搜索结果前三名关注度更高，结果第一条和第二、三两条的关注度又有一定的差距，所以在竞价推广中，更有利的推广位置对效果的帮助很大。在客户预算承受的范围内尽量排名靠前，有利于效果的提升。3、勾选内容关联A：介绍搜狐大型综合网站门户身份，新闻流量庞大。矩阵推广优势。B：强调页面展示显示根据内容相关性进行匹配。展示免费，浏览者有意向才会点击，点击才会计费。排除客户顾虑。C：强调性价比。搜狐作为门户网站频道广告价格是十分昂贵的。而搜狗作为搜狐的搜索产品

5、，依托了这一优势，搜狐网为搜狗竞价客户提供了良好的广告位置，而按照点击计费的形式使得广告性价比极高。4、勾选智能匹配搜狗竞价系统会智能判断网民的搜索请求，当网民搜索的关键词和竞价客户购买的广告内容非常相关时，搜狗竞价系统将智能匹配出该客户的竞价信息。选择智能匹配，可以让客户的竞价信息推广范围更广，吸引更多的潜在用户，达到最佳的推广效果。5、增加投放地区根据客户业务范围，一些客户投放具有地域性，但是有一些周边地区的客户群里也有可能成为意向客户。增加自身地方周边的一些地区的投放，可以弥补单一地区流量少客户群窄的弊端，对投放效果有相应的帮助。6、增加推广预算主要针对预算不能满足广告在线时间的客户。合

6、理的消费限额将能有效的保证企业的推广信息的在线展示时间，让更多的网民搜索时看到您的信息。稳定的展现是您企业实力的象征，同样给予网民信任感，从而有效促进商机转化。一些客户因为预算的问题，广告在线时间较短，错失意向客户，不利于效果的保证和提升。7、延长广告投放时间根据客户行业特点提出建议，一些客户对应的客户群登陆搜索的时间点不同，建议尽量延长广告投放时间，以保证意向客户在更多的时间点里搜索看到广告。三、 客户常见问题解答1、没效果A：电话 咨询B：成单C：留言解释思路：首先了解客户考察广告效果依据。有的客户是看流量，有的看电话，有的看咨询等。了解考察标准以便做针对性解答。确认客户沟通渠道通畅，例如

7、电话是否能正常接通，留言板是否能正常使用。首先明确竞价推广效果显现需要一定时间，刚刚推广的效果不是很明显。观察客户广告情况，选词是否恰当，标题描述是否通顺合理，是否有足够吸引力，推广地区设置是否合理。另外客户网站打开速度以及网站上联系方式是否清晰明显。意向客户也会进行比较选择，浏览网站不一定会下单。以上因素都会影响广告效果，解释时可以根据具体客户情况酌情使用。2、对点击有疑问A：单个关键词点击较多每个词每天的搜索量不定，可能有某天单个关键词搜索量高的情况。另外可能会有矩阵推广相关新闻造成的部分关键词点击突增，但属于正常现象，且搜狐新闻页面品牌广告价格不菲，客户以竞价广告形式出现在最终页位置的广

8、告是有很高性价比的。B：每个关键词点次数相同因搜狗竞价有搜狐网为依托，具备强大支持，矩阵中为竞价广告提供了很好的推广位置，矩阵流量是相当大的，为了避免客户因此产生过多消费，搜狗技术根据不同词的热门程度设定了相应的点击封顶次数。即在矩阵中产生的点击超过该词点击封顶次数就不予以计费了。C：对比百度，搜狗点击量较高不同搜索引擎的用户群不同，有一些热门的词汇也不同，有一些在百度搜索量不高的词，在搜狗可能反而要高些。另外搜狗有搜狐矩阵的支持，流量也是相当大的。D：生僻词，专业词点击较高同cE：访问统计有疑问首先了解客户使用统计软件类型。明确告知市面上同时软件参差不齐，且无百分百精确的。都存在一定误差。另

9、外强调搜狗具备强大的技术支持，有科学有效的防作弊系统，问题点击会自动过滤不予以计费。请客户放心。如遇到较复杂情况可请客户提供相关数据以及统计后台截图，转发技术进行核查以便给出更专业的答复。3、百度流量及点击都比搜狗的高解释思路：不同搜索引擎，用户群不同，搜索习惯也有所不同。可能造成部分在百度比较热门的词汇或者行业在这边不一定流量很大。可以建议增加一些词汇帮助调整一下广告。另外可能广告撰写不够吸引人以及关键词排名情况都会影响流量，都可建议客户做相应的调整。4、流量多但是咨询少解释思路：首先搞清客户推广咨询通道是否畅通。例如在线客服是否长期在线。咨询电话是否畅通。留言板功能是否正常。考虑多家竞争，

10、意向客户会比较选择。访问浏览后不一定就会进一步咨询，可能还会比较其他家的产品服务。建议客户将服务或者产品优势突出。比如优惠或者产品技术领先等信息表现在网站上。另外可以建议增加留言板等多种信息沟通通道等。5、点击较多但是停留时间都很短，没有二跳量解释思路：市面统计软件参差不齐。任何一个统计软件都不是完备的。统计的数据也不是十分精确的。客户网站本身可能打开速度慢。造成客户点击后，网站迟迟不显示。就会关掉网页。造成停留时间短暂。可以建议客户将对应的产品广告直接链接到产品页面。这样方便客户查询。直接看到产品也减少了客户网站上寻找的麻烦。另外解释时候，可强调根据数据查询。提供相应计费点击情况。说明搜狗有

11、先进的防作弊体系，对不合理的点击会进行过滤，不会计费。请客户放心。6、来自百度的咨询电话多。解释思路：首先了解客户如何确认咨询电话来源。有的客户会直接问来咨询的是从哪里得知的公司产品服务信息。有的可能客户本身并没有十分可靠的区分方法。在确认咨询渠道畅通的前提下，可以从用户群及意向客户会对产品服务进行比较来做一些解释工作。方法同问题2。另外搜狗的流量相对可能会比百度的要少，消费也小。咨询的相对也少，也是符合性价比的规律的。7、点击注册成本过高解释思路：首先询问客户点击注册成本统计方式，如何计算，看一下计算中是否有问题。另外了解客户目前成本是多少，期望成本为多少，以及与其他搜索引擎做对比的情况。通

12、过与客户沟通了解客户意图。需要客户提供相关的成本统计报告，可以对应账户关键词消费情况核对具体关键词的注册成本，降低或者去除注册成本高的关键词的投放，针对性调整。四、 续费问题沟通策略客户不续费常见问题：1、 效果不好！ 沟通策略：了解客户想要达到什么样的效果？网站流量及IP地址数量，订单增加？还是咨询电话提升？如客户想增加网站流量及IP地址数量，维护人员需登录客户后台查看关键词提交情况，是否有通用性词汇存在，如不存在通用性词汇建议添加。是否参加智能匹配，分析现SOGOU有强大的媒体资源及丰富的广告形式，多种展现形式，积累更多潜在客户。建议参加智能匹配。如客户只需要订单的增加，首先了解咨询电话情

13、况，有一定咨询电话需了解接听咨询人员是否专业。反映咨询电话较少，可进一步沟通，一般咨询电话量较少原因为：关键词单一，关键词结构不够合理，网站咨询电话是否明显？链接页面是否直接指向产品页面？网民是否可以明确的看到他想要的产品？产品的竞争及产品价格如何？网站是否吸引？登录客户后台查看关键词情况，查看关键词数量，通用性及针对性关键词比例，查看统计报告，了解主要产生消费关键词是否为客户主营业务。2、 是否续费还未确定，需与领导沟通沟通策略：沟通关键词是联系到直接负责决策人。利用各种方法联系到直接决策人。沟通了解间断原因，具体问题具体分析3、认为SOGOU流量不好沟通策略：分析SOGOU一系列产品及网站

14、访问量！每个搜索引擎上的用户群不同，搜索习惯也不一样。建议尝试多种。优势在于搜狗得到搜狐门户矩阵支持，企业推广信息可通过搜狗搜索引擎、搜狐网各大频道页面等多种渠道展示,和很多网站合作放置搜狗搜索框, 使得搜狗的搜索量得到了迅速的提升。客户广告展示机会增加了很多。或与竞争对手对比，突出SOGOU优势，如：点击价格较低，性价比高！4、有点击量，效果不好沟通策略：网络推广最终为潜在客户积累，订单成功需要周期性！同时告诉客户，推广需双方共同努力，客户在产品方面是专家比较了解自己客户群，需维护与客户经常沟通了解，找出最适合最好的推广方式 ！需对帐户进行优化，如：加词，标题优化，提升排名，效果监控建议保持

15、长时间在线推广，且较稳定的排名位置，积累潜在客户。5、客户暂停推广时间较长沟通策略：不要直接问客户“您这个账户还用吗？”，要以一开一闭的方式提问，如您现在的产品还在做吗？不推广原因？根据具体原因具体分析。最好了解深入一些，比如公司现采取什么样的推广方式？可以分析传统推广与网络推广区别。6、不重视网络推广沟通策略：告诉现中国网民增长速度。突出网络推广成本及推广形式优势。7、我怀疑我的帐户存在恶意点击？沟通策略：安抚客户情绪，查看统计报告。询问客户是否近期调整过帐户，例如增加关键词、调整价格提高了排名等操作。分析产品是否有时效性特点，例如鲜花、空调、机票等等，近期是否有热门新闻或消息（可以用新闻搜

16、索），帮助客户分析后台广告。同时情调产品致力于专业技术多年，具备最先进的无效点击防范机制，可以请客户放心。告知客户，当您的流量上升后证明您的搜索结果在潜在客户面前展现的机会多，证明您所提交的关键字推广效果非常好，给您公司带来的潜在商机也会随之增加，建议您应该评测一段时间推广效果。8、推广无效果，认为有无效点击？沟通策略：告知客户任何推广都存在一定的风险，只是风险大跟小的区别。相对其他传统广告，网络推广的风险性较小，投资成本少，被主动区别。推广需不断调整，达到最佳状态。可以建议客户优化关键词，增加效果转化率较高的关键词。以及网站进行优化，如网站打开速度，导航信息恰当合理，联系方式清晰明显。提高电话接听人员的服务能力，产品业务知识面。忠恳全方位的优化建议会更容易得到客户的认可。 如何达到客户自主续费：前期账户优化，一定的效果保障，良好的服务！沟通要有自信，有底气。需不断跟进，与客户建立良好关系!专心-专注-专业