2011年象山县卫生系统三好一满意活动实施方案(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上2011年象山县卫生系统“三好一满意”活动实施方案为深入开展我县卫生系统“服务好、质量好、医德好、群众满意”的“三好一满意”活动，根据省卫生厅关于印发浙江省医疗卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案的通知（浙卫发201191号）文件精神，结合我县实际，特制定本实施方案。一、工作目标紧密结合深化医药卫生体制改革、创先争优、“三思三创”和“两城”创建等活动，坚持以人为本、以病人为中心、以人民群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，加强行业作风建设，进一步解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障人民群众健康权益，推进

2、医改顺利进行，促进社会和谐。二、活动范围全县各医疗卫生单位，重点为3家县级医院和7家中心卫生院。三、活动内容：（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”1.改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要加强病员服务中心（站）管理和“人民满意窗口”的创建，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。2.全面推进优质护理服务示范工

3、程活动。3家县级医院要积极推进优质护理服务示范工程活动，要求县第一人民医院优质护理病房创建率要达50%以上，县红十字台胞医院、中医医院要积极推进，今年要完成1-2个病区创建。3.优化服务流程，方便群众看病。一是优化流程，简化环节。科室布局合理，标识清楚，充分运用信息化手段，减少患者排队等候和重复排队现象。县级医院和有条件的卫生院要设置门诊叫号系统，有序安排患者就诊。二是在县级医院开通多种预约挂号方式。要积极推进全省统一的预约诊疗服务平台的建立，增加预约诊疗服务号源数量。三是依托县第一人民医院建立的“象山县医学专家会诊中心”，开展高层次、高水平、高质量的社会会诊咨询服务，满足群众需求。四是推进同

4、级医院检查、检验结果互认，促进合理检查，降低就诊费用。4.加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重患者知情同意权和选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心的解释说明。设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作，公布投诉电话、信箱，要求患者满意度达到90%以上。不发生因医院推诿、工作不配合、处置不规范导致医患纠纷到上级和政府部门进行群体性上访。（二）加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”1.认真抓好医疗质量安全各项制度落实，提高安全质量，保障医疗安全。严格落实医疗质量和医疗安全的核心制度，重点抓好运行病历的实时监控；急危重症入院、手术、抢救

5、绿色通道畅通；加强医院新生儿病房、血液透析室、重症监护室、感染性疾病科、手术室、消毒供应室、临床实验室和输血科等重点部门的医院感染控制。对医疗机构抗菌药物占药品消耗比例、医疗事故发生率（包括赔款数）和院感发生率进行排名和公示。要求医疗纠纷数（事故数）低于出院人数的1；因纠纷发生赔款每年不超过业务收入的2。2.严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行处方管理办法、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，加强医院药事管理，遵守药品管理法，加强对医疗机构抗菌、麻醉、精神药物的使用管理和临床应用指南。继续完善处方点评制度、超常预警制度，对医务人员抗菌药物的使用量、使用

6、率、使用强度进行排查和公示，促进合理治疗、合理用药。县级医院甲级病历率要达到90%以上，抗菌药物占药品消耗比例小于23%，处方合格率大于95%，基础护理合格率大于90%。3.大力推行临床路径，抑制过度治疗。县级医院要加快以电子病历为核心的数字化医院建设，要按照卫生部电子病历基本规范和电子病历系统功能规范要求，全面推行电子病历管理。通过电子病历推进临床路径和单病种管理，抑制过度医疗。县第一人民医院实施15个以上病种的临床路径管理，县红十字台胞医院、中医医院5个以上。4.控制医药费用，减轻患者负担。认真执行医保、农保规定，控制费用增长，全县公立医院实现门诊、住院均次医药费用零增长，平均住院日县级医

7、院较去年下降0.5天，中心卫生院加强住院部建设。严格控制医疗机构药品消耗比例，乡镇卫生院继续实施基本药物制度，并要认真落实基本药物临床应用指南和处方集，规范基层用药和医疗行为，控制基层门诊输液和抗生素、中药针剂、激素使用。5.进一步健全县质控中心建设。质控挂靠单位要切实履行好职责，高度发掘专业优势，做好技术指导、监督、专业发展规划等工作。各单位要积极配合质控中心工作，对各中心提出的问题要及时整改、落实，不断提高医疗质量，形成功能完善的质量控制管理改进体系。（三）加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”1.继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立

8、一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，充分发挥老专家、学科带头人等模范带头作用。通过多种形式，深入开展宗旨意识、职业道德、纪律法制教育和警示教育。2.加强制度建设，健全完善医德制度规范。要加大执业纪律制度建设力度，修订完善医务人员医德规范，建立医疗卫生机构从业人员行为准则，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准，及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题。3.坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作，切实落实全省“医药回扣治理年”活动相

9、关要求。广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。要加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严禁商业目的统方。（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”1.落实便民利民惠民措施。针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到医院发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗服务。要充分利用院务公开的载体，公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群众切实感受到医疗机构改善服务的效果，赢得群众理解和信任。2.认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。在“三好一满意”活动中，要广泛组织开展患者满意度

10、调查，能够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形式，关注患者感受，听取患者意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得患者满意。3.全面开展民主评议卫生行风，让社会满意。民主评议行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要把行风评议的过程，变成宣传卫生工作方针政策及措施成效的过程，变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通

11、过扎实的工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。4.认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制，要畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定期收集病人对医院服务中的意见，及时改进。要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高，把医院的各项工作推向新阶段。四、实施步骤第一阶段（5月）：宣传动员阶段。各医疗卫生单位要迅速行动，结合我县正在开展的“三思三创”和“两城”创建活动召开动员大会，落实组织机构，制定实施方案，明确责任要求，大力宣传开展“三

12、好一满意”和“三思三创”活动的重大意义和目的，充分调动广大职工的积极性、主动性和创造性，努力营造全员参与的良好氛围。第二阶段（6月-7月）：查找问题整改阶段。各医疗卫生单位要采取多种形式广泛征求意见，查找问题，制定整改方案，落实整改措施。第三阶段（11月-12月）：总结评估阶段。各医疗卫生单位在解决突出问题的基础上，认真总结经验，健全和完善一批规章制度，努力形成长效机制。我局组织全面评估，并与年度目标考核结合，评估结果与医院奖惩挂钩。五、有关要求各医疗卫生单位要把开展“三好一满意”活动作为年度工作的重要内容，精心组织，周密安排，狠抓落实。（一）加强领导，明确职责。“三好一满意”活动的开展，要坚

13、持领导带头，“一把手”负总责。各单位要制订详细活动方案，细化活动内容，明确活动目标，把开展“三好一满意”活动与单位负责人绩效考核、综合目标考核等结合起来，层层落实责任制。（二）加强宣传，营造氛围。要利用多种媒体宣传工具，充分发挥舆论宣传导向作用，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，以点带面，推动“三好一满意”活动深入扎实开展。（三）统筹安排，强化监督。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，不定期对各单位开展“三好一满意”活动进行督查和指导，对开展“三好一满意”活动成效显著的单位进行表彰，开展不力的单位进行通报和

14、批评。（四）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。请各单位于每月1日前将本单位活动进展情况以电子邮件形式报局医政科汪茫茫处，联系电话：，。附件：象山县医疗单位“三好一满意”活动2011年绩效考核评分细则主题词：卫生系统 “三好一满意” 实施方案 通知象山县卫生局办公室 2011年6月7日印发专心-专注-专业附件： 象山县医疗单位“三好一满意”活动2011年绩效考核评分细则（医院）序号考核项目编号考核

15、指标扣分值加分值考核方法目标要求计分方法扣（加）分单位责任人一医院环境 （扣分值100分）1诊室环境10现场查看整齐、洁净、安静、舒适、一人一诊室、私密性良好（超声科钼钯室必查）分为好、中、差，其中好为合格不扣分，中扣5分，差扣10分。2病房环境10整齐、洁净、安静、舒适、温馨、私密性良好、床上用品清洁3候诊环境10整齐、洁净、安静、舒适、温馨4办公室环境10整齐、洁净、安静、舒适、美观、高雅5后勤环境10整齐、洁净、无尘，仓库储物无异味、有序、消防安全规范6食堂环境10整齐、洁净、无尘、无异味，不在食堂和病房配餐间以外区域用餐7值班室环境10整齐、洁净、无尘、无异味、床上用品清洁8厕所环境1

16、0整齐、洁净、无尘、无异味、防滑9庭院环境10整齐、洁净、美观、高雅、院区绿化优良，停车有序10引导标识10统一、规范、清楚、醒目、易懂、无乱张贴现象序号考核项目编号考核指标扣分值加分值考核方法目标要求 计分方法扣（加）分单位责任人二医疗流程（扣分值120分，加分值30分） 11预约挂号 2020现场查看预约挂号系统普通门诊和专家门诊开通4种以上预约挂号方式（其中社区预约挂号方式必须开通）；预约挂号数占专家挂号数30%；社区预约挂号数占预约挂号数20%未开通扣20分，少1种预约方式扣5分，专家预约挂号率每减少2%扣5分，扣完为止，社区预约挂号率每增加2%加2.5分，最高加20分。12叫号系统2

17、0现场查看设自助挂号系统；收费、候诊、发药、检查等窗口等候排队叫号系统完善；挂号、收费、发药、检查窗口患者等候时间15分钟未设自助挂号系统扣20分；叫号系统一处未设置扣10分，每发现1例患者等候时间超过5分钟扣10分，扣完为止。13简化出入院手续20查看具体措施，现场查看提供预约出院结算服务和分时段办理出院手续的措施；采用信息化手段办理出入院手续；患者出院结算等候时间不超过10分钟未提供预约结算服务措施扣5分，未分时段扣5分；未采用信息化手段办理出入院手续扣5分；每发现1例患者出院结算等候时间超过10分钟扣5分，扣完为止。14门急诊会诊2010实情或模拟检查设置院内多科联合门诊；急会诊在10分

18、钟内达到设置院内多科联合门诊加10分。每发现一起急会诊超过10分钟扣20分。15检查检验报告及时性20暗查5名患者大型医用设备检查项目自开具检查申请单到出具结果不超过48小时；24小时提供急诊检查检验服务，急诊检验结果回报时间：临检30分钟、生化60分钟。发现1例不达标扣5分，扣完为止。16检查检验报告自助服务20模拟患者检查提供自助服务系统和网上查询系统未提供扣20分，系统不完善扣10分。序号考核项目编号考核指标扣分值加分值考核方法目标要求 计分方法扣（加）分单位责任人三医疗质量（扣分值200分） 17医疗事故与医疗纠纷发生率30查医学会鉴定文件和理赔中心赔款记录医疗纠纷数（事故数）低于出院

19、人数的1.0；因医疗纠纷争议发生的赔、补偿款每年不超过业务收入的2，无私下赔款医疗纠纷数（事故数）和赔款数超标的各扣15分；发现私下赔款扣30分。18病历质量20抽查归档病历20份（其中内、外科死亡病历各2份），运行病历20份甲级病历率90%每减少2.5%扣5分，扣完为止。19合理使用抗菌药物30查阅制度，抽查运行病历10份实施抗菌药物用量动态监测及超常预警及公示制度，开展耐药菌监测未实施抗菌药物用量动态监测、未实施超常预警、未建立公示制度、未开展耐药菌监测、无分级管理制度、无各级医师使用权限、无围手术期预防性用药规范、无特殊使用管理、无预警干预的发现一处扣5分，扣完为止。20抗菌药物占药品消

20、耗比例20通过HIS系统实时查药品分类账中抗菌药物占药品消耗金额比例抗菌药物占药品消耗比例23%每增加1%扣5分，扣完为止。21合理临床用血20查阅医院临床用血统计表和输血科发血记录统计自体输血率10%，成分输血95，红细胞使用率90自体输血率每减少1%，成分输血和红细胞使用率每减少5%扣5分，扣完为止。22护理、护工管理30抽查10个普通患者和4个普通病房，查看资料和现场查看基础护理合格率90%，50%病区开展规范化护工管理或推行优质护理服务示范工程基础护理合格率每减少10%扣10分，开展病区每减少10%扣5分，扣完为止。23处方管理20查看处方点评制度，抽查50份处方开展处方点评，处方合格

21、率90%未开展点评扣10分，处方合格率每减少2%扣5分，扣完为止。24医疗质量和医疗安全核心制度落实30抽查4个科室的病历和疑难危重病例讨论记录本、死亡病例讨论记录本、交接班记录讨论记录与病历记录相一致，讨论记录详实、符合要求讨论记录与病历记录不符发现一处扣5分，记录不详或记录内容质量不符合要求扣5分。序号考核项目编号考核指标扣分值加分值考核方法目标要求 计分方法扣（加）分单位责任人四服务态度（扣分值30分） 25医患关系办公室10现场查看设立医患关系办公室（病员服务中心）或指定部门统一承担医院投诉管理工作未设立或未指定扣5分。26患者投诉处理制度20查看制度，现场查看建立医患沟通制度，公布投

22、诉电话、信箱，指定专（兼）职人员负责接待投诉，投诉渠道畅通，投诉有反馈未建立制度扣5分，制度不完善扣2.5分，未公布投诉电话或信箱扣5分，投诉渠道不畅通或未反馈扣5分，未指定人员扣5分，扣完为止。五工作效率（扣分值30分、加分值40分） 27平均住院日20查医院业务报表人民医院12天；台胞医院10天；中医院15天人民医院每减少0.2天、台胞医院减少0.1天、中医院每减少1天加10分，最高得20分。 28平均每床出院人次2020查医院业务报表和财务报表按实际开放床位计算，平均每床出院人次35人次每减少0.2人次扣5分，扣完为止。每增加0.2人次加5分，最高加20分。29手术人次10查医院统计报表

23、比上年度增加5%每减少1%扣10分，扣完为止。序号考核项目编号考核指标扣分值加分值考核方法目标要求 计分方法扣（加）分单位责任人六医药费用 控制（扣分值90、加分值70分） 30药品收入占业务收入比例3030查医院财务报表药品收入占业务收入比例50%（中医院不含中药饮片）每增加1%扣10分，扣完为止。每减少1%加10分，最高得30分。31出院者均次医药费用2020查医院财务报表增长率为零每增加（减少）0.2%扣（加）10分。32门诊均次医药费用2020查医院财务报表增长率为零每增加（减少）0.2%扣（加）10分。33廉价药物使用比例20查医院财务报表按关于下达2011年度市级医院使用廉价药物控

24、制指标的通知每减少1%扣5分。七实行电子病历和临床路径（扣分值60分、加分值70分）34电子病历20现场查看全面推行电子病历未推行扣20分，1/3病区推行扣15分，2/3及以上病区推行扣10分。35临床路径4040查看临床路径分析评估资料及病历人民医院实施15个以上、台胞医院、中医院均实施10个以上病种的临床路径管理病种数每减少1个扣10分，病种数每增加1个加10分，最高得40分。36移动查房和移动输液管理 30现场查看开展移动查房和移动输液管理1/2及以上病区开展移动查房加15分，1/3及以上病区开展移动查房加10分，个别病区开展移动查房加5分。开展移动输液管理加10分，门诊和病房均开展移动输液管理加15分。