论营销中的沟通技巧(共18页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上目 录1.引言12.正文22.1 沟通的概念与类型及其过程22.1.1 沟通的概念22.1.2 沟通的类型22.1.3沟通过程22.2沟通及有效沟通实际意义32.3各企业应重视提高推销中的沟通技巧32.4如何运用沟通技巧42.4.1 给人留下良好的第一印象42.4.1.1 衣着打扮得体42.4.1.2举止大方，态度沉稳52.4.1.3保持自信，不卑不亢52.4.2有效沟通的润滑剂非语言性沟通52.4.2.1体语62.4.2.2触摸62.4.3人的目光也是沟通的手段之一62.5 在销售过程中特别需要注意的方法72.5.1提高专业知识72.5.2锻炼待人接物的能力72.5

2、.3目的明确，直奔主题72.5.4 做一个好的“倾听者 ”82.6 排除推销障碍的技巧82.6.1排除客户异议障碍82.6.1.1 得失法92.6.1.2底牌法92.6.1.3 讨好法92.6.1.4 例证法92.6.2排除价格障碍102.6.2.1比较法102.6.2.2平均法102.6.3排除习惯势力障碍102.6.3.1 询问法112.6.3.2 假设法11总结12致谢词13参考文献14专心-专注-专业1.引言在市场经济的大潮中，我们无时无刻不在销售我们的产品，我们的服务。商品销售是在生产者与消费者之间的一座“桥梁”。如何架设这座“桥梁”并使之提高效益。这是每一个销售人员棘手的问题。在我

3、们的工作与生活中，需要沟通来相互了解，相互传递信息，所以沟通很重要。沟通是人们获取信息并在其指导下更加出色地进行工作必经的过程。良好的沟通不仅意味着把自己的思想整理得井然有序并将其进行适当的表述，使别人一听就懂，而且还要深入人心，促使听者全神贯注，所以您一定要注意如何有效地传递您的营销信息，掌握与人沟通的技巧就显得尤为重要。2.正文2.1沟通的概念与类型及其过程2.1.1 沟通的概念沟通主要指在社会生活中的人际沟通，是信息的发送者与信息的接受者之间的信息相互作用即可理解的信息在两个或两个以上人群中传递或交换的过程。正确理解沟通的概念，需把握以下几点：首先 沟通是意义的传递。其次 有效的沟通是双

4、方能准确理解信息的含义。最后 沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。2.1.2沟通的类型言语沟通：通过口语，书面语来传达信息的一个过程。非语言沟通：是指用眼神和表情来传达信息的一个过程。身体语言和身体动作:是指用肢体动作，行为来传达信息的一个过程。服饰: 是指通过服装来表达自己的想法和情感的一种方法。讲话风格: 用自己的说话风格来阐述自己的想法和情感的一种方法。人际空间: 就是指人际交往的亲密度，是个范围。 2.1.3沟通过程的几个步骤 沟通是一个复杂的过程，任何沟通都是发送：暂将信息传递到接受者的过程。沟通的过程可以分解为以下几个步骤：信息源编码传递信息解码反馈信息源：指发出信息的人。编码：

5、发送者将这些信息译成接收者能够理解的一系列符号，如语言、文字、图表、照片、手势等，即信息。传递信息：通过某种通道（媒介物）将信息传递给接收者。解码：接收者将通道中加载的信息翻译成他能够理解的形式。解码的过程包括了接收、译码和理解3个环节。反馈：接收者将其理解的信息再返送回发送者，发送者对反馈信息加以核实和做出必要的修正。反馈的过程只是信息沟通的逆过程。2.2沟通及有效沟通实际意义沟通是一门艺术，也是一名优秀的销售人员不可或缺的能力。不论您的目的是为了自信地演说、轻松地谈判，还是愉快的销售，它都将协助您增进传递信息-沟通的技巧在市场经济的大潮中，我们无时无刻不在销售着我们的产品，我们的服务，商品

6、销售是生产者与消费者之间的一座“桥梁”，如何架设这座“桥梁”，并使之提高效益。这是每一个销售人员棘手的问题。在当前市场经济体制下，各行各业的产品、服务可谓是五花八门。但是，又很少有特色性的产品、服务直接面向最终消费者。这就需要销售员与客户进行有效沟通。为做到让消费者了解产品，通过沟通中的一些技巧，从策略性方面来讨论如何提高语言沟通的效果，以达到让消费者购买产品，让商家更有效地推广产品的目的。2.3各企业应重视提高销售中的沟通技巧当前，随着城镇居民收入的不断提高，生活质量不断提升，消费需求趋于活跃，居民消费不断升级换代也呈现出新的变化趋势。这些变化迫使商家应该采取适宜的消费者决策，才能更好的保全

7、自己。例如我们现在的大学生都感觉就业压力大，不是我们找不到工作，公司则注重的是销售人员的能力和技巧，是公司找不到适合这份工作的人，作为一个销售人员应该提高自己的沟通技巧，才能去做好这份事情，适应这份工作。我们有理由相信，我们已经进入了主动营销时代。在这样一个新时代中，谁先掌握了游戏规划和游戏技巧谁就能跑在最前沿。2.4如何运用沟通技巧作为一个销售人员，表达沟通力更为重要。现代商品五花八门，但人生必需品只有衣食住行，基本层次满足以后，其他衍生出来的其实都是非必要商品。销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的了解客户消费心理，也就可以更好去提高销售技巧，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常人与

8、人情感的沟通，同时也可以加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越收到销售员的重视。如何刺激顾客购买非必要商品的欲望，就是销售的课题。因此，表达力强的人，正好善加应用这个天赋能力去说服打动消费者。不过，如果专业知识不足，只凭表达力取胜，就会被认定为表里不一，误认为这个人只会说不能事实说话，失去信任。所以这个点仍然是有好有坏，要善加运用才行。接下来我们来讨论一下我们在销售过程中如何运用沟通技巧及怎样运用这些技巧来实现营销过程。2.4.1给人留下良好的第一印象在推销产品之前，首先要把自己推销给客户，这叫做“推销中的推销”。“推销中的推销”反应的正是推销界的一个重要理念“要想成功推销产品，首

9、先成功推销自己”。据相关资料统计，销售人员的失败，80%的原因是因为留给客户的第一印象不好。也就是说，很多时候，在你还没开口介绍产品之前，客户就已经决定不与你进行进一步的沟通了。良好地进行交流沟通是一个双向的过程，它依赖于您能抓住听者地注意力和正确的解释您所掌握的信息。您给人留下的印象是一贴正确理解您信息的催化剂。犹如发酵粉能使面团发酵膨胀一样，印象是沟通至关重要的组成部分。既然给客户留下的第一印象如此重要，那么销售人员应该如何给客户留下良好的第一印象呢？2.4.1.1 衣着打扮得体俗话说，佛靠金装，人靠衣装。从某种程度上说，得体的衣着打扮对销售人员的作用就相当于一个赏心悦目的标签对于商品的作

10、用。所谓得体的衣着打扮，并非是要求所有的推销人员都穿着华丽。事实上，华丽的服饰不一定适合所有的人、所有的场合，而且也不见得会得到客户的认同。作为一名专业的销售人员，必须根据本行业的特点选择合适的衣着。在选择服饰时，销售人员应该注意一点，那就是不论任何一种服饰，都必须是整洁、明快的，而且服饰的搭配必须和谐，千万不要为了追求新奇而把自己打扮得不伦不类。为此，销售人员实在有必要经常留心身边气质不凡的上司或同事，以及比较专业的杂志或电视节目等。2.4.1.2举止大方，态度沉稳如果说得体的衣着打扮体现了推销员的外在美，那么大方的举止和沉稳的态度体现出的应该就是推销员的内在素质了。推销员的内在素质实际上就

11、相当于商品的质地和档次。推销人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象，这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。2.4.1.3保持自信，不卑不亢推销的过程有时候就像是买卖双方某些方面的量，无论是推销人员还是客户，其实时时都能感受到这种较量。也许只有那些业绩优秀的推销员才知道，与客户沟通的过程实际上完全可以成为一种享受，而且推销活动本身不仅可以为你的公司带来厚利、为推销员增加业绩，同时更可以令客户的需求得到满足。当意识到这些之后，身为推销人员的你还有什么理由在客户面前表现得畏畏缩缩呢？要有良好的沟通能力，销售人员要有良好的心理素质，销售时最经常碰到的现象就是被冷漠的拒接，所以要

12、承受被拒绝、被冷漠、被挖苦等等现象。销售时还有一种现象是不得其门而入，这是要动脑经达到目的。尤其是要注意克服惰性和克服畏难情绪。2.4.2有效沟通的润滑剂非语言性沟通非语言性沟通是指通过感情表露、动作、手势等来达到沟通的目的。有专家认为组成沟通的成分中，非语言性沟通占90%，语言性沟通占10%。有时候人们在聊天的交流的时候看一个人的表情就能知道这个人愿不愿意跟你交流和你打交道，或是手上、身体上的暗示等等。2.4.2.1体语 仪表及情感的表达：主试的仪表端庄大方、服装整齐清洁、站坐姿态端正、语言清晰委婉、表情专注，可缩短主试与被试之间距离，增加被试的信任感、安全感。不同的身体姿势能使沟通的内容增

13、色或减色。只要意识到上述事项，就能轻而易举地对自己的身体语言加以控制。在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。调节动作：主要是调节和维持沟通的进行。主试在操作中点头或肯定的目光等示意鼓励被试继续进行。2.4.2.2触摸它是非语言性沟通的一种亲切动作，主要起到关怀、安抚的作用，可减轻被试恐惧心理。如轻拍、搀扶等。但应注意应根据年龄、性别、文化、风俗等不同的因素选择使用，否则引起负面效应，造成工作被动。幽默戏剧大师萨米莫尔修说：“身体是灵魂的手套，肢体语言是心灵的话语。若是我们的感觉够敏锐开放，眼睛够锐利，能捕捉身体语言表达的信息，那么，言谈和

14、交往就容易得多了。认识肢体语言，等于为彼此开了一条直接沟通、畅通无阻的大道。”舌头比身躯容易被控制，我们的身体语言表达得比言辞还要清楚明确。身体的反应通常是直接而不打折扣的，言辞就可以被婉转地修饰处理。身体动作一不小心，就可造成冲突伤害，言谈间不用手势辅助的人，会是多么呆板僵硬!基本上若要表达一种信息，没有手或臂的参与是绝对不可能的。因此，读懂对方的肢体语言，并作出准确回应，也能得到有效沟通。还有，真正懂得用心聆听、用眼观察的人，才能真正掌握沟通技巧的真谛。2.4.3人的目光也是沟通的手段之一沟通时看着别人的眼睛而不是前额或肩膀，表明您很看重他。这样做能使听者深感满意，也能防止他走神，但更看重

15、的是，您树立了自己的可信度。如果某人与您交谈时不看着您的眼睛，你就会有这么一个印象：这家伙对我所说的话不感兴趣，或者根本就不喜欢我。不知道你是不是有过这样的经历，在你初次见到一个陌生人的时候，当你们的目光相遇的刹那，你就对他产生了好感，而在其他场合，你见到另外一个陌生人的时候，你的内心就会对他产生一种疏远，我就曾有过很多次这样的情形，因此，我认为，目光的运用对言语的说服力有非常大的增强效果!想要传达说服的意念，眼神和言语同样有效。在你与客户的谈话中，若彼此长时间避开目光，会是相当危险的事，这最起码表明你们的谈话没有任何效果。2.5在销售过程中特别需要注意的方法人际沟通技巧恐怕是现在的个人成功最

16、有用的基本技能，现在的商业运作最需要沟通，也最缺少沟通，所以掌握这个方法和技巧非常重要。不论任何人都需要与人沟通，实现合作和跟更多的人去打交道-就推销员而言，实际上一个公司最大的损失或者成本是它的销售员在错误的行销，不要看你销售多少产品，而是要考察损失了多少顾客。另外我们还要注意以下几点：2.5.1提高专业知识好的销售人员要熟悉并具备与自己所从事行业和产品的相关专业知识。有了良好的产品知识和行业知识，可以使沟通言之有物，说服力强，让客户感到他在和一位业内的专业人士交流，从而使客户信服，进而赢得客户的信任。所以说提高专业知识是很有必要的。2.5.2锻炼待人接物的能力待人接物能力，需要生活的磨练和

17、经验积累，并想在短期内迅速提高是不现实的，只有在平常的生活中，多留心，多学习，懂得人情世故。销售人员要能从客户的字里行间品味出客户的会在面对不同喜好、不同性格的客户时，都会游刃有余，更容易拉近与客户的距离。2.5.3目的明确，直奔主题销售人员在和客户沟通时，滔滔不绝，不能把自己的意图表达明白，结果造成沟通的失败。这种情况很容易发生在电话联系当中，说得多，不一定会留给客户好印象，有时甚至适得其反。“时间就是金钱”，沟通尽可能简单明了，简单寒暄后，要开门见山，直奔主题，让对方明白你的意图，避免造成对方理解的偏差。外贸新手，外贸知识,外贸英语，外贸报关，外贸单证，外贸报价，外贸英语，核销退税，物流货

18、代。2.5.4做一个好的“倾听者”美国科学家富兰克林曾经说“与人交谈取得成功的重要秘诀，就是多听，永远不要不懂装懂。”因此，作为一名销售人员，一定要学会如何“听”，在认真、专注地倾听的同时，积极的对讲话者的话做出反应，以便获得较好的倾听效果。沟通的高手即使在不赞成客户的时候，也会先表示肯定，等到对方讲完后，再站在客户的角度谈出自己的看法，更容易让客户接受你的意见。不时的肯定，不会随便打断对方的讲话，是在表示对客户的肯定和尊重，这是在初步赢得沟通成功的元件之一。有些销售人员不等对方讲完，就断章取义的反驳或者插话，这样做会让客户感觉没有被尊重。倾听会让你更明白对方的想法，为最终的签单，打下良好的基

19、础。2.6排除推销障碍的技巧销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。在销售员的心中，除了成交，别无选择。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售员唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。 2.6.1排除客户议价障碍销售中的沟通技巧可以让销售人员更多的更好的了解客户的消费心理，也就可以更好的去设计销售策略，顺利的完成销售目的，但是销售中的沟通除了正常的人与人情感的沟通，同时也加入了销售的目的，因此，对于销售中的沟通技巧越来越受到销售人员的重视。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户疑义的几种方法：2.6.1.1得失法：例如顾客说：能不能便

20、宜一些 推销中的沟通技巧。对策： 价格是价值的体现，便宜无好货,好货不便宜。交易就是一种投资，有得必有失。单纯以价格来进行购买决策是不全面的，光看价格，会忽略品质、服务、产品附加值等，这对购买者本身是个遗憾。如：您认为某一项产品投资过多吗？但是投资过少也有他的问题所在，投资太少，使所付出的就更多了，因为您购买的产品无法达到颁期的满足（无法享受产品的一些附加功能）。2.6.1.2底牌法：例如顾客说：能不能便宜一些 推销中的沟通技巧。对策： 价格是价值的体现，便宜无好货,好货不便宜。这个价位是产品目前在全国最低的价位，已经到了底儿，您要想再低一些，我们实在办不到。通过亮出底牌（其实并不是底牌，离底

21、牌还有十万八千里），让顾客觉得这种价格在情理之中，买得不亏。2.6.1.3讨好法：例如顾客说：市场不景气 推销中的沟通技巧。对策：不景气时买入，景气时卖出。聪明人透漏一个诀窍：当别人都卖出，成功者购买；当别人却买进，成功者卖出。现在决策需要勇气和智慧，许多很成功的人都在不景气的时候建立了他们成功的基础。通过说购买者聪明、有智慧、是成功人士的料等，讨好顾客，得意忘形时掉了钱包。2.6.1.4例证法：例如顾客说：市场不景气 推销中的沟通技巧。对策：不景气时买入，景气时卖出。举前人的例子，举成功者的例子，举身边的例子，举一类人的群体共同行为例子，举流行的例子，举领导的例子，举歌星偶像的例子，让顾客向

22、往，产生冲动、马上购买。如：某某先生，某某人某某时间购买了这种产品，用后感觉怎么样（有什么评价，对他有什么改变）。今天，你有相同的机会，作出相同的决定，你愿意吗？2.6.2 排除价格障碍当客户认为价格偏高时，应充分介绍和展示产品、服务的特色和价值，使客户感到“一分钱一分货”；对低价的看法，应介绍定价低的原因，让客户感到物美价廉。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户价格障碍的几种方法：2.6.2.1 比较法：例如顾客说：太贵了 推销中的沟通技巧。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵。首先 与同类产品进行比较。如：市场诺基亚牌子的手机几多钱，这个手机比诺基亚牌子便宜多啦，质量还比诺基亚牌子的好。

23、其次 与同价值的其它物品进行比较。如：多少钱现在可以买A、B、C、D等几样东西，而这种产品是您目前最需要的，现在买一点儿都不贵。2.6.2.2平均法：例如顾客说：太贵了 推销中的沟通技巧。对策：一分钱一分货，其实一点也不贵将产品价格分摊到每月、每周、每天，尤其对一些高档服装销售最有效。买一般服装只能穿多少天，而买名牌可以穿多少天，平均到每一天的比较，买贵的名牌显然划算。如：这个产品你可以用多少年呢？可以按年月日计算，实际每天的投资是多少，你每天花多少钱，就可以获得这个产品，还是觉得蛮值的！2.6.3排除习惯势力障碍实事求是地介绍客户不熟悉的产品或服务，并将其与他们已熟悉的产品或服务相比较，让客

24、户乐于接受新的消费观念。在这个过程中方法很重要，以下介绍排除客户习惯势力障碍的几种方法：2.6.3.1询问法：例如顾客说：我要考虑一下，销售中的沟通技巧。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍（如：某一细节），或者有难言之隐（如：没有钱、没有决策权）不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如：先生，刚才是哪里我没有解释清楚，所以您说您要考虑一下？2.6.3.2假设法：例如顾客说：我要考虑一下，销售中的沟通技巧。对策：时间就是金钱。机不可失，失不再来。假设马上成交，顾客可以得到什么好处（或快乐

25、），如果不马上成交，有可能会失去一些到手的利益（将痛苦），利用人的虚伪性迅速促成交易。如：某某先生，一定是对我们的产品确是很感兴趣。假设您现在购买，可以获得某某（外加礼品）。我们一个月才来一次（或才有一次促销活动），现在有许多人都想购买这种产品，如果您不及时决定，那么就会错过这次机会了。结束语方法是技巧，方法是捷径，但使用方法的人必须要熟悉这些方法。这就要求销售员在日常销售过程中反复用到这些方法和技巧，进行现场操练，达到“条件反射”的效果。当顾客有什么疑问时，大脑不需要很长时间的思考，就能找到应对的方法顺利的出口成章。到那时，在顾客的心中才真正是“除了成交，别无选择”。 “得人心者得天下”，既

26、是治国之道，也是商业之理。所以，我们应当处理好自己和客户的关系，聪明的销售人员在同客户打交道时，表面上是客户的朋友、兄弟、亲人，而实际工作上依然根据自己的职责、特长、能力来促使消费者购买、掌控资源的，从而得到名利双收。上面所提到的诸多技巧需要在推销实践中加以灵活运用，能够达到举一反三的效果，人都是在体会中成长，在运用中升华。销售人员只要具备了上述中的诸多能力，才能在未来的市场角逐中如虎添翼，张弛有度，从而使自己百战百胜，时刻竖立在时代的前面，成为新时代的弄潮儿以及市场上的强者，从而不愧为营销员这个光荣而伟大的称号。一般作为公司主体而言，主要是在引起企业重视其自身业务精英的培养注重沟通技巧，提高

27、沟通效果。同时也为前线业务人员进行成功销售提供借鉴。致 谢 词首先要感谢我的指导老师杨艳，导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完离不开杨老师的悉心指导和帮助。在此我谨致以崇高的敬意和忠心的感谢，谢谢您杨老师！同时我还要感谢大学期间各位任课老师在学习上给予我的指导和帮助，是您们指导我学习。最后我要慎重我的父母，您们给予了我生命，给予我学习的机会。本次论文从开题报告到论文顺利完成，大家都给予我无言的帮助。早在

28、这里请接受我诚挚的谢意！虽然此次论文经历了几次修改，但由于笔者水平有限，文中依然会有许多不足和缺陷，敬请各位老师和学友批评指正，以使我更加深入的研究和提高。谢谢！参考文献1 肖怡.零售学.高等出版社,2007.3 2 吴健安.市场营销学M.高等教育出版社,2004.103 倪德琳 .企业促销工具大全 .海天出版社,2005.104 郭国庆成栋. 市场营销新论中国经济出版社2007，75 孙斌艺整合营销沟通上海人民出版社2006，3 6 魏雪. 现代市场营销沟通. 电子工业出版社. 200577 沈陆萍.我国民营企业企业发展的制度障碍及对策.中国民营经济与科技2005，10 8 谢斯和米托. 管理视角M.北京: , 20049李飞，王高，李翔.中国成功零售企业定位点的实证研究J.南开管理评论.2006,9