餐饮部岗前培训资料(共48页).doc
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1、精选优质文档-倾情为你奉上餐饮部产品的产销特点一、当代人对饮食的要求1、 对食品质量要求越来越高2、 对环境和气氛设计要求高3、 对服务质量的要求越来越高二、餐饮生产的特点1、 产品原料品种多易变质2、 产品生产时间短,生产量难以预测3、 产品品种规格多,批量小4、 生产过程业务环节多,管理难度大5、 产品质量好坏从适口者为准三、餐饮销售的特点1、 销售量受活动场所的限制2、 销售量受进餐时间的限制3、 销售毛利率高,资金周转快4、 固定成本高,开支比重较大四、餐饮服务的特点1、 无形性是指餐饮服务只能在宾客购买并享用了餐饮产品后,凭生理和心理满足程度来评估服务质量的优劣。2、 一次性是指餐饮
2、服务只能当次使用,当场享受,过时则不能再享用。3、 同步性是指多餐饮产品的生产销售,消费是同步进行的,餐饮产品的生产服务过程也就是宾客的消费过程,即现生产现销售服务。4、 差异性是指餐饮服务因不同人员、不同场合、不同时间等因素形成的服务差异。仪容仪表1、 员工任何时候都应保持清洁、干净、服饰整洁。2、 员工不留怪异发型,不染异色。男员工头发长短适度,侧不过耳,后不盖领,光亮整洁。女员工发型整齐,长发必须扎在后面,并戴头花。边缘部分修饰得当。3、 面部要求清洁干净,男员工不留胡须,女员工化淡妆。4、 员工上岗前应洗净双手,指甲不能超过一毫米,女员工不能涂指甲油。允许佩带的饰物只有手表和结婚戒指。
3、5、 男员工应着黑色鞋袜,女员工着肉色丝袜,鞋子光亮无灰尘。6、 任何内衣不得外露在工服外面。7、 员工应勤洗澡,确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味的食品,确保口腔卫生。8、 工服应干净、烫平。体态与身姿一、站姿(一)、规范的站姿1、 头部保持正直,双眼平时前方,表情自然放松。2、 两肩要平且放松,手臂自然下垂放于体侧。3、 挺胸、收腹、立腰、夹臀。4、 两腿夹紧,脚跟并拢,脚尖外展4560。(二)、常用站姿女员工:1、在标准站姿的基础上,右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿的基础上,两脚成丁子步站立,右手搭在左手上贴于腹部或臀部。男员工:在标准站姿的基础上,右手搭在左手上贴于腹部或
4、臀部。(三)、站姿注意事项在站立时要注意身体挺拔,肌肉应形成三种对搞力量:即髂部向上提,肢趾抓地;腹肌、臀肌保持一定的肌紧张,前后形成夹力;头顶上悬,肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约,才能保持标准的站姿。二、走姿(一、)规范的走姿1、 在保持标准站姿的基础上,重心略微前倾。2、 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴,上臂带动前臂,双臂向前、向后自然摆动,摆幅以3035为宜,肘关节略弯曲,前摆不要向上甩动。3、 两只脚的内侧落地时,正确的行走线迹是一条直线。4、 步频步幅要适中,一般来说男士的步频为每分钟108110步,女士的步频为每分钟118120步,男士步幅约40厘米左右,女士则为30厘米左
5、右,不宜太大。(二、)行走时注意事项1、 走必须用双胯向上提的力量带动双腿,这样方显得轻快敏捷。如果以腿部为主动,尤其是以小腿为主动,便有身体下沉、步履蹒跚之感。2、 走路不要大甩手,扭腰摆臀,左顾右盼,或歪肩晃膀,或弯腰驼背。3、 切忌走成内八字或外八字,双腿不要过于弯曲,不要上下颤动或脚蹭地面。4、 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫,控制自如。三、坐姿(一、)规范的坐姿1、 入座时,走到座位前,转身后轻稳地坐下。2、 两腿并拢,两脚靠紧,大小腿折叠约90,两手放于大腿上。3、 坐在椅子上,上体应自然挺直,背部成一平面,身体重心垂直向下。4、 起立时,右脚向后收半步,然后站起。(二、)常用坐
6、姿女员工:1、双脚斜放式 2、脚踝盘住收起式 男员工:1、开膝式 2、交叉式(三、)坐姿的注意事项1、 落坐时要保持上身平直,不要耷拉肩膀,含胸驼背,给人以萎靡不振的印象。半躺半坐跷二郎腿,给人以放肆、无修养的感觉。2、 入座时,以坐满椅子的三分之一为宜,女士入座时,若穿裙装,应用手将裙子下摆稍稍收拢一下,不要坐定后再起来整理衣服。四、表情严肃使人拘谨,愤怒使人气恼,佯笑给人虚伪印象,冷笑给人奸诈之疑,至于捧腹大笑又有失身份,唯有微笑恰到好处。礼仪礼节一、称谓(一、)称呼一般可分为以下六种1、 以职务相称的职务称。如经理、厂长等。2、 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”的姓名称
7、。如李先生、王同志、张小姐等。3、 当不知对方职务或姓名时可用一般称。有小姐、夫人、同志等。4、 以职业为特点的职业称,如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。5、 代词称。如您、你等。6、 对亲属之间的关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。(二、)其它1、 在国际交往中,一般对男子称先生,对已婚女子称夫人,对未婚女子称小姐。对不了解婚姻状况的女子称小姐。2、 对地位高的官方的人士,如部长以上的高级官员,按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔,以示尊重。3、 君主制国家,按习惯称国王、王后为“陛下”,称王子、公主、亲王为“殿下”。4、 对军人一般称军衔加先生,知道姓名的可以冠以姓名,如“上校先生”“莫利少
8、校”等。二、问候 问候注意事项:1、 问候时距离不应太远,以正常说话声音使对方能听清为宜。2、 问候时眼睛应注视对方,不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里,显出一副心不在焉的样子。3、 通常年轻者应先向长者问候,男性应先向女性问候,身份低者应先向身份高者问候,遇到一群熟人或要与熟人结伴而行时应主动问候。4、 与同事、朋友等每天第一次见面时可以问候,再见面时就不必问候,微笑或点头示意即可。三、介绍介绍的 “五先五后”原则:1、 将男士介绍给女士2、 将年轻者介绍给年者3、 将地位低者介绍给地位高者4、 将未婚的介绍给已婚的5、 将客人介绍给主人四、握手(一、)握手的四要素1、 握手姿态行握手礼时,距
9、离受礼者约一步,上体稍前倾,两足立正,伸出右手四指并拢,拇指张开向受礼者握手,并上下微握,礼毕即松开。2、 握手顺序(1) 上下级之间,上级先伸手,下级再伸手(2) 异辈之间,长辈先伸手,晚辈再伸手(3) 宾主之间,主人先伸手,宾客再伸手(4) 男女之间,女士先伸手,男士再伸手,男士要等女士伸手后再握手3、 握手的力度握手的力度一定要适中,握得很重,使人感到很粗鲁;握得太轻,又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士与女士握手时,只能握女士手指部位而且要轻握。4、 握手时间行握手礼时要掌握好时间,长短适宜,一般为三五秒钟为好。(二、)握手时应注意的问题1、 握手时应用右手,不能用左手握手。也不能戴手套握
10、手。2、 当别人伸手与你握手时,都是友好问候的表示,不能拒绝或迫不得已地应付。否则会挫伤对方的自尊心。3、 握手时手要干净,不能伸出脏手,使对方难堪。4、 人多时,注意不要交叉握手,可待别人握完再握。5、 与上级或长辈握手时,下级或晚辈为表示崇敬之情可采用双手捧握手姿态。6、 军人与对方握手时,应先行举手礼,然后再握手。五、鞠躬礼1、鞠躬的深度视受礼对象和场合来定,一般问候、打招呼时施15左右的鞠躬礼,迎客与送客分别行30与45的鞠躬礼。90的大鞠躬常用于悔过、谢罪等特殊情况。2、行鞠躬礼必须脱帽。用右手握住帽前檐中央,将帽取下,手垂下后身体对正,用立正姿势,注意头和颈部要梗住,以腰为轴上体前
11、倾,视线落在对方鞋尖部位,礼后起身迅速还原。六、注目礼是一种很庄重、严肃的礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头,目光平直地注视前方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正,不可倚靠他物,手自然下垂,不要插进口袋里。餐饮服务基本技能一、托盘1、 托盘的种类及用途种类按规格分:大、中、小三种按形状分:圆托、长方形托盘按材料分:金属、木头胶木用途圆托运送饮料、小器皿大长文形种、中长方形托盘运送菜点、酒水、盘蝶等较重物品2、 托盘操作方法轻托和重托两种轻托 是指托送比较轻的物品或用于上来,斟酒操作,也称胸前托,一般重量5公斤左右。(1) 理盘 根据所托物品选好托盘,洗净擦干(2) 装盘一般重物
12、,高物放里档;轻物,低物放外档;先上桌的在上,在前;后上桌的在下,在右;(3) 托盘轻托一般用左手,方法是左手向上弯曲,小臂垂直于左胸前,肘部离腰部约15公分,掌心向上,五指分开,以大拇指端到手掌根部和其余四指托住盘底,手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前,略低于胸部。(4) 行走行走时要头正肩平,上身挺直,目视前方,脚步轻快,动作敏捷,精力集中,步伐稳健;随着步伐,托盘在胸前自然摆动,以菜汁、酒水不外溢为限。行走的步伐可纳为以下五种:常步:步距均匀、快慢适当,为常用步伐。快步:急行步,步距加大,步速快,上身保持平稳。碎步:即小快步,步距小,步速快,上身保持平稳。跑楼梯步:身体向前弯
13、曲,重心前倾,用较大的步距,一步跨两级台阶,一步紧跟一步,上升速度要快而均匀,巧妙利用身体和托盘运动惯性,既快又省力。垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步左脚跟一步,一步紧跟一步。(5) 卸盘重托要求:上身挺直,两肩平行,行走时步履轻快,肩不倾斜,身不摇晃,遇障碍物让而不停。起托、后转、行走、放盘时要掌握重心,保持平稳。动作表情要显得轻松自然。二、餐巾折花(一、)餐巾的作用1、 是一种卫生用品2、 能装饰美化席面3、 可以其无声的形象语言,表达和交流宾主之间的感情。(二、)餐巾的种类规格餐巾按质地分:纯棉制和混纺制两种 餐巾的大小规格:51厘米、61厘米 (三、)餐巾花的种类可分为:花草类、飞禽
14、类、蔬菜类、走兽类、昆虫类、鱼虾类和实物造型类。餐巾折花分:杯花和盘花两种。(四、)餐巾折花的基本手法1、 折叠2、 推折3、 卷:直卷、螺旋卷两种4、 翻拉5、 捏三、摆台(一)正餐摆台1、 合理布局目的:1)合理利用宴会厅的场地2)表现出主办人的用意3)体现宴会的规格标准4)方便服务员宴会服务台形布局一般次序是:中心第一,先左后右,近高远低1)中心第一是指布局要突出主桌2)先左后右是按照国际惯例来说,主人的右席地位大于主人左席3)近高远低是指被邀请客人的身份而言,身份高的离主桌近,身份低的离主桌远2、 席位安排1)确定主人位置两种方法:一是各桌主人位置相同,同朝一个方向 二是第一桌主人与其
15、它桌主人位置相对 2)宾客的座次安排:大型宴会一般摆放席卡3)桌面摆放a、准备桌面所需餐具、用品b、铺台布、放转盘、椅子定位c、摆餐具:(a) 骨碟定位:从主人位置开始按顺时针方向摆放,碟边距离桌边1.52厘米,盘与盘之间距离相等(b) 摆茶碟茶杯:茶碟底线距离桌边1.52厘米,横向距离骨碟4厘米。(c) 摆筷架、筷子、牙签:筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横向距离各为1厘米,底线成一条直线与桌边平行(d) 摆香巾托:香巾托距骨碟1厘米,距桌边1.52厘米(e) 摆酒杯:先将葡萄酒杯摆在骨碟正前方1厘米处定位,白酒杯摆在葡萄酒杯右侧,水杯摆在葡萄酒杯左侧,三杯与筷架横向成一条直线,杯座之间的距离各
16、为1厘米(f) 摆公用餐具:在正、副主人葡萄酒杯的正前方3厘米处各摆放一副公用筷架,勺子在上,柄朝左;筷子在下,尾朝右。 (g) 摆烟缸:先在主人与主宾之间摆放一个烟缸,然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。(h) 摆口布:自主人开始,顺时针摆放。主人口布午餐朝向大海,晚餐朝向门口,副主人与主人对面而坐(i) 检查摆台,放上花瓶:检查整理全部餐具,达到规范要求,调整椅子,最后放上花瓶,以示结束。(二)中式早餐摆台a、 骨碟定位:骨碟下沿距桌边1.52厘米b、 摆放茶碟、粥碗、勺子:茶碟底线距离桌边1.52厘米,横向距离骨碟4厘米。勺柄朝右c、 摆筷架、筷子、牙签:筷子、牙签、茶碟、骨碟之间的横
17、向距离各为1厘米,底线成一条直线与桌边平行d、 摆餐巾纸:摆在骨碟左侧距离骨碟1厘米e、 摆公用餐具:在正、副主人骨碟的正前方3厘米处各摆放一副公用筷架,勺子在上,柄朝左;筷子在下,尾朝右。f、摆烟缸:先在主人与主宾之间摆放一个烟缸,然后按顺时针方向每隔一位摆放一个烟缸。g、检查摆台,放上花瓶:检查整理全部餐具,达到规范要求,调整椅子,最后放上花瓶,以示结束。中餐宴会摆台遵循的原则:1. 骨碟定位2. 先瓷器,后玻璃3. 先低后高4. 先个人,后公用四、斟酒(一、)酒水准备和示酒1、 冰镇(1) 冰镇的目的许多酒的最佳饮用温度要求低于室温。啤酒最佳饮用温度为4-8,白葡萄酒饮用温度为8-12,
18、香槟酒和有汽葡萄酒饮用温度为4-8,所以要求对酒进行冰镇处理。红葡萄酒适宜在室温(约18)下饮用。(2)需冰镇的酒的种类啤酒、香槟酒、白葡萄酒、金酒、伏特加酒、威士忌酒、特吉拉等。(3)冰镇的方法方法有冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。A、 冰块冰镇的方法:准备好需要冰镇的酒品和冰桶,并用冰桶架架放在餐桌一侧,用三分之二的冰和三分之一的冷水混合加至冰桶的一半,将酒瓶插入冰块中,一般10余分钟后,即可达到冰镇效果。B、 冰箱冷藏冰镇的方法则需要提前将酒品放入冷藏柜内,使其缓慢降至饮用温度。(4)冰杯方法有冰块冰杯和冰箱冷藏冰杯两种C、 冰块冰杯的方法:服务员手持酒杯的下部,往杯中放入一块冰块,轻轻摇转
19、杯子,以降低杯子温度。D、 冰箱冷藏冰杯的方法:把杯子放入冰箱内,使其缓慢降低温度。 2、 温酒(1)温酒的目的:某些酒品(如黄酒中的加饭酒)需在饮用前将酒温升高至60左右,这样喝起来更有独特滋味,这也是一种习惯做法。(2)需作升温处理的种类:中国黄酒、日本清酒、白兰地酒(稍作升温即可)等。(3)温酒的方法有水烫、烧煮、燃烧、将热饮料冲入酒液或酒液注入热饮料中升温等四种。3、示酒的方法服务员应站在点酒客人的右侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,酒标朝向客人,让客人辨认。示酒是斟酒服务的第一道程序,它标志着服务操作的开始。(二、)准备酒杯无论是卫生或是感观的原因,在握杯子时只碰杯子的脚或底部是十分重要的
20、,当你在客人面前拿杯子时,必须始终使用托盘,如果在开餐前客人还未到餐厅时,你可以用单手将杯脚插入手指缝隙的办法拿更多的杯子来摆台。摆上餐桌的酒杯必须是晶莹透明、干净美观的。(三、)开酒瓶1、使用正确的开瓶器具开瓶器具有两类:一类是专用开起瓶塞用的酒钻,一类是开瓶盖用的启盖扳手。2、动作要轻,要尽量减少瓶体的晃动。3、 开启瓶塞后,要用干净的布巾擦试瓶口,检查瓶中酒是否有质量问题4、 开瓶后的封皮,木塞、盖子等杂物,不要直接放在桌子上,可以放在小盘子里,操作完毕一起带走,不要留在宾客的餐桌上。5、 开香槟酒的方法:香槟酒的瓶塞大部分压进瓶口,上有一段帽形物露出瓶口,并用铁丝绕扎固定。开瓶时,在瓶
21、上盖一块餐巾,双手在餐巾下操作,具体方法是左手握酒瓶,大拇指紧压塞顶,用右手扭开铁丝,然后握住塞子的帽形物,轻轻转动上拔,靠瓶内的压力和手拔的力量把瓶塞顶出来。操作时,应尽量避免塞拔出时发出声音,尽量避免晃动,以防酒液溢出。(四、)斟酒的方法斟酒分徒手斟酒和托盘斟酒。通常西餐是徒手斟酒,中餐是托盘斟酒。1、徒手斟酒时,服务员左手持服务巾,背于身后,右手持酒瓶下半部,商标朝外,正对宾客,右脚跨前在两椅之间,斟酒在宾客右边进行。2、托盘斟酒时,左手托盘,右手持酒瓶斟酒,托盘不可越过客人头顶,应向后自然拉开,注意掌握好托盘的重心。服务员站在客人的右后侧,身体微向前倾,右脚踏在两椅之间,但身体不要紧贴
22、客人。3、瓶口距杯口两厘米为宜。4、服务员要将酒徐徐倒入杯中,当斟至酒量适度时停一下,并旋转瓶身90度,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口边沿上,以免酒水滴洒在台布或宾客身上。(五、)斟酒量的控制1、 白酒斟八成2、 红葡萄酒斟1/2,白葡萄酒斟2/3,因为这个成数恰好达到酒液在杯中的最大横切面,使酒液与空气充分接触,从而充分发挥葡萄酒果香馥郁的魅力。3、 斟酒时,要随时注意瓶内酒量的变化情况,以适当的倾斜度控制酒液流出的速度。4、 斟啤酒时,因泡沫较多,所以斟啤酒速度要慢些,也可分两次斟倒,以泡沫不溢为准。以八分满为宜。5、斟香槟酒时,应将酒瓶用服务巾包好,先向杯中斟倒1/
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