首都机场考察报告(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上云机场昆201471号 签发人：邓喜平 昆明长水国际机场关于赴北京首都国际机场学习考察的报告云南机场集团有限责任公司：为充分借鉴国内大型机场先进经验，提高运行管理水平，有效处置大面积航班延误，2014年3月 25 日至 27 日，云南机场集团有限责任公司副总裁、昆明长水国际机场有限责任公司党委书记邓喜平带队，赴北京首都国际机场学习考察大面积航班延误处置、机场运行管理模式、加强与航空公司协同效应等方面工作。现将有关考察学习情况报告如下：一、学习考察背景2012年6月28日昆明机场转场运行以来，先后经历了“1.03”大雾天气、“12.15”冰雪天气等极端天气导致的大面积航

2、班延误事件，机场深入总结经验教训，全面查找存在问题，深刻剖析原因，及时抓好整改落实，对照民用机场管理条例、民航局80号和81号文件要求，认真履行主体责任和协调管理责任，建立完善旅客服务协调机制、信息发布管理机制和联动机制，修订应急预案，细化完善措施，在大面积航班延误处置工作中取得了一定成效，牢牢守住了安全底线，保障一次比一次成功，仗打的一次比一次漂亮。然而，在应急处置中也暴露出预判不够准确、协同效应发挥不好、服务旅客不够到位等方面的问题，为进一步强化安全、服务管理能力，强化运行协同效应，不断提高工作效能和管理水平，昆明机场将2014年定为机场管理提升年，将立足自身与对标学习相结合，结合机场实际

3、博采众长，广泛学习借鉴国内外先进经验，融合提炼，形成适合自身特点的管理提升方法，努力提升机场运行水平和应急处置能力。二、学习考察基本情况在两天时间内，考察组紧锣密鼓地拜访首都机场高层、机场运控部门、地面保障部门、基地航空公司等单位，参观运控现场、候机楼退改签柜台以及疏散流程，与各单位开展座谈交流，通过现场观摩、集中介绍、分模块学习交流等方式，重点学习考察了首都机场应对大面积航班延误指挥协调、信息传递、新闻处置、旅客疏散、退改签服务，行李货物邮件保障、恢复放行后的航班管控和旅客组织等工作。同时，还学习了航空器除冰雪经验，了解了首都机场对民航局80号、81号文的执行情况以及航班现场进程管控方式及流

4、程。整个调研活动行程安排紧凑，内容丰富饱满，学习成效明显。通过全面学习首都机场大面积航班延误处置工作，为昆明机场完善大面积航班延误处置工作积累了十分重要的借鉴经验。三、首都机场大面积航班延误处置的经验首都机场目前拥有3个航站楼、3条跑道、双塔台同时运行，2013年旅客吞吐量达到8371万人次，全球排名第2位，每天大约有92家航空公司的近1700个航班将北京与世界236个机场紧密连接。首都机场3条跑道中有两条已经具备二类运行条件。（一）首都机场运行的基本模式首都机场的运行采用区域化管理模式，提出了“超越组织边界”的管理理念，形成“4-4-3”管控模式，即：4个平台运行协调管理委员会、旅客服务促进

5、委员会、新闻宣传协调委员会、安全管理委员会。4套标准安全标准、服务标准、运行标准、新宣标准。3个杠杆：经济杠杆、资源杠杆、信誉杠杆。在公司管理结构方面采取区域模块化管理，即4个区域管理部门，15个技术支持部门，各部门采取业务模块化方式开展工作，落实安全、服务、运行标准，打造一个协调联动的公共关系平台。通过这个平台，一是全面开展航班运行监控工作。在运行控制中心设立专人专岗的运行监控席位，通过运行管理系统实现对旅客值机、安检、登机、航空器关舱门和航班放行等关键环节的实时监控。二是提升航班日常运行保障效率。梳理识别涉及安检、离港、行李系统的6类20条可能因设备造成航班延误风险，加强各部门设施设备完好

6、率的检查，将机场责任原因造成的航班延误纳入KPI进行重点考核。三是提升航班特殊天气保障效率。进一步扩大慢车除冰范围，实现所有C类和D类航空器慢车除冰。实现冰雪条件下ACDM与CDM系统协同运行，提高航班放行精准度。四是提升大面积航班延误处置能力。运管委等四大平台联动，协同做好航班运行、旅客服务、信息发布工作。五是推进统一信息平台建设。与空管、航空公司等驻场运行保障单位建立系统互联，实现运行保障关键环节数据信息的共享。在大面积航班延误处置中，运管委、新宣委、旅促委和除冰委发挥了非常突出的作用：1.运行协调管理委员会：成员包括华北空管、首都机场、国航、南航、东航、海航、AOC、北京空港航空地面服务

7、有限公司（简称BGS），成立宗旨是“空地联动、信息共享、协同决策、统一指挥”，有效提升运行效率。运管委下设领导小组和秘书处，领导小组的轮值主席由空管的领导担任，秘书处设置在首都机场运行控制中心，秘书处秘书长由机场运控部门领导担任。2.新闻宣传协调委员会：成员单位包括机场股份公司、华北空管局、“一关两检”、机场公安局、国航、南航、东航、海航等10家单位。首都机场集团驻京的各控股企业作为支持单位，同时邀请部分媒体作为特邀成员。其工作方针是“整合资源、协调联动、归口管理、统一发布”。在应急情况下，遵循“第一时间、真诚沟通、承担责任、系统运作、权威证实”的原则，启动联席值班，整合资源，拟定口径，重视舆

8、情研判，完善预警机制，及时发现各驻场单位的负面舆情，统一口径、加强引导、共同应对。3.旅客服务促进委员会：成员包括民航华北局、首都机场公安分局、安保公司、机场医院急救中心、各航空公司、联检单位等13家单位。在首都机场大面积航班延误情况下启动候机楼内旅客服务机构及联动机制，发挥其服务协调作用，统一大面积航班延误服务和赔偿标准，统一口径向旅客做好延误解释工作，有效分配酒店等综合保障资源，协调公安维护现场秩序，为旅客提供更好的服务保障。该机制在冰雪、雷雨、大风、大雾等特殊天气、设备系统故障、重大活动保障等及其他突发事件造成首都机场大面积航班延误导致的大量旅客滞留，旅客服务资源紧张，旅客服务保障面临巨

9、大压力的情况下启动，明确各成员单位工作职责，制定实施细则，根据延误1小时以上航班量和滞留旅客人数，分为预警、运作、升级三个阶段，规定了每个阶段的启动标准、工作程序等内容。4.除冰委员会：成员由空管、机场、航空公司、机务、地服等单位组成，是在机场安全管理委员会领导下的一个机构，主要针对首都机场冬季雨雪天气频繁、除冰任务繁重的特点而成立。首都机场整合了机场除冰资源，成立除冰指挥小组，制定冰雪处置预案，统一指挥除冰工作。在出现冰雪天气时，机场提供单位时间机场的除冰能力，空管提供单位时间的放行能力，根据机场综合保障能力确定放行顺序，各航空公司根据放行顺序组织航班保障。同时根据除冰效率和航班放行顺序，预

10、测航班延误的时间，提供给地面业务代理人做好旅客的服务工作。首都机场目前拥有两家除冰单位，分别是北京空港航空地面服务有限公司（BGS）和北京飞机维修工程有限公司(Ameco)，两家公司均与在首都机场运行的航空公司签有除冰协议，为开展大面积除冰工作明确了责任主体。（二）首都机场大面积航班延误处置的主要做法首都机场在大面积航班延误处置工作中，以运行协调管理委员会为基础的延误航班恢复和放行协调机制、以新闻宣传委员会为主体的信息发布机制、在冰雪天气下的除冰雪指挥部等多个航班延误协调指挥机构，在各自职责范围内发挥着积极有效的作用，具体采取了以下行之有效的工作措施：1.应急会商决策机制运作。当出现极端天气造

11、成航班延误时，首都机场运行协调管理委员会启动相应级别应急机制，各单位根据要求到运管委开会，四大平台及时联动，共同协调处置。应急机制运作的规则是基于运管委冰雪处置预案、运管委大雾处置预案和运管委雷雨处置预案的支撑，目的是有效应对冰雪、雷雨、大雾造成的航班延误以及大面积航班延误情况。首都机场在大面积航班延误处置主要强调积极主动应对，在总量控制方面注重预判和事前调减航班，使得后续处置工作从容不迫。当收到气象预警信息并且天气将对机场运行将产生影响时，首都机场运管委立即启动，各成员单位到达会议现场对天气进行评估，明确影响范围、影响程度，根据评估情况决定处置办法以及航班放行顺序。各航空公司、空管以及保障单

12、位根据运管委决策开展处置工作，包括航班合并、取消、旅客疏散等工作。在处置过程中运管委根据机场运行实际情况，及时调整、协调、解决运行中出现的问题，确保机场运行正常。天气转好处置结束时，机场恢复正常运行，机场各保障单位按照工作职责开展航班保障。2.指挥体系和信息传递。首都机场大面积航班延误总体指挥由运行协调管理委员会组织实施。首都机场运行控制中心实行联合办公机制，主要依靠3个系统开展工作，包括空管CDM系统、 机场ACDM系统、 航空公司生产系统，每一个席位都要兼顾4台以上的电脑，每个信息都可以在机场的公用平台上流转，由各个运行主体单位派员到其席位联合办公，强化指挥协调的有效性，提高执行效率。通过

13、此次考察学习，首都机场整个大面积航班延误处置过程分为事前、事中和事后三个阶段。其中，积极开展事前处置是首都机场应对大面积航班延误的主要成功经验。在预判出现大面积航班延误前，运行协调管理委员会对天气进行评估，按照各航空公司所占比例科学合理调减航班。旅客服务促进委员会，新闻宣传协调委员会和除冰委员会按照运行协调管理委员会发布的航班调减的计划，分别开展处置工作。旅客服务促进委员会督促各航空公司做好旅客信息呼叫，并联合各航空公司会商航班合并，做好旅客退改签服务；新闻宣传协调委员会协调各成员单位统一口径、联合宣传，迅速发布权威信息，使负面影响降到最低；除冰小组根据运行协调管理委员会确定的放飞顺序，整合资

14、源高效开展除冰工作。3.旅客服务和行李货邮保障。首都机场地面保障由北京空港航空地面服务有限公司（简称BGS）和国航两家地服公司保障。BGS是首都机场的重要保障单位之一，在首都机场市场占有率为国内占55%，国际占60.8%，站坪服务和旅客服务使用的是合同工和劳务派遣员工，货运部进出港仓储组货是采用业务外包的方式交由捷威公司。每天保障航班量在750架次，宽体机在130架次。国航地服在首都机场市场占有率为国内占45%，国际占39.2%，代理41家航空公司。两家地服务公司均制定有相应的大面积航班延误的指挥体系和操作流程，在做好服务规范、主动服务、危机处置和应急团队培训等方面拥有丰富的实践经验。4.退改

15、签服务。首都机场大面积航班延误时旅客的退改签业务均由各航空公司独立完成，在大面积航班延误时，机场航站区将根据1小时内取消的航班量，要求各航空公司加开退改签柜台。其中，国航可加至8-9个，开放6个国内售票柜台，3个国际售票柜台为旅客提供退改签服务；东航可加至6个；南航可加至6个。同时，在旅客到达区有30多台自助值机系统可以为旅客提供自助改签，在延误旅客较多的情况下，还可以调出10个值机柜台进行客票的退改签工作，极大的满足旅客的退改签需求。综上所述，首都机场在大面积航班延误处置的事前、事中和事后，均体现了空地联动、协同决策、统一部署和统一指挥的思想，形成了以下行之有效的理念和原则：一是“充分准备”

16、原则。强调在准确的天气预判条件下的先期准备工作。由航空公司根据天气预警提前做出航班调减或合并的计划。二是“早决策”原则。在大面积航班延误响应启动后，由航空公司通过呼叫中心第一时间通知旅客航班延误或取消的信息，让旅客不要汇集到机场，减轻机场的现场保障压力。对于不可控的大雾天气，航空公司可能陆续取消中午之后的航班，并将信息通知旅客。三是信息“透明化”原则。机场新闻宣传委的作用也非常重要，在极端天气到来前几天，机场新闻宣传委员会提前通过报纸、电视、微博发布天气预警的相关信息，提示旅客关注航班信息。在大面积延误的情况下，机场新闻宣传委员会尽量把现场画面传给航站楼内的旅客，并通过电视台、微博等方式传递给

17、公众媒体。四是延误航班“清空”原则。在制定延误航班的放行顺序上，原则上将延误航班先执行完毕，正常航班采取顺延的方式安排，尽量避免同一目的地、同一航空公司的正常航班先于延误航班的情况发生，避免旅客矛盾激化。四、对昆明机场运行管理的启示与思考（一）进一步强化指挥体系建设昆明机场根据转场后大面积航班延误处置工作实际，提炼出了“总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接”的应急处置总方针，及时对昆明长水国际机场大面积航班延误应急处置预案进行修订，进一步强化了昆明机场大面积航班延误处置的指挥机构，成立了应急处置指挥部、应急处置指挥部办公室和应急处置中心，并由云南省政府办公厅印发，纳入云南省重大突发事件应急体

18、系。为了充分发挥昆明机场指挥体系的协同效应，体现信息传递的及时性、准确性，以及体系运行的高效性，昆明机场将结合近两年的运行实践，借鉴兄弟机场运行指挥的经验，坚持在应急处置指挥部的领导下，进一步强化指挥体系建设，对指挥体系的职能界定、指挥流程和运行方式做进一步优化。同时，进一步加大设备、系统支持保障力度，为机场各运行保障单位和航空公司搭建好指挥体系的协同运作平台。(二)加强联动平台建设,尽快成立运管委等专门委员会为进一步强化昆明机场指挥体系，形成常态化机制，建议在继续完善昆明机场安全管理委员会、旅客服务促进委员会和新闻中心职能的基础上，参照首都机场运管委模式成立昆明机场运管委等专门委员会。各委员

19、会进一步明确各自职责分工，完善工作流程，强化各主体面对面沟通机制，加强日常交流沟通，充分发挥各平台协调联动作用，及时将大面积航班延误处置过程中需要协调解决的问题提交应急处置指挥部决策。同时，建立健全委员会章程，全面开展整章建制，通过委员会组织各成员单位开展考察学习和培训，注重各方面专业人才队伍培养。昆明机场成立运管委将从几个方面入手，一是由空管领导担任昆明机场运管委首届轮值主席，机场和东航领导担任常务副主席，成员单位包括驻场基地航空公司、国航、南航、空管、机场AOC、地服等单位，运管委委员由各单位分管运控或运控部门领导担任，确保高效决策。运管委下设秘书处，设秘书长1名，工作人员若干，秘书长由昆

20、明机场AOC领导担任，秘书处工作人员由各单位熟悉运行管理的业务骨干组成，以提高协同办公效率；二是建立健全应急预案，制定应急规则，支撑运管委向规范性、科学性、应急常态化发展；三是加大设备、系统支持，提高机场管控能力；四是建立定期会议机制，分析昆明机场运行保障中的相关问题，共同研究、协商相关处置办法，以推动机场保障水平的提升。（三）加强新闻宣传与媒体公关昆明机场“1.03”大面积航班延误事件以后，机场高度重视新闻宣传工作，成立了新闻中心，发挥机场当局的组织协调作用，与各驻场单位密切配合，加强沟通交流，建立了新闻宣传协调沟通的长效机制。同时，通过内部微博、微信、云视机场频道、人工广播等多种方式，实现

21、大面积航班延误动态的全覆盖和快播报。但由于航空公司旅客呼叫系统和退改签工作的原因，以及个别媒体过度渲染甚至失实报道，给新闻宣传工作带来的很大压力和极大挑战。下一步，昆明机场将在前期新闻中心平台建设的基础上，进一步完善新闻宣传联动机制，成立昆明机场对外新闻宣传委员会，联合各驻场单位搭建统一的对外宣传组织协调机构。根据“整合资源、协调联动、归口管理、统一发布”的工作方针，建立定期会议制度，重点围绕应急联动、舆情研判、危机处置和新闻宣传等4个方面开展工作。由机场负责牵头按照突发事件“事情快报、原因慎报、责任缓报”的原则，定期组织演练，检验机制的可操作性，并根据实际进行修订完善，建立统一的信息发布工作

22、机制和对外宣传平台。同时，进一步加强宣传工作人员力量，提高专业技能和素质，做到对机场运行情况心中有数，避免在信息不对称造成的被动局面，不断提高突发事件媒体应对的能力，为机场领导提供更为科学准确的决策依据。强化媒体公关力度，工作关口前移，在日常交流中与新闻媒体保持良好的互动，重点关注主流媒体，强化网络舆情监控。要提前通过各种平台向公众发布天气预警，在延误中播放现场保障图片及视频内容，避免旅客大量汇集机场，有效缓解现场保障压力。（四）强化同创共建，共同做好旅客服务工作以“服务、管理、协调”为工作切入点，进一步充实昆明机场旅客服务促进委员会成员单位，由航站区管理中心牵头，一是加强平台组织建设，完善运

23、行管理机制。查找旅促委现行工作机制和规章制度在运行中存在的不足和漏洞，在广泛征求成员意见的基础上进行补充、完善和优化；二是深化协调联动机制，增强协同配合效应。促使成员单位形成合力，共同关注和改进服务的短板，提升联动应急处置和签改退服务能力，全面推动服务水平提升；三是强化监察效能，改进服务评价考核。进一步推进航站区现场服务质量监管体系建立，提高分析评估能力，强化航站区服务监管考核；四是开展平台创建活动，凝聚和谐共荣氛围。通过形式多样的旅促委平台创建活动以及服务标兵和服务之星评选活动，突出航站区核心服务文化内涵，促进成员单位之间的沟通交流，提升整体服务能力。（五）统一协调联动，提升除冰雪效能继续优

24、化完善昆明机场除冰委员会工作职责及流程，完善冰雪处置预案，与昆明机场运行的各航空公司签订除冰协议，明确责任主体。同时，进一步强调机场的主导作用，在出现冰雪天气时，根据机场综合保障能力，对各成员单位现有的除冰雪设施设备资源统一进行合理有效调配和调用，有效提升机场除冰雪效能。（六）早准备、早谋划、早部署今年大面积航班延误处置工作目前昆明机场已先期部署，针对人员培训、演练考核、预案修编等方面，列出详尽的工作计划，明确分工，明确职责，明确工作标准和完成时限，扎实推进各项工作，在今年冬季来临前做好各项准备，确保今年大面积航班延误的处置水平有明显提升，为广大旅客和各航空公司提供更好的服务，AOC现已制定完

25、善“极端天气决策机制”、“昆明长水国际机场总量控制动态管控规则”等规章、流程，AOC应急救援会议室已联通省市应急办、民航局电话会议等系统，确保信息传递通畅。根据集团4月16日办公会精神，下一步昆明机场将从运管委等专门委员会的建设入手，尽快完善以下工作：一是在昆明机场每日生产运行讲评会议制度的基础上，健全月度例会、季度例会、年度例会等定期会议制度；二是建立日常业务研究和人员培训机制，通过定期组织培训、交流、座谈和应急演练，进一步提高各成员单位的协同处置能力和网络媒体公关的应对能力，提升机场整体保障水平；三是建立奖励机制，将运管委等专门委员会的工作纳入“诚信机场”先进的评选机制中，给予物质和精神奖

26、励；四是建立综合管理机制，不断完善运管委等专门委员会各项运作机制和规章制度，为协同决策提供规范依据；五是进一步建立健全应急处置机制，有效研判处置大面积航班延误情况，提高地面保障效率和航班放行效率，树立昆明机场良好品牌形象。昆明长水国际机场有限责任公司2014年5月14日 抄报：昆明机场领导，工会副主席，总监，总师。 抄送：民航云南安全监督管理局，民航空管云南分局，东航云南 公司，云南祥鹏航空公司，四川航空云南分公司，昆明航 空有限公司，瑞丽航空有限公司，民用机场公安局，昆明 边防检查站，昆明机场出入境检验检疫局，昆明机场海关， 各航空公司驻昆营业部，东航昆明维修基地，中航油云南 公司，中航油云南石油公司，昆明长水油料有限公司，云 南东方航空食品有限公司，昆明隆瑞飞机服务有限公司， 云南东方航空文化传媒股份有限公司，云南机场地面服务 有限公司，云南空港百事特商务有限公司，云南空港物流 有限公司，云南空港华卓航空食品有限公司，云南空港飞 机维修服务有限公司，云南空港雅仕维信息传媒有限公 司，云南空港商贸有限公司，云南航信空港网络有限公司， 云南民航电信有限公司，云南鲲鹏航空服务有限公司，云 南空港旅行社有限公司。 经办单位：办公室 经办人：吴 鑫 电话： 昆明长水国际机场有限责任公司办公室 2014年5月14日专心-专注-专业