门诊部工作制度(共24页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 门诊工作制度1、在分管院长的领导下，全面开展各项工作2、协调各科关系，督促检查门诊医护人员各项规章制度、医疗护理常规及技术操作常规。3、积极调查研究门诊病人需求，规范门诊秩序，努力探索简化门诊流程的方法，方便病人就医。4、加强门诊就诊环节、医疗质量、服务态度、工作作风的检查，及时发现并处理医疗隐患，严防差错事故的发生。5、门诊工作人员做好卫生宣教、健康教育、消毒隔离、疫情报告等工作。6、认真做好来信来访及接待工作。7、定期分析门诊医疗、服务及各项指标的相关信息，及时向院领导汇报分析结果并提出相应的建议。门诊办公室工作制度1、门诊办公室是门诊部所属办公机构，主要协调门

2、诊各科室的相应工作，解决门诊各科及病人就医过程中发生的矛盾。2、门诊办公室工作人员必须严格执行岗位职责，自觉遵守医院及门诊部制订的各项工作制度及工作章程。3、门诊办公室工作人员应具备高尚的医德素养，严谨的工作态度和良好的服务理念，树立一切为病人、积极支持临床一线工作的观念。4、门诊办公室工作人员要不断改进工作方法，提高工作效率，做到优质高效服务。5、门诊办公室工作人员要积极配合门诊部主任工作，经常深入门诊各科了解情况，主动及时解决医疗服务环节中存在的问题，不能马上处理的应及时汇报。6、门诊办公室工作人员应做好团结互助，分工合作，努力提高自身工作水平。门诊工作制度1、门诊工作由一名分管副院长负责

3、，门诊部具体协调处理相应事宜。各科主任应加强本科门诊技术力量安排及业务指导，确保门诊专科化的正常运行。2、各科门诊应确定一名副主任医师协作科主任管理本科的门诊工作。3、各科室参加门诊的医务人员应准时开诊，特殊情况及人员调换时，要及时通知门诊部，并由该科及时安排相应人员替代。4、各科室应派一名一定经验、一定数量的医师担任专科化门诊工作，确保门诊医疗质量和工作秩序。5、对疑难危重病人不能确诊，及两次复诊仍不能确诊者，应及时请上级医师诊治。6、专家、专病门诊医师应按专家、专病门诊时间表准时出诊，及时解决和指导下级医师在诊疗过程中碰到的疑难杂症。7、门诊导医、分诊护士及门诊医师对高热、重症、高龄及远地

4、来院就诊的病人应提前安排门诊，导医应及时指明科室或陪同前往进行各种检查。8、门诊医师对病员要认真仔细的进行检查，按规范要求书写病历，医务科或门诊部及科主任定期检查门诊医疗质量。9、门诊检验、放射、功能检查等医技科室检查操作要仔细，报告结果要准确、及时和规范，做到病员随叫随到，取消各种预约检查。10、门诊部、医务科、护理部、院内感染科要定期对门诊手术室、换药室、治疗室进行必要的相关检查。11、门诊各科、急诊科与病房及住院处应加强联系，有计划、按病种要求收治病员住院治疗，努力提高全院床位使用率。12、门诊各科要加强检诊、分诊工作，分诊护士应做好诊前血压、体温的测量工作。严格执行消毒隔离制度，防治交

5、叉感染，及时做好疫情报告。13、门诊工作人员要做到关心体贴病员，态度和蔼，有礼貌，并耐心解答所有问题，尽量简化就医流程，方便病员就诊。14、门诊应保持环境卫生，门诊工作人员应认真维持候诊秩序，加强健康知识、卫生防病、计划生育和优生优育知识的教育。15、门诊医师要认真执行三首负责制，应做到合理检查、合理治疗、合理用药，减轻病人负担。16、门诊医师必需认真接纳基层及外地转诊来院病人，及时提供相应诊治手段并按要求做好相应的记录，对需回当地治疗的病员，要提出相应诊治意见。不得在病人及家属面前指责基层医院工作中的缺点和过失。17、参保病人就诊时要规范门诊医疗行为，就诊时要认真核对证、卡、人。18、门诊各

6、科要积极配合并做好病人选医生工作。19、门诊各科要定期检查抢救药品及仪器设备备用状态，确保应急时运行正常。20、门诊各科要定期召开医疗质量分析会，排查医疗缺陷和医疗隐患及事故苗头，及时采取有效措施，防范差错事故的发生。门诊信访、来访工作制度1、医院门诊信访、来访工作由专人负责、门诊部主任主管。2、建立有信访、投诉、登记、答复、处理反馈等程序。3、凡属于在医疗服务中发生的矛盾、纠纷、接待信访人员需耐心倾听投诉者意见，温和调解矛盾，艺术解决矛盾，化解和消除对立情绪。4、一般咨询类病人来信，及时与相关科室联系，三日内复信。矛盾纠纷投诉、来信来访，即刻与科室联系，及时解决情况并回复病人。5、复信解释问

7、题应谨慎、严谨，避免产生法律纠纷和加重医患双方矛盾，慎重出具相关医疗证明，严格管理门诊部专用章。6、认真做好登记工作，定期汇总及分析信访、来访内容，并做好总结，针对主要问题，关联问题提出合理建议和措施。门诊部防范医疗缺陷制度1、门诊各科有防范医疗缺陷制度，医务人员必须按制度要求工作，科室每月举行一次QC小组活动，活动前应明确主题，排查分析医疗缺陷产生苗头，并采取有力的措施，加以克服。2、门诊办公室每月抽查制度执行情况，分析通报抽查结果，及时反馈整改措施，并对整改情况给予评估。3、指导各门诊科室制订全年质量管理目标、计划及措施，监督执行情况并作出评价。4、严格执行三次门诊不确诊必须请上级医师会诊

8、制度，会诊可由科内安排，跨科跨医院由医务科或门诊部协调安排。5、每月抽查门诊各科“三首”负责制执行情况，杜绝推诿病人现象的发生，严格奖惩制度。6、定期督促检查各科各项规章制度、操作流程的执行，每月抽查门诊病历、门诊处方质量。7、每月召开门诊例会，协调门诊各科存在的问题，反馈抽查情况，指出存在问题，提出整改措施。8、按时分析、总结、提出下一阶段防范医疗缺陷的重点。门诊部安全教育检查制度医疗质量是医院的生命线，是医院医疗安全管理永恒的主题。为了提高门诊医疗质量，确保医疗安全，努力提高门诊诊治确诊率，特制订本制度。1、成立医疗质量检查组，成员由门诊一级科室主任或负责人组成，根据工作情况，及时调整人员

9、，每季度对门诊的病历、处方进行抽查，提出存在的问题，指出改进措施。2、每月召开门诊例会，对门诊医技科室及各科在医疗、服务、管理过程中存在的问题进行梳理，提出整改意见，由科主任负责按要求实施并反馈整改结果。3、建立信访制度，接待病人来访，认真处理医疗过程中医务人员存在的服务态度、医疗质量等方面的问题，及时解决病人就诊过程中的疑、难点，为病人排忧解难。4、建立督促机制，对医技科室的医疗技术质量进行抽查，促进报告的正确及时发放，报告的规范、正确率。5、进行医疗安全警示教育，对抽查中发现的医疗缺陷及差错事故苗头，要及时进行分析，对有关当事人要进行医疗安全警示教育，使其吸取教训，防止以后再次发生类似情况

10、。6、完善请示汇报制度，重大问题及时汇报分管院长。门诊例会制度1、门诊例会由门诊部主任召集，分管院长主持。2、每月召开例会一次。3、主要有药剂科、检验科、放射科、功能检查科、急诊科、内外科及其它各科门诊、挂号等有关部门负责同志参加。特殊情况需其它职能科室支持、协调的，可邀请相应部门负责人参加。4、门诊例会主要任务是通报上月主要医疗工作，研究分析医疗质量、服务态度、管理等方面存在的问题，讨论采取相应的措施，分工负责，落实到位。5、协调各科之间矛盾，分析就诊病员需求信息，研究解决办法。6、各科相互交流管理经验，取长补短，增进友谊和团结，更好地为病人服务。值班主任制度1、值班主任代表院部接待处理病人

11、就医过程中的疑难事项，由一站式服务中心主任担任。2、值班主任主要发现并协调解决医疗环节管理方面存在的问题，主动协调科室之间的矛盾。值班主任应主动维护门、急诊正常医疗制度，保证病人方便、快捷就医。3、值班主任应主动招呼、迎送上级有关部门来院检查的人员。4、遇到特殊情况和重大事情向门诊部主任及分管领导汇报。5、值班主任应挂牌上岗，准时到岗，注意形象，礼貌诚恳待人。6、做好值班记录和交接班工作。门诊便民服务制度1、各科室尽可能提供相关便民服务，做到礼貌周到，服务优佳。2、便民服务措施确立后应认真贯彻执行，坚持不懈。3、服务台人员应热情导诊，礼貌问答，导医要主动，提供优质服务。4、年老体弱、离休干部、

12、残疾军人、重症病人及产妇等来院就诊，导医应主动提供相关服务，尽快联系有关科室，照顾提前就诊，药房优先配药。5、服务台为病人提供检验报告单邮寄、电话磁卡购买等服务。6、候诊大厅应为病人设茶桶供应开水，门诊办公室提供笔、信封、邮票、一次性茶杯、手纸等物品。7、服务台、门诊办公室等部门工作人员应主动提供陪同就诊，为行动困难病人代挂号、交费、取药等服务。8、各门诊科室服务台、门诊办公室按时总结经验，分析病人需求信息，研究提供新的便民措施。门诊质量管理监控和奖惩制度1、门诊质量管理监控门诊质量管理监控目的主要是强化门诊质量管理，提高门诊医技水平和质量，促进内涵建设，确保医疗安全。门诊各科室应将门诊质量管

13、理监控作为本科室主要工作，切实抓好并加以落实。门诊各科室应指定专人负责门诊质量管理工作。门诊科室必须在年末制定切实可行的质量管理方案，主要包括质量管理目标、指标措施，门诊部负责检查督促，效果评价及信息反馈等。应定期对门诊各科室医务人员进行质量管理教育，组织相应质量管理活动及有关部门竞赛。门诊质量管理监控由门诊质量管理组织主要负责，成员由门诊一级科主任组成，并按考核标准对门诊各种质量管理负责检查、考核。每月召开门诊质量管理及门诊例会，及时反馈抽查情况，指出存在问题，提出整改措施。各门诊科室应做好有关记录，门诊办公室每季度抽查考核，半年、全年做好记录总结。2、考核和奖惩按门诊科室管理的考核内容，每

14、月进行考核，扣分标准见表：内容扣分标准内容扣分标准不准时开诊扣0.1分/次门诊病历不合格每份扣0.02分限时服务超时扣0.1分/次差错扣0.2分/次推诿病人扣0.2分/次不执行无菌操作扣0.1分/次病人投诉或写意见扣0.1分/次不在岗在位扣0.1分/次医务人员与病人争吵扣0.1分/次迟到早退扣0.1分/次报告书写合格率每降低1%扣0.1分专家门诊缺勤或迟到扣0.1分/次门诊处方不合格每份扣0.02分建立检查结果通报、建议整改及效果评价制度。对不及时整改或不整改的，在原有扣分值基础上加倍扣分。出现严重质量问题及差错事故，按院部规定处罚。导诊咨询服务台工作制度1、导诊服务台人员要精神饱满，举止端庄

15、，较好地展示医院良好形象。2、坚守岗位，工作认真负责。3、语言文明，对待病人热情周到，耐心问答。4、树立主动迎送病人意识，礼貌服务，平等待人。5、认真听取病人反映的意见，及时解决相关问题。不能解决的及时汇报领导。6、指导病人填写就诊病历，为文盲代写病历。7、维持门诊大厅就诊秩序，遇到高龄体弱、危重病人，与相关科室联系，合理安排就诊次序。危重病人、孤寡老人等病人有专人护送。8、耐心解答电话咨询、预防等。9、提供便民服务，监督卫生工作。10、做好检查报告单的集中发放和保管工作。门诊消防安全管理制度1、门诊各科医护人员应认真执行和遵守消防法规。2、门诊各科应认真落实岗位责任制，按照“谁主管、谁负责”

16、原则，明确责任。3、协助保卫科完善门诊消防管理人员网络，及时调整有关人员。4、认真组织医护人员进行安全消防法规和规章制度的学习，各科应制订相应制度加以落实。5、积极参加院部组织的各种安全演练，每季度抽查门诊各科安全工作。6、科内不乱拉电源、电线，不违规动火。7、严格执行剧毒、麻醉药品、易燃易爆、易腐蚀品和放射物品的安全保管使用制度，科主任要定期检查安全措施执行情况并完整记录。8、医护人员不得将现金、贵重物品放在办公桌内，防止重大盗窃案件发生。9、依法参加国防教育、军训等。10、完成上级下达的各项任务。门诊科室一科一技制度1、门诊各科应将一科一技纳入年度工作计划。2、门诊各科每年年末应确定本科科

17、研主题或新技术新项目计划。3、申请科研主题的及时向科教处申报，同时报门诊办公室备查。4、门诊科室一科一技项目的开展要充分考虑项目的先进性、实用性和项目开展的可行性。5、已确定的项目应严格按照计划进度进行。6、一科一技项目应按科研要求做好项目进度分析，阶段总结，做好科研项目结束申报审核工作和推广运用工作。7、一科一技完成情况纳入年度考核。8、一科一技项目获奖按院部规定奖励。门诊病人自主择医制度1、门诊各科要切实加强医疗技术力量，创造必要条件，全面实行门诊病人选择医生制度。2、各科门诊要配备足够门诊医师数量，供病人择医的本院医生数要大于90%，其中高级职称应大于60%。3、实行“病人选择医生”仍必

18、须坚持三首负责制。被选医生不得无故推诿或拒绝为病员服务。4、被选医生工作量过大时，由门诊负责人及时做好解释工作，征得病人同意，安排同级医师接诊。5、门诊大厅及各科室候诊处应提供当天门诊的执业医师相关信息，供病人自主择医。6、各科室及门诊办公室要认真做好电话预约选医师工作，理顺环节，做好登记，按时合理安排病人就诊。7、医务处、门诊办公室应指导做好病人择医工作、登记、统计、汇总分析工作，将结果作为考核、聘任、晋升等依据。8、急诊科不实行“病人选择医生”制度。9、相关科室做好“病人选择医生”宣传工作，及时掌握动态信息，完善“病人择医”制度，及时总结经验。10、积极鼓励青年医师主动参与“病人选择医生”

19、活动，上级医师应积极主动带教。门急诊病人会诊及转院制度1、门急诊病人凡在检查、诊断、治疗上有疑难问题，本科不能解决者，均可提出会诊，会诊分为三种：转科会诊、共同会诊及外院会诊。2、转科会诊：（1）门急诊医师检查病人后认为有必要请求其他科室明确诊断或治疗时即可提出转科会诊。（2）病人转科前，请求会诊的医师要在病历上写明诊断或初步诊断及转科会诊目的。（3）接受转科会诊的科室应按申请科室的要求认真检查，并将检查结果及意见详细记录在病历上。会诊后根据病情，或留本科或转回原申请科室酌情跟踪处理。3、共同会诊：（1）急诊病人需要共同会诊时，由急诊值班医师直接请有关部门科室急诊值班医师共同会诊处理。如有疑难

20、问题仍不能解决时，可再请本科室上级医师协助处理。医师接到急诊病人会诊申请通知后，应立即赶往急诊科参加会诊，在未得到妥善处理前，申请医师不得擅自离开病人。（2）病人病情较复杂，短期内不能确诊或属于边缘病需两科或两科以上医师共同检查确诊治疗时，可有申请科室将病人姓名、病历号、拟请会诊科别写好交医务处，由医务处组织会诊，申请科室主持、门诊办公室参加。（3）特殊情况需约请其他科室会诊时，申请可是在会诊前应在病历上提供检验病史，检查所见，初步诊断和会诊目的、要求，以供会诊者参考，嘱病人补挂其他科号。（4）门诊病人病情涉及到他科问题时，一科解决主要问题后嘱病人再挂其他科号就诊。4、转院会诊：（1）根据病人

21、病情，因本院技术、设备条件所限需要请其他医院协助诊治时，可由主管科室提出转院会诊。（2）转院会诊必须经过本科室主任同意，由主管医师写好病情摘要、会诊目的、要求及拟请协助会诊的医院医师姓名，由医务处负责联系解决。5、门诊病人转院制度：（1）经长期治疗无效或因受我院技术、设备条件限制不能解决诊治的病人，经主管医师提出，主任同意，可以转院治疗。（2）传染性疾病病人，如黄疸性、传染性肝炎，其他烈性传染病，肺结核活动期病人等，本院不能接受住院，应予转院治疗。（3）转院病人需经主管医师写好病历摘要，由病人家属至医务处办理转院手续。统筹报销制度1、每周一至周五上午为统筹报销时间。2、报销时，必须带有统筹卡、

22、就诊病历、处方、报销单盖好本单位公章。3、报销时，应带好用药治疗明细帐单，对帐单弄虚作假的，一经发现不予报销。4、未经本院同意外出就医的统筹病人不予报销，急诊就医病人报销时要提供相应证明，对不属于急诊范围内的检查、诊治及药品虽盖急诊章仍不得报销。5、经同意外出就诊需事先办理相关手续并了解外出就诊须知。门急诊诊断证明书管理使用制度1、诊断证明书管理部门为门诊部和医务处。2、领用诊断证明书须有医务处批准，且为有处方权的医师。3、诊断证明书应妥善保管，使用完毕需登记调换，并做好相应调换记录。4、开具诊断证明书时需复印留存，以备后查。5、诊断证明书的使用应慎重，出具诊断证明书的医师应承担相应法律责任。

23、6、诊断证明书的出具应按有关规定执行。7、诊断证明书不慎遗失应即可汇报相关管理部门，并作出相应的处理，防止不测及麻烦事件发生。8、出具诊断证明书不得弄虚作假。出具诊断证明书后经门诊部审核盖章方有效。病假证明盖章制度1、有保健站的工厂、企业单位病人在本院门诊，一律不开病假。医师可提休息建议，休息由病人单位决定。2、无保健站的单位，病假应按实际病情开具，急诊病人二至三天，慢性病人一次超过本月，特殊病人（如骨折、脑血管意外病人）例外，但最长不能超过一月。3、不开人情假，杜绝弄虚作假。4、病假证明盖章时必须带有病历及必要的检查报告单。5、门诊病假证明只限本市病员使用，外地病人可看病不开假，特殊情况可审

24、批。6、对长期病假者需复查工，本院不开复工证明。7、本院职工病假证明由预防保健科直接出具。门诊病历质量评定标准1、一般项目：楣栏应填写姓名、性别、年龄、已（未）婚、职业、住址、过敏史、就诊日期（年、月、日，急诊病人应加注时，分）2、主诉：主要症状+（部位）+（时间）3、病史：现病史重点突出（包括与本次发病有关部门的过去史、个人史和家族史）4、体检：有一般情况，阳性体征及有助于鉴别诊断的主要阴性体征（专科应有针对性检查），急危重病人必须有病人提问、脉搏、呼吸、血压、意识状态、诊断和抢救措施等记录，抢救无效死亡的病例，有抢救过程、死亡日期及时间、死亡诊断等。5、其他：必须做的实验室检查，器械检查或

25、会诊记录。6、诊断：有诊断或初步诊断。“待查”则应有进一步检查措施或建议。7、处理：应正确及时。法定传染病应注明疫情报告情况。8、复诊应记载上次诊治后的病情变化和治疗反应，体检着重记录阳性体征的变化和新的阳性发现，补充的实验市和其他特殊检查，诊断和修正诊断。9、三次门诊不能确诊者应请上级医师会诊，并注明会诊意见。10、医师签名：应签全名，字迹清楚。注：凡达不到上述要求者属不合格病历。门诊处方质量评定标准1、一般包括姓名、性别、年龄、日期2、药名书写正确，外文缩写符合规范要求。3、计量单位明确，药品含量、重量（容量）、总量、计量书写区分清楚。4、无配伍禁忌；无超量给药。5、用法中应写清一次计量，

26、不以剂型单位代替。6、特殊用药方法应注明。7、文字书写清楚易认，书写及签名或盖章无越格越位。8、医师签全名，或盖章规定的印章，有调剂、复合双人签名。注：凡达不到上述要求者属不合格处方。门诊部主任职责1、在院长领导下，负责门诊部的医疗、护理、预防、教学、科学研究和行政管理工作。2、组织制定门诊部的工作计划。经院长、分管副院长批准后组织实施，经常督促检查，按期总结汇报。3、负责领导，组织、检查门诊病员的诊治和急诊、危重、疑难病员的会诊和抢救工作。接受大批外伤、中毒、传染病员时间，要及时上报，并采取响应措施。4、定期召开门诊系统会议，协调各科关系，督促检查义务人员贯彻各项规章制度、医护常规、技术操作

27、规程。整顿门诊秩序，改进医疗作风，改善服务态度，简化各种手续，方便病员就医，不断提高医疗护理质量，严防差错事故。5、负责监督门诊工作人员做好卫生宣教、清洁卫生、消毒隔离、疫情报告工作。6、组织门诊医务人员，到所属地段、工厂、机关、学校建立家庭病床、搞好预防保健和爱国卫生运动。7、领导所属人员的业务训练，妥善安排进修、实习人员的工作。8、领导接待和处理门诊方面的群众来访、来信工作。门诊部副主任协助主任负责相应的工作。门诊部日常工作分工姓名主要工作急诊E楼及门急诊信息儿院门诊和D10楼B楼内外妇中医科 大五官科诊室 三个药房C楼和急诊医技检查分诊导医现场投诉处理、B楼区域环境门急诊区域分诊站管理成

28、人和儿童急诊绿色护理管理，输液注射室要求：1、直接处理区域内突发事件； 2、负责联络和联系科室的协调工作； 3、根据工作要求进行工作质量、服务态度、流程规范的督查。门诊部人员分工根据门诊部工作职责和管理职能，现将门诊部办公室工作人员职责与分工如下。，门办副主任，主持门诊部日常工作。重点负责专家、专科和专病门诊实施和管理、负责门诊医生工作站和分诊叫号系统的工作和处方病历质量管理。，门办副主任，负责门诊部日常工作。重点负责医技科室质量管理、儿童门诊的管理、大型义诊安排和宣传报导工作，负责窗口服务质量。：一站式服务中心主任，负责一站式服务中心工作的运行工作。负责就诊卡管理，负责协调住院床位，进行担当

29、院长代表，处理门诊日常投诉处理。门诊管理制度（试行）第一章总 则第一条 为加强医院门诊管理，规范门诊服务，提高门诊医疗服务质量，方便群众就医，根据医疗机构管理条例、中华人民共和国执业医师法、护士条例等有关法律法规及浙江省医院门诊管理暂行办法，制定本制度。第二条 门诊管理内容主要包括门诊诊疗活动中的医疗服务质量、医疗安全、服务流程和工作环境等方面。第三条 本制度由医院门诊办公室负责解释。第二章组织管理第四条 医院设立门诊办公室对门诊工作实施管理。第五条 门诊办公室职责：（一）根据医院发展总体规划，制定门诊工作目标和工作计划。（二）建立和完善门诊管理工作职责及各项管理制度。其中门诊管理的核心制度包

30、括：岗位责任制度；首诊负责制度；门诊会诊制度；门诊医疗文书及处方质量管理制度；专科门诊、专家门诊和专家特需门诊准入、退出制度；各服务窗口限时承诺服务制度；各类医疗诊断证明规范管理制度等。（三）对门诊服务布局、流程、标识、设施、设备进行审议并提出意见，对门诊各诊室进行安排和管理。（四）根据门诊就诊情况，合理安排出诊医务人员，确保门诊工作的正常运行。（五）接待与门诊有关的医疗投诉，协助医疗业务科处理与门诊有关的医疗纠纷，化解矛盾，确保门诊医疗工作正常运转。（六）协调医院相关部门做好院内感染控制；传染病防控；卫生健康宣传教育等工作。（七）处理与门诊工作相关的其它事项。第三章 组织实施第六条 医院按照

31、门诊管理的职责，制定门诊管理的各项工作制度并组织实施。第七条 门诊服务要求（一）按照医疗机构执业许可的诊疗科目设置门诊科室，落实各岗位工作职责。未取得医师执业证书和护士执业证书的医务人员不得单独在门诊从事诊疗活动。（二）门诊实行首诊负责制，对疑难病例或复诊两次仍不能确诊者，应及时会诊。（三）门诊各服务窗口（挂号收费及相关医技部门）有持续改进服务流程的制度和措施；不断提高工作效率，减少病人检查等候时间。（四）医院应通过多种形式（医院网站、显示屏、公示栏等）及时、正确、规范公示各种门诊诊疗信息，方便患者就医。（五）门诊病人的医疗诊断证明应符合相关规定。第八条 门诊质量管理的监控和奖惩（一）门诊质量

32、管理纳入医院和科室的目标考核内容。（二）各相关科室应指定专人负责本科室的门诊质量管理工作。（三）门诊质量管理主要包括：服务质量（专家出诊率、投诉率、门诊病人满意度）；门诊病历书写质量；处方合格率；各类检查申请单、报告单书写规范等。（四）建立检查通报、建议整改及效果评价制度，考核结果与奖惩挂钩。第九条 实名挂号（一）为保护医患双方的合法权益，保障基础医疗信息的准确性，逐步推行实名挂号制度，尤其是专家门诊和专家特需门诊。（二）患者应当提供真实、有效的证件，准确填写挂号就诊的有关信息。第十条 专科门诊、专家门诊、专家特需门诊的准入与退出（一）医院对专科门诊、专家门诊和专家特需门诊要建立和实施准入和退

33、出制度。（二）专科门诊、专家门诊和专家特需门诊准入：专科门诊是指具备本专业主治医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请，所在科主任审核、门诊管理部门核准，方可承担专科门诊工作。专家门诊是指具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请、所在科主任审核、门诊管理部门核准，方可承担专家门诊工作。专家特需门诊是指具备主任医师专业技术职务任职资格3年以上的医师，经医院学术委员会和门诊管理部门批准后，方可承担专家特需门诊工作。（三）每个科室应安排副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师从事普通门诊工作，出诊时间每周不少于一个工作日。在职医务人员（不含返聘、延聘）从事专家特需门诊时间

34、每周不超过一个工作日，每位病人接诊时间原则上不少于15分钟。（四）专科门诊、专家门诊和专家特需门诊退出：医院应当根据医务人员的工作纪律、服务质量、服务态度，患者的综合满意度以及医疗服务的需求等，制定相关的退出机制。第十一条 门诊便民服务（一）医院在门诊大厅设置公示栏、电子触摸屏等，并利用医院网站向社会公开有关医疗服务信息。公开内容主要为：医疗机构执业信息；各诊疗科室医师出诊信息；医疗服务价格信息；医疗服务投诉电话；就诊流程信息等。（二）医院门诊设有咨询服务台，配备相应的服务设施设备，能较好地提供便民服务。院内指示标识应当规范、清晰、易懂。医院应当对门诊的服务流程、就诊环境等便民措施定期进行研讨

35、，不断优化并达到持续改进的目标。（三）医院应逐步提供多种形式的挂号方式（窗口挂号、自助挂号、电话预约挂号、网上预约挂号等）。按照“公开、公平”的原则，制订挂号管理制度和流程。专家门诊和专家特需门诊预约挂号必须实行实名制，医院可根据病人的就诊情况，自行确定预约挂号的比例并公示。医院对预约成功却无故失约二次以上的病人，可采取一定的制约措施。（四）医院各种挂号方式不得与其它营利性单位或个人合作。门诊病人的各种信息不得向外泄露。医院要逐步完善网上预约挂号服务流程，并逐步链接到卫生行政部门的门户网站或其它公益性网站。加快推进医院间的信息共享建设。（五）建立完善医院与社区双向转诊的制度和机制，为社区转诊的病人提供有效、方便的门诊预约就诊、预约检查等服务。对老年人、残疾人等特殊人群提供相应的优待服务。第四章监督管理第十二条 医院应当对门诊管理工作进行监督管理。第十三条 医院应当将门诊管理的相关评价指标列入目标考核内容：（一）总体评价：服务流程，指示标识，公示信息，就诊环境等。（二）医疗质量指标：专家门诊和专家特需门诊出诊率，门诊医疗文书书写合格率，处方合格率等。（三）服务质量指标：门诊病人满意度。第五章附则第十四条 本办法自2010年9月1日起施行。专心-专注-专业