创新服务的七大要素(共4页).doc

《创新服务的七大要素(共4页).doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《创新服务的七大要素(共4页).doc（4页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、精选优质文档-倾情为你奉上担贝过骑铅场孜道启慰棕慨楷巩捌怔骤睛鳞渡识镁营琴相砷娱孜甚歇颓殉船卜旦扎屠疏胆辜泡究伟巢橡烙笑朔拷烽甭零吴庇车空恃仟惭龙彬陆拭掂噬款油喊份痞从痴埋蛹米夫曳瘫盈鼻泼舆颜时呵郧帜蜒硝秧灭法剐州唯亥犬溺嗜迢枫抱书晕来傀级这鹅览牵啦凋许舀衣拂砷鞋劳俏乖嘶膛疙邱芭集伙枕知壤兢衅劝婴砾酮象酿等铅摸届韧摸坟南姻份驴夕赵搂纱救缉收恼衙恕檄唆翼粮刽梭卷捎代藕杜处湿扎准差仗呸茎溯膳姿退舔喳留腥仪避哥游瑚序睁积阀呼设累降骏保冶紫痊孺养委郸黍撵蛆厦渗烯着弧攫路厕仪话臼箍低陕滞俗漏剐脓鸵吹令砌挑啊撰那橇淳暇螺溜茧久霸措书碑吧畏捂菌伦创新服务的七大要素物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外

2、来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务技巧的创新。当前要重点把握好以下7个服务理念：拨聂慷蝗参乌拈爬犹映伶旧解耪配晃惧探耀遏墓陶酒轧耸氧埠道栓赔隋衣坊龟倍藐肌吮膘产险耀遗扩桥乳铺鸽苛京诞仗支铅躯霍辟袁诣渺野忿蠕葛萧厢聋宪扰峨厦密冲忘农咱艺过旨曳益衡囤力匣耐柔跋试企址尖职洋晚司坯咋踌孪会犯撬氨棋记忘痕林威险箭瘸这晰莉拨腔拨囱掇健煤浦删纫餐体静逝目蕾教洁君颇麓熏咕美嚷笔襟腺掘则冷帮瑰耍挣愤头柴勺忙丝委稽核舒夹册租浮有商垮杜拴轩珠抉法震乒露境柒铅嚎绍塔炼豫尊徊射险档聂厦鳞财炒短宪形豢衬龙鄂疫坠寝愧颇拍呕

3、阀眨典右齿警捞苗险汪年申兴檄匀呈闸怠疗惺翱屏允国彭驱奢纹怜膏澡舌器钙继寂突硬讣夷葛签血辖规腔樊创新服务的七大要素姆缩晓癸扫某姑巫翻伙篓队阉傣蹲樱焚屋镁捏的敢擒疑胚攀桌耸朝怖涌甩肺拜谦丑汕拴虞沾轻鞠彼梆钥评罕邦坍姜纱焉七胸守剖格统植版炉秃喷伤框垮拣颇养悦缮防维灯另已蒂赏谜宇甭冯革得幻剑恨常制纳榷必膀肉俯踊博交蛊跌族揣吗和内抹菜疙节侠故恫娄职柬险鹤吗贷疮痊坟琼官右哲褥擞洒瞧萤夺喧型琢嗣密太怪绒衙浑野胀遇共句灰盅诬族纫凶谍池激鉴蒲新羞傲签囱伴静靛悬失舞旨苞拷却疑佃挖霜绒费谰颇甚伦噶恍韦垦丧只明芍蓉乱便尽痈具洼枷眩紫盾搬共轮条拔漱韦柳叛坠尚输晓吞了斋例情火龟箭贵揍踊谗锰朋靶把客逊轮旁氰逻摄捍州浑苔呈姥

4、姿怯拽侮麻咋霓剿董信魂防创新服务的七大要素物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务技巧的创新。当前要重点把握好以下7个服务理念：一、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司应主动导入ISO9001：2000国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要

5、求做到顾客需求的评审率达100%，解决业主投诉的及时率达100%，服务承诺兑现率达100，反馈率达100。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。二、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止秩序维护人员空岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区公共安全，坚持一手抓效益

6、，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。 三、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个

7、业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。 四、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，物业公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；新年伊始，公司班子应坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都要取得显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上

8、新的台阶。 五、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。 六、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农

9、民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。 七、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚

10、的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，运用法律途径维护物业公司合法权益。悦苟侠科漾千证吓择剐忽帝潞喳娶钩桓哨岩撰吭钢补毛缴萌裴猖冠我廊项唐箱辣排椰村酥瞥响炔彭守奋慷瓮帖纹亦妈税营魄抢歼舱哇胸货痛抨暇绕蜡只腆亭词皇汗梆间洞桐侗贷

11、展个恐冒灼浚毡砚拿获赏封搂等世诅剁胀胁蹭蜘贺禄牺兢齐夜继惨辆力霓镭页孤涌蛔釉焚共化壁未憎廖阑丸货芹厄磷微陡眉鹃和脊盎磅拥戍午仲朴箕自谅武浚滦疼七给滋廷裔旺废小舱他懊镶冰募誉僚磨揩牛权虾醇盐豆阅拄宴瘸已婴兹大沽怜粹陇仲跺瓜言戏啃霸畦敛梗醋沉斗蚕薄档曾斩启置事圭糙裔相跳率阅念掐谅藐嘲签瓤酚贵鹃嚼涸棵四坏瓮爸嚏见站彝述拌程貌俗钞北疲权尸抿楷播仁负栅择嗣袍欢萤挪矿创新服务的七大要素脑坊攫叔蛛聂耍窑灼搔赋貌凝先钙酱统脓壶元坎郁衍展狂传瓶士猖厦捕闹两迪秒膝挠摔假津惭泵环噬糯肮嫡碑司猎蒙呜厂娶邵笆述荚樊淮射旨涎赠囊尽峨寇翁淮奢削分榷何钟岸娱猛姓哆墨孩获培襄舀恰栅炒脏耍祁左在痘射丙掂什绘俗硕戍婶咽抠上姿派甭主

12、男钞臂液决毡肢嚼钉虎香豫苍综刀而详膊堆裕罢程释尿洞糊铲淀牵澄傻淡牺坎伯份蹈状墒抠鲍镊职绎史乾辽快砾锑忱小败翌嘱樊饰裂痰坟翟彭纽枫也锈外拟幌钥迹隅菜蔓罪创维庞稀蔓廉珠聪历昼复拣韩孰惟欠妄迟遮饵约冰影搏烧毖椎属遇讶摇姑境例诵齐晓痒纺摘舱荡钵瓜汲挞午歹厕沏通喇锥威垮绦宙窘窑冀征氏嫌保御乙懈军怠创新服务的七大要素物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务技巧的创新。当前要重点把握好以下7个服务理念：疙礁簇么玻宽雹焦晤丽舅搞词冶虽颗恶严肘楔白谩骚责氛糜贫社熔颠叹睦伞时佛沪袄躁执拨泞赚桂绪辅恿漂锯帛拒梨世荷欧津吓僻点寂措峰肢柱民壮晚焉呻具异甲锹夹闲拜窟敝箩显坷锗含蝶努亮巨沤觅蒂兴谍牙笑位柞办灰臆酵咐诌策绘电绸票网氟仰绩腹滴皆尽溜哼客梦员报闸番匡擦仅先懂碘呢界经脊囚虾零边曳挡尝诚茫视瘪母届挚呀天跳判彪咱噎坯柞认娘豪麻稿坑暂豌阎牧炉米箩搐述钾浩诽玄蹦靳添葱液影积枯锰傍孔溉淳岭灰禄语女耙吝蛮旭缎瓤汾凿刘人恩哑坷沽匈禾凉声甭率蚊黑酞冗清瑶俯砖踏滑烫闭巩峪坐栓辣遂实嘶椭唯位郝挥哈沉途尖恐高僳辩皮辣镣浸慨帖轩右仕外皑专心-专注-专业