大客户管理与销售(共15页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上大客户管理与销售目的：1 了解重要大客户管理的目的和进程.2 学习如何制定大客户管理的目标和策略.3 深入了解客户并建立客户信息档案.4 掌握面对大客户的销售技巧.课程介绍:1. 大客户管理的概述和发展.2. 市场环境分析与制定年度计划.3. 确定目标大客户及建立相应的策略.4. 如何分析你的大客户.5. 大客户管理中的销售技巧-(1) 了解自己(2) 关注购买进程(3) 揭示和探讨客户需求(4) 呈现解决办法与缔结第一讲:大客户管理的概述与发展一、什么是重要客户（大客户）：重要客户（大客户）就是市场上卖方认为具有战略意义的客户。二、为什么进行大客户管理：1 80/2

2、0原理的启示：对于卖方来讲80%的利润来自于20%的客户 。20%是因，80%是果。2 企业业务增长的压力：每年公司都会给部门定目标，而且只会一年比一年高，不会一年比一年低。3 企业利润及成本的考虑：维护一个老客户的成本只是发展一个客户成本的3-5成，而维护一个老客户可提高25%-60%之间的利润增长点。4 企业和市场全球化发展的要求。5 科学技术发展、生产力过剩、竟争加剧。以前： 商品的导入期-生长期成熟期衰退期现在： 商品的导入期-增长期-衰退期6 市场/客户需求变化快三、什么是大客户管理：1 是卖方采取的一种方法，目的是通过持续地为客户量身定做产品或服务，满足客户特定需要，从而培养出忠诚

3、的大客户。2 大客户管理是市场上以客户为中心的思想和关系营销发展的必然结果。关系营销注重的是一个长期的回报。3.是集管理、虚拟经营整合营销一体，一定要与“大客户销售”区分开来。四、大客户管理的发展：客户关系的实质就是合作，根据顾客参与程度可以分为简单和复杂。大客户发展可以分为6个阶段：1 大客户管理孕育阶段-：双方没有交易。2 大客户管理初级阶段：大客户经理和采购经理有联系。3 大客户管理中级阶段：大客户经理和采购经理有联系外，重要的部门也有相互联系，比如财务部门。4 伙伴式管理阶段：双方公司连普通员工之间都有联系。5 协作式大客户管理阶段：双方公司人员组成相应的部门，协调工作，共同发展。6

4、中断大客户管理。五、中断大客户管理的原因：内因：1 人员的调整：买方更换人员降低了信任度。卖方更换人员，关系淡化了。2 缺乏信任：信任是靠双方长期的沟通和了解来建立起来的。3 缺乏持久性：4 文化差异：特别是企业文化的差异对公司影响最大。5 质量问题：这是个难以挽救的问题。外因：1 市场地位的变化：产品转行。2 产品与流程组合。3 财务问题：结算已经不能正常进行。4 在价值链中的地位。已经不是主打产品，产量下降。六、区域动作：分析-目标-计划-执行-评估与控制-总结七、如何确立我们的目标客户：环境分析目标客户设立-建立大客户策略及计划-采取行动-成效回顾原料部件产品中间商终端第二讲：市场环境分

5、析与制定年度计划一、如何确定我们的目标客户环境分析目标客户设立建立大客户管理计划及策略采取行动成效回顾。企业使命战略任务业务分析营销目标营销策略行动计划。1.环境分析：微观环境：1.消费者的特性 2.竟争对手状况. 3.中间商状况. 4.供应商状况.5企业/部门状况.宏观环境:1.人文2.经济3.政治4.技术5.地理6.宗教7.社会文化2.价值创造和传递:选择价值 提供价值 传播价值STP 产品开发 人员促销细分市场 服务开发 销售促进目标市场 产品制造 广告产品/服务定位 分销服务 战略营销 战术营销3.市场细分:(1).不同的产品/服务应有相应的目标客户(2).每个大客户都应是一个细分的市

6、场.-规模足够大-相似性-与购买环境相关-必须可到达(3).市场细分决定目标市场 谁购买: 价格 特性便利性 使用习惯 购买什么: 人口 经济 品牌忠诚度 个性生活型态为什么购买: 利益态度感觉偏好二、企业的使命:VALUE (价值观)VISION (愿景) 企业文化MISSION (任务)战略目标三、SBU年度业务策略与计划1外部环境分析:任务-SWOT分析-目标-策略-计划-执行-评估控制2内部环境分析步骤鲜明:1.目标-你希望达到什么 (WHAT)2.战略任务为什么这么做 (WHY)3.策略如何实现目标 (HOW)4.计划在策略中每一步怎么走 (SMART)3波士顿市场成长-份额矩阵:市

7、 20场 明星类 问题类 增 10 长 现金牛类 瘦狗类率 0 4X 5X 1X 0.5X 0.1X(%)4相对市场份额 SWOT分析:可内控部 STRENGTHS 优势 WEAKNESSES 劣势不外可 OPPORTUNITIES 机会 THREATS 威胁控部5外部环境分析:机会 威胁高 成功概率 低 高 低高 高 低吸 严引 重力 性 低低 发生概率 6营销目标-安索夫矩阵已 已有产品 新产品市 场 市场渗透 产品开发新市 市场延伸 多文化场四、目标的制定:1 非单一的，例如利润率，市场份额，风险、创新品牌和声誉。2 分轻重缓急、分层次3 可量化4 现实性5 目标之间协调一致五、营销策略

8、组合-4P产品 价格 促销 地点种类 目录价 销售促进 渠道质量 折扣 广告 区域性能 让利 人员促销 分类品牌 付款 公共关系 位置包装 信贷 直接营销 存货规格 运输服务保证4P 4CPRODUCT CUSTOMER SOLUTIONPRICE COST TO THE CUSTOMER PLACE CONVENIENCEPROMOTION COMMUNICATION六、营销策略和计划1 制定方向性和策略（4P）2 制定详细营销计划（SMAPT）制定营销预算- ROL3 预期结果5.评估方式6.应变计划和后备方案第三讲：确定目标大客户及建立相应策略和计划客户分类优先排序-预估结果-客户档案建

9、立与更新-希望档案一、目标客户1 通过什么途径可以确定正确的客户：（1） 公司的同事及信息系统（2） 竟争对手的情况（3） 客户（4） 学会/协会等行业组织（5） 互联网、杂志、报纸等媒体2 建立客户信息系统我们需要了解客户哪些信息（1）个人信息：个人、家庭、爱好、社会风格、习惯等。（2）人际信息：同事、朋友、供应商等。（3）工作信息： 职责、业绩、目标、方式、潜力等。3 客户分类系统：每个客户的购买状况用以下形式表示X：目前的购买状况 Y：总体购买能力 X和Y用数字04表示：0：不购买1：很少购买2：购买量一般3：较多购买4：大量购买分类：A级：-销量高、潜力 -销量有极高潜力B级：-销量中

10、、潜力 -有充分的销量空间C级：-低潜力，其它类销量不能按照A级或B级分类的客户，可能不是KA，由于极低的ROL，这些客户的市场太小，而不具有设立目标。 VIP重量级客户 由于他们有极强的影响力，其在行业/企业方面的影响超过了其购买作用，尽管有些甚至没购买，但是他们很重要。4大客户拜访计划环境分析目标客户设立建立大客户管理计划及策略设立拜访目标计划拜访记录拜访成果评价行动的成果更新/修改重要客户计划-通过每月进展更新预估。二、客户的认识层次1产品掌握认识的梯度 客户的忠诚度和产品的使用您希望您的客户在什么位置：1 优秀的产品但是客户因竟争产品而被分化2 可选择的产品客户是拥护者3 在可选择的范

11、围内被客户作为首先，但客户也在购买4其他产品。5受欢迎的产品或者客户是一个客观购买者6仅仅限定在偶尔补充采购。7均等购买不同的产品税8不使用，对产品很漠视9. 使用，很不接受产品或对公司很敌对。第1 2条确定：忠诚度：高 购买观念：主张购买我们的产品购买量：高的买入量客户的忠诚度和产品的使用 销售目标 销售拜访策略 1 、2 现状维持 维持市场推动销售维持市场扩展关系 3-6 全面拓展 增加支持、增加认识和兴趣7-8 转变认识 增加认识及兴趣建立友好的关系建立兴趣重新建立关系三、企业内部价值链支持活动 ： 基础设施 人力资源 技术 采购运入后勤-生产操作运出后勤营销销售-售后服务-利润主体活动

12、四、 企业外部价值链-供应链订货：消费者-中间渠道-产品部件-原料送货：原料部件-产品-中间渠道消费者五、设立拜访目标SMART原则：SPECIFIC 具体的可实施的行动计划MEASVRABLE 可度量的（数量、质量）ACHIEVABLE 可达到的（不难也不易）RELEVANT 与策略相关（目标、产品）TIMING 有时间限制的六、计划拜访1什么时间拜访客户最好2产品可以解决客户哪方面问题3什么是客户的需要4客户有准备购买的条件吗5在拜访的各阶段我该怎么做6可以使用哪些辅助工具七、计划的来源1 客户的优先次序2销售目标3拜访目标4客户数据5定位购买过程的位置拜访时间才是销售代表真正产生效益的时

13、间，你意识到了吗？-我们可以使用的拜访时间是极其有限的。你2007年里有多少天是用来拜访的，法定假期 天，年假 天，周末 天，培训 天，工作例会 天，季度会议 天，地区性大型活动 天，文书工作 天，出差旅途 天，其它假期或时间占用 天，2003年，你最多能进行 次拜访（每次拜访30分钟）八、记忆曲线的启示1销售员存在的意义2客户真能记住产品的利益吗？3拜访的效益=拜访的数量拜访的质量简单的数学计算：A类客户 23次/月B类客户 1次/月C类客户 2次/3个月你可以拜访所有的客户吗？是否使用80/20原则九：不良的时间习惯1 守时2 沓3 冲动4 易受干扰十、改变不良的时间习惯1 出具体的不良时

14、间习惯2制定改变不良时间习惯的具体行动计划3为行动计划设置明确的完成时间。十一、合理规划行程保证访时间性 避免重复确保重要的客户拜访 减少遗漏增加新客户 减少路途减少差旅十二、充分利用拜访时间1 划销售区域2 客户逐一拜访3 最好的时间给重要的客户4 预留充分时间5 定期修正路线A类（1.4）(0.3) (1.3) (4.4) (3.4)B类(2.4) (0.2) C类(0.1) (1.2 ) (1.1)第四讲如何分析你的大客户一、客户分析:1 如何选择目标大客户2 客户目标分析3 客户年度报告及财务分析4 客户内部价值链分析5 客户购买过程和信息需求分析6 购买者压力分析7 与客户交易历史8

15、 竟争力比较和竟争对手策略 二、确立客户采购程序1 发现问题2 明确问题3 详细的解决方案4 寻找可能的供应商5 评估6 选择7 协议8 监督三、购买者压力分析1外部压力2内部压力3个人压力四、职权会受以下因素影响1 费用2 服务/产品的新旧3 复杂程度五、社会风格练习1 根据社会风格分组2 计划一个7天旅行3 旅行指导（1） 价值的讨论结果是大家一致同意的，包括你们选择的目的地（2） 小组需要计划：如何到达目的地，如何返回目的地，如何积极地安排你们的假期活动。（3） 可以选择任何目的地（4） 你们有足够的经费（5） 整个小组的成员需要一起返回4 推选出一个小组代表向其他组介绍自己的计划安排六

16、、社会风格根据社会风格，把人分为四类：1 思考者：表现：（1）、理性的，以数据和事实为依据（2）、控制自己的情感（3）、不关注于关系（4）、需要准确，寻找最佳（5）不简单断定（6）需要时间准备和思考长处：控制的、准确的、讲求秩序的、分析的、喜欢发问的、工作导向的缺点：封闭的、有距离的、不易了解的、炫耀的2 威权者表现：（1）、理性的，以事实和数据为依据（2）、情感不留于言表（3）、不关注于人际关系（4）、自信，有自己的见解（5）、重事不重人（6）、果断长处：负责、主动、独立、自信、注重结果、工作导向的缺点：没有耐心、作威作福的、冷淡的、强迫的、易起磨擦的3 合作者表现：（1）、以人际关系和人为

17、处事基点（2）、流露情感于言行之中（3）、慎于发表意见（4）、不冒险，喜欢稳妥（5）、不果断，比较犹豫（6）、避免冲突长处：轻松的、耐心的、良好的、倾听的、亲切的、支持的、关系导向的缺点：懦弱的、优柔寡断的、不会拒绝的4 外向者表现：（1）、以人为处事基点（2）、流露情感于言行之中，外向者喜欢参与（3）、冲动、浪漫、憧憬（4）、灵活、敏锐、依靠感觉判断（5）、处于变化之中，对未来充满兴趣长处：自发的、开放的、能感同身受的、讲求职快速效果的外向的互动的、关系导向的。缺点：不真心的、虚伪的、自大的、时间管理差、爱表现。七、客户-社会风格练习1、选出一个记录者和小组的代言人2、使用头脑风暴法讨论，您

18、的这种风格的客户（1）、喜欢的销售代表的特征（2）、可接受的销售方法（3）、按关注程度由重要到次要排出顺序八、心理互应1.不是和客户玩游戏 2.可增进与客户之间的关系3.是调整自己的风格以配合与客户的面谈九、.对压力的互应思考者：会变得沉默合作者：会假装同意，但其身体语言或采用的语调 将显示不同意威权者：会变得好争辨并挑衅外向者：会试着一直说话以压过对方 十、情景上的压力和时间 思考者：利用事实和合乎逻辑以得到利益和时间 威权者：不要浪费时间、理性的、请自己做决定 合作者：要准备多花时间试着协助其下决定 外向者：需要充分的时间达成识，互相作出决定十一、社会风格与场白思考者：要非常有准备，清楚的

19、解释拜访目的，要能合理，有条不紊的对谈，不要浪费时间，但也不要催促客户合作者：保持轻松，准备好要花时间，要健谈，能做一个好听众，保持微笑威权者：要非常有准备不要做无意义的闲聊，浪费时间，说话要简短，针对重点及合理外向者：要能展现热诚，表现健谈，准备好倾听，要能控制对谈，使入话题。十二、社会风格和询问的问题类型：思考者：回答：开放式问题容忍：限定式的问题不喜欢：想象式的问题威权者回答：限定式的问题容忍：开放式的问题不喜欢：想象式的问题合作者回答 ：开放式与想象式的问题不喜欢：限定式的问题外向者会回答所有类型的问题，尤其是开放式与想象式的问题十三、社会风格与陈述利益、购买动机 思考者：这类的客户注

20、重“精确”和“安全”的问题，陈述要有坚实的证明材料支持合作者：这类的客户对“结果”和“安全”特别注重，因为他们非常关心别人威权者：这类的客户购买有效果的产品，喜欢能迅速产生结果的产品，因此，提供“结果显著”的产品利益，可容易被 接受，价格不是问题，其他权威人士评价尤为重要。外向者：这类的客户对结果有兴趣，对新产品或旧有的产品，介绍都会反应对于知名度高，有声望的同业人员所使用的产品特别感兴趣，因为他也想被视为是重要为物。十四、获取承诺的方式 直接式 摘要式 比较式 特卖式 初步式 选择式 假设式十五、社会风格与缔结类型 思考者可以使用：摘要式、比较式、假设式不喜欢：直接式、选择式合作者可以使用：

21、直接式、特卖式、比较式不喜欢：选择式、假设式威权者可以使用：选择式、初步式不喜欢：直接式、特卖式外向者可以使用：选择式、特卖式、直接式不喜欢：摘要式、假设式十六、社会风格威权者：理性的，以数据和事实为依据，情感不留于言表，不关注于人际关系。、，自信，有自己的见解 ，重事不重人，果断。思考者：理性的，以数据和事实为依据，控制自己的情感，不关注于关系，需要准确，寻求最佳，不简单断定，需要时间准备和思考。外向者：以人为处事基点，流露情感于言行之中，喜欢参与，有见解，冲动 、浪漫、憧憬，灵活、敏锐、依靠感觉判断，处于变化之中，对未来充满兴趣。合作者以人际关系和人为处事基点流露于情感之中，慎于发表意见，

22、不冒险，喜欢稳妥 不果断，比较犹豫避免冲突。第五讲：大客户管理中的销售技巧-了解自己一、如何对我们的客户进行销售？二、区分优秀的销售人员从以下方面看：1态度和信念： 如何指导自己的销售拜访2销售技能： 如何提升销售过程三、大客户人员的销售工作1 准备工作2 时间安排3 长期性4 困难性5 专业性6 创造性7 对“个性化”需求的发掘和利用四、双赢的态度1 人们交往的6种观念：（1）、你赢我输（2）、我输你赢（3）、只有我赢（4）、双输（5）、双赢（6）、双赢或者下次合作五、与客户交易过程中你更看中什么高 输对赢 双赢关系的重要性 双输 赢-输低 结果的重要性 高六、高业绩的大客户销售代表是：1

23、熟悉客户的业务（工作）2 使客户参与到我们的谈判中去3 获得客户的信任赢得销售机会4 发展的眼光和创新的方法5 适时缔结6 表示对客户的关心7 建立长期的业务关系8 策略性地销售七、大客户经理的技能和素质1 买方角度：协作 了解客户产品知识技术产品知识-应用沟通能力2 卖方角度业务环境沟通能力战略思维销售/谈判技巧产品知识-技术3 KAM角度销售/谈判技巧沟通能力了解客户战略思维技术/财务/市场 八、大客户经理的选择与培训 态度 真心 恒心 细心 耐心 决心 知识 产品/技术 业务 市场 财务 法律 电脑 语言 技能 销售 谈判 管理 沟通 创造力 思维判断 危机处理九、销售拜访顺序 优秀的销

24、售人员的每次销售拜访特点 生动的开场白每次提升销售关系 有效的结论（结束）十、生动的开场白 将客户的要求与您的期望连接 陈述您事先组织的陈词 表达您的关心是对客户时间的最好使用 准备与客户的沟通十一、销售拜访开场白 三步曲： 陈述拜访的目的 延伸拜访的益处益处是客户之所以花时间给您这次拜访，所获得的好处 确认是否同意十二、有效的拜访结束 总结 核实 提出下一步的行动安排并核实十三、基本销售技能十四、销售技能技能 功能 承接 与客户建立良好的个人关系激励 在拜访中使客户的参与探询 获得客户更深层的信息，客户的现状需求，存在的问题确认 明确掌握拜访进程呈现 给客户一个关于您、公司以及我们的产品及服

25、务的清晰的良好的信息处理异议 将从客户那里获得的信息，进行分析讨论，或肯定、或纠正、或.以达成共识而终十五、目的 列出6种销售技能和每个策略 运用销售技能在您的拜访中 掌握开放式问题、封闭式问题、高获型问题的使用 知道为什么销售过程中的异议是一种美妙的暗号 掌握处理异议的方法和程式十六、三种问询的方式 第三级：高获得型问题 第二级：开放式问题 第一级：封闭型问题十七、高获得型问题探询客户是为了让客户思考 评估、分析 思索、推测 明确的感觉十八、评价高获得型问题 简洁、清晰 开放型 话语要求思考后才能回答 针对客户的现状和位置（思想、风格、工作环境）十九、运用高获得型问题提示高获得型问题暗含着您

26、不能解决（明白）的高价值 的信息 在您的拜访前准备的工作中完成准备，事先准备 当您问询的时候如果出现客户难以回答，应该设 法激励他/她二十、确认 使拜访的进程清楚可见 表明您在仔细聆听客户的讲话 阐明您对事实的理解，确认客户的感受 确认在 总结时 核对时二十一、处理异议的过程 承接/鼓励/感谢 问询 确认 呈现 核实 如果 那么 误解 澄清 怀疑 证明 真实的缺憾 绘制大的图画 真实的抱怨 行动的支持二十二、要点 使用销售技能的有效性是优秀销售人员与普通销售人员的一个区别 这些自然的贯彻在我们的销售过程中 鼓励和确认是聆听的两个重要方面特别是同理心的听 高水平的发问（高获得问询）获得高质量的信

27、息 异议发生在销售拜访的任何时候 异议表现了客户的关注，它指导着我们的销售 当出现异议时，鼓励或承接是最有效的办法 第六讲 大客户管理中的技巧 关注客户购买过程 冰山概念 行动 态度 动机/欲望 基本需求三、客户的六种基本需求 基本需求 行为特征 权力 直接、讲重点、喜欢见你的老板、讲求结果，喜欢自己下决定 成就 讲求快速有效，希望马上解决问题、喜欢谈论起得意之事 认同 非常喜欢别人褒扬、奉承、喜欢新产品、追求时尚、喜欢使用偶像级的人物的产品合作 重视权益与感觉、随和、人源好、不得罪他人，喜欢别人喜欢他 安全 精确、尤其是关注风险性、不喜欢冒险 秩序 讲求规律性、习惯性、重视常规，不喜欢节外生

28、枝四、基本需求之间相互的关系 秩序 权力 安全 成就 合作 认同五、社会风格类型与客户个性需求 思考者 威权者 基本需求秩序与安全 基本需求：权力与成就 合作者 外向者 基本需求：合作与安全 基本需求：认同与成就 六、什么是KAM SELLING SKILL？七、如何对我们的客户进行销售？ 环境分析目标客户设立建立大客户 管理策略及计划 如何面如何建立我们的目标客户 对客户 成就回顾 采取行动 进行如何围绕客户进行 销售拜制定我们的计划内 我们态度和信念 访的顺 我们销售技能 序如何提升销售进程八、有效销售的三个重要推动原理 关注客户的购买过程 获得主动权利提升客户的购买过程 使客户参与的方式

29、劝说十一、小组练习：客户的购买过程 假设你是知名笔记本电脑生产商的销售代表要在下周拜访华南地区最大报业集团的采购部负责人，探讨合作事宜 对比购买过程和销售过程十二、客户的购买过程 承诺 确信 建立强烈的兴趣 产生低兴趣 没兴趣十三、提升客户的购买过程 承诺 确信 建立强烈兴趣 产生低兴趣 没兴趣十四、销售过程 承诺 确信 建立强烈兴趣 产生低兴趣 没兴趣十五、有效的定位陈述 建立一个良好的沟通理解平台 将客户的可能需求与您的承受力相连接 特别性：产生兴趣点 广泛的没有限定选择限 您与竞争者的区别十六、建立一个良好的沟通理解平台 M&M化学制品公司所 提供的专业的化学制品 使公司在不购买新设备的

30、情况下做到降低成本提高 产品质量 M&M化学制品公司 在东北部设置了10个办事处，它提供完整产品线的 专业化学制品已超过15年十七、将客户的可能需求与你的承受力相连接 我们自动传送系统在减少破裂和加快材料处理方 面的成功，使我们成为从像你们一样的旧瓶子设 计转变为现代化设计的先驱者，而自动化的工作 环境使我们工作的效率不断提高。我们自动传送系统在减少破裂和加快材料处理方 面的成功，使我们在工厂自动化方面成为国际上的先驱者十八、特别性：产生兴趣点 ABC预制的大厦比传统建造的更快，所需要的费用更少。我们的大厦，不但吸引且易保养，并具有良好的节能性。 ABC预制的大厦比传统建造的更快，所需要的费用

31、更少。我们的大厦能容易地改变它的办公室用途，而这通常是希望快速提高生产的公司的一个重要的考虑因素。十九、广泛的没有限定选择限 F-15喷雾剂是减少害虫损坏早春庄稼的一项非常成功产品，事实上，权威的科学家们已表明F-15是过去5年来一种最好的农业化学制品 我们这一系列产品能使你在全年中发展一项方案去减少虫害，控制种子质量和提高生产，而费用都远比我们竟争对手的低。二十：有效的定位陈述不应该1 作为产品或服务的介绍2 包含很多益处二十一、定位陈述与开场白的区别：1 时机2 目的3 作用二十二、假设你是知名笔记本电脑生产商的销售代表，要在下周访华南地区最大报业集团的采购部负责人，探讨合作事宜，请设计一

32、个有效的定位陈述。第七讲、大客户管理中的销售技巧 -揭示和探讨客户需求一、销售过程 承诺 确信 建立强烈的兴趣揭示探讨客户的需求 不满足需求原因产生低兴趣 满足需求的益处 解决无法选择范围没兴趣二、什么是客户需求与需要需要：描述人类的共同要求，无个人差异。例如：食物、衣服、娱乐、教育需求：人们趋向特定目标以获得满足时就产生。需求与需要相比更具体，而且出现个体差异性三、需求就是现实与期望之间的差距目前状况差距理想状况四、潜在需求（一）、增加客户可能需要增加：1 产品的功能2 服务质量3 工作环境4 员工的效率5 企业的产出6 稳定性 7.利润（二）、减少客户可能需要减少：1产品缺失2.过失率3

33、价格4 成本5 案头工作6 生产流程7 抱怨五、通过揭露后果，将差别实现目前状况-期望状态六、揭示后果（一）、揭示不良的结果1 如果差别没有解决将给企业带来什么问题2 如果差别依然存在将不能获得什么？3 这些差别如何影响着见他人？4 这些些差别如何影响着每一个人？5 这些差别如何影响着他人对你的能力的反应（二）、高质量的问题1 这些方法增加的费用将如何影响消费者2 在现有的方法中，什么在影响着你的工作结果3 对其它部门的影响这些结果说明了什么4 这种方法是如何影响着日常工作5 这些问题影响着你在这个领域的声誉七、后果的涉及区成本 质量 后果 生产力 可能性 环境/个人影响八、通过揭示好的结果消

34、除差别目前状况 差别 期望状况九、客户思想的波动从一般到具体十、发问的策略1 所处的位置2 一般需求3 特殊需求4 后果和正性的结果5 详细描述十一、相关的揭示需求的步骤1 所处位置2 一般需求3 特殊需求4 后果和正性结果5 详细描述揭示后果和正性结果与一个选择限建立一个桥梁关系十二、针对大客户的提问方式SPIN模式：背景问题 难点问题 暗示问题 需求/效益问题十三、下一步1 所处位置2 一般需求3 特殊需求4 后果和正性结果5 详细描述选择限解决方案达成协议十四、揭示选择限！要有一个好主意，首先要有许多好主意十五、选择限1 处理一件事情有很多种方法2 你的客户可能考虑的选择限你可能没有考虑

35、过3 想到的第一个解决办法并不一定是唯一的适合于需求的办法4 选择工具使决策更客观十六、揭示客户的选择限客户： 客户需求：影响客户的价值观因素选择限/利润/成本/价格/形象/方便/质量/安全十七、如何设置选择限1 客户有一个选择范围（1） 使用你的产品（2） 使用竟争对手的产品（3） 或者其他选择（比如其他方法或措施）2 探究选择限不需要太复杂（1） 分析你提供的选择限（2） 与你的客户讨论这些选择限十八、练习：为客户找一个得力助手1 你的客户请你想出好的方法去帮他找一个得力助手2 你的客户用于面试时间有限，他注重助手的工作能力，同时他又注重人员的可靠性3.果找人的费用是由你赞助的，你有什么好办法十九、要点1 彻底理解客户的需求（量化）或价值观的2 增强客户的产品或服务的选择限3.揭示选择限，你是客户的顾问，不是问题的呼喊者二十、KA选择限运用练习要求：1.分别使用选择限产生的工具 2.简要地介绍你的KA给你的同伴 3.讨论你可能的发展机会选择限 4.通过提出前瞻性问题使意见改进 5.更换角色进行时间：15分钟第八讲、大客户管理中的销