客服专员绩效管理方案(共5页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服专员绩效管理方案1. 目的 绩效考核的目的是为了使会员部人员明确自己的工作任务和努力方向，让公司更加了解会员部工作人员的工作状况，同时提高工作效率。2. 绩效考核的内容 工作绩效占70%，工作能力20%与工作态度10%3. 绩效考评 绩效考核分为月度考核、季度考评和年度考评。月度考核：每月进行一次，主要考核的是业绩情况。考核时间是次月10日前。季度考评：每三个月进行一次，原则上为3月6月9月12月底进行，考核工作整体业绩，进行定级。年度考核：每年年底进行，考核当年112月份的工作业绩，考核实施时间为下一年度1月101月20日。 考评人员由公司领导、相关部门人员及自

2、我评分三部分组成，年终进行年度总结和考评奖励。 考核坚持定量、公开、时效性、相对公平的原则进行。 绩效考评结果作为薪酬发放、晋职晋级、上岗聘任、在职培训和评选先进的主要依据。4. 考核实施程序 在考核之前，向相关部门人员发放“客服专员业绩考核表”，对该工作人员进行评估。 考核期结束后的第3个工作日，将 完成考核的“客服专员业绩考核表” 统一汇总，并发给会员部本人进行确认，若有异议，当天提出，再进行确认，确认工作应该考核期第五个工作日内完成。 考核期结束后的第五个工作日，将考核结果整体统计表提交给总经理，由财务部门依据考核结果进行薪金发放。5. 考核结果的运用 根据季度绩效考核结果的总得分，对不

3、同绩效的会员部人员进行定级和薪资调整，具体方案如下： 考核得分 薪资调整 销售级别 90分（含）以上 特级 连续三次，建议升级考虑或重点培养对象 80（含）90分 高级 不变 60（含）80分 中级 不变 60分以下 低级 给予一定考察期，连续三次，建议辞退客服专员绩效考核表被考核人： （月度/季度/年度）考核 考评人： 考核项目考核指标分值评价标准评分工作绩效定量指标业绩额完成率30计算公式：考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分，高于5%另行规定业绩增长率12与上月度（年度）的业绩相比，每增加1%，加1分，出现负增长，不扣分新客户开发12考核期内每增加一个新客户，加1分定性指标报告提

4、交3在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分回访执行6在规定的时间内，完成预订回访，加3分，否则记0分报告的质量评分为3分，达到此标准者，加1分，否则记0分销售制度执行2每违规一次，该项扣1分团队协作5因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分工作能力专业知识5了解公司产品基本知识熟悉本行业和本公司的产品熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识分析判断能力5较弱，不能及时地做出正确的分析与判断一般，能对问题进行简单的分析和判断较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不

5、能灵活运用到实际工作中来非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩沟通能力5能较清晰地表达自己的想法有一定的说服能力能有效地化解矛盾能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力5思想比较保守，应变能力较弱有一定的灵活应变能力应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施工作态度员工出勤率2员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内）月度累计迟到三次以上者，该项得分为0日常行为规范2违反一次，扣2分责任感3工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任自觉地完成工

6、作任务且对自己的行为负责除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务意识3服务时效性服务质量服务态度出现一次客户投诉，扣3分会员部人员绩效管理方案1. 目的 绩效考核的目的是为了使会员部人员明确自己的工作任务和努力方向，让公司更加了解会员部工作人员的工作状况，同时提高工作效率。2. 入职步骤 培训期：入职培训期为一周，主要进行制度管理培训、工作流程培训、服务意识加强培训、产品认知培训、专业知识培训及沟通销售技巧培训等等。 试用期：经培训合格后方可上岗，进入一个月试用期，接打电话之初，主要进行电话回访，考核其语言表达和沟通能力、对产品的认知度掌握能力及现场应变能力等方面，逐渐地深入

7、工作中。 正式员工：一月试用期满之际，工作人员需做入职报告，报告中讲述试用期间的感受、对公司的认识、意见建议和未来的发展目标等等内容，并进行演说。并由公司主要领导给予评分，考核合格后正式上岗。3. 绩效目标的设定与执行 部门设定一套年度目标后，再设定个体年度绩效目标。 明确应该实现的预期目标，而不是规定通过什么方式实现。 每季上报述职报告，报告中陈述目标实现过程中已“达到某一点”。以及未来的目标设定。 定期举行短期会议，共同讨论达到目标的进程。 召开小组报告会，小组报告会的目的是提高绩效。4. 绩效考核的内容 工作绩效占70%，工作能力20%与工作态度10%5. 工资待遇 会员部：基本工资+提

8、成+团队奖金 团队奖金，即为整个部门完成团队目标业绩的奖励。培养公司成员的团队意识的同时，减少业务流失。6. 工资分配 培训期：未满培训期，经考核不合格者，不发工资。合格进入试用期者按照试用期工资发放工资。 试用期：试用期工资为基本工资为1000，加提成，提成比例（除弟子外）为3%，招收弟子提成为1.5%。 正式员工：基本工资：一般员工：1300-1600元/月（按考核后的定级来算）1年初级1300中级1450高级1600提成比例：（弟子班提成固定为3%）销售任务完成1万以内：无提成销售任务完成12万（含）：产品3%、培训、会员、工具4%销售任务完成23万（含）：产品4%、培训、会员、工具5%

9、销售任务完成34万（含）：产品5%、培训、会员、工具6%销售任务完成4万以上：产品6%、培训、会员、工具7%会员部绩效考核表被考核人： （月度/季度/年度）考核 考评人： 考核项目考核指标分值评价标准评分工作绩效定量指标业绩额完成率30计算公式：考核标准为100%，每低于5%，扣除该项1分，高于5%另行规定业绩增长率15与上月度（年度）的业绩相比，每增加1%，加1分，出现负增长，不扣分新客户开发15考核期内每增加一个新客户，加1分定性指标报告提交3在规定的时间之内将相关报告交到指定处，加1分，否则记0分报告的质量评分为2分，达到此标准者，加1分，否则记0分销售制度执行2每违规一次，该项扣1分团

10、队协作5因个人原因而影响整个团队工作的情况出现一次，扣除该项3分工作能力专业知识5了解公司产品基本知识（发品及工具，比如滚梳有多个型号，每个型号的直径使多少；大扛中杠小杠的直径范围各是多少）熟悉本行业和本公司的产品熟练掌握本岗位所具备的专业知识，但对其他相关知识了解不多熟练掌握业务知识及其他相关知识分析判断能力5较弱，不能及时地做出正确的分析与判断一般，能对问题进行简单的分析和判断较强，能对复杂的问题进行分析和判断，但不能灵活运用到实际工作中来非常强，能迅速地对客观环境做出较正确的判断，并能灵活运用到实际工作中，取得较好的销售业绩沟通能力5能较清晰地表达自己的想法有一定的说服能力能有效地化解矛

11、盾能灵活运用多种谈话技巧和他人进行沟通灵活应变能力5思想比较保守，应变能力较弱有一定的灵活应变能力应变能力较强，能根据客观环境的变化灵活地采取相应的措施工作态度员工出勤率2员工月度出勤率达到100%，得满分，迟到一次扣1分（3次及以内）月度累计迟到三次以上者，该项得分为0日常行为规范2违反一次，扣2分责任感3工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真自觉地完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任自觉地完成工作任务且对自己的行为负责除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作服务意识3服务时效性服务质量服务态度出现一次客户投诉，扣3分7. 绩效考评 绩效考核分为月度考核、

12、季度考评和年度考评。月度考核：每月进行一次，主要考核的是业绩情况。考核时间是次月10日前。季度考评：每三个月进行一次，原则上为3月6月9月12月底进行，考核工作整体业绩，进行定级。年度考核：每年年底进行，考核当年112月份的工作业绩，考核实施时间为下一年度1月101月20日。 考评人员由公司领导、相关部门人员及自我评分三部分组成，年终进行年度总结和考评奖励。 考核坚持定量、公开、时效性、相对公平的原则进行。 绩效考评结果作为薪酬发放、晋职晋级、上岗聘任、在职培训和评选先进的主要依据。8. 考核实施程序 在考核之前，向相关部门人员发放“会员部业绩考核表”，对该工作人员进行评估。 考核期结束后的第3个工作日，将 完成考核的“会员部业绩考核表” 统一汇总，并发给会员部本人进行确认，若有异议，当天提出，再进行确认，确认工作应该考核期第五个工作日内完成。 考核期结束后的第五个工作日，将考核结果整体统计表提交给总经理，由财务部门依据考核结果进行薪金发放。9. 考核结果的运用 根据季度绩效考核结果的总得分，对不同绩效的会员部人员进行定级和薪资调整，具体方案如下： 考核得分 薪资调整 销售级别 90分（含）以上 特级 连续三次，建议升级考虑或重点培养对象 80（含）90分 高级 不变 60（含）80分 中级 不变 60分以下 低级 给予一定考察期，连续三次，建议辞退 专心-专注-专业