提高接待水平-提升公司形象(共17页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上提高接待水平 提升公司形象接待，并非迎来送往的代名词，也不是吃、喝、住、行的机械运作，而是一门学问和艺术。接待，是指在人类社会中，接待主体为了政治、经济、文化和社会发展的需要而进行的人际交往，是运用一定的物质和精神手段，为接待客体提供符合礼仪的服务行为的过程。公务接待作为公司重要的窗口性综合工作，其职能决定了接待必须服从领导，服务于领导和领导机关，要从讲政治的高度分析、把握每一项接待任务和接待中的每一个环节。我们公司接待的对象大多是各地、各级党政机关领导，集团公司各级领导以及兄弟省公司领导，这种高层性和广泛性决定了接待工作对公司工作大局影响的深度和广度。一、 做好接待

2、工作的重要性（一）、桥梁与纽带作用。接待不仅仅是“负责吃喝住行”，接待工作在公司和来访者之间起到了桥梁和纽带的作用。来访者正是通过接待工作的每一个环节、每一项具体安排，达到充分了解公司情况的目的；同时公司也通过与来访者的接触，得到客人反馈的意见和看法。（二）、名片作用。通过接待工作，我们不仅可以展示实力，展示认真、高效、严谨的工作作风，也可以对外树立良好形象、并推销自我。接待工作直接体现了公司形象，搞好了可能在更高层面和更大范围宣传、提升公司形象，反之，则会在一定程度上损害公司形象。因而，接待是政治，接待是生产力，接待是公司的名片。（三）、助力剂作用。好的接待工作，能够展示公司的风采和魅力，能

3、给上级领导和来宾留下深刻的印象，可以得到领导和相关单位对公司发展更多的关心与支持；通过接待工作还可以积累丰富的关系资源。因而成功的接待工作会成为促进公司对外交流合作、推动公司发展的助力剂。二、如何做好接待工作（一）、树立四个观念，夯实思想基础1、树大局观、准确定位 将接待工作是服务客人、是“负责吃喝住行”的浅层次认识，上升到服务公司发展的深层次认识上来，确立“搞好接待就是服务大局”的理念，围绕大局做好服务。接待工作必须把为大局服务作为中心，不断强化服务意识、大局意识、责任意识，努力提高为大局服务的水平。各级领导前来我公司检查指导工作，是对我公司工作的重视，做好接待工作，确保领导视察工作期间顺利

4、、安全，是一项政治任务，必须认真、周密、细致地完成，不能有丝毫的大意，出现任何的疏忽。要把接待工作作为扩大对外联络、加大公司形象宣传的一个重要途径，注重捕捉、收集各类有益信息、拓展、延伸接待工作，为全公司发展大局提供多角度、全方位的服务。接待工作作为公司重要的窗口性综合工作，其职能决定了接待必须服从领导，服务于领导和公司，要从讲政治的高度分析、把握每一项接待任务和接待中的每一个环节。 2、树细节观、强化意识 接待任务的圆满完成是由一件件看似微小的事有序运转、无缝衔接实现的。“事无巨细、不可懈慢”，这是老生常谈，同样，接待工作无小事，因为即便是再小的瑕疵也是永远无法“回炉”的。所以，接待工作必须

5、要关注细节，要坚持以人为本，牢牢把握细节，打造精品服务。接待工作应始终贯穿“以人为本”的理念，树立“细节决定成败”的思想，从每一个环节内的每一个细微之处抓起，环环相扣，层层推进，慎而又慎，细而又细，确保每一个细小之处都完美到位，令来宾满意。重点要加强四项工作：一要加强事前的主动沟通、衔接，充分掌握来宾的基本情况、基本要求，尤其是要准确把握往返时间、生活习俗和个人喜好，做到情况掌握全面、清楚；二要精心策划接待方案，充分考虑对方的要求和实施的可能性；三要在接待过程中体现细致入微；四要在接待中把握尺度，防止矫揉造作。要强化服务意识，把服务放在首位，通过努力在在服务方式上做到主动服务；服务内容上做到优

6、质服务、创新服务；服务效果上做到及时、到位、满意和零差错,实现宾客完全满意。做事就要做成事，就要把事做好。把每一次接待任务都做成精品，打造我公司对外接待的品牌。 3、树协作观、构建网络接待工作是一门艺术，是一门功夫，每一个接待任务都涉及很多区域、很多部门，只有充分发挥各地、各部门的积极性，各相关部门密切配合，树立一盘棋的思想，才能统一步调，协调一致，共同完成好接待任务。要加强与上一级相关部门的配合，及时掌握最新的接待动态，积极承担接待任务；要加强公司各部门及外单位相关部门的配合，互相协调，确保指挥系统、医疗防疫、车辆调度、安全保卫、新闻报道等各项工作全面落实到位；要加强与各市州分公司的联系，做

7、好信息交流。必须构建一个指挥有力的快速反应机制和渠道畅通、高效的接待网络，才能把指令和信息及时传递下去，快速反应，做到不误事、不误时，以圆满完成接待任务。4、树学习观、提升本领 “光有服务好的热情，没有服务好的本领”是不可能完成好接待任务的。接待工作必须立足于服务发展大局，落脚在促进公司的全面发展、和谐发展，这就对接待人员的综合素质提出了较高的要求。接待人员平时要重视学习，加强组织协调、沟通艺术、经济知识、人文历史、公司业务和发展状况等方面的培训，掌握接待服务技巧，提高服务本领，为实现高质量的服务夯实基础。 （二）、实行“五用”，打造金牌服务1、用智慧接待，善谋全局 接待工作不是全局，却关乎全

8、局。诸葛亮曾说：“奇变莫测，动应多端，转祸为福，临危制胜，此谓之智将。”要在重大接待任务中做到张弛有度、内调外顺，就要善用哲学的思维来谋划全局。 一要处理好重点和整体的关系，在重点工作中求突破。接待工作面广量大，如果工作不分主次，胡子眉毛一把抓，就会打乱仗。我们要牢牢抓住工作中的重点，有条不紊地开展工作。二要善于处理原则性和灵活性的关系。一方面要严格按照接待方案的要求，不折不扣地抓好落实；另一方面，要妥善应对和处理接待任务中随时可能出现的新情况、新问题，提高应变能力。2、用礼仪接待，和谐共振 多年来，我们在接待工作中一直遵守“热情有度、周到细致、内外有别、节俭务实”等礼仪规范。但是，随着接待对

9、象价值观的多元化，对常规礼仪的遵循也要多元化。接待人员应把握好以下三点。 一要讲究规范性。接待工作有严格的礼宾规格，它对接待人员在接待工作中应当“如何有所为”和“如何有所不为”都有详细、明确的规定，接待人员应当牢牢把握。有了这些原则作指南，在处理具体问题时才会游刃有余。 二要注重差异性。早在半个世纪前，毛主席就曾作过明确指示：“认清来宾，是你们做好工作的首要步骤只有具体了解来宾，才能针对其特点，顺利地进行各种工作。”他强调：“自己首先要尊重别人，才能得到别人的尊重”。在接待工作中，只有充分地了解接待对象，有针对性地讲究接待礼仪，才是对来宾真正的尊重。 三要探求适度性。实现与来宾“和谐共振”的最

10、基本要义是把握适度性。接待人员既不能居高临下、目中无人，也不能阿谀奉承、不讲原则。接待人员在谈话中要始终尊重对方、重视对方，知礼、讲礼、处处守礼。不仅语言，在仪容、表情、举止、服饰等方面也要注意适度。 3、用沟通接待，成就完美 “沟通”是人际交往中的一门艺术，更是接待工作中的一个重要环节。沟通看似简单，其实很有讲究。沟通得好，可以增进双方的了解和友谊，使接待工作圆满和顺畅；沟通得不好，或不懂沟通会给接待工作增添麻烦，甚至功亏一篑。 （1）、接待各级领导干部在“沟通”时主要体现在针对性和精心安排上。要尽量了解领导的意图，以及该领导分管的工作领域和有关背景。在接待“沟通”中，一方面要善于捕捉宾客感

11、兴趣的问题，善于倾听宾客的需求，另一方面要充分了解掌握领导的意图，进行有针对性地引导和安排并实现交流。 （2）、接待离退休的领导同志在“沟通”时主要体现在尊敬、敬重和周到上。离退休领导同志从领导岗位上退下来后，可能会有寂寞和失落感。他们可能会非常介意外界对他们的尊敬和重视程度。在我们与他们的“沟通”中一定要让他们的被尊敬愿望得到充分满足。在接待的各个环节中周到、细致，尤其在礼遇规格上要体现越是老领导越被重视，在与他们的“沟通”中要多倾听他们以前的辉煌，对他们表示敬重，同时也要注意了解宾客的身体情况，根据宾客的身体情况安排适应的活动。 （3）、接待少数民族地区来的宾客在“沟通”中主要体现在尊重民

12、族风俗习惯上。要特别注重了解他们的风俗习惯和饮食禁忌，在“沟通”过程中，要体现出尊重宾客的民族风俗特性，这是涉及到民族团结的大问题，同时也要表现出无锡人的热情友好。 （4）、接待前来学习交流的宾客在“沟通”中主要体现在尊重上。我们在“沟通”过程中，不能一味展示自己的长处，也要多说别人的优点。千万不能因为人家做得不如自己好，就在言辞之间露出轻慢之情。客人为尊，这一点必须牢记，不可妄自尊大。 （5）、对于来自于“港澳台”地区以及外国宾客，政治性就是整个接待安排中首先应该考虑的。我们要具有高度的政治敏锐性，注意与宾客“沟通”时的语气、方式和内容，要与中央口径保持高度一致。 （6）、接待专家、学者、各

13、界知名人士、企业家等在“沟通”中要体现对知识、对人才的尊重上。专家、学者、各界知名人士、企业家与政府官员不同，他们有知识、有专长、有名气，在与他们“沟通”时，要尽量多地了解他们的专长，要表现出对专业知识、专业人才的尊重、敬仰。另外，很多名士生活比较散漫，要给他们更大的空间。4、用文化接待 ，提升境界接待的过程不是单纯的服务过程，而是一个人与人之间产生情感、沟通情况的过程。因此，和谐接待强调以人为本，讲求“人文接待”，通过接待体现文化内涵，展现地方魅力。 一要在接待中“秀”文化。通过接待过程中的每一个环节、每一个细节，展示出公司优秀的企业文化和有文化企业的风采。二要在接待中“讲”文化。接待人员既

14、要当好服务员，又要当好宣传员。要根据来宾的工作性质和特点兴趣巧妙地安排参观点，把自然景观、人文景观、企业项目等有机地结合起来。要在接待工作中从多渠道、多角度宣传公司。 三要在接待中“做”文化。要营造接待文化，使文化“内蕴其中，外化其外”。不仅要宣传“创新”的企业文化，还要注重提升接待工作的创新能力。 5、用形象接待，塑造品牌 接待人员是公司形象的展示者，是塑造和传播公司形象最直接的因素，其一言一行、一举一动都折射出其所在公司的精神面貌。 一要重道德形象，塑造完美人格。在接待工作中，要做到诚信守约。信是承诺，信出于诚，一旦对来宾作出承诺，即使再困难，也要坚决兑现、坚决办到。 二要塑知识形象，与时

15、代“同频共振”。接待人员必须博涉多猎，不仅要熟悉公司的基本情况，对本地的地域风情、历史沿革、地方经济状况、历史人物、风景名胜等都要有所了解，才能与来宾进行深层次、多方面的沟通。 三要重能力形象，提高接待水平。要有意识地培养观察力、理解力、分析力、应变力等，具备较强的角色意识，做到外松内紧。外松是指待人要随和；内紧是指时时思考、察人识人、保持清醒。三、接待工作流程接待工作有其内在的规律可循。认识和把握接待工作规律，在接待规律中创新，就会高质量地完成任务，达到事半功倍之效。接待工作的流程为：沟通计划准备实施检查（处理）归档。（一）沟通：通过沟通全面、细致地掌握和了解来访单位（个人）的情况，是圆满完

16、成接待工作的基础。1、了解来访目的，包括时间、对方想去的地方、想见的人、想交流考察的具体内容等；2、了解来访人员，包括人员组成和每个人的姓名、性别、年龄、民族、职务（职称）、身份证号码、身高、体型等，在这个环节要特别注意的是：团组成员排名、重点接待人物的生活习性和个人爱好、是否会在来访期间过生日、民族习性等。（二）制定计划：古人云：“凡人于无事之时，常如有事而防范其未然，则自然事不生。若有事之时，却如无事，以定其虑，则其事亦自然消灭矣”、“凡人于事务之来，无论大小，必审之又审，方无遗虑”。在制定计划时一定要周全、谨慎，尽可能把有可能发生的情况和具体细节都考虑到。1、迎送安排：迎送是接待工作中最

17、常见的礼仪活动。迎送活动的规格有高低，仪式有简繁，但几乎任何一次接待活动都不能缺少。在接待过程中，我们一定要重视迎送活动的安排。迎送的对象，按其性质分，有专程前来，也有顺道路过；按其级别分，职务各有高低；按人数分，有大型的代表团，也有数人乃至一人的。接待中，通常根据其身份地位、来访性质及其与当地的关系等因素，安排相应的迎送活动。（1）、确定迎送规格迎送规格，一般应遵循对等或对应原则，即主要的迎送人员应与来宾的身份相当或相应。若由于种种原因，主方主要人员不能参加迎送活动，使双方身份不能完全对等或对应，可以灵活变通，以对口原则，由职务相宜人员迎送，但应及时向对方作出解释，以免误解。为了简化迎送礼仪

18、，目前主要迎送人员更多地在来宾下榻的宾馆（或饭店）迎接或送别，而另由职务相宜人员负责机场（或车站、码头）的迎送。（2）、安排好迎送各个环节a、了解来宾抵离的准确时间。接待工作人员应当准确了解来宾所乘交通工具的航班号、车次以及抵离时间。将这些情况和迎送人员名单一并通知机场（或车站、码头），以便做好接站（或送站）准备。接、送站前，应保持与机场（或车站、码头）的联系，随时掌握来宾所乘航班（或车次）的变化情况。如有晚点，应及时作出相应安排。接站时，迎候人员应留足途中时间，提前到达机场（码头或车站），以免因迟到而失礼。b、排定乘车号和住房号。如果来宾人数较多，为了在接站时避免混乱，应事先排定乘车号和住房

19、号，并打印成表格。在来宾抵达时，将乘车表发至每一位来宾手中，使之明确自己所乘的车号。同时，也便于接待人员清点每辆车上的人数。住房表可随乘车号一同发放，也可以在前往下榻宾馆的途中发放。住房表可以使来宾清楚自己所住的房间，也便于来宾 入住客房后相互之间联系。c、安排好车辆。根据来宾和迎送人员的人数，以及行李数量安排车辆。乘车座位安排应适当宽松，正常情况下，附加座一般不安排坐人。如果来宾行李数量较多，应该安排专门的行李车。如果是车队行进，出发前应明确行车顺序，并通知有关人员，以免行进中发生错位。d、提取、托运行李。如果来宾行李较多，应安排专门工作人员，负责清点、运送行李并协助来宾办理行李的提取或托运

20、手续。提取行李时如需等候，应让迎宾车队按时离开，留下有关人员及行李车装运行李；送行时，如果来宾需交付托运的行李较多，有关人员应随行李车先行，提前办理好托运手续，以避免主宾及送行人员在候机（车、船）厅等候过久。e、注意与宾馆（饭店）的协调。来宾下榻在宾馆（饭店），生活安排是否周到、方便，与宾馆（饭店）的服务水平密切相关，来宾抵离宾馆（饭店）时，具体事务较多，更应做好有关事项的协调衔接。当重要来宾抵离时，接待工作人员应及时通知宾馆（饭店），以方便宾馆（饭店）组织迎送、安排客房、就餐和进出行李等。来宾入住客房，以便捷、迅速为原则，重要来宾、人数较多的代表团更是如此。为了避免来宾 抵达后聚集大厅长时间

21、地等待，接待工作人员应与宾馆（饭店）主动联系，密切配合，进行过细的安排。通常住房安排表在抵达住地前发给每位来宾，使每人清楚自己入住的房号。在宾馆（或饭店）迎宾处设领钥匙处，来宾抵达时，根据他们自报的房号分发住房钥匙。也可以在保证安全的前提下，事先打开房门，使来宾抵达后直接进房。不论采用何种形式，主宾入住客房，应有专人陪同引导。来宾入住登记或离店手续，可在适当时间，由接待人员协助办理。来宾进店时，应通知行李房，及时将来宾行李分送各人房间或集中送到某一房间；来宾离店前，应和行李房约好出行李的时间，出行李应适当提前，以免发车前主宾和送行人员长时间等待。 2、住宿安排：按照不同级别，并结合个人特点、喜

22、好和要求，合理安排房型和楼层。对于不熟悉的宾馆和房型，一定要前往现场掌握情况后再做计划。需要特别注意的是在安排多人住宿的情况下，要考虑平衡关系。3、用餐安排：接待用餐应体现人文关怀，要提供亲情化和人性化服务。客人南来北往，旅途劳顿，要把来客的身心健康放在心上，做到细心、体贴，进行合理的营养搭配。既要体现地方特色，更要照顾客人的口味和爱好。4、车辆安排：根据实际情况合理安排用车。由于接待工作灵活性较大，安排时要留有富余度。接待车辆必须整洁、性能良好，保证准时接送。车辆驾驶人员技术过硬、路线熟悉、服务意识强，驾驶人员要提前熟悉行程和路况。如果安排有车队，要提前贴好标识，并将乘车安排提前通知客人。5

23、、考察安排：组织安排好客人的考察（观光）活动，是接待工作的重要内容之一，也是接待部门经常性的任务。要做好考察（观光）活动的组织安排，首先是要依据客人（团组）来访的性质、目的和任务，做出有针对性的安排，包括确定考察（观光）的项目，合理安排路线和行程；其次是要周密筹划、精心组织实施。考察（观光）活动要进行空间移动，而且往往要前往地市，安排好吃、住、行、游，旅途和参观过程中的各项服务保障，以及有关的联系、协调、组织工作，较为复杂。因此，尤其要重视做好准备阶段的工作，以确保整个活动和过程安全、流畅、有序，使客人乘兴而来、满意而归。活动方案要明确以下主要内容： a、确定考察（观光）项目 安排考察（观光）

24、项目和对象，要具有针对性。主要是：具有代表性、先进性的单位（如无线音乐基地）；当地著名的自然、文化景观等。应根据客人的意愿、兴趣与特点，结合实际，安排考察（观光）项目。可由来访者提出考察观光项目、对象，也可由接待方提出建议方案，征求客人意见。 b、活动日程和路线安排 要合理安排考察观光路线和活动日程，全面考虑所有考察观光点的方向、距离、行车时间等因素。考察观光活动的安排要有张有弛、动静得宜、尽量避免重复。对年老体弱的来宾，活动日程安排不宜太紧，以免他们劳累过度，并视情况安排接待人员陪同照顾。活动日程安排设计应掌握的要素：第一、要在充分理解宾客的意图和需求的基础上作针对性的设计。l、在参观考察的

25、内容和选点上，安排符合宾客意图和需求的考察点和考察线路，充分体现针对性。2、在日程安排上，尽量根据宾客的需求作科学合理的安排，比如要充分考虑到宾客的参观、听取情况介绍、座谈交流和用餐、喝茶、休息、如厕等需求，做到适时合理安排。3、在确定入住饭店时，应尽量考虑宾客抵离本地的出入口位置和参观考察点的位置，方便宾客出入。第二、要在充分了解本地经济社会事业发展的全貌和道路交通情况的基础上作针对性的设计。1、熟悉高速公路出入口、服务区的名称和位置以及相互间的联系；2、熟悉机场、车站、码头的位置以及有关出入口、停机坪、站台、地道、贵宾室、软席候车室的位置和行走线路；3、熟悉有关国道、省道和其它有关公路的走

26、向和与市县的交界处位置；4、熟悉有关标志性建筑、场馆、中心和广告牌的位置。第三、要在充分掌握参观考察点和活动场所内部环境和功能区分、行走线路的基础上作针对性的设计。如要熟悉参观考察点和活动场所内部的出入口、通道、电梯、楼梯、楼层、会见厅、会议室、休息室、餐厅、洗手间等的位置和走向。第四、加强与上下左右沟通是针对性设计的延伸。(1)加强与宾客的沟通(2)加强与上级机关或相关联络部门的沟通(3)加强与有关参观考察点和接待基地的沟通。第五、要在勘察好线路的基础上检验设计。为避免犯经验主义的错误，路线设计后。要反复沟通和确认，必要时要事先踩路，确保领导参观考察万无一失。参观考察线路设计的包括：宾客抵、

27、离本地出入口的线路设计；抵离本地的出入口至住地的线路设计；住地至参观考察点的线路设计；至参观考察点的线路设计；参观考察点内部的线路设计；参观考察停留点的线路设计。参观考察线路设计应把握的原则：一是以确保准点、安全为前提原则：要尽量准确地计算好各个节点的参观和行程时间，必要时提前勘察线路，要充分考虑到道路交通的安全和顺畅，尽量避免交通高峰时走繁忙路段，要把握控制好行走和行车的速度。二是以行走顺畅、方便为基本原则：要尽量做到线路顺、行程短、拐弯顺。不走回头路，注意及时调整车辆，在考察时要根据时间和人员确定停车的横竖排。三是以展示亮点、特点为优先原则：要尽量安排最新的亮点、特色线路。四是以避开死角为

28、原则；要尽量避开环境卫生、环境保护方面不尽人意的路段；城市建设的施工路段，道桥狭窄或情况不明的路段；上下班时段和学生上学、放学时段道路拥挤的路段；存在其它有损本地形象的路段。五是以变应变为应急原则；在线路的安排上要有预案，尤其是在遇到遇突发性交通事故或堵塞、突发性群访或拦路和其它突发性情况时，在加强与有关各方沟通的同时，镇定自若，保持良好的应变心态，及时调整线路。 c、陪同领导和工作人员 组织考察（观光）活动，一般要由身份相当的人员陪同。考察陪同规格通常参照迎送规格确定。各接待单位也应有相应人员出面，并根据情况安排解说员或导游员。 d、宾馆、车辆、保卫、新闻、医疗保健等部门和接待单位，明确各自

29、工作职责和工作任务。（三）、准备 1、印制考察活动日程安排，内容包括：日程安排（包括日期、活动内容、各站抵离时间、下榻宾馆等），客人一行人员名单（乘车、住房、就餐安排），陪同人员名单（乘车、住房、就餐安排），座谈会人员名单，考察单位和参观游览景点简介、天气预报等。 2、提前通知宾馆、车辆、保卫、新闻、医疗保健等部门和有关接待单位做好准备工作。3、做好出行物资准备工作，比如食物、饮用水、雨具、雨靴、安全头盔、防寒衣服、药品、扩音筒等。4、对车辆进行编号，准备好对讲机。5、去外地考察，要提前同相关市州分公司沟通，了解和掌握当地的陪同人员、房间、餐饮、车辆、活动日程等安排情况，并经有关领导同意后纳入

30、总体方案和日程中(根据需要在条件允许的情况下要派人踩点和打前站，协助分公司检查准备工作)。6、将出发时间、集合地点预先通知宾主双方参加考察人员。（四）、实施 “凡天下事不可轻忽，虽至微至易者，皆当以慎重处之”。在接待工作实施的过程中，对于任何事情、任何细节都不能忽视、掉以轻心，即便是最小最容易的事情，也应当以慎重的态度去对待。 1、集合登车 工作人员要引导客人前往乘车处。客人上车时，要恭候在车门旁，搀扶或协助客人上车。上车后，应协助客人就座，礼貌地清点、核实人数，到齐坐稳后请司机开车。 2、旅途和考察阶段的服务 安排好中间站的餐食、住宿。在前往考察途中，做好车上的服务工作，适时向客人介绍沿途的

31、一些基本情况。在参观游览过程中，回答客人的提问，做到有问必答。在路途中要考虑客人的内需问题，科学安排时间和地点。到达考察点后，如分散活动，工作人员应陪同主要客人活动，并明确集合地点、时间及有关注意事项，对年老体弱者要交代随员照顾。 3、注意掌握活动时间要保证日程安排的顺利执行，掌握活动时间是关键。对不同的考察点领导会有不同的兴趣，在计划制定的时候就必须充分考虑到这个因素。但在实际操作中经常会发生一些偏差，这就需要陪同人员灵活处理，可以进行委婉的提醒，也可以进行总体平衡。 4、做好与各站联络协调工作随团活动的工作人员作为接待负责人员，应做好全程各站间，特别是上、下站之间的联络工作。要与接待单位保

32、持密切联系，随时通报情况（如陪同领导的意见、客人的要求等），使各站服务和各站之间有机衔接，确保各项接待服务适时、到位，确保客人的人身及财产安全，使突发事件得到及时有效处理。5、要求和注意事项 a、工作人员要认真熟悉接待方案、日程安排及相关资料，了解客人（团组）的全面情况、注意掌握主宾情况和客人一行的特点，以及陪同领导的情况；掌握考察行程计划、路线、抵离各站的时间；熟悉全程中各站的主要考察项目；了解全程各站餐食、住宿安排等事宜；摘记有关接待单位和人员的电话和传真号码、以便于联系。 b、严格执行日程安排，未经主要领导同意不得随意增减内容，注意各个环节的紧密衔接，对活动日程所涉及到的有关单位和景点，

33、应及早通知使之提前做好有关准备，在与考察点联系落实接待任务时，要准确传达信息，使接待单位了解宾客团组的有关情况，如主宾的身份、职务、称呼、人数、参观访问的目的、抵离时间、陪同领导及人数等，并随时保持联系，以便于及时沟通和应付各种情况变化。 c、陪同、工作人员均应熟知省情、市情及境内人文地理、文物古迹、旅游风光和风土人情方面的知识。 d、在参观时，负有引导任务的工作人员应走在主客的外侧，也就是左前方，如果有摄像、摄影，应尽量避免挡镜头，并积极配合新闻工作者。与客人同方向行走时，应主动让道；必须超前时，要向客人招呼。 e、陪同考察的工作人员要注意收集客人的反映、意见和建议。 f、做好考察时的情况介

34、绍。介绍情况要实事求是，数字、材料要确切，有关项目的基本概况尽可能事先印成书面材料发给客人。 g、座谈会的组织安排。座谈会是邀请有关人员交谈讨论某一或某些问题的会议。通知（注明开会时间、地点和内容）须提前发送，以便与会者做准备。可安排在会议室进行。工作人员应提前到场检查，重点是会议室是否整洁、布置（会标、座位卡的摆放）是否符合要求，是否安排有足够的座位，各种应备项目是否完整无缺，并最后确认参加座谈的人员名单。服务人员要做好会前准备、会中服务、会后收尾工作。 （五）、检查处理在接待工作实施的过程中，在每一个环节、每一个细节上都要进行跟进，把握好接待工作中规范化与灵活性的规律，及时处理接待工作中的

35、变化和突发情况。 （六）、归档加强接待档案建设，是接待部门的一项重要工作。一方面，它关系到档案的管理，应确保档案的完整与安全：另一方面，它关系到档案的利用，即充分发挥档案的历史价值和科学价值，为现实工作服务。在接待任务完成后，在接待活动中形成的全部文件资料，应收集齐全，并进行整理，按照规定向本单位档案工作机构或者档案工作人员移交，实行集中管理。归档范围，主要是接待活动中，即形成和完成接待任务过程中形成的全部文件资料，主要包括接待任务档案、客史档案、客人(团组)形成的文件资料。1、 接待任务档案： 在完成接待任务过程中应形成文件资料，包括：接待方案、日程安排、人员名单、领导批示、请示和批复、通知、纪要，简报，总结、菜谱、协议和合同、接待大事记、全陪日志、重要声像材料等等。 2、客户档案 客人(团组)的基本情况和在当地活动的文件资料，以及重要宾客的身份资料（包括衣服、鞋码尺寸）、爱好和习惯。 3、客人(团组)形成的文件资料 主要包括：党和国家领导人，上级机关领导前来视察，检查本单位工作中的题词、讲话等重要文字、照片及录音等音像材料。专心-专注-专业