客服人员应知应会35条-学习(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服人员应知应会35条1、 公司文化是什么？答：热情服务、齐心协力、勤勉自强、以客为本、追求卓越。2、 公司质量方针是什么？答：以客为本提供优质服务、加强沟通增加满意程度、全力创造安全舒适环境、不断改进保持竞争能力。3、 公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95以上，顾客投诉处理率100，设备完好率100，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95以上，维修返修率为0。4、 你知道完美时空物业是何时接管完美时空的吗？答：2003年9月5、 你知道客服人员的工作时间吗？答：客服人员的工作时间为：8：1517;306、 你清楚自己的岗位职责和岗位形象吗？答：来电接听

2、、记录。派发工作单，客户及其他来访人员的接待，各种文稿的撰写、打印、复印事宜，电子文档的管理，对内、外发文事宜，五常法执行，通知工作人员吃饭，完成领导交办的其他事宜。按规定着装，注重仪容仪表，使用礼貌用语，遵守公司、项目的各项规章制度和工作纪律。不得在办公室及前台岗位上看书、报，吃零食，干私活，和他人聊天、大声喧哗等有违岗位形象的行为。上班时间不得上网聊天、浏览网页等做与工作无关的事情。7、 你知道如何接打电话吗？答：接电话：铃响三声之内拿起话筒自报单位名称及问候语（您好！完美时空物业部为您服务！）知晓来电单位耐心倾听并做好相关记录汇总并复述来电事项礼貌的说结束语待对方挂断电话后轻轻挂断电话。

3、8、 你知道如何转接、正确使用电话吗？答：拨打电话：首先报出自己单位及姓名问候对方确认对方姓名说清拨打电话事由复述要点礼貌说结束语待对方挂断电话后轻挂电话。9、 你知道本园区的地理位置及中英文通讯地址吗？答：地理位置：*；中文通讯地址：北京市*区*1号院完美时空A（E）座 室，邮编：*英文通讯地址：（房间号） ROOM, POWER CREATETIVE A/E,NO.1,WANMEI ROAD,WANMEI DISTRICT,BEIJING CHINA10、你掌握园区内部及周边的生活、商业和服务场所及所在的具体位置吗？答：自动取款机：A栋三区一层北京银行ATM机及D栋*大厦内中国光大银行AT

4、M机；餐饮：园区内有岐山面馆、鲜粉人家、美一排骨、纯5度咖啡、上岛咖啡等；公交车：园区西侧*站 365、447、642、749、982，运通205、112、105等通往上地、中关村、马莲洼、北京西站等；东侧*城铁站通往地铁站、市区等，此处还有公交362路。11、你知道如何接待来访客人吗？答：主动打招呼，真诚微笑，问讯来访事由，及时通知访客要找的相关人员。如此人不能及时前来接待，请访客留下姓名及联系方式代交给相关人员并尽快给予回复。12、你知道如何接待推销及联系业务的人员吗？答：留下其联系方式、相关资料、便于与之联系，婉言送至门外。13、你知道什么是中水吗？你了解中水在我园区的分布利用情况吗？答

5、：中水主要是指城市污水或生活污水经处理后达到一定的水质标准，可在一定范围内重复使用的非饮用水。中水利用也称作污水回收。在我园区C、D、E栋存在中水利用情况，主要是用来冲厕。14、你掌握园区业主的房间号及位置吗？答：参考企业登记表，每位客服人员应熟记每个公司所在的楼宇房间位置15、你认识公司总部领导及其它项目领导吗？答：公司董事长：*；经营服务公司总经理：*；总经理：*；物业总监：*；人事行政部经理：*；财务经理：*；*科技综合楼项目经理：*；*科技大厦项目经理：*；*科技园项目经理：*；*科贸大厦项目经理：*；完美时空项目经理：*；项目经理助理（工程部经理）*；综合客户服务部经理：*；保安部经

6、理：*。16、客服人员每天早上必须做的工作是什么？答：1.早8：15之前将客服电话转入；2.开启电脑打开HELPDESK工作单。17、你知道早、晚客服电话转入、转出的方法吗？答：早晨上班：客服总机的转入方法：拿起电话按“*130*”后放下电话，分机同上。晚上下班：客服总机的转出方法：拿起电话按“*”后放下电话，分机同上。18、你掌握垃圾分类知识吗？答：可回收物主要包括：纸类、塑料、橡胶及玻璃、金属等。不可回收物主要包括：清扫的尘土、砖瓦陶器、卫生间废纸和烟头等。19、你掌握发文的流程吗？答：领导确认所发文件无误后盖章确认所发文后复印根据区域情况填写发文登记单登记发文名称、日期及发文人业主签字确

7、认接受将发文单及所发文件存档宣传栏张贴注意：入室发文时应主动热情，在征得业主前台或有关人员的同意后入室，主动热情的致意问候并自报单位，向业主接待人员说明发文名称及主要内容，如有问题耐心的给予解决，不能解决的，认真记录，并及时向上级反映，告别时礼貌的致以道别语，轻声关门。20、你知道园区物业费、能源费是如何收取的吗？答：物业费为6元/平方米/每月（多产权业主），5元/平方米/每月（单产权业主），7元/平方米/每月（商业用房）；水费为5.6元/吨；电费为浮动电价，按照峰、谷、平来计算的。21、你知道夏季制冷及冬季供暖的时间及收费标准吗？答：夏季制冷时期为三个月一般为当年6月15日至当年9月15日止

8、，每天10小时蒸汽供应，收费标准：4.65元/月/平方米。冬季供暖时段为四个月一般为当年11月15日至第二年3月15日止，实行24小时供暖，收费标准：5.8元/月/平方米。22、你知道怎样办理车证吗？费用是如何收取的？答：停车场分为地上停车场及地下停车场，目前地上已无停车位，地下停车场有A、E两个入口，一个出口，地下相通。具体出租情况咨询保安部。车证办理手续：办理车证人员需要提供驾驶证、行驶证、车主身份证复印件及车辆保险单。备好以上证件后找保安部负责人办理。车位收费标准：地上车位：150元/月，地下车位：210元/月。23、接到业主的保修电话后你知道应该如何处理吗？答：礼貌的接听电话耐心的聆听

9、确认其保修内容及座室如需更换部件确认其型号并说明费用情况认真做好记录给予圆满的答复填写来电接听记录表针对业主保修的事项内容填写工作单并通知相关部门跟进处理跟进人来客服取单并登记下班前跟进人将工作单交回客服平台客服人员核对所发工作单是否全部收回是否对应填单检查并做相应记录如需收费的应输入电脑打出将返回的工作单上面的信息录入电脑检查“尚未回应工作”最后存档。24、面对业主的投诉你应该如何处理？答：礼貌的接听电话，耐心解释，认真的记录所投诉事项，以积极的态度位用户协调有关部门解决，不能解决的及时反馈给部门经理，给予圆满答复，反馈给客户。工作中不管任何情况、任何原因不得与客户发生争执。25、发生突发事

10、件时客服人员应该怎么做？答：坚守各自的工作岗位，沉着冷静，认真接听业主来电并做好记录，及时联系相关部门进行处理。听从领导的指挥。26、你掌握物业部常用电话吗？答：公司总部：*项目部 ：*：* 分机：616*：* 分机：608*：* 分机：605*：* 分机：605*：*（项目传真） 分机：606 618保安部：* 分机：609客服平台：* 分机：601 603工程部主管办：623 工程综合办：619A栋前台：622 E栋前台：612保安部：619 换热制冷站：624A栋中控室：615 E栋中控室：611A栋配电室：613 E栋配电室：617电信维保：* 订水电话：* 电梯报修：623或*27、

11、你掌握HELPDESK工作单的使用方法吗？详见有关培训材料，每位客服人员应熟练掌握。28、你掌握信件报刊收发程序吗？邮递员将报刊信件送到前台双方核对签收物业部信件收发员清点后登记分发后送至各收件人无收件人的返回前台盖收发章邮递员送信时收回29、面对业主及来访客户时，那些语言时绝对不能使用的？宜使用那些语言？禁止使用的语言：“不”“不知道”“不管”“不行”“这事不归我管”等等，不得以生硬冷淡的态度对待客户。宜使用的语言：“请”“欢迎”“很抱歉”“希望您能满意”“您请放心”“我会尽力的”“请随时和我们联系”“请您多提宝贵意见”“请走好”等等，态度诚恳，待客微笑。30、你熟悉我们的物业服务合同及业主

12、公约的内容吗？答：每位客服人员应了解合同及公约的内容，掌握我物业的服务项目及服务范围，定期进行学习。31、当你接到超出（合同）服务范围的要求时应该怎么处理？答：礼貌的给予解释，明确说明所提要求超出服务范围，属于特约服务或增值服务，但如果比较简单的事情我们可以尽量的去帮忙去解决，部分服务需要收取延伸服务费。如无法解决的礼貌的致歉。32、当你遇到业主向我物业部借工具时应怎么处理？答：让其人员（最好是物业接口人带领）来我项目部签字登记办理借取手续，或直接交给工程部人员处理。33、当你遇到要求调温的电话应该怎么处理？答：结合天气情况耐心的给予解释，确认其是否是单独的空调机组，如是可以联系工程部给予调温

13、；如不是，可以让其协调与其合用空调的用户，征得合同用户的同意确认后，可以联系工程部给予调温。34、当你接到要求开新风的要求时怎么处理？答：确认其欠费情况，如不欠费，让其物业接口人来工程部签字并解释费用情况；如是欠费，尤其是欠费大户，耐心的给予解释，让其物业接口人联系其贴心管家给与沟通协商解决。35、你掌握基本的物业管理知识吗？答：物业管理是指物业管理企业接受房屋产权人或业主委员会的委托，依照物业管理合同或协议，对已投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施及场地进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绿地、道路养护等统一实施专业化管理，并向住用人提供多方面的综合服务。物业管理是集管理、经营、服务为一体的有偿劳动，它按照社会化、专业化原则进行管理。每位客服人员应积极进取，不断学习掌握更多的专业知识来提高自己，出色的完成自己的工作。36、客服人员现场检查应注意那些细节？答：园区公共区域物品、设备设施是否有损坏或异常现象；现场环境卫生；五常法执行情况；上岗人员着装、服务用语及岗位执行等；现场操作人员的工作流程、操作规范；施工现场的环境、标识、安全情况等；园区安全、消防等其它有关影响服务品质和管理品质的情况。专心-专注-专业