南京市提升旅游服务质量三年行动计划(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上南京市提升旅游服务质量三年行动计划 (征求意见稿) 为贯彻落实市委、市政府关于加快南京旅游产业转型升级的意见，抓住亚青会、青奥会机遇，全面提升我市旅游行业服务质量，确保圆满完成亚青会、青奥会接待任务，特制定此行动计划。一、指导思想 以科学发展观为指导，紧紧围绕旅游产业转型升级的总体要求，按照以游客为本、让游客满意的原则，围绕旅游产业“吃、住、行、游、购、娱”六大要素，完善城市旅游服务功能，优化城市旅游服务环境，提升旅游企业服务品质，提高旅游从业人员服务技能，不断提升南京旅游软实力，不断提高南京的游客满意度和城市美誉度。 二、提升目标 （一）住宿设施 1、青奥（亚青）指

2、定接待饭店 （1）严格对照国家旅游饭店等级的划分和评定（GB/T14308-2010）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率90%以上。（责任单位：市旅游委） （2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店外环境整洁美观，周边环境协调。（责任单位：市旅游委） （3）赛事期间，饭店客房及公共区域能免费为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司） （4）能够提供外语服务，各种指示用和服务用文字应至少用规范的中英文同时表示，饭店导向系统的设置和公共信息图形符号应符合相关规定。 A：四、五星级饭店员工训练有素，能用

3、普通话和英语提供服务，必要时可用第二外语提供服务； B：二、三星级旅游饭店及社会饭店，前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委） （5）根据不同地区、民族、宗教信仰等情况，提供安全、丰富的食品，并考虑客人的特殊需求，部分饭店能够提供满足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（责任单位：市旅游委、市民宗局、市食药监局） 2、非指定接待饭店 （1）严格对照国家旅游饭店等级的划分和评定（GB/T14308-2010）标准，确保已取得星级的饭店持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保饭店宾客满意率85%以上。（责任单位：市旅游委） （2）饭店设施设备定期维护保养，保持安全、整洁、卫生和有效，饭店

4、外环境整洁美观。（责任单位：市旅游委） （3）赛事期间，饭店公共区域能为宾客提供无线网络服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司） （4）饭店前台员工具备基本外语会话能力。（责任单位：市旅游委） （二）旅游景区（点） 1、严格对照旅游景区质量等级的划分与评定（GB/T 177752003）的相应标准，进一步完善旅游服务配套设施，确保已取得等级的景点持续达标，并能提供相应的软硬件服务，确保游客满意率85%以上。（责任单位：市旅游委） 2、旅游景区(点)的各类指示、引导、说明、警示标识牌，须符合国家标准标志用公共信息图形符号GB/T 10001。景区（点）名称的英文译写须符合江苏省旅游

5、景点景区名称英文译写规范（苏语20123号）要求。（责任单位：市公安交管局、市旅游委） 3、加强旅游景区(点)导游（讲解）员培训，景区导游（讲解）员须持证上岗，服务态度好；重点景区须提供2种以上外语服务。景区导游（讲解）词科学、准确、有文采。导游服务具有针对性，服务质量达到导游服务质量GB/T 15971标准的要求。（责任单位：市旅游委） 4、旅游景区(点)须进一步完善景区网站，推进智慧景区建设，做好网站信息及时更新。4A级以上景区积极推进“智慧旅游示范区”建设，实现无线宽带覆盖。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司） 5、严格对照江苏省乡村旅游区（点）等级划分与评定（DB32/T-

6、2010）标准，进一步完善省四星级乡村旅游区（点）的基础设施和配套设施，提升乡村旅游的服务质量，确保四星级乡村旅游区（点）持续达标，并提供多样化的旅游产品，确保游客满意率达到85%以上。（责任单位：市旅游委） （三）旅行社和导游服务 1、青奥（亚青）指定接待旅行社 （1）严格对照江苏省旅行社等级划分与评定（DB32/T2122-2012）标准，达到四星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率90%以上。（责任单位：市旅游委） （2）能够提供3种以上的外语导游讲解服务。（责任单位：市旅游委） （3）能够设计并组织主题鲜明的“青奥之旅”特色旅游线路。（责任单位：青奥组委会市场开发部、市旅游委） 2、非

7、指定接待旅行社 （1）严格对照江苏省旅行社等级划分与评定（DB32/T2122-2012）标准，达到三星级标准以上的旅行社，并确保游客满意率80%以上。（责任单位：市旅游委） （2）能够提供游客满意、彰显南京特色的旅游线路（责任单位：市旅游委） 3、“一日游”旅行社 （1）能够为中外宾客提供彰显南京文化内涵的“一日游”观光线路。（责任单位：市旅游委） （2）做到统一服务标准、统一观光线路、统一服务收费、统一观光车辆，游客满意率达到90%以上。（责任单位：市旅游委） 4、导游服务 （1）加强导游管理和培训，严格按照国家标准导游服务质量标准（GB/T15971-1995）提供相应的服务。（责任单位

8、：市旅游委） （2）培训专门的外语导游接待队伍。赛会期间，提供200名以上外语导游服务，其中，英语100名，日语、韩语、法语、西班牙语、葡萄牙语等其他语种100名。（责任单位：市旅游委） （3）组建一支金牌导游队伍。开展导游技能大赛，精选50名导游（其中，中文导游30名、英语导游10名、其他小语种导游10名）组建南京金牌导游队伍，统一调配、统一着装、统一培训、统一服务标准，高质量完成重要接待任务，展示南京形象。(责任单位：市旅游委) （四）旅游交通 、城市公共交通 （1）航空、铁路、公路、地铁、公交等交通工具为旅游者提供便捷的服务，不同交通方式之间实现便利衔接。(责任单位：省民航局、铁路南京办

9、事处、市交通运输局、市地铁总公司) （2）城市交通枢纽及沿线提供完备的旅游信息指示和查询服务，道路标志设置符合城市公共信息导向系统的要求，切合广大市民及游客的出行、出游需求。(责任单位：市旅游委、市公安交管局) （3）公共交通工具保持整洁卫生，厢体内的温度、空气质量、照明度、卫生状况符合国家相关标准。(责任单位：市交通运输局、市城建集团) （4）公共交通站、场设施齐全，运营车辆车况良好，服务设施完好，指示标志明显规范；工作人员服务规范热情周到。(责任单位：市交通运输局) 、旅游专项交通 （1）旅游专项交通线路对城市主要景区（点）能实现有效覆盖，或与城市公共交通系统有效衔接。旅游巴士可以使用公交

10、专用线。(责任单位：市交通运输局、市公安交管局) （2）推进重点乡村旅游区（点）开通定点旅游交通线路。(责任单位：市交通运输局、市旅游委) （3）旅游汽车公司的经营条件、经营业绩、运营管理、服务要求、车辆管理、安全要求符合相应的等级资质要求。(责任单位：市交通运输局) （4）旅游客运公司要严格按照旅游客车和设施与服务规范（GBT26359-2010），提供相关服务。(责任单位：市交通运输局) （5）各类旅游专项交通工具装饰体现城市文化特色，提供城市旅游资源宣传。(责任单位：市旅游委、市交通运输局、市城管局、市城建集团、市工商局) （五）旅游购物 1、旅游购物场所交通便利、宽敞明亮、环境优雅舒适

11、，配有会讲英语或特种语言的工作人员。(责任单位：市商务局、市旅游委) 2、所售商品能够体现南京地方特色，富有南京历史文化内涵的礼品、纪念品和工艺美术品等。(责任单位：市商务局、市文广新局、市旅游委) 3、各类商品符合相关标准，有产品合格证和必须的质量标志，无假冒伪劣商品。（责任单位：市工商局、市质监局、市旅游委） 4、明码标价、定价合理、计量准确，无价格欺诈。（责任单位：市物价局、市工商局、市质监局、市旅游委） （六）旅游公共服务 1、旅游集散中心 （）筹建南京旅游集散中心，并符合国家标准城市旅游集散中心等级划分与评定（）的相关要求。（责任单位：市规划局、市交通运输局、市旅游委） （）交通便利

12、，能够提供全天候候车、换乘，景点、饭店预订，旅游咨询与投诉服务。（责任单位：市旅游委、市交通运输局） （3）运作规范，管理到位，标识醒目，面积不小于5000，能提供40条以上旅游线路，日均客流量5000人以上。（责任单位：市旅游委、市交通运输局） 2、游客咨询中心 (1)在南京禄口机场、南京南站等窗口地区设立旅游咨询中心，为游客能提供相关规范服务。（责任单位：市旅游委、南京禄口机场、铁路南京南站） (2)对重点景区的旅游咨询点进行提档升级，与景点等级要求相匹配。（责任单位：市旅游委） (3)完善南京智慧旅游咨询服务体系。推出“南京游客助手”手机客户端、“智慧旅游互动式体验终端”等英文版，为广大

13、游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务。（责任单位：市旅游委，移动、电信、联通南京公司） 3、停车场所 （1）严格执行公安部建设部关于停车场规划设计规则（试行）标准。（责任单位：市规划局、市住建委） （2）停车场内必须按照国家标准GB5768-86道路交通标志和标线设置交通标志、施划交通标线。（责任单位：市公安交管局） （3）根据旅游景区（点）、特色旅游街区的接待量设置停车位，疏散方便，确保安全。（责任单位：市城管局、市旅游委） （4）有专人管理，环境优雅，设施配套，收费合理。（责任单位：市城管局、市物价局） 4、旅游公厕 （1）严格按照旅游厕所质量等级的划分与评定（GB/T18973-2003）

14、设计、建设和管理公厕。（责任单位：市规划局、市城管局） （2）设计必须适用、卫生、经济、美观并与周围环境相协调。（责任单位：市城管局） （3）一般公厕面积为60-100，数量可根据景点景区的接待量和面积确定。（责任单位：市城管局） （4）有专人管理，卫生、整洁、干净，无异味。（责任单位：市城管局） 5、应急救援中心 （1）成立旅游应急救援中心，构建覆盖全市重点旅游区域的旅游救助网络。（责任单位：市旅游委，市卫生局，市公安、交管、消防局，市安监局） （2）定时发布城市旅游安全风险信息提示。（责任单位：市旅游委） （3）建立完善应急处置机制，加强安全教育和应急预案的演练培训，增强涉旅应急处置能力。

15、（责任单位：市旅游委、市安监局） 6、道路标识牌 旅游景区(点)应设置适度的道路交通标识牌，并符合道路交通标志和标线的相关规定。（责任单位：市公安交管局、市旅游委） （七）城市旅游环境 1、重点整治旅游景区(点)周边环境，严厉打击旅游景区（点）门前及周边随意占道经营、招手揽客、欺行霸市、强买强卖、销售假冒伪劣商品等行为。（责任单位：市城管局、市工商局、市公安局、市旅游委） 2、全面治理星级饭店及旅游景区（点）周边道路及两侧存在的垃圾带、卫生死角、泥潭烂路、雨天积水等问题。（责任单位：各区人民政府） 3、进一步优化星级饭店及旅游景区周边环境。（责任单位：各区人民政府） 三、工作步骤 （一）迎亚青

16、2013旅游服务质量启动年 1、按照指定接待饭店标准，完成30家旅游饭店的达标工作，美化饭店周边环境，确保圆满完成亚青会住宿保障及相关接待任务。 2、按照旅游景区质量等级的划分与评定(修订)(GB/T177752003)标准，全面完成4A级以上景区（点）的服务提升工作，实现重点景区（点）的无线宽带覆盖，4A级以上景区（点）的达标率达到90%以上。 3、按照青奥（亚青）指定接待旅行社标准，对全市四星级以上的旅行社进行服务质量和接待水平提升，确保达标率90%以上；指导其它旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，使全市星级旅行社总数达到100家。 4、全面加强导游管理和培训，初步选拔200名外语导游和5

17、0名金牌导游队伍。 5、完成绕城公路以内旅游道路交通指示牌的规范设置。 6、对全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游交通服务企业进行达标创建工作，提升南京城市旅游形象。 7、在南京禄口机场建成旅游咨询中心，对重点景区的旅游咨询点进行提档升级；完善南京智慧旅游咨询服务体系，为广大游客提供更加便捷的智能旅游咨询服务；择点筹建南京旅游集散中心。 （二）迎青奥2014旅游服务质量提升年 1、按照指定接待饭店标准，完成80家旅游饭店的达标工作，美化饭店周边环境，确保圆满完成青奥会住宿保障及相关接待任务。 2、按照标准全面完成3A级以上景点的服务提升工作，实现4A级景区（点）的无线宽带覆盖，3

18、A级以上景区（点）的达标率达到90%以上。 3、按照青奥（亚青）指定接待旅行社标准，对全市三星级以上的旅行社进行服务质量和接待水平提升，确保达标率90%以上；指导其它旅行社积极参加旅行社等级划分与评定，使全市星级旅行社总数达到200家。 4、进一步加强导游管理和培训，组建完成200名外语导游和50名金牌导游队伍。 5、完成绕越公路以内旅游道路交通指示牌的规范设置。 6、继续在全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游交通服务企业深入开展达标创建工作，进一步提升南京城市旅游形象。 7、在南京禄口机场新航站楼、南京南站建成旅游咨询中心，建成南京旅游集散中心。 （三）后青奥2015旅游服务质

19、量巩固年 1、按照标准，全面巩固所有旅游星级饭店创建成果，继续提升服务水平，提高接待能力。 2、对全市所有等级景点开展服务提升工作，全市等级景区（点）的达标率达到90%以上。 3、继续巩固旅行社服务质量提升成果，加快推进旅行社等级划分与评定工作，使全市星级旅行社总数达到300家。 4、进一步优化200名外语导游和50名金牌导游队伍。 5、完成市域范围内旅游道路交通指示牌的规范设置。 6、巩固全市旅游窗口地区、旅游购物街区、旅游娱乐场所及旅游交通服务企业的创建成果，全面提升南京城市旅游形象。 四、保障措施 1、加强组织领导。成立全市旅游服务质量提升领导小组，由分管市领导任组长，相关责任单位负责人为成员。领导小组办公室设在市旅游委员会。各区政府、各旅游景点和旅游企业成立相应领导机构，强化组织领导。 2、落实责任到人。对照任务、标准和时间节点，制定工作计划，建立工作制度，明确职责分工，落实责任到人，开展达标创建活动，确保工作进度和时效。 3、建立督查机制。建立全市旅游服务质量提升工作督查机制，按照目标任务和工作职责，定期检查督促；强化旅游市场监管，开展联合执法检查，加大对旅游市场的监督检查力度；加强舆论监督，开设旅游服务质量提升的“红黑榜”。 专心-专注-专业