解读汽车“后竞争时代”(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上解读汽车“后竞争时代”李永钧2011-06-16 字体： 随着车市竞争的日益成熟，我国的汽车产业也步入“后竞争时代”，势必掀起新一轮的竞争6月8日，北京现代在北京宣布，将为所有第八代索纳塔商品车(包括已售出的)提供“5年10万公里整车保修”服务。当日上午，东风悦达起亚也宣布，起亚K5实施“5年10万公里整车保修”。北京现代常务副总经理李峰表示，北京现代、东风悦达起亚敢于做出如此承诺，一方面是对产品品质的自信，另一方面也说明国内车市竞争正从产品的竞争延伸到售后服务的竞争。售后服务是中国车市发展的软肋，此次韩系品牌率先发起服务大战，势必掀起新一轮的竞争，2011年成为服务

2、大战年。呼唤服务升级今年前5个月，我国汽车市场逐渐转入低迷，已很难再现前两年的火爆局面。许多汽车厂商和经销商认识到，汽车产品之间的竞争已经不应该再是产品和价格之间的单纯打拼，而是逐渐延伸，进入到了“后产品竞争时代”。如果单凭借汽车销售的利润，已经很难持续稳定地发展下去，迅速开辟汽车行业第二战场服务领域，不断完善整体汽车销售服务系统，才是应对未来竞争的根本。据美国相关商业调查数据表明，汽车产业发达国家早已进入“后竞争时代”。随着我国汽车保有量的不断增加，经销商们也清楚地认识到，完善、周到、优质的售后服务是培养用户忠诚度的有效途径，也是稳定客户关系、扩大客户范围的好方法。可以预见，随着车市竞争的稳

3、定和成熟，我国汽车产业也将步入“后竞争时代”。从国际成熟的汽车市场体系来看，售后服务才是最大的利润来源。然而售后服务是中国车市发展的软肋。当前国内车企更喜欢在“价格”上做文章，致使我国车市与欧美、日韩等相比，在保修、保养及汽车金融服务等领域差距明显。汽车发达国家普遍实行4到5年的保修期，而国内厂商约定俗成地执行着2年(或3年)6万公里的保修期，未能实现与国际“接轨”。国内汽车保修期限之所以较低，其中一个很重要的原因在于市场太好，需求太强劲，车市竞争主要集中在产品而非服务上。纵观当前汽车市场的产品，同质化相当严重。虽然日系、欧美系、韩系和本土汽车品牌各有特色，但是，在安全节能环保等新技术上的应用

4、都大同小异。如何打开市场，抢夺更多的占有率？各大厂商都把目光瞄准了下一个竞争的重点：服务。其实，厂商早就认识到售后服务的重要性。厂家需要完善周到的售后服务吸引购车者对其品牌进行美誉度的传播，以此增加品牌的知名度和美誉度，从而增加销量。经销商就更不用多说，如今卖车挣不了多少钱，售后服务成为他们的主要利润来源。所以，厂商都会在服务方面使出横身解数。而且，目前各大厂家都专门建立了与自身品牌与文化相吻合的专门服务品牌，其内核就是以消费者为中心，提供周到、便捷以及完善的救援、维修、保养和检测等服务。从这点上说，现在，正是汽车售后服务大战之幕欲启未启的临界点。实际上，最近，中国质量协会、全国用户委员会的一

5、项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55(最高值为10)。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件售后服务。此外，汽车“后竞争时代”除了服务方面的深化竞争，其他诸如品牌形象、口碑等都将成为未来汽车品牌竞争的关键所在。各大厂商“搅局”目前，服务的品牌化经营已经成为了众多生产厂家的共识。不少实力雄厚的生产厂家都已经在积极打造服务品牌，加速汽车服务业的竞争，使得厂商的售后服务不断得以提升。除了北京现代外，重庆长安推出的“售后三包联络站”，目的是为

6、重点供应商与经销商之间搭建直通高效的售后服务“感动桥梁”、厂商携手共同倾听客户声音、进一步掌握鲜活的市场信息。据相关人士介绍，去年长安汽车已在全国建立 30 个“售后三包联络站”，进一步完善现有服务体系，提升汽车售后服务能力。让消费者体验到“ 一个电话 上门服务”、“快捷无忧 接送服务”、“24小时救援服务”、“ 定时定点 巡航服务”等多项便民服务，使众多消费者对长安汽车好感倍增。而上汽依维柯红岩适时推出的服务品牌服务零距离，推出了业内领先，有着“移动服务站”美誉的专业移动服务车。该车配有各类通用工具和红岩车专用工具，可实现对95%以上故障的有效排除。加上依红数千公里外对车辆故障的远程服务协助

7、，能让企业真正做到运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。上依红还提出高速路沿线2小时到达，重要矿区4小时到达的服务承诺。截止目前，上依红服务网络已实现全国高速路重要节点的全面覆盖，所有地级市服务商网络100%的分布和全国18个配件中心库的建设，这为红岩汽车售后服务铺平了道路。奇瑞汽车作为知名民族品牌汽车，在整体营销策略的指导下，不断地推出了极具特色的“震撼服务”，客户绿色通道、专属服务顾问及售后服务大比武等各种新颖的服务形式，就为汽车售后服务体系建设探索了新的方向。海马汽车服务品牌“蓝色扳手”的推出以及海马每年一次的“阳光假日”和“金秋之旅”服务活动已经成为市场品牌化服务的典范之作，其“捍卫汽车价值

8、”的服务主张也使自身与其他服务品牌区分开来。而江淮“一家亲”服务品牌四大升级计划的具体实施，成为众多江淮车主享受高质量售后服务的快速通道，在针对产品进行最大化检测服务的同时，江淮汽车还把受益人群做到了最大化，据了解，活动在全国各地4S店全面铺开后，将惠及逾10万江淮乘用车新老用户(含保外用户)。此外，上海通用的“别克关怀”，上海大众的“TECHCARE大众关爱”，一汽-大众的“严谨就是关爱”等等便民服务也受到广大用户欢迎。但如何把这些服务品牌做深做透，对于大多数的厂家来说，还是一个需要持续探讨的问题。从国际成熟的汽车市场体系来看，售后服务是最大的利润来源，我国的汽车厂商已经热火朝天地打起了“售

9、后服务战”。一时间，免费保养、延长服务时间、提高服务水平的声音此起彼伏。不过仿佛大家的注意力全部集中在了如何在服务站内提高服务质量的范围内；随着汽车在人们生活中参与度的不断加深，对于消费者来说，光是维修保养已经远远不能满足他们对于服务的要求。近日，一些汽车公司率先开辟了全新的服务领域，向用户全面传授汽车保养、维护、修理的基本常识，让用户成为真正懂车的爱车人。车险异军突起随着我国私家车拥有量的激增，车险行业异军突起，发展空间不断扩大。除了保险公司，近来，以盛大、商众等为首的专业保险代理超市纷纷涌现，通过对各大保险公司产品服务等资源的整合，为车主提供了更多的选择，成为车险市场的又一大亮点。在整体市

10、场不断拓宽的同时，车险行业内部彼此间的竞争也在加剧，催化该行业进入一个新的竞争时代。过去，以价格优势吸引车主是各车险公司的主要手段。车险竞争主要以价格战为主，由于盲目的价格竞争，导致许多企业不得不面对行业性亏损，继而导致保险公司偿付能力不足，被保险人利益得不到保障，以至于其对社会的经济补偿功能变弱；一损俱损，整个行业的美誉度也因为这个而下降不少。正是因为这个现象泛滥，引起了保监会的重视，紧急叫停价格战来规范市场。目前，全国范围内的车险销售折扣不能高于7折。车险新规一出台，给混乱已久的车险价格战画上了句号。现在，伴随监管部门对车险费率严格控制，并对手续费恶性竞争严厉打击后，车险在险种结构、保费费

11、率等方面越来越趋向统一，打价格战的基础不复存在，各大保险公司和专业车险公司转变为从服务入手，通过提升服务质量，推出新的服务项目，来赢取车主的口碑和信赖。现在，车主购买车险后，除了不必为定损、理赔等问题烦恼，甚至可以享受到保险公司提供的临时救援、酒后代驾等特色服务，随着价格战的落幕，各大保险企业于是将目光转向了服务，这成为了各公司角力的重点。作为车险市场的三巨头，人保、平安和太平洋是众多车主的中意对象。随着车主们对服务要求的不断提高，平安车险先后推出电话和网上批改车牌信息，以及在全国范围内“万元以下，资料齐全，三天赔付”等特色服务，率先打出了服务创新牌。紧随平安之后的是国内财产保险老大-人保和享

12、有盛誉的太平洋保险。人保推出对2000元以下车险赔款，1日内付款；5000元以下车辆损失，一站式“直赔”；“异地出险、就地理赔”等服务。太平洋也有3000元以下车损直赔、酒后代驾等服务。太平、大地、中华联合、华泰、天平等保险企业也纷纷应战。专业保险代理超市也纷纷摊出服务牌，提供24小时送单上门服务，免费拖车、送油、泵电、换胎等多种救援服务；上门接车送修、协助定损和洽谈维修、代垫维修金、代理赔等多种轻松理赔服务；更有代办新车入户、车辆年审、线路咨询、酒后代驾等贴心服务。此外在为客户提供代办服务的同时将“你投诉我罚款”的准则对服务进行要求，如“更低的价格，差价退还自罚200元”、“更快的速度，拖沓迟到自罚200元”等等，以此让车险服务做得更加完善。“贴心车管家”战略目前已赢得不少车主的信赖。对消费者来说，能够享受到更全面、人性化的服务当然是一件好事。一时间汽车保险市场竞争对手间针锋相对，服务战愈演愈烈。总之，汽车“后竞争时代”的服务，应该超越原来的简单的售后服务的概念，以一种更为专业规范的方式来提供更多个性化的服务来满足消费者的多元化需求，从买车开始的销售服务、汽车金融服务，到有车以后的维修保养、车辆美容、二手车置换、汽车保险、汽车俱乐部等等，从现代的意义来讲，这些都是应该纳入一个更大的服务概念专心-专注-专业