消费心理学各章复习试题(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上消费心理学复习题（2014年4月）考试题型及分数一、 单项选择题（1*15=15分）二、 多项选择题（2*5=10分）三、 填空题（1*10=10分）四、 名词解释（3*5=15分）五、 简答题（6*5=30分）六、 论述题（10*2=20分）第一章 消费心理学导论一、单项选择题1.以下哪个选项不是消费心理学的特点（ B ）A综合性 B普遍性 C发展性 D应用性2.研究消费心理学应遵循的原则不包括（ D ）A客观性原则 B发展性原则 C个性研究中的分析-综合性原则 D普遍性原则3.下列选项中，不属于消费心理学的研究方法的是（ B ）A观察法 B归纳法 C试验法 D调查

2、法二、多项选择题1.消费心理学研究应遵循的原则包括( BC )A主观性原则 B发展性原则 C客观性原则 D全面性原则 E理论联系实际原则三、填空题1.按消费者购买时心里活动类习惯，可以分为理性的、意识的和 非理性的或下意识的 等两种心理。2.消费心理学的研究方法包括观察法、实验法和 调查法 。3.消费心理学研究法的实验研究法分为实验室实验法和 自然实验法 实验法两种。第二章 消费心理学的基本理论一、单项选择题1.以下不是知觉的基本特征是（ D ）A整体性 B理解性 C选择性 D综合性2.注意可以分为有意注意和无意注意，下面不是二者区别的是（D）A目的性 B 持久性 C疲劳性 D可控性3.联想在

3、市场营销中的作用很多，下面那个作用不是通过联想表现的（ C ）A提高广告效果 B利用创造性思维开发新产品，创新促销活动 C引导消费者消费新开发的新产品 D树立品牌形象4.感觉具有一定的规律性，下面各项不是一般规律选项的是（D）A适宜刺激 B感受性 C适应 D争取4.知觉的特性之一是（ D ）A客观性 B间接性 C主观性 D整体性5.联想在市场营销中的应用不能实现以下哪个功能（ D ）A提高广告效果 B树立品牌形象 C引导需求，夸大市场销售 D提高企业形象6.马斯洛的层次需求理论不包括以下哪些层次（ B ）A自我实现需要 B生活需要 C社交需要 D安全需要7.从消费心理学的角度，学习是通过神经系

4、统不断接受外部环境变化信息，获取新的行为模式的过程，下列不是学习方法的是( A )A联想法 B 模仿法 C试错法 D 发现法8.记忆的心理过程不包括（ C ）A识记 B保持 C推断 D认知9.根据直觉反映的事物特性，直觉可以分为（ A ）A空间知觉 B触知觉 C事物知觉 D运动知觉 10.下列有关情绪与情感的说法，不正确的是 （ A ）A情绪等于情感 B情绪是较强的情感 C情绪具有较大的情景性、波动性 D情感大多与人的社会需要相联系11.感觉( C )A.是人脑对客观对象整体属性的反映B.是对对象个别属性(如颜色、气味、形状)的反映C.是人脑对客观外界对象和现象个别属性的反映D.是当前事物在人

5、脑中的反映，是理性认识统一过程中的环节12.对以前曾参加过联欢会体验到的情感的记忆属于（ D ）A.感知形象记忆 B.概念记忆C.词语记忆 D.情绪记忆13.感觉具有一定的规律性,下列选项中不属于感觉的一般规律的是( D )A.适宜刺激 B.感受性 C.适应 D.理解性14.下列选项中不属于知觉的特性的是( D )A.整体性 B.选择性 C.恒常性 D.客观性二、多项选择题1.运用想象的表现形式主要有（ ABCE ）A比喻 B寓意 C比附 D拟人 E夸张2.消费者购买行为的气质类型包括（ ABCD ）A胆汁质气质类型 B多血质气质类型 C黏液质气质类型 D抑郁质气质类型三、填空题1.感觉的分类

6、包括外感受感觉和 内体内部感受 两类。2.有意想象可以分为两类分别是再造想象和 创造性想象 。3.一般将记忆系统分成三类分别为 感觉记忆 ，短时记忆和长时记忆。4.消费者购买行为的气质表现包括:胆汁质、多血质、粘液质、 抑郁性 。5.按情感的社会性内容,可分为道德感、理智感和 美感 。6.消费者购买动机的类型可分为两类,分别是生理性购买动机、心理性国脉动机 。7.根据产生和保持注意有无目的和 意志努力 的程度,注意可分为有意注意和无意注意。8.学习的方法主要有模仿法、 试错法 和发现法。四、名词解释1.感觉 P232.气质 P413.无意注意 P344.想象 P375.有意注意 P346.联想

7、 P497.性格 P44五、简答题1.影响记忆效果的因素有哪些？ P32-332.简述依据营业员气质类型对营业员表现的分类？P42-433.简述联想在市场营销中的作用? P50-514.简述联想的一般规律? P49-50第三章 消费需求与消费者购买动机一、单项选择题1.以下不是购买动机的调查方法为（ B ）A投射法 B功能扮演法 C推测试验法 D语义区别法2.按消费者对商品的认知程度划分，以下不是所划分的类型为（ C ）A深涉型 B浅涉型 C半涉型 D初涉型3.以下几种方法中不是掌握消费者心理需求方法的是（ B ）A观察法 B 实验法 C调查法 D 资料分析法4.消费需求的基本特征有很多，下列

8、不是消费需求基本特征的是（ B ）A消费需求的多样性 B消费需求的跨越性C消费需求的层次性 D消费需求的伸缩性4.在现实的消费活动中,消费者的购买动机模式为（ B ）A.需要 购买行为 购买动机 获得满足 新的需要，循环往复；B.需要 购买动机 购买行为 获得满足 新的需要，循环往复；C.购买动机 需要 购买行为 获得满足 新的需要，循环往复；D.需要 购买动机 获得满足 购买行为 新的需要，循环往复。5.运用诱导进行促销时，转化性诱导式一种重要的类型，下列不属于转化性诱导的是( C )A 先肯定再陈述 B 询问法 C建议法 D 拖延法6.动机的作用不会表现为（ D ）A始发作用 B导向作用

9、C维持作用 D理解作用7.证明性诱导不包括（ D ）A.实证诱导 B.证据诱导 C.论证诱导 D.转化性诱导8.购买动机调查方法中很重要的方法就是词联想法，下列不属于词联想法的是( D )A 自由联想法 B 控制联想法 C 连续联想法 D 角色联想法9.从消费需求的实质内容来分,可将消费需求分为( A )A.物质消费需求和精神消费需求 B.生产消费需求和生活消费需求C.个人消费需求和社会公共消费需求 D.自然的消费需求和社会的消费需求10.以注重商品和非商品的新颖、奇特、时尚为主要目的的购买动机为（ B ）A.求实购买动机 B.求新购买动机C.好胜购买动机 D.自我表现购买动机11.按照消费需

10、求的起源来分,可将消费者需求分为( D )A.未知消费需求和精神消费需求 B.生产消费需求和生活消费需求C.个人消费需求和社会公共消费需求 D.自然的消费需求和社会的消费需求12.销售人员利用电视机载现场播放,以证明其色彩、音质和收看效果,这种诱导方式属于( A )A.实证诱导 B.建议诱导 C.证据诱导 D.论证诱导13.马斯洛的需要层次理论不包括的层次是( C )A.安全需要 B.社交需要 C.成长需要 D.自我实现需要14.下列选项中,属于霍华德-谢思模式中社会刺激的是( A )A.相关群体 B.文化 C.个性 D.财力二、多项选择题1.从消费需求的起源来分可以分为（ CD ）A生产消费

11、需求 B生活消费需求 C自然的消费需求 D社会的消费需求三、填空题1.需要是人的一种主观状态，一般而言其具有对象性、 驱动性 、起伏性和紧张性四个特点2.购买动机的类型可以分为两类，分别是 生理性购买动机 和心理性购买动机。3.消费者心理需求调查的方法主要有两种分别为 问卷法 和访问法。4.购买动机的调查方法主要有:投射法、_推测实验法_、语义区别法。5.购买动机的诱导方法主要有:证明性诱导、 建议性诱导 、转化性诱导。四、名词解释1.动机 P622.消费需求 P56五、简答题1.简述消费需求的基本特征? P58-60六、论述题1.论述消费者购买动机的主要理论观点? P75-772.详述常用的

12、消费者购买动机调查方法? P78-80第四章 消费者的购买决策一、单项选择题1.购买决策的内容不包括（ C ）A.购买原因决策、购买目标决策 B.购买方式决策、购买地点决策C.购买决心决策、购买地位决策 D.购买时间决策、购买频率决策2.按决策的风险性划分购买决策不包括（ C ）A确定型决策 B不确定型决策 C满意决策 D风险决策 3.按消费者购买目标的选定程度区分不包括以下哪种类型（ D ）A确定型 B半确定性 C不确定型 D风险型4.购买决策的内容不包括( D )A.购买原因决策、购买目标决策 B.购买方式决策、购买地点决策C.购买时间决策、购买频率决策 D.购买资金决策、购买数量决策二、

13、多项选择题1.按照购买决策目标的性质划分,购买决策可分为( AE )A.常规型决策 B.长期决策 C.最优决策D.满意决策 E.非常规决策2.影响消费者购买决策的外部因素有( ABCD )A.家庭 B.参与群体 C.消费指导者D.文化 E.风险经验三、填空题1.按决策的目标来划分，可以将决策分为最优决策和 满意决策 。2.决策按时间和重要程度来划分可以分为长期决策、短期决策和 即期决策 。3.按边际原理机进行决策时，除了把握单位货币的边际效用相等原则外，还需要遵循两个原则，即宏观最大满意原则和 微观相对满意原则 。4.购买决策的内容包括:购买原因决策、购买目标决策、 购买方式决策 、购买地点决

14、策、购买时间决策、购买频率决策.5.按照决策问题的风险性来划分,可分为确定型决策、 风险型决策 和不确定型决策。四、名词解释1.边际效用 P992.总效用 P993.购买决策 P84五、简答题1.购买决策包括哪些内容？ P86-872.简述消费者购买决策的一般过程? P91六、论述题1.消费者如何按照边际原理进行购买决策？ P101-102第五章 消费者购买行为一、单项选择题1.消费者的个人经验一般对消费者的购买决策有一定的影响，下列不是消费者个人经验表现的是( C )A情趣爱好 B 消费者个性 C朋友影响 D自我形象2.下列不是消费者购买行为模式为（ D ）A尼科西亚模式 B霍华德-谢思模式

15、 C EBK模式 D 谢思模式3.消费者购买行为程序过程包括五个五阶段，下列顺序正确的是：（ B ）A.搜集信息阶段 认识需要阶段 分析评价阶段 决定购买阶段 购后感受阶段B.认识需要阶段 搜集信息阶段 分析评价阶段 决定购买阶段 购后感受阶段C.认识需要阶段 搜集信息阶段 决定购买阶段 分析评价阶段 购后感受阶段D.认识需要阶段 分析评价阶段 搜集信息阶段 决定购买阶段 购后感受阶段4.影响消费者行为的心理因素包括心理过程和个性心理两个方面，下面不是心理过程的是（ B ）A认识 B信仰 C 记忆 D 联想5.按消费者在购买现场的感情反应分类不包括那种类型（ D ）A沉静型 B温顺型 C活泼型

16、 D无理型6.自然环境因素作为影响消费者行为的重要外部环境因素，下列各因素中不属于自然环境因素的是（ C ）A地理区域 B 气候条件 C人口 D 资源与环境状况7.根据人类行为一般模式即S-O-R模式,消费者的购买行为模式为( D )A购买行为购买者心理活动过程内外因素刺激B内外因素刺激购买行为购买者心理活动过程C购买者心理活动过程内外因素刺激购买行为D内外因素刺激购买者心理活动过程购买行为二、多项选择题1.消费者购买行为心理过程中的情绪过程包括以下哪几个阶段（ ABCD ）A喜欢阶段 B激情阶段 C评估阶段 D选定阶段2.消费者购买行为根据不同态度进行划分,可分为( ABCDE )A.习惯型

17、 B.理智型 C.经济型D.冲动型 E.疑虑型三、填空题1.影响消费者行为内在特性的因素分为两类，即 心理因素 和生理因素。2.消费者购买行为模式中的SOR模式中，S代表刺激，O代表个性生理、心理特征 ，R代表 反应 。3.根据消费者购买行为的不同态度，可以讲消费者分为习惯型、理智型、经济型、冲动型、从众型、疑虑型和 想象型 。4.消费者购买行为心理过程可以概括为认识过程、情绪过程、 意志过程 。.5.影响消费者行为的个人内在特性包括:生理因素和 心理因素 。四、名词解释1.购买行为 P1062.消费者行为 P1073.社会阶层 P109五、简答题1.简述消费者购买行为的心理过程? P127-

18、129六、论述题1.论述消费者购买行为理论? P112-1172.详述消费者购买行为程序过程? P129-131第六章 消费者群体购买行为心理特征一、单项选择题1.从消费心理的角度，下列各阶层中不是主要影响消费时尚形成的阶层是( D )A高收入阶层 B社会地位较高阶层 C收入中等及其偏上但有社会地位 D低收入阶层2.下列不是女性消费者购买行为的心理特征为（ D ）A注重商品的外表和情感因素 B注重商品的实用性和细节设计C 注重商品的便利性和生活的创造性 D注重商品价格与外表的统一性3.青年消费者的购买心理特征不包括( C )A追求个性、表现自我 B追求实用、表现成熟C追求廉价、注重实惠 D注重

19、情感、容易冲动4.学前期（6岁以前）儿童消费者的心理特征中不包括（ A ）A消费情绪开始较为稳定 B模仿性消费特点突出C消费情绪不稳定 D消费中学会了比较 5.青年消费者群体的特点不包括（ B ）A人数众多 B有独立的购买能力和购买潜力 C消费者分布广泛、流动性大 D对整个市场的需求变化起着重要的影响6.下列属于少年期(12-16岁)儿童消费者心理特征的是( C )A消费中学会了比较B模仿性消费特点突出C购买的倾向性开始确立,购买行为趋向稳定D消费需要从纯生理需要转向有社会内容的消费需要二、多项选择题1.面向女性消费者的营销心理策略有( ABCD )A销售环境布置要典雅温馨、热烈明快、具有个性

20、特点B商品设计要注重细节、色彩、款式、形状要体现流行、时尚,并且使用方便C现场促销推广要关注女性消费者的情绪变化D对经常购买的商品要进行广告宣传,注重传递商品的实用性、具体利益等信息E促销活动要理性化三、简答题1.中年消费者购买行为的一般心理特征有哪些？P154-1552.简述儿童用品市场营销的心理策略? P138-1413.简述老年消费者的消费特点? P157-1584.简述女性消费者的市场特征? P150-151四、论述题1.论述老年消费者购买行为特点、心理特征及营销心理策略? P157-161第七章 消费时尚、消费习俗与消费心理一、单项选择题1.消费时尚的流行容易引起消费心理的变化，下列

21、各因素不是由时尚引起心理变化的是( D )A认知态度变化 B驱动力变化 C偏好受到冲击 D价格敏感性增强2.对消费时尚产生影响的主要社会阶层中不包括( D )A高收入阶层 B社会地位较高阶层C影视明星 D女性大众二、多项选择题1.按时尚商品的性质将消费时尚可以分为（ ABCE ）A吃的商品引起的消费时尚 B用的商品引起的消费时尚C穿的商品引起的消费时尚 D世界性的消费时尚E阶层性的消费时尚2.消费习俗的心理功能主要包括( BCDE )A稳定性 B长期性 C地区性 D非强制性 E社会性三、填空题1.消费时尚按其范围分类，可以分为世界性的消费时尚、 地区性消费时尚 、全国性消费时尚和阶层性消费时尚

22、。2.消费习俗一般具有四个特点，分别是长期性、社会性、 地区性 和非强制性。3.消费时尚流行一般会产生不同类型的差距，最为典型的是地域差、 品种差 和时间差。4.消费习俗的特点主要有:长期性、社会性、地区性和 非强制性 。四、名词解释1.消费时尚 P168五、简答题1.简述消费习俗对消费心理的影响? P177-178第八章 商品价格与消费心理一、单项选择题1.商品价格的心理功能，主要体现在三个方面，不包含下面的那个选项( A )A刺激消费功能 B 自我意识比拟功能 C调剂需求功能 D比值比质功能企业在新产品进入市场初期,利用消费者“求新”、“猎奇”的心理,将这类刚投放2.市场的新产品价格定的高

23、一些,以便获取较高的利润,这种定价策略为( A )A.撇脂定价策略 B.渗透定价策略C.满意定价策略 D.声望定价策略3.企业在采取商品提价措施时,运用合适的提价心理策略不包括( B )A.不改变销售价格,减少商品容量或数量B.要选择好提价商品的销售地点C.在价格变动的同时,努力搞好全方位的服务D.要努力改善经营管理,降低费用开支4.利用消费者“价高必质优”、“一分钱一分货”的比价心理，对质量优异、性能优良、独具特色、品牌知名度高的商品制定较高的价格，这种定价策略为（ C ）A.满意定价策略 B.撇脂定价策略C.声望定价策略 D.分档定价策略二、多项选择题1.商品价格自我意识的比拟功能包括（

24、AB ）A社会经济地位的比拟B文化修养与生活情趣的比拟C商品质量的比拟D商品价值的比拟E社会价值文化的比拟2.消费者价格心理特征：（ ABCE ）A消费者对某些商品价格具有习惯性B消费者对商品价格变动具有敏感性C消费者对商品价格变动具有感受性D消费者对某些商品价值具有排斥性 E消费者对某些商品价值具有倾向性3.市场销售过程中定价的心理策略不包括（ D ）A.非整数定价 B. 声望定价策略C.折让价格策略 D. 渗透定价策略4.商品价格的心理功能主要包括( ACE )A.比值比质功能 B.创造需求功能 C.调节需求功能D.抑制价格功能 E.自我意识比拟功能5.消费心理在产品价格变动的反映的特征有

25、( ABCE )A.习惯性 B.敏感性 C.感受性 D.倾向性 E.冲动性6.市场销售过程中的定价心理策略包括( ABCE )A.非整数定价心理策略 B.习惯价格与方便价格心理策略C.折让价格心理策略 D.满意定价心理策略 E.分档定价心理策略三、简答题1.简述消费者的价格心理特征? P184-1862.简述商品降价与提价的心理策略? P192-195四、论述题1.论述新产品定价的心理策略? P188-1892.试述撇取定价策略的概念、适用范围及优缺点？ P188-189第九章 产品与消费心理一、单项选择题1.产品设计要满足消费者的心理诉求，一般而言上平的“个性”凝聚在商品实体上，一般有四种类

26、型，下面那一种类型不属于其中( C )A渴望类 B 威望类 C 经验类 D 自尊类2.品牌标志的实际一般要满足市场要求和消费心理的基本要求，下列不是品牌标志设计标准的是( D )A突出特色 B图形简单 C具有世界冲击力 D 多变性3.消费者对新产品的心理欲求内容不包括（ B ）A时式流行和象征意义 B实惠、耐用、三包C舒适、安全、方便、协调 D审美情趣和个性创造4.“太太乐”牌鸡精、“精心”口服液、“好孩子”童车灯这些商品品牌命名的心理策略属于( C )A借效用 B借外形 C借比喻 D借谐音5.下列选项中,不属于新产品扩散的主要信息传播渠道的是( D )A口头传播 B亲自观察 C广告 D促销6

27、. “雪花”啤酒、“健力宝”饮料、“欢乐谷”游乐园等这些商品名称所体现的商品品牌名称的心理功能是（ D ）A反映特性 B便于记忆 C引人注意 D启发联想二、多项选择题1.影响消费者购买新产品行为的产品因素（ ACDE ）A新产品具有的优越性 B新产品的象征性C新产品使用的试用性 D新产品信息的沟通性E 新产品使用的类似性2.商品包装的作用包括以下（ BCDE ）A增加产品附加值 B便于运输、贮存和携带C便于使用 D美化商品、促进销售E 保护商品3.按消费者介入程度和所购买商品的品牌差异程度分类（ ABCD ）A简单型 B多变型 C和谐型 D复杂型 E变动型4.消费者对新产品的心里欲求包括哪些（

28、 ABCDE ）A时代流行与象征意义 B舒适、安全 C方便、协调 D审美情趣 E个性创造三、填空题1.新产品类型可以分为非连续性新产品和连续性新产品，后者又可以细分为革新性新产品、 改进性新产品 和部分改变性新产品。2.从市场营销角度分析，对新产品扩散起作用较大的信息传播渠道是消费者口头传播、亲自观察和 广告 。3.商品品牌名称有四种心理功能，分别是反应特性、便于记忆、引人注意和 启发联想 。4.品牌的心理功能可以归结为三点：一是提示功能，二是 刺激功能 ，三是传播功能。5.新产品扩散的主要信息传播渠道有口头传播、 亲自观察 和广告。6.“狗不理”包子这个商品名称所体现的商品品牌名称的心理功能

29、是 引人注意 。四、名词解释1.品牌 P223五、简答题1.新产品销售包括哪些心理策略? P220-2232.简述包装设计的心理策略? P232-2353.简述商品包装的作用? P2314.简述影响消费者购买新产品行为的产品因素? P205-206六、论述题1.试述新产品开发、设计的心理策略? P209-215第十章 广告与消费心理一、单项选择题1.以下不是杂志广告的心理特点是（ D ）A针对性强 B保存期长 C宣传效率高 D传播速度快2.电视广告具有的心理特点是( D )A准确性、广泛性 B针对性强、权威性高C宣传效率高、保存期长 D表现力强、演示性明星3.下列选项属于杂志广告心理特点的是(

30、 B )A消息性、信赖性 B保存期较长、宣传效率高C灵活性强、权威性高 D表现力强、演示性明星二、多项选择题1.广告的心理效果包括（ABCE）A引起注意 B启发联想 C增进感情 D增强销售 E增强记忆2.广告的心理功能包括（ BCDE ）A创造功能 B诱导功能 C便利功能 D教育功能 E强化功能三、填空题1.广告构成要素主要有五个，分别为广告主、 广告媒介 、 广告信息 、广告费用和广告受众。2.广告信息决策包括三个步骤，分别是信息创作、信息评估与选择和 信息表达 。3.报纸广告的主要特征包括消息性、准确性、 广泛性 和信赖性。4.广告的表现策略很多，其中一个重要的就是对比性广告，对于对比性广

31、告按其内容划分主要有功效对比、品质对比和 革新对比 。5.电视广告的特点主要有传播范围广泛、 重复性高 、重复性高、作用力强和演示性明显等特点。6.广告按其不同目标可以分为告知广告、 劝说广告 和提示广告。7.报纸广告的特征主要有:消息性、准确性、广泛性和 信赖性 。四、名词解释1.广告（广义） P239五、简答题1.简述广告的心理效果? P253-254第十一章 营销沟通与消费心理一、单项选择题1.商品陈列是一般要考虑消费心理的社会心理学原因，下列各因素不是影响商品陈列的社会心理原因的是( B )A优先效应 B相对剥夺感 C晕轮效应 D 近因效应2.结合某一节日、纪念日,集中陈列应时适销的各

32、种连带性商品,这种商品陈列方式属于( C )A.分类陈列 B.按品牌陈列 C.按专题陈列 D.按特写陈3.下列选项中,不是商品陈列影响消费心理的社会心理学原因的是( A )A马太效应 B晕轮效应 C近因效应 D优先效应4.下列选项中,不属于营业推广特点的是( C )A迅速的信息刺激 B强烈的诱导性C消除怀疑心理 D明显的针对性5.销售现场商品陈列的原则不包括（ D ）A.醒目、丰富感 B.吸引力、说明清晰C.通透性、立体感、科学性 D.经济性、艺术性二、多项选择题1.营销推广的特点是（ ABE ）A迅速的信息刺激 B强烈的诱导性 C信任程度高D消除怀疑心理 E明显的针对性2.人员推销的特点有(

33、 ACDE )A.注重人际交往关系 B.强烈的诱导性 C.具有较大的灵活性D.针对性强、无效劳动少 E.可以有效传递企业和产品的信息三、填空题1.商品陈列的主要形式包括分类陈列、品牌陈列、 专题陈列 、特写陈列和按季节商品陈列。2.促销形式主要包括人员推销、广告、 营业推广 和宣传等。3.营业员与消费者的态度状态有四种组合，即情绪好和积极性高结合、情绪坏和积极性高结合、情绪坏和积极性低结合和 情绪好和积极性低结合 。4.产品促销的形式主要有：人员推销、 营业推广 和宣传。5.宣传的特点主要表现在：一是信任程度高、二是产生社会效益、三是 消除怀疑心理 。四、名词解释1.晕轮效应 P269五、简答题1.简述人员推销的特点? P2712.简述产品促销手段中的宣传的特点？ P2733.简述人员推销中如何消除顾客的心理顾虑？P274专心-专注-专业