我国旅游行业服务质量标准报告(共19页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上我国旅游行业服务质量标准报告目录一、二、（一）（二）（三）（四）三、（一）1.2.（二）1.2.（三）1.2.（四）1.2.四、五、结论15参考文献17专心-专注-专业一、我国旅游行业服务质量立法概况改革开放以来，我国的旅游业有了迅猛的发展，也已取得了可喜的成绩，在整个国民经济中扮演着越来越重要的角色。但与此不相称的是，我国旅游业的服务质量始终没有大的提高，没有实现“质”的飞跃。服务质量是旅游业的生命线，对于旅游业的重要性不言而喻。近几年来，在国家标准化管理委员会的大力支持下，我国已经颁布了至少37项旅游标准，其中国家标准19项、行业标准7项，而各地旅游部门也逐渐认识

2、到标准化管理的重要性，制订标准的积极性空前高涨，很多省市出台了旅游地方标准，涉及到旅游行业管理的各个方面，对促进管理水平、提高服务质量起到了积极作用。具体参见表1-1。自2000年国家旅游局制定了旅游标准化工作管理暂行办法，全国旅游标准化技术委员会建立了若干专家委员会，开始对旅游标准化工作进行规范管理和专业管理。同时建立了旅游业标准体系表，使我国旅游业标准在内容和范围上形成体系，构筑了以旅游业诸要素为基础的构成框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑。旅游标准的实施，进一步规范了管理和服务行为，极大地提升了行业素质、管理质量和服务质量。旅游标准化工作已经成为促进旅游业发展、规范旅游

3、行业、与国际接轨的一项重要工作和必要手段，成为旅游行业管理的主导。 但是，由于我国旅游标准化工作起步较晚，国家和地方的旅游标准化管理体系尚未完全建立，各地旅游标准化建设和发展程度不同，目前存在着一些不容忽视的问题：各地对旅游业与标准化结合的研究尚处在浅层次，缺乏对旅游标准化工作长远建设和发展的总体思路；部分已出台的标准缺乏认真论证，其技术含量少、技术水平弱；标准的市场意识不明确，行政意识偏浓，仓促出台，后续工作不完备。这些问题对旅游行业管理整体局面已产生了一定的影响，并在社会上也已有所反映。表11 我国旅游行业服务质量立法一览表名称标号颁布时间出台机构内容生活饮用水卫生标准GB 5749198

4、5国家卫生部1.生活饮用水水质卫生要求2.生活饮用水水源水质卫生要求3.集中式供水单位卫生要求4.二次供水卫生要求5.涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求6.水质监测7.水质检验方法导游服务质量标准GB/T159711995国家旅游局1.全陪服务2.地陪服务3.导游人员的基本素质4.导游服务质量的监督与检查旅馆（餐厅）卫生标准GB 161531996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法公共交通等候室卫生标准GB 96721996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法公共交通工具卫生标准GB 96731996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法旅店业卫生标准

5、GB 96631996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法文化娱乐场所卫生标准GB 96641996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T143081997国家旅游局1.星级的划分和依据2.安全、卫生、环境和建筑的要求3.星级划分条件4.服务质量要求游乐园（场）安全和服务质量GB/T167671997国家旅游局1.服务设施2.安全制度与措施3.安全作业要求4.服务质量要求5.卫生与环境要求6.服务质量保证和监督酒家酒店分等定级规定GB/T133912000国家国内贸易局1.等级划分2.等级划分的依据和评定方法3.等级评定和等级管理原

6、则4.评审员标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.22002中国标准研究中心1.图形符号2.颜色3.图形符号标志牌的绘制和制作旅游规划通则GB/T189712003国家质量监督检验检疫总局1.旅游规划编制的要求2.旅游规划的编制程序3.旅游发展规划4.旅游区规划5.旅游规划的评审、报批与修编商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T190852003中国商业联合会1.基本要求2.相关的技术措施旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T189732003国家质量监督检验检疫总局1.旅游厕所质量等级及标准2.旅游厕所质量划分条件旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T

7、177752003国家质量监督检验检疫总局1.旅游景区质量等级及标志2.旅游景区质量等级划分条件3.旅游景区质量等级的划分依据与方法绿色饭店GB/T210842007中国饭店协会1.等级划分及标识2.基本要求3.绿色设计4.安全管理5.节能管理6.降耗管理7.环境保护8.健康管理9.绿色宣传10.绿色饭店的评定内河旅游船星级的划分及评定GB/T157312008国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会1.内河旅游船星级的划分和依据2.标志3.内河旅游船星级划分条件4.旅游船营的卫生、环境保护、公共信息图形符号要求5.服务质量要求6.内河旅游船星级的评定与监督检查旅游饭店星级的划分与评定GB

8、/T143082009国家旅游局1.符号2.总则3.各星级划分条件4.服务质量要求5.管理制度要求6.安全管理要求7.其他星级旅游饭店用纺织品GB/T228002009国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会1.要求2.抽样3.实验方法4.检验规则5.包装和标志旅游饭店用公共信息图形符号LB/T0011995全国旅游标准化技术委员会1.旅游饭店用公共信息图形符号2.旅游饭店用公共信息图形符号标志牌的设置旅游汽车服务质量LB/T0021995国家旅游局1.旅游汽车车况2.旅游汽车设备及服务设施3.旅游汽车车容4.旅游汽车司机5.旅游汽车安全行车6.旅游汽车服务要求7.旅游汽车服务质量的检查与

9、评定星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T0031996全国旅游涉外饭店星级评定委员会1.一、二星级饭店的配备要求2.三星级饭店的配备要求3.四、五星级饭店的配备要求4.基本质量要求旅行社国内旅游服务质量要求LB/T0041997国家旅游局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3.旅游接待服务4.旅游服务质量的保证和监督旅行社出境旅游服务质量要求LB/T0052002全国旅游标准化技术委员会1.出境旅游产品设计要求2.服务提供要求3.服务质量监督与改进农家乐旅游服务质量等级划分DB31/T2992003上海市旅游事业管理委员会1.住宿要求2.餐饮要求3.活动项目要求4.组织管理要求5.其他服务

10、要求旅游购物店优质服务标准DB21/T13952005辽宁省质量技术监督局1.评定原则2.评定内容3.结果判定住宿业服务质量标准与评定2006北京市旅游局1.房屋设施设备维护保养要求2.服务质量要求3.卫生要求4.安全要求5.评定要求星级饭店访查规范LB/T0062006国家旅游局1.基本要求2.访查结查的处理绿色旅游饭店LB/T0072006国家旅游局1.绿色旅游饭店等级划分2.绿色设计3.能源管理4.环境保护5.降低物资能耗6.提供绿色产品与服务7.社会环境经济效益8.绿色旅游饭店的评定工业旅游景点服务质量要求DB31/T3922007上海市旅游事业管理委员会1.基本要求2.旅游设施要求3

11、.服务项目要求4.人员要求5.环境要求6.安全要求7.卫生要求8.管理要求旅游团队接待单位（餐饮、购物）服务质量规范2008上海市旅游局1.接待单位营业环境要求2.接待单位对客服务要求3.接待单位人员要求4.接待单位管理要求旅游特色街（区）服务质量要求DB31/T4122008上海市质量技术监督局“世博人家”服务质量要求DB31/T4632009上海市旅游局1.服务项目要求2.社区环境要求3.住宿设施要求4.安全要求5.卫生要求6.接待人员要求7.标识标志要求8.管理要求住宿业服务质量管理规范（宁夏）DB64/T5482009宁夏回族自治区质量技术监督局1.基本要求2.住宿业规模及服务设施3.

12、服务宗旨及一般服务4.服务质量管理餐饮业服务质量管理规范（宁夏）DB64/T5472009宁夏回族自治区质量技术监督局1.基本要求2.餐饮经营场所设置3.餐饮服务环境4.主食及菜品饮品加工服务5.餐厅中餐服务6.餐厅西餐服务7.服务质量管理体系广东省餐饮服务质量标准2009广东省质量技术监督局1.餐饮等级的划分和依据2.餐馆星级的评定3.星级划分条件4.服务质量要求旅行社品质旅游产品服务质量规范DB42/T5382009湖北省质量技术监督局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3.旅游接待服务4.旅游服务质量的保证和监督二、我国旅游服务质量标准的主要内容 我们根据旅游业的六大要素，对我国旅游服务

13、质量标准的主要内容进行分类说明（一）餐饮及住宿业表21餐饮及住宿业服务质量标准立法一览表名称标号颁布时间出台机构生活饮用水卫生标准GB 57491985国家卫生部旅游涉外饭店星级的划分与评定GB/T143081997国家旅游局旅馆（餐厅）卫生标准GB 161531996国家技术监督局旅店业卫生标准GB 96631996国家技术监督局酒家酒店分等定级规定GB/T133912000国家国内贸易局旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T189732003国家质量监督检验检疫总局绿色饭店GB/T210842007中国饭店协会星级旅游饭店用纺织品GB/T228002009国家标准化管理委员会国家质量监督检验

14、检疫总局旅游饭店星级的划分与评定GB/T143082009国家旅游局星级饭店客房客用品质量与配备要求LB/T0031996全国旅游涉外饭店星级评定委员会旅游饭店用公共信息图形符号LB/T0011995全国旅游标准化技术委员会星级饭店访查规范LB/T0062006国家旅游局绿色旅游饭店LB/T0072006国家旅游局“世博人家”服务质量要求DB31/T4632009上海市旅游局农家乐旅游服务质量等级划分DB31/T2992003上海市旅游事业管理委员会住宿业服务质量标准与评定2006北京市旅游局餐饮业服务质量管理规范（宁夏）DB64/T5472009宁夏回族自治区质量技术监督局广东省餐饮服务质量

15、标准2009广东省质量技术监督局住宿业服务质量管理规范（宁夏）DB64/T5482009宁夏回族自治区质量技术监督局其中以旅游饭店星级的划分与评定为例，它代替了GB/T 14308-1997旅游涉外饭店星级的划分及评定，与旅游涉外饭店星级的划分及评定相比主要有：用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”，并按国际惯例明确了旅游饭店的定义；规定旅游饭店使用星级的有效期限为五年，取消了星级终身制，增加了预备星级；明确了星级的评定规则，增加了某些特色突出或极其个性化的饭店可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级的内容；对餐饮服务的要求适当简化；将一星级饭店客房的最低数量要求由原来的20间改为15间；将原标

16、准三星级以上饭店的选择项目合并，归纳为“综合类别”、“特色类别一”、“特色类别二”和“特色类别三”四大部类，删去了原有部分内容，增加了饭店品牌、总经理资质、环境保护等内容；对四星级以上饭店的核心区域前厅、客房和餐厅强化了要求，增加整体舒适度等内容；借鉴一些国家的做法，增设了“白金五星级”。其中以星级饭店访查规范为例，星级饭店访查规范由前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人员设施、饭店总体印象、员工要求7个大项构成，基本涵盖了饭店各项服务产品，其中重点突出前厅、客房、餐饮等核心产品的质量控制。星级饭店访查是指具备检查资格的专业人员受全国旅游星级饭店评定委员会及相应星评机构的委派，以普通客人

17、身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。访查的结果可以体现出饭店真实的质量状况。其结果对于饭店等级的确定有决定性的影响。是为了规范和完善星级饭店访查活动，更好地促进我国星级饭店评定工作的开展和饭店服务质量的提高而制定的。（二）交通及购物表22 交通及购物服务质量标准立法一览表名称标号颁布时间出台机构公共交通等候室卫生标准GB 96721996国家技术监督局公共交通工具卫生标准GB 96731996国家技术监督局商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施GB/T19085200

18、3中国商业联合会内河旅游船星级的划分及评定GB/T157312008国家标准化管理委员会国家质量监督检验检疫总局旅游汽车服务质量LB/T0021995国家旅游局旅游团队接待单位（餐饮、购物）服务质量规范2008上海市旅游局旅游购物店优质服务标准DB21/T13952005辽宁省质量技术监督局旅游汽车服务质量从旅游汽车车况、旅游汽车设备及服务设施、旅游汽车车容、旅游汽车司机、旅游汽车安全行车、旅游汽车服务要求、旅游汽车服务质量的检查与评定等方面对旅游汽车服务质量进行规范，为旅游活动的顺利进行提供了保障。旅游购物店优质服务标准从旅游交通、环境卫生、经营设施、员工素质、销售服务、商品质量、经营管理个

19、方面，对旅游购物企业（包括商场、超市、连锁店和工艺美术店等）进行评定。达到标准者将得到“优秀旅游购物商店”的牌匾。（三）游览及娱乐表23 游览及娱乐服务质量标准立法一览表名称标号颁布时间出台机构文化娱乐场所卫生标准GB 96641996国家技术监督局游乐园（场）安全和服务质量GB/T167671997国家旅游局标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号GB/T10001.22002中国标准研究中心旅游规划通则GB/T189712003国家质量监督检验检疫总局旅游区（点）质量等级的划分与评定GB/T177752003国家质量监督检验检疫总局工业旅游景点服务质量要求DB31/T392200

20、7上海市旅游事业管理委员会旅游特色街（区）服务质量要求DB31/T4122008上海市质量技术监督局以工业旅游景点服务质量要求为例，上海市工业旅游景点服务质量达标评定委员会由上海市经济和信息化委员会、上海市旅游局和上海工业旅游促进中心组成，负责制定标准、实施和评分细则、标准达标评定的批复、统一制作颁发标准达标标志和证书等。该标准规定了工业旅游景点服务质量的基本要求，并在旅游设施、服务项目、人员、环境、安全、卫生、管理等8个方面规定了开展工业旅游的具体要求。每年34月份集中受理景点达标申请，评定分达标和优秀两档，优秀者可获荐申报全国工业旅游示范点。以游乐园（场）安全和服务质量为例，从服务设施的配

21、置、安装、使用、管理，安全制度与措施、安全作业要求、服务质量要求、卫生与环境要求等方面作出相应规定，以保障游乐园(场)游艺机和游乐设施的安全运营，预防不安全事故的发生，为游客提供安全、方便、舒适、高效的服务。（四）旅行社及导游表24 旅行社及导游服务质量标准立法一览表名称标号颁布时间出台机构导游服务质量标准GB/T159711995国家旅游局旅行社国内旅游服务质量要求LB/T0041997国家旅游局旅行社出境旅游服务质量LB/T0052002全国旅游标准化技术委员会旅行社品质旅游产品服务质量规范DB42/T5382009湖北省质量技术监督局其中以导游服务质量标准为例，它对导游的服务质量提出了要

22、求，并规定了涉及导游服务过程中若干问题的处理原则。具体对全陪服务的服务提供要求，地陪服务的服务提供要求，导游人员的基本素质以及导游服务质量的监督与检查几方面做出了相关规定，并且在附录中对于服务提供中详细说明了若干问题的处理原则，本标准适用于各类旅行社在接待旅游者过程中提供的导游服务。以旅行社出境旅游服务质量为例，它从出境旅游线路产品设计、营销服务、签证（签注）的办理、境外接团社的选择与管理、团队计调过程、团队行前说明会、领队及其接待服务规范、服务质量的监督和改进等方面，对组团社组织出境旅游活动所应具备的产品和服务质量的提出了明确的要求。从而达到规范出境游市场，保护旅游者利益，强化出国游组团社服

23、务质量的作用。并为出境游组团社的出境旅游经营行为提供标准，对出境游组团社的运营和出境游团队操作提出规范，尤其是使后来新增的出境游组团社的经营运作有明确的经营操作指南，在增强出境游组团社的品牌形象，维护旅游者利益，提升出境游组团社的整体服务质量方面起到重要的积极的作用。 三、我国旅游行业服务质量标准的立法评价（一）餐饮及食宿业以旅游饭店星级的划分与评定和星级饭店访查规范为例1. 对旅游饭店星级的划分与评定的评价：评定组认为09年新版旅游饭店星级的划分与评定标准及评定程序简便科学、可操作性强，突出了节能减排及安全生产管理方面要求，更注重软件服务水平，量化指标的可操作性。在旅游饭店星级的划分及评定实

24、施的近20年中，星级标准在指导旅游饭店设施配套、硬件建设等方面与国际先进水平接轨起到了引导和规范作用。目前，我国各类星级饭店的硬件水平已基本达到或接近世界先进水平。但星级标准主要是对旅游饭店的“硬件”方面进行测度量化，对服务质量、维护保养、清洁卫生等“软件”方面的要求比较概念化、操作性不强。 2对星级饭店访查规范的评价： 这一新行业标准的出台，对于指导星级饭店业提升整体管理水平、提高服务质量，促进企业诚信经营具有重大而深远的意义。星级饭店访查规范明确了饭店各项服务的基本程序，是对饭店星级标准的创新与补充，作为星级饭店复核、检查工作的主要方式，星级饭店访查规范与旅游饭店星级的划分及评定共同构成了

25、饭店星级评价的完整体系。在近几年的星评工作中，某些饭店为星评后总体质量水平，特别是服务质量、设备设施维护保养状况有较大下滑。此外，大多数国内自行管理的星级饭店缺乏规范的质量检查体系，服务质量、管理水平较国际先进水平有相当大的差距，在各级旅游质监机构接受的旅游者投诉中，对某些星级饭店服务水平低下、未能达到相应星级标准的投诉占到一定比例。可以说，因系统管理体系缺乏而造成的服务质量不稳定，已经成为我国星级酒店完成从数量扩张到质量提升这一重大战略转变的关键制约因素。星级饭店访查规范中对设施设备维护保养、清洁卫生等星级标准中难以操作的指标提出了具体要求，项目的设置也颇见新意，如在前厅、客房、餐饮三大核心

26、部分均设置了“整体舒适度”项目，而在服务流程的项目中，设置了员工应变能力评价。据悉，该项评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力而设置的，其目的是通过此项评价，促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。 星级饭店访查规范的编制工作前后持续了近8个月，在编制过程中参考了大量的饭店质量管理文献，吸收了国际著名饭店集团质量控制方面的先进经验，并征询了资深专家学者、行业管理人员的意见，以确保星级饭店访查规范的权威性和可操作性。（来自中华人民共和国人民政府网站）。（二）交通及购物 以旅游购物店优质服务标准和旅游汽车服务质量为例1.对旅游购物店优质服务标准的

27、评价：一要重视标准化工作，开展服务企业标准体系的建设。标准在服务业企业的制度建设、设备管理、人员培训、服务流程、环境卫生等方面发挥着重要的作用，因此要加强企业标准体系建设。二要发挥标准化的作用，推动服务企业品牌的建设。通过掌握行业服务质量评判的制定权，建立完善的企业标准体系，以此提供高品质的服务质量，推动服务业企业的品牌建设。三要加大标准执行力度，全面提升服务质量。广大企业要认真执行标准，有关主管部门要完善标准的技术要求，在实践中不断总结经验，充分发挥标准的作用。旅游购物店优质服务标准充分考虑了辽宁省旅游购物街区的现状及特色，对当地旅游购物街（区）商业条件、基础设施、文化特色、购物环境、服务设

28、施、商业行为、服务质量、卫生、安全等方面提出了明确的要求，为建设特色旅游购物街区提供了详细的技术指导，对打造辽宁商业服务品牌具有重要意义。2.对旅游汽车服务质量的评价：目前我国旅游交通服务标准虽然制定并出台，使旅游交通服务市场有规可循，提升了我国旅游交通服务质量。但是在具体实施中却问题重重。一是旅游交通服务质量要求与旅游交通企业管理方式的现状很不相称，标准没有考虑到这一复杂情况。旅游交通企业大多组织管理松散，大部分旅游车辆为挂靠车辆，企业对单车的运行安全和服务质量标准就存在脱管失管现象；二是旅游交通服务质量标准的层次较高，导致运力结构不尽合理，不能满足旅游市场的多层次需求；三是旅游交通服务标准

29、在客运价格方面规定模糊混乱，乱涨价、乱杀价，驾驶员与导游沿途违规“杀点”、私拿“回扣”等现象严重。这些问题的存在，曝露出我国旅游客运行业整体服务水平不高，制约了旅游交通行业的持续健康发展。（三）游览及娱乐以游乐园（场）安全和服务质量和工业旅游景点服务质量要求为例1、 对游乐园（场）安全和服务质量的评价：游乐园（场）安全和服务质量是唯一一个针对游乐园安全和服务质量的法规，它以“安全第一、服务优质、卫生整洁、秩序良好”为基本要求，对游乐园的设施、服务、安全、管理等方面做了细致的规定，具有一定的指导意义。加强游乐设施的管理是毋庸置疑的，惊险刺激的游乐设施一方面在考验着我们的心理承受极限，另一方面也在

30、考验着设施本身的安全指标。所以对游乐园服务质量的要求，安全是重中之重。游乐设施的安全，讲的是风险分析、评估和控制，把安全风险消除或最小化，让风险处于可控状态。这才能算是科学负责的态度。确保无风无险，那当然求之不得；既然风险不能完全消除，能够做到化险为夷、逢凶化吉、遇难成祥，就已经很了不起了。近年来，由于突发事件频繁发生，大家逐渐意识到“应急预案”的重要性，游乐园（场）安全和服务质量标准中也列入关于“紧急事故处理和救援预案”的条款，以应对动力断电、设备故障、风暴雷电、火灾地震以及乘人急病的突发。 “应急预案”在本质上应对的就是意外。灾害、事故虽有不可预见的一面，但游乐园有必要做到未雨绸缪，让损失

31、最小。但此标准由国家旅游局于1997年出台，至今已有13年之久，这十几年间未有相应的补充或修改条例出台。十几年来科技发展迅猛，游乐园的设施设备也必然发生了巨大的变化，且不论其实施效果如何，至少有关部门对此标准的监管存在着一定的问题。2、对工业旅游景点服务质量要求的评价：工业旅游在上海正处于蓬勃发展期，目前有景点200余处，全国工业旅游示范点15家。通过实施工业旅游标准，可以很好地提升工业旅游发展水平，进一步规范景点旅游设施、参观通道、安全措施设置、旅游产品、服务管理、接待流程和制度。这是上海工业旅游完善服务体系、提升服务质量的新举措，代表着上海工业旅游发展进入新阶段，工业旅游发展体系逐渐从平面

32、向纵深发展。（四）旅行社及导游以旅行社出境旅游服务质量和导游服务质量标准为例1.对旅行社出境旅游服务质量的评价：这套标准是国内第一套经营出境游旅行社的服务标准。从前旅行社经营出境游业务，签合同、发行程表这些服务都是约定俗成的惯例，而旅行社出境旅游服务质量的出台，结束了国内旅行社经营出境游长久以来无标准可依的局面。随着出境组团社的增加，出境游市场竞争也会加剧。这些旅行社中大多数没有接触过出境旅游业务，对出境游的各项服务标准缺乏了解。这个行业标准的出台，能够约束组团社的行为，最主要的目的还是保护消费者权益。国家旅游局将对达标的旅行社定期进行公布，以引导出境游市场健康有序发展。另外，这套标准对经营出

33、境游旅行社应提供的服务内容进行了明确划分，不但是对组团社经营行为的最好约束，同时对旅游者来说也是很好的指导，游客选择组团社将有据可循。随着旅行社出境旅游服务质量的实施，旅游市场治理的全面铺开，中国出境旅游市场的秩序会进一步好转。标准的出台进一步推动了出境游市场的规范化，有利于提高公民出境游的信心。2.对导游服务质量标准的评价：本标准的提出，旨在规范导游服务质量，提高导游服务质量；从而维持旅游市场的稳定发展，维护旅游者的利益。但是，我认为，标准还是存在一些问题的。首先，虽然标准借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验，也参照了国外相关资料，但是毕竟标准出台于1995年，旅游行业发生了翻天覆地的变

34、化，标准仍一成不变，并未与时俱进。部分导游服务的提供过程已显得有些过时了，尤其是在网络化与信息化得今天，就更显陈旧了。其次，随着旅游业的发展，以“回扣”为主体的导游薪金制度从20世纪80年代就逐渐形成，在行业内部获得了默认。标准的出台规范了导游在购物与景点的服务要求，但始终不能打破这种使各方面利益达到均衡的“体制”，甚至还有愈演愈烈之势。因此，在大力发展旅游业，加大立法的同时，也应注重标准的与时俱进，同时考察标准的执行情况，有成效的保留，无显著成效的加以修订。四、发展趋势从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中

35、的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，与国际饭店业的差距很大，一度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快与国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局在借鉴国际经验和总结探索的基础上，于1995年创造性地制定出我国旅游服务行业中第一个国家标准旅游饭店星级的划分与评定标准，开创了在旅游服务领域实施标准化管理的先例。此标准不仅对我国旅游行业，而且对全国服务性行业标准化工作的推动起到了非常显著的示范作用。2000年，颁布施行了旅游标准化工作管理暂行办法和旅游业标准体系表，构筑了以旅游业诸要素为基础的旅游标准体系框架，为旅游业的进一步发展建立了科

36、学、规范的技术支撑，是旅游标准化工作开展的重要依据，这对全面提高旅游服务质量和管理水平，实现旅游业科学管理，起到了积极的促进作用。2003年，第三届旅游标委会换届时，增设了旅游住宿、旅行社、旅游车船、旅游餐饮、旅游商品、旅游娱乐、旅游产品开发、旅游信息8个专家委员会。实行旅游标准立项年度计划申报制度，对建立旅游标准项目库和与国家标准化管理委员会年度立项计划工作的衔接都具有积极的意义。20几年来,中国旅游标准化建设在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。五、结论随着我国旅游业的飞速发展，旅游服务质量标准化建设的逐步完善，同时也促进了我国旅游业的蓬勃发展，两者互为

37、作用。但是由于在标准化建设和实施阶段还存在着很大的不足，旅游服务质量投诉仍居高不下，成为影响我国旅游业发展的巨大隐患。同时由于旅游业的时代发展，新的问题也在不断出现，也要求旅游业服务质量标准化建设能更上时代的要求。因此，旅游服务质量标准化建设要紧跟时代发展，逐步完善，在实施过程中切合实际，促进我国旅游业和谐发展。我们经过小组讨论，可以从以下几个方面进行完善，首先，构筑并完善标准体系。强调研究与管理并重，从而改变目前标准化技术委员会中普遍存在的重管理轻研究的不良局面，在旅游业每一要素形成一个主导标准，然后配套制定其他辅助性标准，从而构筑旅游业每一要素的标准体系，再将各要素综合，形成旅游业的总体标

38、准体系。其次，实施达标评定。旅游标准为旅游产品、旅游服务及相关体系提供了相应的技术规范和质量要求，为提供旅游服务和相关体系建立了一个技术基础。达标评定则是验证这些标准是否可靠地得到实现，这样才能使标准得到迅速推广和真正贯彻实施。再次，强化标准实施，除了强调标准的制定之外，应该强化标准的实施，甚至在标准制定之时就要充分考虑到标准实施策略。没有执行可行性的标准是没有价值的，也是不应该存在的。最后，强调标准的技术内容，标准应体现科学性，本身应严格，技术内容应丰富、科学、合理。标准不能粗制滥造，各级标准化管理部门对标准制定和出台要严格把关，不能只求数量不讲质量。参考文献1.许晓明.中国的旅游标准化工作二十年综述.中国金融网， 2008(07)2.马勇 余炳炎. 2006中国饭店业十大新闻J. 饭店现代化.，2007(01).3.麦行.游乐园的思绪J. 大众标准化， 2009(04).4.何力 李泽华.走向世界的中国旅游标准化工作J. 中国标准化，2003(07)5.何和义.我国旅游业服务质量不高的原因及解决方案N. 广东农工商职业技术学院学报，2008 (02).