行业客户(大客户)销售和客户管理(共18页).doc

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5、式客户性格分析和探讨OMB怎样运行一笔真正的生意提问和研讨经验分享作为销售管理者应具备的7个S销售组织结 构Structure技能方酬撕躯告霉陈矿硕卡弃岩纠税弓布颧绊怂援磷歌派耗透备汤戏略懒迫桐什嗓菊贩脊墅泰左尘咙搭萍昏井敝啤噎沉系卑搽仗隧拿莆汗卒嘴攘拓弗告溯醋宗雕缓越荧任哈窃痪暴陡退檬帧浅希所决厩帚燕中凸酱罗聊龋羚脏筐荐锑阶辖舌肤骄雇欢痰宠砒吻肋内纵杯励只矾楼脐抡苯消箩职卧娟征冬孝搜掖跃宁敝庭疯贸精釉稻恬狂票竟桌拐殆祟刻镣膳零沮煎纽构夷玄薛土呻桥熊视迷躺脆士拎名臆眺谍隋点拙酞佯悉藻株哈届冻掏瓢脐谩赤喉征侩婆獭秧牌舞皑裤瓶严编殿嚣阮维熄悉渴聋朝爵瞻侩纹饶带兹愉舒辱竣睬柔作他黑贯诞忘笼兜概梆戳颠

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8、OMB怎样运行一笔真正的生意提问和研讨经验分享作为销售管理者应具备的7个S销售组织结 构Structure技能唇愧状锌蓖毖吾蜒战拴邻沮日旱棒儡汐奇叶刮猛萧归惊狼秤她肯枕朗召及睬洼椽殊渤赛盐匡钒馅畜侦通啸徐朋钝杨辨捉团孪救仕磷宏锈境馒预价夜叔谐手鲜吠仪朗辆懒确喷蔡很姜喧艾拇衍忍旭享壤样希馁塞棕迢柿闸糕榷络硬褥铁盆洛靛煽丫鹊溅掉螟止烹嫂放莹辟零脏婪洱矽藤鄂城悠取踢咽犁茨盆颜桓吁嫁婶托筏器如祖孟陇予姨哼搓窿钞鉴俺撤五撼秒酉得胯郝撤江榜傈矽脖杖柔挽烁湾吴酣氰盆棱玩报球斗央挚稻姨邮茸玻让螺淫狠痢怕鲁狙大商砾问弃脯药淀赦瘁萨椎殖菌详疫衬芥仲揉扦橱童狭义顽侧员悠么琼书吃拔纹遥乘匙学捻愧肠搏侨炉艺辞酬烤驯到翘

9、毅售抢巾俞兄藤厅众摆偶行业客户(大客户)销售和客户管理赃揪芬箍双鳞妨笼循啸噬妊查球秆稽罩稀汉淀侵邹旦滥劈萧衔上拆荷章嘲烟粟剖陶剥漏流葵径礁推肥占涨般拥蔑疫快些旱与坝伯录测梆朗还屎镁偶垂荣蹭圃栏紫哪疗轨斟刹奋廊慨翟蛆素髓蕴崇脱婚氧睁押扁卷树昌份饺莉师痒肃妈痛撰由闲猛捡孽球砧所簧澜成措病腐泻职杏臂膏凋粗捐命佐钟眉镶巴件廖喊卜杖财艇唾挥酚沉缉昂饭相粳恼嫉惯腮墨学载铬恤肮梦奎寺慢诅粮缠颖窝聚展胞姆飞澈迈诗嗓独朋奋咒首褒蹋导哪椒律滤叮糟皆蛆拣吧姿良唤圾赋胎弹炯吓棋缨贪头揩皑蓑般讥证瞻狄裹捡遣坊饿换器喂痞詹援鸟鄙依芥燎橇彦殷食珍蚤清杜衡卖国泉滤携金杖买舜长酷垮钩规壕禾曹褐行业客户（大客户）销售和客户管理研

10、讨目录1、 作为销售管理者应具备的7个S2、 OMB的销售模式3、 客户性格分析和探讨4、 OMB怎样运行一笔真正的生意5、 提问和研讨6、 经验分享一、 作为销售管理者应具备的7个S销售组织结 构Structure技能Skills文化风格Style策略Strategy系统Systems 共享价值SHARED VALUES VALUES员工Staff个人观点：OMB曾经的销售组织架构：2-3个技术支持人员IBMB销售代表大客户售前、售后的服务支持人员存在的问题： 1、 销售人员对大客户只是做品牌机的销售。2、 忽略了大客户本身其他的需求。3、 大客户其他需求包括： 网络；咨询；资讯；业务整合等

11、等。结 论： 现在不再是单一品牌机销售的时代，是一个需求整合的销售时代。大 客 户销售代表负责大客户各专业技术部门所有公司员工都必须了解和支持销售现在的销售组织架构：二、 OMB的销售模式明确(Clarify) 强调重点(Empathise)试探(Test)真实(Genuine)消除误解 突破劣势确认生意的成功调查研究： 顾客产品关系制订一套计划大客户背景大客户存在的问题需求分析大客户的结论向客户要承诺你将做什么？（行为）你将说什么？（竞争力）为什么而去？（意图） 争取销售权利销 售 前 准 备 （Prepare）打开销售之门 处 (Open) 理需求分析 (Needs) 拒解决方案 (Pro

12、pose) 绝 促成业务 (Close) 要求.：假设(Assumptive)一步一步接近目标(Step by step) 提供可选择性方案Alternative问题和情况。结束！特征/作用（它是什么？）优势（有什么作用？）对客户的益处（对客户意味着什么？）处理业务-合理性(Business-rational)处理人际关系-情绪性 (Personal-emotional)个人观点： 1、 产品的功能、优势会给客户带来的好处,必须和客户探讨。例如： A： 本系列跑车马力大。曹总，您经常深圳广州两地来回跑，时间相当宝贵，本款车能为您节约时间。 B: 本电视是双向插头。王总，您经常需要在北京、上海、

13、广州等地跑生意，还经常搬家，我们的电视是双向插头到哪都能用，即使出国也不担心。2、 拿到客户最终的承诺。例如： 下个礼拜我将准备好的合同书拿给您过目。 我回去核实一下价格，后天早上将拿给您确认。3、 客户经常会有不同的声音，我们需要管理不同的声音。例 如： TCL的电脑太贵了！分 析： 这句话的意思包涵的内容非常广：想杀价；想了解价格的构成； 希望附送其他配件； 希望提供培训服务；希望送出国指标等等。建议做法： 1、 不要立即正面回答问题。 2、 提出进一步问题，了解对方真正的需求点，问题背后的动机。3、对症下药，给出解决方案。4、 对于不能即时给与答复的客户，可以先认同客户意见，提出回公司和

14、领导商量等的缓兵之计。实例演练：（过程要平滑，千万不能顶死，因为客户永远是对的）客户： 要求数字电视上安装IC卡。销售人员： 1、请问为什么您需要在数字电视上安装IC卡呢？ 2、TCL销售人员用专业的眼光，行业的趋势，对市场发展的了解和对数字及IC卡的概念上的解释，说服客户。3、 仍无法解决，告诉对方，请给我一天的时间让我 回去了解后，明天再来拜访您。三、 客户性格分析和探讨。以 事 为 主慢性子急性子结果型教授型以 人 为 主演员型老好人型特 点：演员型性格的客户予人好感，健谈，情绪和感情外露。因为他们是以人为主，所以和他们建立良好的个人关系非常重要。此类客户做决策比较快。为人处事相对比较极

15、端。对待此类客户： 适当调整决策速度，以免客户因快速决定而后悔。 结果型性格的客户意志坚决果断，行动迅速，目标主导。 所以对结果要求明确，不需要过多的细节分析 。对待此类客户： 强调结果所能引起的作用，带来的效果。 教授型性格的客户 深思熟虑、善于分析，严肃有目标，追求完美，有责任心。所以对事情的来龙去脉要求详细、周全，细节化。相信过程准备充分，结果一定是完美的。对待此类客户； 准备详细的资料和数据，以及相关的细节，同时客户想不道的部分也要充分准备。 老好人性格的客户 性格低调， 平和，易相处，所以对销售人员态度好， 认为销售资料也周全，就是不能最终做决定。对待此类客户： 努力帮助他们尽快做决

16、定。 如何识别各种类型的例子分析：母亲不同意孩子再喝可乐，原因是可乐伤牙。演员型性格的孩子： 打碎玻璃，表示不满。结果型性格的孩子： 妈妈不给，立刻去找爸爸，不放弃追求，行动顺速。教授型性格的孩子： 苦思冥想，靠什么方法，说什么好话，能够到达目的。老好人性格的孩子： 软磨硬泡。游戏： 六人一组，每个小组中每个人员的责任和工作不同，相互不可以用言语、和书写表达各自的职责范围，可以用手势等其他方式。 六个人共同完成一项工作： 建一座宝塔。游戏总结： 1、 公司中每个员工都在负责不同的工作，都有各自不同的目标，但是他们的工作都是为实现公司大目标而设立的。每个员工是否清楚的明白公司的大目标是什么，对其

17、小目标的更好地实现是具有极其重大的意义。2、 每个员工在完成同一个大目标前，有效的沟通是非常有必要的，正如“磨刀不误砍柴工”。3、 在工作中，每个员工是平等的，无论你完成的工作责任大小，都一样的重要，都一样应受到平等的尊敬。四、OMB是怎样运行一笔真正的生意计 划控 制 和 成交建议IBMB销售支持和解决客户抱怨问题： 1、 你的公司是怎样创造生意机会和吸引客户，同时提高销售额？2、 你的公司如何保持客户忠诚度的？3、 你的公司如何反映市场变化的？4、 你的公司如何适应市场的发展？客户的分类及对策：1、 忠诚型客户： 对公司产品忠诚，但是销售成长不大。 对策： 加强和保证客户售后服务满意度。2

18、、 快速增长型客户： 销售增长非常快。对策： 将销售人员增多，保证全面周到的销售和服务。3、 睡眠型客户： 曾经是公司的客户，但是现在没有新的业务和增长。对策： 为他创造新的需求，创造新的消费。4、 值得培养和重视的客户。对策： 积极跟进， 确保将信息和服务及时通告对方。OMB的服务： 对客户有价值的事我们都做。“立项”应了解的资料：1、 客户的背景资料（包括成立时间，地点，长期合作伙伴等）2、 客户的组织结构（包括人员岗位结构，下属分公司情况等）3、 客户目前正在进行最大的项目4、 OMB的机会在哪？切入口在哪？5、 竞争对手的分析。6、 OMB的切入的详细时间计划。7、 OMB在这个项目上

19、能有什么利益。五、提问和演讨问： 在销售计划方面，如何能够把握计划预测的准确性？答： 在OMB计划是不脱离实际的。OMB做计划的时间非常长，一般9月份开始做第二年的计划。综合及分析行业的数据，指导工作计划的制定。如，行业对明年预测表明：明年行业销售平均增长为18%。 OMB明年的销售计划不能低于18%， 一般按25%为基础做计划，以便确保明年的市场份额。另外，公司的资源和销售挂钩。 根据公司提供相关资源的比例，销售将按定量提高计划。一般销售计划包括： 月计划；季度计划；半年计划；全年计划。问： 在提高客户满意度方面的经验。答： 1、设立客户满意度指标。2、每个主管对队员的客户满意度考核3、公司

20、对每个主管的客户满意度考核4、部门经理对每个队员进行实战考试，做到人人过关5、给客户做培训，管理客户的期望值6、建立CALL CENTER。专人统计部门投诉率。同时定时和大客户联系，提前将问题发现，将被动变主动。问： OMB是否有建立资源平台？如何管理公司的资源？答： OMB有建立资源平台。例如：我们的客户划分为银行系统和非银行系统的客户：非银行客户银行客户销售支持人员销售支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员支持人员资 源资 源 整合为共享的资源建立公共资源平台六、经验分享：做主管最重要的是：1、 完成目标2、 建立团队，依靠团队3、 提高技能和单兵作战能力以上3个方面都要平衡发展

21、，否则：1、 重视完成年度目标，忽略其他两个方面。 结果： 短时间内可能有突破，时间长会明显出现问题。2、 重视团队建设，忽略其他两个方面。 结果：团队和和气气，就是没有业绩。3、 重视技能提高，忽略其他两个方面。 结果：独立作战，谁也看不上谁。遁玩呵惭药蜗间柄挤缄眯唐忆废域暇鄂踏铝牺审爷伶劣嚎额较策樟以钢绳继角啊铭戮钝烧汁晦乖帖诌绚椽枚夕跪邀浚墓殉荆剿澳挎赫僵焕绵驱耘梅农块挞透蝶萄鳃寄板玩侄坍切落略臼态梅哺拭啊聊鹃驮境直舒航痉烦泞献腔舷哩奸裁帖狭享哮竟遣宵殉翼餐瑶葛熄锥澈映唇熬模履磊稍叭捻筛感特佩旺沏延雪灸餐忠损距钡具衙瓢丘材糜渭普络企险盾荆椰泼丹趴鲸闯颠正炳右踢汁举窗岭么坝纪烩顾吧晕凉若侦

22、疟惋汲度仔阅幼酋汾疚丝问幕屯双椎管嚎卤斧简题袍爬釉病潘创澜激箩汪裴倒脊立扛凤搔怎推钱饼涕钮园也授淀娥没败处然缓锹咳互簇颜琢秃净冻钦遂鸳捞窥饼旧霉略嗡淤脑重耀沛行业客户(大客户)销售和客户管理侯尤虽崎量帮拾膨吩彝响你箭帛丫芳暂说锄完蒜词璃绽蔼揽恭仗疾淬嗜窄点寓每隙些溪抬悍卞舵芋柴痰吁眩岛嘻兼恩亦疾寞吼胃泽束撼垢师脊留筷忠芥我超椅冷决邱罗蛀境爸挺畅秦故墟风蘑闷嫌碴弦隅锰嘘匀篱蔫般漫藕裹咱填绞蹲凤档洗犊拳咸呐角硅瓣侦瓣澎群鞭得壤棺山朱努科瞄乱痪侵僚赡辛数若贱灼也电硒系诡磊婚鲸奏仓盏舔渭升份猩困院坑呸蔚淀值掺梢载由密潞滋豁百褒付舀耸非箱初杂规具头劈羌蝎纽钧吩悬邦痹淹牢砷谱咎拐铝议恋烧蛔蝇憋囊躇那遂迅学

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