服务和保障措施(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上长期服务保障措施 1服务宗旨公司树立全心全意为客户服务的思想，严守职业道德，不断提高技术业务水平，努力维护客服中心的信誉，热诚为用户服务，急客户之所急，想客户之所想。以“热情耐心、业务娴熟、回复及时、用户优先”的专业素质，提供优质的客服平台，快捷的工作效率，迎接用户的每一次需求。不断维护和提高客户服务意识，积极配合对应公司提高企业效益和经济效益。2客户服务2.1客户服务组织1. 客户服务中心由客服经理统筹为握、客服人员专业服务的组织结构。2. 按照每月流程统一规范督导每日工作流程，防止工作漏洞。2.2工作制度及文档1. 完善的客服文档及激励制度。制定每周建议总结、两周

2、客服考核、每月整体素质评审、当月服务明星评选。2.制定整体运作监督表：每日接通率测试表、客户回访表、客户投诉记录表、工作流程表请见附件。3. 对服务规范进行每日评测及监督。遇到群发短信，宣传活动，提前做好应急准备。4. 对客服人员进行评定，评定标准请见附件。5客服日志。对每日的工作情况在指定界面进行编写。已形成自然规律。6、一手抓、服务提升，一手抓客服情绪调动。以平和心迎接客户及对应客服人员的咨询。2.3业务咨询、受理的界定（1）业务咨询界定：客户询问退订方法、询问公司联系方式、查询定制业务和费用等属业务咨询。（2）业务受理界定：对公司服务和收费没有异议，只是要求协助退订业务属业务受理。（3）

3、业务投诉界定：客户对业务、网络、计费、客服等明确表示不满，正式提出投诉。 2.4咨询要求客服人员接到用户来电时，应亲切问候，并根据用户声音判断用户的年龄和性别，没有把握应询问用户“请问如何称呼您呢”；必须做到“三声”（来有迎声，问有答声，走有送声）服务，并在整个服务过程中贯穿使用基本礼貌用语和礼貌称谓服务规范。基本服务用语礼貌用语：您好、请、对不起、谢谢、再见。礼貌称谓： 老者老先生、老奶奶、老师傅、阿伯、阿婆；少者小同学、小朋友；其他先生、小姐 服务态度：态度诚恳、语言亲切、服务细致 服务人员必须保持良好的精神状态，对待客户有礼有节。 热情受理各种业务，耐心解答用户疑难，虚心听取用户意见。

4、服务人员必须尊重客户，语言亲切委婉，处理业务不拖拉、不推诿。 服务敬语：您好、早晨、新年好（节日好）、请、不用谢、不用客气、请放心、再见、请稍等、请再等一等、抱歉、对不起。 服务忌语：急什么、罗罗嗦嗦、快点讲、有无搞错、不知道、不清楚、不关我们的事、无聊、讲清楚点啦、喂、别烦我、问别人去、听见没有，长耳朵干嘛使的、我就是这种态度、有本事你去告我、喊什么，等会儿、你问我，我问谁、下班了，快点啦、烦死人、有意见，找领导提去！、我不管，不要问我。；等所有会引起用户不满及影响公司形象的言语均属于服务忌语。 常用礼貌用语：请、谢谢、再见、不好意思、对不起、您好、欢迎您、 不用谢/不客气、对不起。 招呼语

5、：“您好！请问有什么可以帮到您？ 常用的工作用语： 同意客户的意见：“是”、“对”、“我也有同感” 让客户等侯：“请稍等” 重复：“对不起，我没有明白您的意思，请重复一次好吗？” 业务处理：“我马上为您处理” 征求意见：“您看这样行吗” 查询：“我帮您查一下” 道歉：“请原谅” 感谢：“谢谢您” 询问：“请问还有什么可以帮到您吗？” 约定：“请您查清楚再致电我们，好吗？” 拒绝：“我能做的是”、“这个问题请致电将会帮助您” 承诺:“我会尽力在”、“我们会尽快” 电话通话时，询问后对应没有声音或反应，重复报招呼语两次（中间略停顿），仍然没有声音或无 反应同时又未挂机，则说：“对不起，我听不到您的

6、声音，请您换一部电话打来好吗？” 客户不耐烦时：“为了能尽快解决，我们共同处理好，行吗？” 客户提出意见时：“非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善，谢谢！” 通话过程中，客户一直表示听不清晰：“对不起，电话听不清楚，请您方便换一部电话或再拨一次吗？”（未征得客户同意前，不能随便挂线） 客户反映或询问问题，你不清楚时：“对不起，您能告诉我详细的情况吗？”、“您想表达的意思是对吗？” 语言沟通有障碍时（如客户讲地方方言）：“我们讲慢一点好吗？”、“我们换一种语言好吗”。2.5应答标准n 三声铃响以内必须接听电话n 问候来电者，并介绍自己。 “您好，客服中心，请问有什么可以帮到您？”n 用户

7、提出的问题需要查询方能解答时：“请稍候，我帮您查询。”n 当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉：“对不起，让您久等了。”n 体现专业素质。当无法帮助客户解决问题时，应诚恳的道歉，不可贸然回答。询问客户是否可以等候或留下联系方法，同时向有关部门咨询后再给予回复。“对不起，您的问题我们需要了解清楚，请您留下联系电话，我们会尽快给您回复。”n 需要用户提供相关资料时：“您的申请（查询）需要您提供*资料，请您将资料传真到*， 收到传真后，我们会尽快为您办理的。”n 用户的问题不属本业务范围时：“对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请您向*咨询好吗？”n 当用户要求办理的业务与现行规定有

8、矛盾时： “对不起，按照我们的业务规定，您的申请不能办理。”n 对于尚未开办的业务： “对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）。”n 用户提出建议或批评时：“谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的。”n 向用户解释清楚一个问题后，不应马上收线，而应询问：“请问还有其他可以帮到您吗？”n 用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞： “不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用*服务，再见！”2.6客服服务承诺n 遵循“首问责任制”。建立闭环流程。从始到终专人为用户跟踪服务，达到客户满意提高公司声誉。n “请”字开头，讲话有礼貌。热情耐心，以事实为依据为用户解答。n

9、 善于引导客户。对于屡次解释都无法明白的用户，灵活变通，沟通不急不躁。n 客户得到百分百的优质服务。饱满的精神面貌，客户每次的进线听到的声音始终如一。n 客户向公司进行投诉，客服负责解决用户投诉问题并回复；对于由于网络、计费等非公司自身原因引起的投诉，由公司将问题转交对应公司处理，并由公司负责将处理结果反馈客户n 客户咨询或投诉叙述不清，较为繁复时，应善解人意，用客气周到的语言引导或提示用户。n 客户来电发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，同时对用户讲话有所反应，让对方知道你在听他讲话，并表示体谅对方的情绪，向用户表示歉意。避免与用户发生正面冲突。n 解答客户的问题时，应热情细致，通俗易懂，尽量避

10、免用客户听不懂的技术用语，让用户有被视尊重之感。n 对已经承诺过用户以及对方客服人员问题进行跟踪服务。避免延误处理时限，引起用户投诉。n 对于当天接到的疑难问题无法处理的或未知结果时，应及时反馈到相关部门等待回复，并在承诺时限内给予回复。n 在委婉挽留的情况下，如客户仍表示将取消服务时，应先确定客户想取消的是整个业务或是其中的单个业务，并满足客户愿望，为客户办理取消业务。n 企业的发展有赖于客户及时的建议，发现信息源，理解用户投诉，从用户中发掘问题。n 体现专业素质。对用户的赞扬及反馈的问题应及时记录，向相关部门反馈加以完善。n 不在电话中谈及有损公司、产品形象的事情。涉及到敏感话题，必要向公

11、司进行反馈，更好地了解客户群体需求，达到双方共识。2.7综合服务多种方式的服务途径n 固定电话 7*24小时人工服务，并及时处理客户投诉的事件； 解答对应公司客服的咨询及投诉。 及时发现问题并予以反馈。 全年接通率在90 ，每日热线高峰期人工接通率85%n 统一客服系统 内部开发客服专用系统。包括群发物料查询、用户记录查询、系统退订、使用用户数量统计、用户退费记载等。提高效率及共享资源。n 开辟专用电子邮件邮箱，专用于处理用户异议问题。 及时查阅邮件，并复。如发现邮件退回，把前日的结果告知对方，并说明原因重新发送。 转发信息，应保证在期望时间内处理完毕，并及时回复。转发的用户信息，客服部应及时

12、对用户回访进行确认；通过与用户直接交流，了解产品市场反应的同时，推荐公司其它产品和网站；对要求取消业务的玩家，要注意了解取消原因，进行说服和安抚。n WEB界面管理 通过网络形式，对疑问或投诉进行及时处理。 对所有的投诉或疑问的解答全面、细致，对游戏操作具有良好的指引性。n SP工单系统 及时处理由SP工单产生的客服需求。 每日浏览WEB页面, 及时处理应急投诉。2.8客户服务流程请您稍等，我帮您查询 用户提出的问题查询用户要求取消订制后台取消确认当较长时间才查出用户需要的相关资料时，应向用户致歉电话10秒内无声：电话无声，请您换一部电话再拨对不起，您的问题我需要了解清楚。请您留下联系电话，我

13、会尽快给您回复！用户要求提供相关资料时请您留下邮件，我立刻给你发明细您的申请（查询）需要您提供*资料，请您将资料传真到*，传真后我们会尽快为您办理的。用户的问题不属本业务范围时对不起，我们这里没有这方面的咨询内容，请向*咨询好吗？对不起，这项业务现在还未开办（具体情况要正式公布时才能明确）用户提出建议或批评时谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映，请问还有其它可以帮到您吗？用户致谢时并示意收线时，应谦虚致辞不客气（或不用谢），这是我应该做的。谢谢您使用*服务，再见对不起，让你久等了客户至电三声响铃摘机您好，客服中心！请问有什么可以帮您？与业务有冲突暂无法解答对于尚未开办的业务2.9客

14、户服务质量n 在国家法定工作日内，用户请求转人工坐席应答时限20秒n 法定节假日、春节期间保证在120分钟以内给予甲方工作人员答复。n 全年电话接通率不低于90%，每日热线高峰期人工接通率85%。n 建立客服电话专席；n 每日随机对客服电话的接通率进行测试，保证月接通率在90%以上；每日热线高峰期人工接通率85%n 及时解决测试过程中随机出现的问题，保证总机及分机的接听正常，不影响客服电话的正常使用；n 对于每次测试做详细的测试记录，测试记录的内容包括测试日期、测试人、测试条件、测试结果、备注；n 测试条件分为随机测试、转接测试、其他测试等；n 如实填写测试结果，保证数据的真实可靠；n 每周对

15、当周的测试结果进行统计，对于接通率低于90%的情况要加以情况分析，并提出改进措施，记录改进结果。n 提高工作效率，简短语言表达。如话务高峰期，用户问题棘手，自己无法当时回复结果， 可记录电话稍后回复，避免话务阻塞。2.10投诉用户数的界定公司用户数是指上月末统计的使用公司提供服务的用户。（1）每月投诉率90计算方法：业务处理及时率在规定时限内处理并回复用户件数/每月投诉件数；2.11处理时限1. 受理转派的业务投诉处理时限n 对于退订业务类投诉及时完成退订，并向用户发送退订成功短信。n 对对于非退订类业务投诉，2小时内处理完毕并回复对应公司；n 对于需退费等无法在2小时内解决的问题， 24小时

16、内处理。完毕并回复对应公司；n 公司直接受理的客户投诉处理时限参照上述标准执行。客服部查证等无法在24小时内解决的问题，需在2小时内回复客户，72小时内予以解决。2.12投诉界定（1） 退订类：客户无法退订业务、退订不成功；（2） 定制类：客户在不知情的情况下公司开通业务；（3） 销号类：销户重开机后，因使用原号码的客户未退订业务而使新客户帐单出现费用；（4） 资费争议/计费问题类：免费业务收费或收取费用与宣传不符、资费调整不通知、未开通收费、停机或销户后收费、业务取消后收费；（5） 终端使用问题：由于手机设置不正确导致无法正常使用业务；业务使用类：无法开通业务、定制业务不符、定制业务后未收到

17、信息服务； （6） 公司客服问题类：电话无人接听、电话忙、客服号码不存在；服务态度恶劣；未在规定时限内回复；（7） 网络类：因网络问题造成重复接收信息、点播信息未回复、信息延时或互动信息因网络繁忙无法使用；（8） 计费类：因对应公司原因导致计费差错、重复计费或多扣费、销号未及时通知。 （9） 其他：宣传资料不明确、骚扰短信等。3用户回访3.1销售的变通手法n 每月对活跃用户及沉默用户特别回访。可以了解：用户使用情况；了解用户对产品的需求；汇总意见与建议；凝聚人气。n 通过回访，对产品找到定位。成为产品的第二次销售。3.2产品的个性宣传 n 突破用户的常规回访。提供更优质语言艺术及祝福词与用户，让用户感觉不单纯的产品宣传，更多是给予用户关怀。n 更多能了解到用户的渠道，如：海报、运营商营业厅等。 4客服电话 为用户提供及时、全面、细致的优质客户服务是我们公司非常重视的一项工作,公司设置3人组成的全国客服中心，为全国网通用户提供7*24小时的服务。同时，我公司已正式起用了自主开发的电脑语音客服系统，并配备了专职的客户服务人员，保证我们能7*24*365向用户提供客户服务。另外，800免费客服电话我们已申请。我们承诺将竭诚为用户提供最好的服务，及时、周到地解答用户的各种疑问，妥善处理用户反映的各种问题。专心-专注-专业