xx运营分公司社会稳定风险评估管理办法(共15页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 XX运营分公司社会稳定风险评估管理办法第一章 总 则第一条 为加强运营分公司（以下简称“分公司”）社会稳定风险评估管理，从源头上规避、降低、控制和应对在运营后可能引发的社会稳定风险，根据青岛市国资委系统重大决策社会稳定风险评估暂行办法、XX重大事项社会稳定风险评估办法等规定，结合分公司工作实际，特制定本办法。第二条 本办法适用于分公司社会稳定风险评估管理工作，规定了分公司风险评估管理的工作职责、评估方法、管理内容等方面。 第三条 本办法所称社会稳定风险是指具有下列特征的风险点：（一）由于设备故障原因，影响运营服务质量，引发的社会稳定风险；（二）由于人员操作不当原因，

2、影响运营服务质量，引发的社会稳定风险；（三）由于自然灾害等不可抗力因素，引发的社会稳定风险；（四）由于劳动用工、薪酬待遇等因素，引发的社会稳定风险；（五）由于舆情监测不得当，信息反馈不及时，回复公众问题不得当等因素引起的社会稳定风险。第二章 工作职责第四条 党群工作部（一）负责组织社会稳定风险评估管理工作；（二）负责社会稳定风险舆情的监测、汇报工作，及时收集相关群体的舆情信息通知责任部门跟进；（三）负责监督、配合责任部门在发生社会稳定风险后的响应和处置情况。第五条 安全保卫部（一）负责运营安全类社会稳定风险的指导和监督；（二）负责监督、配合责任部门在发生社会稳定风险后的响应和处置情况。第六条

3、技术新线部负责审核评估报告，提出风险对策建议。第七条 责任部门（一）结合自身专业特点，排查影响社会稳定的风险点，制定防范和化解措施 ；（二）根据排查的风险点，撰写评估报告并对评估情况进行汇报；（三）对评估进入实施阶段的社会稳定风险点进行跟踪；（四）对发生的社会稳定风险，按制定应急处置预案及时响应。第三章 评估方法第八条 各责任部门应结合自身专业特点，在运营筹备阶段通过调研同行地铁经验，征集影响运营的社会稳定风险点，撰写评估报告。第九条 对影响运营社会稳定风险划分为A、B、C三个等级。人民群众反映强烈，可能引发重大群体性事件的，评估为A级；人民群众反映较大，可能引发一般群体性事件的，评估为B级；

4、部分人民群众意见有分歧的，可能引发个体矛盾纠纷的，评估为C级。第十条 社会稳定风险评估工作，要围绕评估事项可能存在的稳定风险，进行合法性、合理性、可行性、稳定性评估，确定不稳定隐患和问题的风险范围和可控程度，形成评估报告或分析报告。评估报告或分析报告应包括评估事项和评估过程、各方意见及采纳情况、决策可能引发的社会稳定风险、风险评估结论和对策建议、风险防范和化解措施以及应急处置预案等内容。第十一条 运营阶段的社会稳定风险评估分为风险分析和风险评估两个阶段。各运营责任部门应结合本专业特点，及时对运营产生的影响进行风险分析。各部门通过行业调研、运营指标以及收集媒体舆情等方面的风险点进行缜密分析预测，

5、形成社会稳定风险分析报告，提交至党群工作部。第十二条 由党群工作部根据实际情况，将拟评估风险通过公告公示、走访群众、问卷调查、座谈会、专家评审等多种形式，对社会稳定风险分析报告进行补充完善。并征求集团法律事务部、相关政府和政法、信访维稳等职能部门意见，科学论证，预测、分析可能出现的不稳定因素。 第十三条 影响运营社会稳定风险及化解措施必须经分公司经理办公会、技术委员会等形式集体研究审定。相关责任部门将评估报告、化解风险工作预案提交会议审批，由会议集体研究视情况作出实施决定。上报XXX，由XXX出具社会稳定风险评估报告，报集团法律事务部。第十四条 风险分析结论主要结论包括：（一）主要的、关键的风

6、险因素；（二）主要的风险防范、化解措施；（三）风险等级，包括初始风险等级和措施后的预期风险等级；（四）落实风险防范、化解措施的有关建议。提出的结论为下一步评估主体开展相关的本项目社会稳定风险评估工作提供依据和参考。对已明确风险及应对措施，党群工作部要密切监督责任部门的落实情况，及时调控风险、化解矛盾，确保风险评估管理顺利实施。 第十五条 社会稳定风险评估的责任部门应分析研究发现某些引发社会稳定风险的线索和因素，评估将遇到的问题以及事件发生后的发展程度和方向，从而制定多种可供选择的应变措施。预测的主要内容是：有多少种可能发生的事件、各种事件的性质、事件发生后所造成的影响范围、发展方向、发展速度等

7、。第四章 风险评估管理第十六条 社会稳定风险评估的责任部门要对评估的社会稳定风险制定有针对性的预防措施及处置预案。实施过程中出现影响社会稳定情形的，要按照评估报告确定的处置预案和化解措施进行处置。当评估风险点影响社会稳定后，党群工作部要视情第十七条 社会稳定风险评估的责任部门要对已经评估进入实施阶段的事项进行跟踪，随时收集相关群体的舆情信息，加强分析研判，及时发现新的风险隐患，调整完善化解措施和应急预案，做好风险的动态控制。第十八条 运营期间各部门应根据实际情况和舆情监测情况及时发现影响社会稳定的运营风险，按规定进行风险评估，制定化解措施。第十九条 分公司及各责任部门要把社会稳定风险评估工作纳

8、入到责任追究和绩效考核办法当中，党群工作部及人力资源部负责监督落实。遇有下列情况之一的，按照相关规定追究相关责任部门和人员的责任：（一）应当进行社会稳定风险评估而未评估的；（二）未按规定要求和程序进行评估的；（三）隐瞒真实情况，弄虚作假的；（四）疏忽大意，未能对社会稳定风险进行有效预测，引发大规模集体上访或群体性事情，造成严重社会影响的；（五）因组织实施不力、走过场，以及防范化解工作不落实、不到位，引发大规模集体上访或群体性事件等影响社会稳定事件的。第五章 附 则第二十条 本办法自发布之日起实施，由党群工作部负责解释。专心-专注-专业附件：1. 运营社会稳定风险点评估表序号风险类别风险点风险分

9、析责任主体评估依据防控措施1基础设施风险列车产生运行振动、噪音及列车鸣笛的社会风险列车运行产生振动、噪音，易引起乘客及附近居民投诉、上访等，对公司产生负面影响。运营分公司根据大量的社会报道和其他城市地铁运营事故。(1)参建过程中对线路各项技术参数提出意见，在可行范围内减少小曲线半径、增加线路减震措施。(2)运营中改善轮轨关系，加强线路养护，改善线路条件。乘客区间疏散的社会风险参建过程中，没有及时发现导致正线疏散平台布置存在的问题，对乘客区间疏散发生的社会负面影响。设计院施工单位 运营分公司同行业中遇到的案例及实际应急情况中遇到的问题。通信网络盲区的社会风险各车站或区间没有将网络或通信进行覆盖，

10、乘客在乘车过程中通话或网络中断，影响重要事宜，易引起乘客投诉、影响青岛地铁服务形象。资源开发分公司 通信运营商其它城市地铁线曾出现过类似问题，引起乘客投诉。2人为因素风险客运服务引发的社会风险1.由于车站服务人员操作服务设备设施不得当，引发的乘客不满；2.站务人员对乘客的服务态度不佳，处理乘客相关事宜沟通不当引发的乘客不满；3.由于司机操作列车不当，造成列车紧急制动、越站、晚点甚至发生客伤而引发的乘客不满。运营分公司根据大量的社会报道和其他城市地铁运营事故。(1)运营政策制定过程中多听取乘客意见，吸取同行业的经验，确保运营政策的可执行性。(2)做好车站工作人员的服务意识、服务技巧培训，不断提高

11、员工的服务水平。(3)做好运营相关政策对外宣传工作。3设备故障风险大面积停电的社会风险1.开闭所故障将会引起供电设备大面积停电,影响车站正常运营，易引发乘客不满，出现舆情投诉及负面新闻报道。2.接触轨故障造成正线区间停电，影响车站正常运营，易引发乘客不满，出现舆情投诉及负面新闻报道。运营分公司设备供应商其它城市地铁线曾出现过类似问题，引起乘客投诉。（1）参建过程中建议：地铁区间隧道每隔一段距离都会安装有照明灯具，这些灯具可通过集中式蓄电池供电，保证在市供电停电后维持照明11.5小时。乘客在这段时间内可以进行有序的疏散。（2）编制大面积停电应急预案，组织相关人员加以演练。3设备故障风险车辆、信号

12、故障的社会风险因信号、车辆等设备故障造成的列车晚点、临时清客等运营中断，可能会给乘客带来较大的影响，易引起乘客投诉、媒体关注等社会负面影响。其它城市地铁线曾出现过类似问题，引起乘客投诉。(1)从服务设备设施的用户需求技术要求、出厂验收等多个环节，保证设备设施的性能，降低故障发生率。(2)做好设备维护保养工作，确保设备保持良好的运行状态。(3)构建与地铁公安联络共建机制，提高发生此类事件时公安的响应速度。电扶梯故障的社会风险1.电扶梯梯级脱落，造成乘客人身伤亡，造成乘客投诉、媒体关注等社会负面影响。2.电梯困人事件，易引发乘客不满，出现舆情投诉及负面新闻报道。 其它城市地铁线曾出现过类似问题，引

13、起乘客投诉。(1)从服务设备设施的用户需求技术要求、出厂验收等多个环节，保证设备设施的性能，降低故障发生率。(2)加强车站巡视，提早发现设备设施异常，降低客伤事件发生概率。(3)加强培训，规范服务，定期开展相关应急演练，提高此类事件的处置能力。(4)构建与地铁公安联络共建机制，提高发生此类事件时公安的响应速度。通风空调故障的社会风险通风空调故障引起车站空气质量变差温度升高，易引发乘客不满，出现舆情投诉及负面新闻报道。其它城市地铁线曾出现过类似问题，引起乘客投诉。4运营组织风险行车组织的社会风险乘客在乘坐地铁中，因开关站时间，行车间隔，以及根据运营需要采用小交路运行，越站或清客等情况，对乘客造成

14、影响，易引起媒体关注等社会负面影响。 运营分公司参考同行业服务热线投诉处理流程，分析未及时反馈乘客投诉带来的影响。待后续本线开通后，结合自身情况补充完善。服务热线的社会风险运营中针对服务热线投诉问题，因相关部门未及时答复或其它原因，造成未及时回复来电咨询、建议和投诉等，易引起媒体等关注的社会负面影响。加强热线服务人员的培训，制定完善的服务热线管理规定，并定期考核。大客流引发的社会风险因重大节假日或活动，引发客流较大，造成人员拥堵、滞留对乘客的出行造成较大的影响，易引起乘客投诉、媒体关注等社会负面影响。运营分公司(1)加强培训，开展突发大客流应急演练，做好非正常情况下的客运组织方案。(2)重大节

15、假日前做好车站人员、客运物资的安排准备工作。(3)构建与地铁公安客流联防联控机制，提高发生此类事件时地铁公安的响应速度4运营组织风险车站安检引发的社会风险安检冲突引发的社会风险，如早高峰期间，客流量大，而安检速度缓慢，造成站外大量乘客滞留，对乘客的出行造成较大的影响，易引起乘客投诉、媒体关注等社会负面影响。运营分公司益群公司根据大量的社会报道和其他城市地铁运营事故。(1)加强安检宣传，引导乘客自觉接受安检服务，相关人员掌握统一解释口径。(2)加强培训，提高安检工作人员的服务意识，加强此类事件的处置能力。5公司制度风险劳动合同未及时签订风险因员工个人原因，我公司不能与其及时签订劳动合同，但员工个

16、人若出现意外或原单位起诉该员工，我司将承担连带赔偿责任。员工个人劳动合同法及实施细则；实际操作过程中面临的问题。对于实际在岗、未与原单位解除合同关系的人员，我司实时跟踪员工思想动态，跟进其与原单位办理解聘手续进度，敦促其尽早完成解聘手续。员工发生工伤引起的风险1.若伤残等级较高的员工对鉴定结果不满意，针对赔付问题，过激的员工可能会通过网络、电视、报刊等媒体发表影响企业声誉的言论。2.员工停工留薪期已满，但员工仍不回公司上班。运营分公司员工个人工伤保险管理办法及同行业、生产制造业中发生的工伤案例(1)加强工伤保险条例的宣传力度，让员工人人知法守法。(2)做好企业劳动安全防护工作，消除工伤隐患。(

17、3)规范企业工伤相关管理办法，并组织员工深入学习。(4)除正常的工伤险外，建议为员工购买额外的商业保险，提高人身伤害的赔付费用。劳务派遣用工风险根据国家规定，劳务派遣仅能用于临时性、辅助性和替代性“三性”岗位，且与正式员工同工同酬，否则会存在产生劳动纠纷的风险。运营分公司我公司实际操作中部分执行方式不符合劳动合同法及劳动合同法实施细则等相关法规中关于劳务派遣用工的要求。5公司制度风险委外单位员工用工风险线路、结构和房建委外维修单位不能按时支付其企业内部员工工资和福利等，引起委外单位内员工到地铁范围内闹事、上访等，对公司产生负面影响。运营分公司国内其他城市轨道交通企业如广州地铁等均存在类似问题。

18、员工薪酬待遇风险1、同一岗位或相似岗位员工薪酬差异，或每年的工资不能参考物价水平而相应上调，这2个方面较易引起员工的不满。2、现较多员工想知道自己满足什么条件才能得到岗位、职级或薪酬档位的调整运营分公司同行业中，公司每年会根据物价上涨幅度及工资指导线普调工资。同行业中，员工职位的晋升或工资调整有明确的标准，但我公司现无相关具体制度规定。6其他风险自然灾害等不可抗力因素的社会风险如发生地震、台风、暴风雨雪、恐怖事件等因素，中断地铁运营，造成乘客恐慌的社会舆论影响。定期组织自然灾害危机公关应急预案演练，提高员工的应急能力。新线开通筹备工作滞后的社会风险分公司未能按计划完成筹备工作，影响开通试运营，导致未能按照向社会公布的日期开通，造成社会舆论影响。运营分公司建设分公司