金融联培训体系-网点人员角色认知(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上网点各员工岗位认识一线柜员现金柜员：日常的工作主要是从事各类现金业务的复核、零钞清点、大额现金清点等工作。通常是由刚参加银行工作的人员担任，是继续从事其他柜台工作的基础。 q普通柜员：从事各类柜台业务，包括各类对公、对私业务的经办。当日帐务的核对、结帐等。是银行中最多的一类柜台人员。 q低柜柜员: 是某些较大的业务全面的营业网点设的。主要经办包括个人消费贷款、个人住房贷款、个人理财（基金业务、银行代理保险业务）等非现金业务的柜台人员。此类柜员要求比较高，必须具备一定的个人贷款类的基本知识和技能以及个人金融理财知识。 综合看来银行柜员的首要工作职责是做好前台业务处理工作

2、，不断提高服务质量，满足客户需求，另外，银行柜员与客户能够直接接触，了解客户需求，可以向客户营销产品，被赋予一定的营销任务。所以，对于柜员，在掌握足量的业务知识下，我们要更多地加强服务方面的培训，其次才是营销和心态方面的提升。 大堂经理 大堂经理主要负责对银行业务进行宣传、对网点客户进行分类引导、对于客户的各类业务咨询负责解答，对银行工作人员与客户之间的纠纷和矛盾进行调解和疏导等工作。通常由具有较长时间工作经验的银行员工担任，有时候由银行网点负责人兼任。 大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上，针对大堂经理这一特殊职能，金融联培训中心从大堂经理的主要岗位职责着手，帮助银行客户培养一批

3、具有优质主动服务营销意识和能力的大堂经理团队。会计主管、网点主任、支行行长q会计主管：主要是负责对普通柜员当日的各类帐务进行核对、监督、审查。特殊性柜面业务经办流程的解释，银行规章制度执行情况的检查监督等。有时候也会办理具体的业务。 q网点主任：一般由其它业务条线的优秀员工转岗而来，他们对产品、服务、营销和管理都有较深的积累和感悟，他们是银行一线员工的直接管理者，是对一线员工的工作、技能和素养了解最深的领导，也是培育下属最直接和最合适的人选。q支行行长：负责管理支行的整体营运情况，监管支行的日常营运，达到监管机构的各项标准；按照业务发展取向和考核政策开展新业务试点，实现基层经营单位的可持续发展

4、，管理、培训、发展支行人员，激励、带领支行团队完成各项经营任务。 网点管理者能力素质模型网点管理者对于商业银行的发展起到至关重要的作用，采用什么标准来选拨和培育网点管理者成为银行系统内关注的焦点。金融联培训中心高度配合银行网点工作和发展的需要，归纳出如下网点管理者的能力素质模型，分两方面做出总结。一线柜员服务制胜一线员工360服务素质提升营业厅优质服务训练营职业形象塑造与现代商务礼仪银行五星级客户服务技巧现金业务办理中的服务细节投诉抱怨处理技巧客户满意的服务策略情绪与压力管理理财产品的交叉销售技巧银行低柜理财专员卓越营销技能提升乐在工作阳光心态大堂经理赢在服务大堂经理五项修炼大堂经理的标准服务

5、规范大堂经理的主动服务营销大堂经理的现场管理技巧大堂经理的投诉处理技巧个性客户的个性化服务客户理财心理分析客户识别与差异化营销情绪舒缓与压力管控网点沟通艺术计主管网点主任支行行长管理类营业厅现场管理中国银行业营业厅未来思路探讨“牧人之道”支行行长管理素质提升训练网点主任综合技能提升打造高绩效团队非人力资源的人力资源管理“建造卓越”员工情绪管理训练专业类新会计准则下的财务报表分析风险管理与内部控制行业分析与风险识别银行法律合规培训非财务人员的财务管理融会贯通会计学在网点中的应用营销类网点管理与主动服务营销大客户营销技巧顾问式销售技巧主动服务营销金融产品营销策略客户关系拓展与维护素养类公众演讲与表达技巧创新性思维分析高效能人士的七个习惯跨部门沟通与协调帮你远离疾病困扰目标与计划管理专心-专注-专业