《2011年某商业银行支行(分行)管理制度规定汇编》(共92页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 XX市商业银行行风行训客户至上，竭诚服务。诚信为本，合规经营。制度是铁，执行是钢。强化责任，道德先行。以行为家，爱岗敬业。和睦相处，团结进取。勇于创新，争创一流。XX市商业银行XX支行员工服务理念银行作为现代金融服务性行业，归根结底要面临服务的竞争，优质的服务就是银行业竞争的生命线。“把方便留给客户” 是我们XX高效、优质服务的根本目的，“走进每位客户的心灵”是我行优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是今后一切工作的出发点与落脚点。每一位员工要懂得:自身的行为代表着支行的整体形象，没有客户就没有我们自身业务的发展。我们的小小窗口反映出的是支行的整体面貌和良好

2、信誉，必须把我们的优质服务作为永恒的主题，这也是推出“新思维，心服务”理念的初衷。我们的服务工作不能简单停留在表面，微笑服务、礼貌问候只是基础要求,我们将会通过提高全行员工的业务能力、工作技能、办事效率以及综合素养，真正把服务融入到员工的心中，将服务XX成思想上的重视、工作中的习惯，最终升华成个人素质的内涵，这才是我们的最终目标。“新思维，心服务”的服务理念，就是从“银行的服务”转变到“服务的银行”，“因您而变，服务无限”将成为XX支行贴心服务的宗旨。从众多股份制银行来看，银行配备大堂经理的目的是为了积极解决客户所面临的一切问题，以最大的热情服务客户，在客户分流、服务营销和品牌宣传中起到重要的

3、作用，我们新地点的硬件设施、服务环境、以及新的岗位配置提供了很好的前提条件。为了满足客户多层次、多元化的需求，我们会通过业务功能分区、采取客户分流、在大厅内张贴说明和发放宣传册，引导客户通过其他渠道办理业务，缩减客户等候时间等精细化管理措施，全面提升营业部柜台规范化服务的整体水平。此外，我们还要把每日及每月业务办理高峰时间段制作成公示，提醒客户妥善安排好自己的时间，尽量避开业务高峰段。“提供细致准确的引导，就是在为客户节省时间和精力。”这也是做好大堂经理的一种责任，身为客户进入网点第一个接触到的员工，大堂肩负着优质文明服务接力“第一棒”的责任，应首先将服务做好，不断以更高的标准严格要求自己。从

4、报道中看到过招商银行一个基层网点搬迁，影响了正常业务发展，这家支行就从周边社区入手，通过一系列社区宣传、广告投递，先将邻居请上门等方法，没过多久，新客户变成了回头客，老客户带来了新客户，客流量就这么一点一点回升上来了，有些客户业务繁忙，有时候一天得到网点跑好几次，用客户的话说，有时候觉得跑烦了，可是一进银行大厅享受到亲切又高效的服务，让客户觉得常到这来并不是一件苦差事，他们一直是招商银行的铁杆客户及宣传者。通过这个例子，我们感觉到为客户提供优质服务和服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上就是降低了银行的运营成本。服务环境、服务设施、服务人员是客户进入网

5、点的第一感知，我们要重视办公环境的维护，这种维护整顿是一个利人、利己、利事业的长效“工作”，要做为长期工作来抓。支行门头、玻璃、大厅、地面焕然一新，各个办公室要保持干净整洁，公共设施放置整洁有序，大厅内绿色植物生机盎然，这样打造的优越的服务环境，无疑为客户办理业务提供了舒适安心的氛围。冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。其次，应该把制度承诺从墙上“请”下来，让规范服务从文件中“走”出来，变被动服务为主动服务，深入到企业、社区及居民家中，了解客户所想

6、，以市场为导向，通过高品质、多样化、特色化、个性化的服务，满足不同顾客多层次的需要，真正把服务送到客户的心中，这样才能获得自身发展的最大持续动力。“见微知著、一叶知秋”，在细节上做到以客为尊，客户至上，想客户之所想，急客户之所急，优质服务这条“生命线”就一定会生生不息，源源不竭。让“XX支行成为市民自己的社区银行”不再成为口号，而是从理想变为现实！要从内心真正认识到优质服务的重要意义，把服务作为我们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位选择了XX商行的客户。团队精神：没有完美的个人，只有完美的团队。所有员工均要相互关心，相互容忍，相互协作，共铸心的合力。管理理念：支行倡导快乐

7、工作，微笑管理。因为建设一个高效的团队，必须有愉悦的工作气氛来造就；而造就愉悦的工作氛围，管理者的微笑少不了。客户营销理念：之一：客户是支行前进的动力。支行必须不断地训练员工的客户导向意识，充分了解客户不断更新的需求，捕捉新的市场机会，提供新的服务，才能使本支行在行业中出类拔萃。之二： 市场营销的最高境界是实现内部营销与外部市场营销的高度整合。内部营销就是把员工当成消费者，通过对员工的培养和激励，使其更好地为顾客服务。没有员工的满意，就没法创造客户的满意。之三：作为服务行业的银行，核心竞争力来源于产品与服务的高度整合，没有产品，服务是空的，光凭着和谐可亲的笑脸是争不来客户的。之四： 客户是银行

8、的重要资产。拓展外部市场营销必须从注重客户的资金流向注重客户的爱好、交往和日常的喜怒哀乐转变，从而建立高度忠诚的客户群体。之五： 市场是创造出来的。在营销中，要有“一叶落知秋”的敏锐眼光和洞察力，突破常规思维，力求创新，善于和敢于以全新的眼光和视角去拓展业务空间。学习观：未来银行的竞争是银行团体学习力的竞争。为此，我们必须学会终身学习，学会抛弃旧东西，使自己再次变得更虚心，更多更快地学习新知识。支行的重要职责就是育学习型的人才，创学习型的团体。竞争观：市场经济只承认竞争，不相信眼泪。行则进，止则退，市场竞争不会给我们留下喘息之机，小富即安定会被很快淘汰。留在竞技场上的，都是一次又一次超越自己的

9、人。价值观：收入与效益一同增长，员工同支行一起成长。XX市商业银行XX支行规范管理细则要求1、营业厅员工正常工作时间，不许离岗(离开自己办公椅)，进出营业厅。2、上班时间，无论支行临街外面发生任何事件，所有员工都不允许离开岗位出去旁观看热闹。3、日终，所有员工（下夜除外）没经支行长批准,绝对不能在支行留宿。4、员工家人或朋友在上班时间来支行，除办理业务外，不能长时间逗留办公室等待，如果日终下班接人，只允许在大厅等候。5、支行所有人员进入工作岗位，都必须按要求穿戴总部配发的工装，不得任意配穿。6、上班时间（库车没接、送库之前）,员工不得带小孩进入营业部。7、不得随意长时间暂用单位电话拨打私人电话

10、，聊一些与工作无关的事情，业务用电脑不得擅自安装无关软件或游戏电影。8、支行员工不准在贵宾室接待自己朋友。对存款20万的大客户可以引导在贵宾室等候。9、员工（包括保安）岗前不得饮酒，当班时间不得吸烟。办公室里禁烟，发现一次扣罚300元，部门负责人发现应该及时制止，不闻不问的扣管理人员200元。 10、各部门所有岗位员工要遵守上班纪律，不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗，不准在班上看报纸、杂志（班前班后、午休看）以及从事与工作无关的事务。违规一项扣罚50元。因为这样做会懈怠客户，因为我们是服务行业，服务窗口，看产品或学习资料等是班前班后做的事。 11、柜员标示摆放规范，每个员工轮岗自己的台盘要跟

11、着人走。按照视觉习惯摆放，从左到右，由深到浅，水杯一律不准放在工作台上，以免倾翻。全部统一放在指定地点。12、办公区卫生要保持整洁、干净，各部门负责清扫自己的区域，每周五全行不耽搁业务的情况下，集体大扫除。13、大堂经理站立服务在指定的区域（1号到3号柜台间），不准乱串岗，三角形的接待桌是用来上级领导检查和客户座的，本行员工没有接待要事不允许使用。14、招待桌上的糖果是用来方便客户和展示支行的一种形象，不是摆来给员工吃的。15、在日间工作中，营业大厅只准保卫人员和大堂经理在岗，其他员工按部门归属座到各自办公室。不准在营业大厅扎堆闲聊。司机在有公务外出时必须在出车登记簿上登记，没有外出时二楼综合

12、管理办或客户经理部等候待命。16、所有员工在日常工作中，要有良好的坐姿和形态，不准在座椅上旋转转圈圈。17、每日下班前全体员工集体等待接库车，上、下班库车走后按总部要求支行开5分钟的早、晚例会。18、大堂经理要坚守岗位，按责任分工做好服务工作，支行抽查15分钟内看不到大堂经理在岗视同脱岗。19、当大厅客户减少时，大堂经理开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时拿起扔掉，笔插好归位。20、保安人员在雨雪天负责清理大厅不洁（1号和3号间），负责清扫营业场所门前3米之内的卫生，维护客户门前停车的秩序。21、保安人员负责自助门禁、门头的卫生，经常保证此处的卫生干净。22、大堂经理和保安

13、负责自助工具、区域的卫生。星期一至星期五由大堂经理负责,六日由保安负责。23、营业期间，办公桌不准堆放各人物品，不准把自己的手袋包放在办公桌里。24、前台柜员做业务时不能接听手机电话，手机上班当中要调成静音。XX支行规范管理模式 （学习资料）银行服务是一种责任，是为满足广大客户的需要，我们将从以下方面规范，培养员工用心尽责地去做好本职工作。客户进入网点有10秒钟的感知：那就是支行的服务环境（细到看花上的灰尘）、服务设施（便民）、服务人员(对他进来的态度)。给客户显示的表的时间是否准确。2、在支行适当醒目地方提示客户：“尊敬的客户，请您选择您合适的时间来我行办理业务，以免排队等待时间过长。”3、

14、对新客户热情问候“您好，您办理什么业务”，老客户问候“您好！今天您办理什么业务啊！”4、注意观察平时消闲的人星期一到五容易来银行办业务，而大客户、高端客户一般都是双休日来办业务，平时都忙于工作、跑业务。5、银行服务有五大接触点：营业环境、自助设备、电话银行、网上银行、客服中心。6、在大厅适当位置摆放提示栏，所有前台票据样品（给对不会书写的人的样式）、给客户告知：信用卡的便利7、服务环境（要区划功能合理）网点整洁舒适员工着装举止大方保安形象及态度大厅场所秩序良好各种告示形象生动易懂8、服务能力柜员处理业务准确业务门类齐全员工业务能力强员工熟悉业务知识员工处理业务快捷9、服务意识做到耐心热情、克制

15、自己、咨询回应、便民措施、业务介绍、对待投诉、顾客口碑让员工知道：银行硬性的条款制度必须执行，就好比僵尸般的服务。比如上班时间不准吸烟，不准长时间在办公室跟亲友、工友聊天。10、服务信誉安全感、保护顾客隐私、业务操作规范、管理严格、差错率低、不轻易压票11、服务价值使客户工作更加便利(比如高端客户体检，新意加创意)服务费用合理12、选定支行电脑专管员，负责支行8小时以外（不能用上班时间）前台电脑终端是否运行正常，早7：00，晚下班前。13、班前准备，提前进行。员工要把自己办公桌上用品检查一遍，没有或缺失的提前领用。（笔、印台、私章、计算器、业务用公章、凭证或单据、扎钞条、橡皮筋等等）从右向左摆

16、放整齐，库箱放左边。每人配备一个小箱，专门放小东西。业务用章和个人名章要经常用毛刷刷洗。营业机具每日提前各自检查，电脑终端、打印机、点钞机、自助机具。营业环境每日由当班保安负责开启营业用电源，根据实际情况保证一楼营业场所照明通亮，发现不亮的及时告诉客户服务部更换，保安人员每季做的好奖励100200元。14、大堂经理负责开启柜台外给客户服务的复点机，并经常检查测试是否正常，叫号机开启（根据每日柜台业务量操作）并及时清理数据。15、每天通过晨训抓落实，给员工30妙时间自己看自己的柜面，每天习惯讲“您好！欢迎光临”。16、对外服务要准时满点。营业当中中断服务，要及时明示“暂停服务”。17、服务态度在

17、具体工作中让员工由心而发用目光接触客户，微笑示意。仔细聆听，把握意图。客户表达不清时委婉请其重述；客户犹豫不定时主动讲解介绍；确定意图后迅速办理（不用问您办理什么业务之类的话）不抛不掷，礼貌周到。做到低柜起身，（平视）欠身；目光交流，双手接递；动作要轻，不抛掷；先外后内，客户优先；（用余光看发现客户来了，要立即停止行内的批量操作，接待客户）听取意见，虚心谦和，不争吵。做到不讽刺刁难、顶撞、冷落客户。柜面只是快速办理业务，没有必要跟客户争论不休，影响后面办业务的客户。（大堂经理要负责控制这类情况的发生，要树立时刻为客户服务的意识，解答疑难问题。）客户失误，委婉提醒。比如走错柜台、插队等等；排号人

18、多，提示客户出外等候把握好时间，不要晚了，错过了号，还得重新排。我们的语音提示可以重复喊一声（刚才某某号的客户在吗？您排的号到了！请您到几号窗口？）对没有听见喊声的客户，大堂经理再用语言喊话，可以多喊几声。18、服务语言语句清晰，音量适中，组织员工练卡拉OK。使用十字文明用语“您好、请、谢谢、对不起、再见”做到来有迎声（您好），去有送声（再见）。对新老客户是不同的问候，老客户“您又来了，今天您办什么业务啊？”新客户“请您拿出身份证好吗？”严禁无声服务首问使用普通话（遇老年人灵活用地方话）语气不能生硬、冰冷不随意插话遇到需要及时办理事时（如接听电话），对客户委婉说“我接个电话，请您稍等”，接完后

19、再对客户说“对不起，让您久等了”如果客户不清楚在凭条哪个地方签名，柜员可以在客户签名处打上，递给客户，示意在打钩处签字等等。19、服务能力功能区划合理，客户等待区椅子摆放方向，尽量不要对着柜台，侧着放。贵宾服务区（VIP）窗户要在阳光照射下。低柜区设非现金理财服务区。客户等候时间一般不超过30分钟，最多不超过45分钟。熟悉业务知识和产品知识，要求懂销售懂业务流程，懂业务还要懂销售（每季员工技能考核）20、服务仪表前台窗口柜员放工号牌，流动性的其他员工挂吊牌。长袖衬衫袖口不能卷起，戴领带不用挽袖子。前台柜面女员工不建议披长发（盘头），避免挡住视线，不染夸张的颜色。不准在班上剪指甲，不能留夸张的指

20、甲，带假眼睫毛，不浓妆艳抹，要让客户看的舒服。21、大堂经理每天挂牌上岗，站立服务。流动服务，解答指导，处理纠纷、分流客户。目光主要看大门、看柜台。不宜空岗，15分钟内看不到大堂视同脱岗。大厅客户减少时，开始清理不洁，巡视各个柜台窗口、地面有无碎纸条，有的及时扔掉，笔插好归位，再回到原来位置(叫号机旁)。22、保安人员规范着装，配号牌、警棍。微笑迎送客户。维持大厅秩序，适当引导客户。清理大厅不洁。（雨雪天负责）负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。维护客户门前停车的秩序。23、自助设备表面无损坏，作用须知明确，有安全提示。故障要提示，故障时间不超过48小时。门禁系统完好，整洁，外面门头干净。大厅

21、经理和保安共同负责卫生。员工服务仪表规范（1）上岗员工着装整洁、朴实大方；（2）仪表端庄、自然，女员工不浓妆艳抹，可着淡妆，男员工不留长发，不蓄胡须；（3）坐姿端正、举止文明、精神饱满、思想集中，不带情绪或酒后上岗；（4）上岗员工必须挂牌服务。员工规范的姿态应达到什么标准？（1）挺拔的站姿；（2）端正的坐姿；（3）轻快的行姿。员工规范的表情应达到什么标准？（1）微笑；（2）随机应变的表情；（3）目光。员工应具备什么样的素质？（1）开拓进取的职业能力；（2）勤勉热情的工作态度；（3）正直守信的道德品行；（4）严谨整洁的职业形象。如何有效维护办公环境？（1）要经常清洁，整理个人的责任区；（2）主动

22、清洁、整理本人参与的公用区域；（3）经常清洁、整理参与使用的复印机、打印机等设备的周围环境，发现复印纸抽拿零乱、废纸扔在地面等，要及时整理以维护环境的整洁；（4）经常清理参与使用的公用桌，保持桌面和地面无弃物、无水迹，保证清洁整齐；（5）经常清理参与使用的文件柜、书架、物品柜等家具；（6）注意清理由你负责的接待区或会议室，并在来访客人离开或会后立即清理，保证在下一个访客或会议前仍是整洁的环境；（7）设备、物品和公用资源要摆放有序，自用的办公文具、用品、零散物件应有序地放在抽屉里，公共物品、文件等用完后要及时放回原处。业务人员岗位规范是什么？每天提前到岗，不迟到。有事先请假。工作有计划，有条理，

23、讲求工作效率和质量。上班时间一般不安排私人会客，不长时间占用电话处理私事。上班时间有事外出，应留言说明去向，交接好工作。当天工作必须当天做完，不得无故拖延推迟。在工作中，每个柜员要做到：“生人熟人一样热情，大户小户一样欢迎，存款贷款一样周到”，“进门有迎声，问事有答声，出门有送声”。什么是员工的服务技能规范？什么是员工服务效率规范？员工在办理业务中应注意哪十种服务规范？员工的服务技能规范：（1）努力学习、钻研业务，不断提高业务素质和办理效率；（2）熟练掌握本岗位业务技能，能独立办理本所开办的各项业务，并熟练、准确地回答储户提出的各类业务问题；（3）新职工上岗前必须经过有关部门的专业培训，并达到

24、当地规定的技术等级或岗位技能标准方能上岗。员工服务效率规范：（1）先外后内，高效、安全地办理业务，提高劳动效率，尽力缩短客户等候时间；（2）保持微机正常运转，出现小故障及时排除，大的故障要采取应急措施，并向储户解释清楚。员工在办理业务中应注意十种服务规范：（1）服务道德规范；（2）服务语言规范；（3）服务态度规范；（4）服务仪表规范；（5）服务技能规范；（6）服务质量规范；（7）服务效率规范；（8）服务纪律规范；（9）服务环境规范；（10）服务管理规范。员工应严格执行“十不准”的内容有哪些？一、不准内讧，闹不团结；二、不准弄虚作假，阳奉阴违；三、不准参与赌博、嫖娼、吸毒等违法犯罪活动；四、不准

25、个人经商办企业或伙同他人经商办企业；五、不准从事或者授意、指使、纵容、包庇其他人员从事违规、违纪、违法经营活动；六、不准为亲属、朋友等关系人违规办理贷款、投资、担保、融资、结算、提现等金融业务；七、不准接受关系户安排的宴请、高档娱乐、消费旅游或收受贵重礼品、有价证券和现金；八、不准利用职权介绍亲友承接本单位的工程项目、推销产品；九、不准利用职权在内部公务活动中收受下属单位和个人的钱物；十、不准工作日中用餐饮酒（正常工作接待除外）。XX市商业银行XX支行 柜台人员一日行为规范一、总体要求树立商业银行团队形象,诚实、正直、友善、热情地对待每一位客户,如同对待自己的亲人,尽自己的全力为客户提供准确、

26、快捷的服务。真诚的对待支行的每一位员工,如同对待自己的兄弟姐妹,团结友爱、互相帮助，创新思维,尽自己最大的力量促进支行的整体发展。二、班前准备1、早7：20分开始早餐、检点衣容。要求做到统一着工装、黑色皮鞋。工装必须保持干净平整、无皱折。男员工领带要端正，西装要保持干净直挺，头发应保持整洁，发型要大方得体；女员工必须略饰淡妆，对眉、眼、唇要做合体的修饰，不能过于浓重。皮鞋要洁净光亮，所有柜员要在统一规定位置佩带工号牌。、7：50分开始参加晨训。认真领会晨训内容，并在工作中彻底落实。3、上岗前应先检查现金及凭证是否备足,如不足使用应及时领用。将业务印章换好日期, 员工要把自己办公桌上用品检查一遍

27、，准备好个人名章、印台、计算器、笔、单据、扎钞条、橡皮筋等用品，从右向左摆放整齐（箱），库箱放左边。4、接库（按总部时间）。有尾箱的柜员,必须提前做好接库准备，每个柜员接到库箱要检点自己的库箱,确保完好无损，接库柜员要清点支行的所有库箱是否全部接回。5、在营业室内,所有柜员必须保持精神饱满的状态。站要挺拔,坐要端正,走要稳健。不得躺靠在椅背,转圈圈,翘腿,不得斜靠桌、柜、墙站立,不得爬在桌子上。在营业室内要保持安静,不得大声喧哗,不得看闲书,看报，吃零食,没业务时不准离开自己办公桌椅，主动看书学习。三、接待客户1、视客户走近柜台应主动打招呼,面带微笑地说:“您好,请问您办理什么业务？”，语气要

28、亲切,语速、语音要适中，问清所办业务种类后,应立即快速办理，并委婉告诉客户“请稍等”。也可向客户推荐在等候椅等候，或坐在台椅上等候。2、若客户所办业务需其他柜员处理,应礼貌地说:“请您到*号柜台办理此项业务”，并配合手势予以引导。禁止说:“我这儿不能办”等生硬的话语。3、当同时有几位客户到柜台办理业务时,要做到接待距离最近的客户,并向第二位客户打招呼,同时引导客户:“为了您和他人的资金安全,请在一米线外排队等候。”禁止说:“排好队等着”等生硬的话语。如其他柜台客户不多,也可引导客户在其他柜台办理,并向其他员工打招呼,帮助接待客户。禁止说:“你去*号柜台等会儿”等话语。4、对于客户提出的咨询问题

29、，如解释不清或解释有难度时，要及时请大堂经理给客户满意的解释。禁止说：“我不知道,你去问问别人”等话语。5、当客户办理完业务，准备离开时，要有礼貌地说：“请您慢走，再见！”四、接打电话1、柜台里电话铃声响起3声内,必须接听电话。主动自报单位:“您好,XX支行”。如需他人接听,应说:“请您稍候,我帮您去叫”。如所找人员不在，应说：“对不起,*有*事现在不在,如方便的话,我可以代为转告”。接听完电话后要说“再见”，待对方放下电话后再压电话。禁止拿起电话毫不客气的说“找谁”、“不在”、“等着”等禁语。、当所接电话为客户查账时，必须确认对方的身份。要从维护客户自身资金安全的角度解释，禁止随意为客户进行

30、电话查账。、打电话时要主动说：“您好，我是XX支行，麻烦您找一下，谢谢！”，简明扼要说明要处理的事务，提高电话办事的效率。五、账务处理、现金收款业务。应先清点现金无误后，选择相对应的交易进行账务处理,打印凭证及存单（折），认真核对凭证打印的内容，无误后将单（折）等交给客户。禁止先办理入帐，后清点现金。、现金付款业务。应先选择相应的交易进行账务处理，打印凭证及存单（折），后将现金配足，核对凭证打印的内容，无误后将现金、单（折）等交给客户，同时问清客户的提款金额并提醒客户：“请您复点现金，并保管好您的现金及单折。”现金大额付款必须经双人复核后方可对外支付。、办理转账业务时，应先认真审查凭证各要素，

31、验印无误后按资金的不同去向分别进行账务处理。、所有业务在进行账务处理时，必须做到准确、快捷，尽量缩短客户的等候时间。如操作过程中，出现机器故障或系统连接问题时，要向客户耐心解释，求得谅解。禁止说“机器坏了，不能办”、“急什么，等着吧”、“告诉你了，怎么还问”等忌语。、公检法等有权查询、冻结、扣划部门来行要求办理上述业务时，临柜人员要及时通知营业部经理或运营经理，要认真查看执行人员的工作证和执法证，对方双人前来办理方可接待受理。一方面要积极协助公务的执行，一方面要维护客户资金安全。 、总部、上级领导来行检查工作，进入营业厅时，必须要求出示证件及介绍信，并有支行领导陪同。不得因认识或为本行人员即可

32、随便进出营业厅。如对现金、重空作检查时，必须出示总部出具的现金、重空检查介绍信。对待检查要分清热情接待和工作原则的界限。如检查人员要求违反本行操作规范去办理业务，要坚决制止，并拒绝执行。当检查人员询问有关业务情况时，如不清楚不可随意解答。、当客户向他行转移资金时，同样要热情地接待。一方面通知主管行领导及营业部经理或运营经理，另一方面可委婉询问资金转移的原因，并真诚希望客户给我们留下宝贵意见。不可在语言、动作上表现不满。禁止说：“不能走钱，找我们领导去”。、在办理业务期间，因客户不知有关制度规定而对业务处理产生了不满情绪时，要耐心向客户作出解释。但要尽量缩短时间，或请大堂经理带客户到等候区解释，

33、以免影响其他客户办理业务及我行的声誉。对情绪过于激动或暂时解释不通的客户应尽快请有关领导协助处理。为使客户信服，必要时可出示有关条例、文件等。但不得给客户带走或复印。同时也可站在客户的角度上，解释这些制度的执行对维护客户利益带来的好处。禁止说：“这是上面的规定，不能办，要不您去找领导。”、当客户没有预约前来大额提现时，要视库存现金（剔除已预约及保证正常支付的额度）情况灵活解决。无论是否满足客户的要求，都要给客户讲清楚大额支付提前预约的规定。可以这样讲：“人民银行规定，现金一次支取万元以上，要提前预约。您有急需，我们尽量满足。今后，如有此类业务要求，请您提前通知我们，谢谢合作。”禁止说：“我们没

34、有那么多现金，大额取款必须提前预约，不能给您取那么多”。10、在客户办理单、折、密码挂失业务时，一定要向客户讲明挂失补发的时间、手续要求。以免客户在补折或更换密码时，由于手续不全而重复往返支行的现象发生。11、当客户持其他机构的单、折来我行办理存取款业务时，尽量向其做一些引导性的宣传，同时尽量为其办理我行的通兑业务。12、所有柜台人员在接待客户、办理业务时，要主动留心收集客户的有关信息，包括客户来我行办理有关业务的信息来源、渠道等。六、日终处理营业终了送走客户后，开始结帐、平库。所有柜员必须严格按照综合业务系统会计业务操作流程和管理规定的有关要求执行。确保当日业务账实相符、账证相符、账据相符。

35、双人复点现金无误后，将库箱双人双锁。待库车来行后，统一出库。出库时应由库管员先与接库人员办理交接手续，并仔细确认库车及接库人员为我行库车及保卫。七、班后归整库车安全离开，账务结平后，应将各自工作台上办公物品、资料等及时进行清理，关闭微机电源，根据营业室卫生值日表对营业室进行彻底的清洁。确保工作台面干净整洁，座椅归位。离开前关闭工作区灯光。其余班后时间，根据业务需要，临时安排组织业务学习和技能练习。XX市商业银行XX支行保安人员一日行为规范一、总体要求我行安全保卫工作的基本任务是：防盗窃、防抢劫、防火灾、防诈骗、防假币、防破坏、防计算机犯罪、防内部人员作案、防自然灾害事故，维护正常工作秩序，最大

36、限度地保障职工生命和国家财产安全。保卫人员负责每日的接送库车，不得造成延误。在接送库车来之前，对门前停放的车辆进行疏导，让库车尽量靠近门口。库车来前要对门前停放的车辆进行查看，有无可疑人员在门前徘徊。保卫人员在休息日、节假日值班时，负责当日的安全保卫和消防工作。 1、严格检查验证，严密巡逻防范，严守勤务规定；有无客户一样，好天坏天一样，检查与不检查一样。2、不准动手打人，不准非法抓人，不准偷摸私拿。3、在岗期间要文明值勤，礼貌待人，说话和气。二、班前准备1、早晨7点来行，整理警容，要做到警容严整、警服平整、警帽端正、腰带扎紧、皮鞋干净，不得歪戴帽、不挽袖、不卷裤腿。2、保卫人员每日上班前，要查

37、看110、消防报警是否处于正常状态，电器运行是否正常,对支行一楼至二楼的整体安全情况进行巡查。三、大厅值勤1、早7：20分开始等候库车，随时准备接库，并要注意观察支行周围的情况，发现可疑迹象，立即采取措施。接库期间内如有客户来行，应使用文明用语，耐心解释，禁止用粗暴态度将客户拒之门外。待所有库包全部安全进入营业室内，接库工作方可完毕。2、接库完毕后，大厅值勤人员必须坚守工作岗位，有领导或重要来宾来访，必须等候在门旁站立，等待开门。负责支行门前车辆的整齐停放，确保库车的车位及门前道路的畅通。3、保卫人员上班时间在营业大厅巡视，不得擅离职守，随时注意观察有无可疑人员，发现后及时询问。对大额提现客户

38、保卫人员要护送到营业厅大门外。可使用“为了您的资金安全，请您在一米线外排队等候”等语句。站立时保持军姿，不插手、不得将手放入裤子口袋内。按规定使用警械，并做到不玩弄损坏警械，警械不离身。 4、维持大厅秩序，适当引导客户，客户办完业务离开时要微笑迎送客户，遇到雨雪天要及时清理大厅不洁。同时还负责清扫营业场所门前3米之内的卫生。5、保卫人员在班上时间要把手机调成静音，有客户时不得在营业大厅接打电话，不得坐在大厅的椅子上。6、中午食堂就餐（12点后），两名保安见面交接后方可离开大厅就餐。7、下午下班时，按照有关规定送库，确保库车安全离开后方可离去。四、班后检查送库前要对支行一层至二层巡查，重点检查有

39、无非支行人员在支行停留，如有发现人员停留，看是否有本行人员陪同，并落实原因。员工下班离岗后，对支行所有的水阀、电源、门窗锁巡查一遍，重点查看有无火灾。XX市商业银行XX支行考勤制度为进一步加强内部管理，严格考勤制度，根据总部有关规定，结合支行实际情况，特制定本制度。第一条 为保证支行正常工作秩序，所有员工必须按时到岗，坚守工作岗位。第二条 严禁迟到、早退和脱岗现象发生。按冬季、夏季作息时间到岗。第三条 严防弄虚作假，不得代替他人签到。第四条 请假必须履行请假手续，原则上不准电话请假，因特殊情况不能事前办理请假手续的，应由本人提前电话请假，不准家人带请，事后补办请假手续，否则按旷工对待。矿工一天

40、按50元处罚。第五条 请假权限：一至三天，由支行行长审批，三天以上由支行行长审批后报总部人力资源部门同意。支行长和行长助理请假三天以内经总部人力资源部门同意；请假三天以上，经总部领导同意后，报人力资源部门备案。第六条 婚假、丧假、产假等按照总部有关规定执行。第七条 本制度解释权归本支行。XX市商业银行XX支行值周经理工作制度为完善支行值周班制，达到促进工作、规范管理的目的，切实提高我行的管理水平，结合支行实际情况，特制定本制度。 值周经理是从支行长、助理开始，后部门中层管理人员轮流做，每周轮换一个人，工作职责范围及要求是：1、检查督导支行环境卫生、办公秩序、劳动纪律、内部管理等，负责协调支行内

41、部各部门工作。2、认真督导检查总部各职能部门下发的工作任务，通知落实到相关人员，检查工作完成情况及进度，并详细登记。3、检查“三防一保”工作，及时发现并检点责任部门消除险情隐患。4、早餐、晨训学习的时间安排分别是：早餐7：207:45；晨训7：50开始。5、认真做好晨训内容准备工作，力求使晨训言之有物。围绕支行中心工作和工作重点展开晨训，要切实解决实际问题。如实的反映支行各部门或个人在工作当中的问题、工作质量和管理水平。总部下达的的各类文件及通知应在第一时间详细传达。并详细登记值周登记簿。值周登记簿按一周为一个时间段，其内容包括本周考勤表、晨训内容、值周日志和一周工作动态四个部分。于周五下班前

42、向下周值周经理传递，做好交接工作。6、做好值周经理工作日志，要将重要事件记录在案，日终时向行长逐项汇报。7、值周经理于每日日终时，同保卫人员一起督导检查支行各部门电源及各种电子设备关闭情况。8、解决和处理好临时及突发事件，做好善后解释工作。9、值周经理应认真履行值周经理工作职责，发挥模范带头作用，严以律已，作好表率，密切配合，同心协力地完成工作。10、每周由值周经理填写晨会、晚点评日记簿。附表： 值周经理排班表值周经理排班表时间值周经理第一周方丽第二周张建峰第三周王建荣第四周崔文娟第五周胡妙女第六周邢凤娥注：1、第一周从2011年2月1日开始。2、第六周结束后，值周人员从第一周开始依次轮流。如

43、支行人员增减将随时调整此排班表。XX市商业银行XX支行办公电话及手机管理办法本着提高电话使用效率、节约话费支出、确保联络畅通的原则,特制定本办法。一、禁止使用办公电话长时间拨打私人电话。二、公务通话要简洁扼要，以免耗时占线影响业务。三、除营业部外，另外的综合管理部，资产保全部，客户经理部，运营经理，按部门人数各部门经理按每人每月30元，员工每人每月20元；各部门员工要减少私人电话，超出部分支行按月统计后，经过录像调查由责任人自行解决。四、支行部门经理以上人员手机必须保证24小时开机，支行员工手机必须保证7：0022：00期间开机，包括周六、日。此外，每位员工必须留一至两个紧急联系方式，以确保支

44、行公务联系畅通。XX市商业银行XX支行财务报账制度为加强费用管理，严格费用开支和内控机制，提高财务管理水平，促进增收节支，提高经营管理水平和经营效益，特制订本办法。一、 设置财务报账小组财务报账小组设置审批岗位、会计岗位和出纳岗位三人，分别由方丽、王建荣、胡静负责。负责支行的行政费用管理和报账工作。会计员：1人，负责审核原始凭证，初审票据合规性，由王建荣负责。并按费用使用用途进行科目归类，登记费用账，月底根据费用使用情况登记入账，并在规定的时间向总部计财部报账。经费员：1人，负责银行账户及支票、现金的日常管理、报销现金、登记现金日记账和银行存款日记账。审核人：1人，由支行长根据以上两人初审结果

45、，进行财务报帐审批。二、报销费用有关要求1、支行报销费用的时间为即花即报；2、报销费用时应将报销审批单的要素填写齐全，报销金额与所贴发票金额合计必须相符,先经手人签字、行长签字审批后，方可到经费员处报销。、报销费用时报销人员需提前审核发票是否真实、合法、要素填写是否齐全，有无涂改。4、报销时票据的粘贴应遵循左齐下齐的原则，各种票据应分类粘贴，按发生费用科目的不同分类粘贴5、借款应填写借款单，填明事由、金额、期限等，经行长批准后方可办理借款手续。三、支行发生费用时，经办人应严格遵循总部关于增收节支的文件精神，减少支行费用支出，提高支行的经营管理水平和经营效益。XX市商业银行XX支行会议制度为提高

46、支行办公效率、维持正常的工作秩序，特制定本制度。一、会议类别1、部门经理会议 （1）、部门经理会议由支行长主持，各部门负责人参加。 （2）、部门经理会议召开的时间，原则上每周一次，于周五班后进行，特殊情况可临时召开。 （3）、会议的内容主要有：传达总部行务会的会议精神；安排步署各部门的工作重点；听取各部门的工作汇报；协调各部门间的工作。 2、客户经理部客户经理碰头会 （1）、客户经理碰头会由支行行长主持，客户经理全体参加。（2）、会议内容主要是：汇报上一日工作进展情况，反馈遇到的问题，提出解决的方案；安排落实当日的工作重点。 3、营业部工作例会 （1）、营业部工作例会由营业部经理主持，全体营业

47、部人员参加。 （2）、营业部工作例会召开时间为每周一下午班后。 （3）、会议内容主要是：传达总部会计主管例会内容；上周工作中存在的问题及解决方案；本周工作重点。 4、全体员工大会 （1）、全体员工大会由支行长主持，支行全体员工参加。 （2）、全体员工大会的召开时间原则上每月召开一次，特殊情况可临时召开。 （3）、全体员工大会的主要内容：传达总部的工作决定，行领导的重要讲话；总结前一阶段的工作进展情况；安排部署下一阶段的工作任务。 5、民主生活会 （1）、民主生活会由支行长主持，部门经理以上人员参加。 （2）、民主生活会的召开时间按总部要求执行。（3）、民主生活会的主要内容：开展批评与自我批评，剖析自己，找差距