贵人鸟店铺运作(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上贵人鸟专卖店工作流程第一章 店铺事项1.营业前（1） 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；（2） 检查货品是否完好，整理货品、货架；（3） 检查店内设施，如有损坏及时修理；（4） 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；（5） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；（6） 了解当天新上产品及其价格；2.营业中（1） 了解当天商品调价及促销活动,新品、特卖品及标志的放置；（2） 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；（3） 是否有工作人员聊天或无所事事。卖场中是否有污染品或破损品；（4） 是否进行中途存款；（5） 价格卡与商品陈列是否一致；（

2、6） 交接班人员是否正常运作；（7） 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；（8） 注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；（9） 为顾客做结帐及产品包装服务；（10） 待机工作。所谓待机，就是商店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：1） 正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；2） 正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3） 待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备工作；4） 以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“你好，贵人鸟”等招呼；5

3、） 不正确的待机行为有： 躲在产品后面看杂志、化妆； 聚在一起聊天，喧哗嘻笑； 动作懒散、无神； 背靠着墙或货架,无精打采地胡思乱想,发呆,打呵欠； 吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3.营业后（1） 是否仍有顾客滞留；（2） 卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；（3） 当日营业现金是否全部收好（锁好）；（4） 整理各类票据及当日促销物品；（5） 填写交接班记录；（6） 进行当日盘点，填写登记销售日报表；（7） 整理卫生；（8） （关店）由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。 第二章 店铺管理系统化的管理，有助于店铺提高员工工作效率及增加营业效益。店铺管理主要分三大部分，

4、分别是：1、 人事管理 2、 货品管理 3、 卖场管理 专卖店工作人员是店铺最前线队伍，由于直接面对顾客，他（她）的行为举止即影响销售及店铺整体形象；经常性之人员流失会影响店铺运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作顺畅是人事管理的重要目标。1、人事管理1） 安排新员工入职，介绍店铺日常运作，服务标准及店铺各项注意事项。在入职前，负责人/店长须对其进行基础的业务培训；2） 检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工 达至要求；3） 安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的

5、假期尽量安排在平日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；4） 培训在职员工，以提高员工整体素质；5） 定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。员工须知1） 敬业爱岗，作为专卖店的一员感到骄傲和自豪；2） 始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；3） 谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；4） 以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；5） 维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。（2）员工职责店铺负责人/店长 领 班 导购员 工作职责： l、店铺每日工作流程 2、监督员工的工作 3 、货品资料、信息（新货与畅销货） 4、了解其它品牌的生意 5、提高员工进步6、处理投诉 7、解决

6、员工在工作上问题 8、向公司汇报及反映工作及人事问题 9、保持员工间团结合作精神、处事公正 10、评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训 11、总体补货 l2、协助店长安排各项工作 、13树立良好榜样 14、向店长汇报及反映工作15、每周总结畅销及滞销产品 16、协助店长培训在职员工及新员工17、帮助员工解决工作中实际问题 18、配合店长作好店内安全工作 19、提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额20、接受工作分配及遵守专卖店制度 21、与同事保持良好的关系 2.货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选。良好的产品可吸引顾客继续光临店铺购物；良好的货品管理，能减少

7、不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理次货：任何一件产品，因质量上出现问题或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。次货处理 1） 若发现次货，应立即移离货架，以免影响专卖店形象； 2） 移离卖场后的次货，尝试给与修补； 3） 用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店铺负责人处理。（2）退换货处理 退换货程序（客户与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。退换货制度（处理顾客退换货）1） 售出

8、的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换；2） 如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平，如价格不足，专卖店一概不赊欠、不退款；3） 如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额；4） 因人为使用、穿着不当造成产品破损，不在退换货范围内。注意事项（态度）1） 保持微笑，有礼貌、有耐性 2） 查询及聆听对方退换货原因3） 礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况4） 如符合要求，按照退（换）货原则办理手续5） 对新取的货品，应请顾客试穿或检查质量6） 退回产品款项后，应填写退款单。 在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可

9、能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流 货品储备是店铺营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满足顾客的需求，对 加盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。加盟连锁店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有效进行。为增加产品销售机会，专卖店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。收货、验货 1） 若货箱包装有损坏或货箱数量不符专卖店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决的须写相应证明并由承运方签字），通知公司2） 专卖店须有2人以上在场方可开箱验货 3） 根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题 4） 检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回

10、复公司，并做入库记录；如有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理 盘点流程 a. 盘点日期：每月底（新品时待定） b. 负责人：店铺负责人 c. 方法：分区负责，初盘加复盘 d. 规则： 1) 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表 2) 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点） 3) 复盘如发现差错，对所有产品进行重盘 4) 盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司注意事项： 1） 每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份） 2） 每天填写日销售报表，方便定期整理 3） 每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以

11、每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况 4） 店铺负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施 3、卖场管理 （1）卖场环境 提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。 1） 橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净； 2） 做好试衣间、收银台的卫生清洁（试衣间不可做储藏）； 3） 经常抹去货架、货柜、衣架、挂钩上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修； 4） 保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落； 5） 如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣

12、传架来展示海报、条幅等宣传品； 6） 气氛营造 确保员工士气高昂，保持店内使用公司统一规定音乐7） 卖场内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间（2）人手分配店铺负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：增加销售机会； 保障卖场安全，慎防店铺盗窃。注意事项：1） 确保进入与离开店铺的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店铺被盗）；2） 如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（3）卖场禁忌1） 不要为了业绩而忽视人际关系 2） 不要把顾客当贼防现场搜身 尾随盯梢 嬉笑打闹、鹤立鸡群 第三章 服务技巧除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各专卖店的服务水平，公司制定出针对顾客的服务标准

13、并提供给各专卖店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。1.5S原则（1） 真诚 sincerely （2） 保持微笑smiling（3） 灵活敏捷smart （4） 讲求速度 speedy（5） 不断研究顾客行为study2.答问规范关于公司方面（1） 怎样可以经营贵人鸟品牌（加盟）？您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*联系人：*（2） 需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。 （3） 公司成立多久了？负责人是谁？具实回答：关于专卖店方面（1） 专卖店的开业时间？ 年月。（2） 专卖店营业时间？ 早上9：00晚上。（3） 专卖店是谁开的？

14、（具实回答，说明是公司的直营店或是加盟店）（4） 专卖店经营哪些商品？ 品牌系列产品（目前以休闲为主）。（5） 近期会有促销活动吗？如有促销活动，根据实际情况如实告知。如果不知道近期是否会有促销活动，则回答：专卖店会定期举行各种促销活动，欢迎你常来看看。（6） 销售额多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。（7） 你们工资是多少？ 对不起，我未被授权回答此问题。关于产品方面（1） 产品定位什么档次？ 国内运动二线品牌（2） 产品质量如何？所有产品都经过严格的质量检验，符合国家有关标准。消费者对贵人鸟品牌产品的质量一直反映不错。 （3） 打折吗？推荐打折产品，如果没有，可以解释本公司产品的定价为全

15、国统一零售价，并实行科学定价方法，已充分考虑到消费者的利益。（4） 可以试穿吗？ 当然可以，试衣间在这边。（5） 可以退货吗？ 在您购物7天内，如果您发现产品有什么质量问题，请您带好购物小票，到我们这来处理换货事宜。如果是非质量问题，我们可以在不影响二次销售的情况下，帮您换货，但不退货。（6） 打折产品是残次品吗？不是，打折产品是过季或断码产品，我们保证所售产品的质量。（7） 能不能用信用卡结帐？ 如实回答：A、有，这边请B、对不起，目前公司还没有与银行建立这方法面业务关系，所以暂时不能用信用卡结帐。（8） 可否介绍一下（某）产品的洗涤方法？根据公司相关产品知识，进行简要介绍。（9） 我是外地

16、的，如果所购产品不合适，怎么办？如果是您自己穿着的话，建议您现在试穿，大小不合适可忙上调换如果您是送人的话，您可以报给我对方的穿装大小，以便我给您找合适的尺码（10） 我消费的产品在退换期内，为什么不给退换？将公司退换货的规定给顾客作解释，讲明是产品原因不在退换货范围内。（11）你的服务态度我很不满意，告诉我公司电话，我要投诉。欢迎您对我们的工作提出批评，如果您对我们的服务不满意，可以向公司投诉（电话：*联系人：*），公司会做出合理、公正的调查、处理。3.服务禁忌 语言 不知道，不晓得。 你怎么这样不识货！ 你自己看好了。 要买就买，不要乱翻乱拿！ 不能光看不卖哦！这件衣服要买才能试穿！ 你买

17、得起吗？ 没眼光、不识货！ 你到底买不买？ 少见多怪。 我们的东西很贵哦！ 神经病，莫名其妙！ 这里有便宜货，要不要买？ 没有钱就不要试穿！ 这么便宜还要挑来拣去！ 嫌太贵就不要买！ 其它店东西便宜，去哪好了！ 要买就买，不买拉倒，不必勉强！ 不想买看什么！ 我们是专卖店，不是地摊！ 这件衣服不是我卖的，我不知道！真没有水准！ 抱肘拥胸，两腿交叉讲话 只顾忙手头活，疏忽怠慢顾客 打断对方讲话，自己滔滔不绝 给顾客脸色看 说话吐字不清 动作迟缓，让顾客空耗时间 过多使用流行语 对顾客品头论足，说三道四 手插衣袋 将顾客分成三六九等，区别对待 伸懒腰，打哈欠 与顾客吵架 吹口哨，哼歌 旁若无人在打私人电话 发出奇声怪调 在客人面前议论本公司的经营状况 倚墙而立 议论同事及上司 聚众聊天打闹 紧盯、尾随顾客 站在通道说话，影响他人行走 临近结束时，对顾客不耐烦。 白酒新熟山中归，黄鸡啄黍秋正肥。呼童烹鸡酌白酒，儿女嬉笑牵人衣。高歌取醉欲自慰，起舞落日争光辉。游说万乘苦不早，著鞭跨马涉远道。会稽愚妇轻买臣，余亦辞家西入秦。仰天大笑出门去，我辈岂是蓬蒿人。春晓作者：孟浩然春眠不觉晓，处处闻啼鸟。夜来风雨声，花落知多少。鹿柴作者：王维空山不见人，但闻人语响。返影入深林，复照青苔上。相思作者：王维红豆生南国，春来发几枝。愿君多采撷，此物最相思。专心-专注-专业