外访业务手册(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上外访业务手册一、外访出发前准备(一)研究外访对象1、外访主管安排完当日外访工作；2、外访员了解当天需要外访对象（客户）的各类情况，包括：查阅客户的相关催收资料并做好记录，以保证提前熟悉客户情况(如债务人姓名、欠款金额、最后一次还款时间、地址等基本资料及相应催缴提醒记录）；3、如需准备律师函等函件的，要在外访出发之前提前申请领取；4、提出明确要求，外访人员对所领取资料中的任何信息都负有保密义务；5、外访人员须对外访地址真实性进行核查，通过查找地图、咨询台查询等方式，先行安排好外访路线及具体地址方向，填写好外访行程表等相关表格，并严格按表内地址行动(上述客户资料和表格由行

2、政内勤人员提前为外访人员准备好) ；6、未取得主管许可，禁止改变外访行程。(二)设备领用1、外访员在研究客户情况并填写相关表格后，向行政内勤申领外访设备(外访员两人一组，不得单人外访)。外访时需要领取的设备如下： 录音笔2支； 数码相机一台； 公交卡2个； 如需要，还可以根据实际情况向行政内勤人员申请手机等移动设备； 如路程较远，可由外访主管向行政内勤主管申请协调车辆，填写用车申请单并办理车钥匙领取手续(外访人员在用车过程中，需指定一人专门负责驾车，用车过程中需保证安全驾驶，有任何意外情况发生都须及时向主管汇报)。2、领用上述设备时，应及时查看设备状况，包括：设备是否损坏、电量是否充足、公交卡

3、余额情况等，如领用车辆，还应记录车辆公里数和当时油量等信息。3、外访结束返回公司后，所领用设备须全部按例归还。中途设备如有损坏或丢失，须向行政内勤人员书面说明情况。(三)任务安排1、外访主管任务安排原则：“金额大为首要、难易程度较易、距离远近适中”。2、任务安排的基本要求：在安排第二天外访工作前，应先致电待调查地址核实情况，确认是否存在此地址和此客户。如果地址是公司，应查问被访公司此客户明天是否上班，上什么班；如为客户的家庭地址，应查询地址是否存在，并查询其上下班的时间，估算客户回家所需时间，避免外访时家内无人。二、外访流程要求(一)外访时按照下述流程要求执行：1、外访员衣着要斯文大方、干净整

4、齐，到达外访地点，首先核对该地址是否与资料一致，并细心观察周围环境。抵达外访地点后，需同时拍照取证；2、若地址一致，用录音笔记录抬头，包括：时间（年、月、日具体到分钟）、地址、客户姓名等信息后方可敲门。外访员与客户或关系人的谈话，需保持全程录音；3、在外访过程中，外访员必须坚决拒绝进入客户屋内，除客户允许或者工作地址的情况除外；对应门者不要过分大声的呼喊，应采取适中的语调，如应门者是老人，对答时更要注意自己的言行，4、找到客户时，应出示相关信函，通知其债务状况，催促其还款，最终达成还款协议；5、外访时至少二名外访员一起行动，严禁单独外访行动；在外访催收过程中，由一人主导说话，另外一人观察被调查

5、者家里布置、装修等情况，切忌二人抢话，并留心可能发生的意外情况，外访员轮流负责主导；沟通时需要全程录音，即使在对方不配合情况下也绝对禁止任何形式的威胁、淫亵性的攻击；6、当客户的家人、朋友或同事告知客户不在时，应详细询问具体情况，说明来意并留下信函及口信，让其尽快取得联系；7、客户家中无人时，尽可能向保安、邻居等收集客户情况资料(询问邻居、管理处、居委会，例如是否有拖欠管理费、水电费等情况)，并留下信函或口信，改天再访（信函需要密封，不得在信封表面留有任何的催收字样，包括欠款金额等信息）；要求访邻不低于3家 ，一定要访邻居、传达和物业。8、被催缴者情绪失控时，应安抚并使其冷静；若继续情绪失控，

6、迅速离开，改天再访；9、被催缴者使用武力时，应迅速离开；10、外访中严格禁止收取被访者的现金、支票或其他任何形式的等同于现金的票据、有价证券及其他财物等或以上述财物充抵债务。如客户在任何时候表示要以现金还款，外访员须立即建议或陪同客户直接到委托方有效的还款渠道办理还款事宜。11、发现地址不详、地址错误或已经搬迁时，应向保安、邻居等了解相关情况并及时记录；12、外访人员行动方式必须合理、合法，禁止骚扰客户的生活、限制客户人身自由、丑化客户名誉、破坏客户财产、扣押客户财物。禁止在上午8时前，夜间22时后对客户住所进行催收。严禁外访员越权承诺客户减免拖欠款项。外访员催收时应妥善保管随身携带的客户资料

7、，禁止向第三方随意泄漏客户敏感信息。13、外访人员不得与欠款人串通，包括但不限于私自接受欠款人宴请送礼等行为。14、外访结束后，外访人员离开客户居住的小区，通过录音设备，记录当时时间，明确表明外访结束，然后关闭录音设备。15、外访员所获信息必须在回到公司后第一时间整理完毕，照片录音交由行政内勤人员导入电脑，相关表格在填写完整后交回行政，设备也一并交回，同时负责将外访时的详细情况录入系统，如有特殊情况需及时向主管报备。(二)面对客户及客户的亲属、朋友、邻居时，应注意的要点：1、面对客户本人：首先核实是否为本人，然后说明情况核实对欠款有无异议，尽可能的多收集其联系方式和收入情况，通过沟通督促客户还

8、款，尽可能与客户达成还款协议。2、面对客户的家人：首先核实地址，客户是否现住此处，核实应门人与客户的关系，了解客户现在的具体信息，包括：电话、工作情况、单位地址、收入状况、领导和朋友的联系方式、客户现有资产状况，如房产车辆等，同时问询应门人是否有意代偿。3、面对客户的同事或朋友：首先核对客户的工作地址是否正确，另外询问客户现在具体住址和联系方式，同时询问客户现在的工作状况及收入情况，在公司的任职情况。如有可能尝试请求客户的朋友或同时现场致电客户4、面对客户的邻居或物业：首先核对客户地址是否正确、是否为同一个人，然后询问客户的住房状况是租房还是自有房产，询问邻居客户家中现在是否有人、何时有人，客

9、户现在的工作情况、工作单位，在物业时可以询问客户的联系方式，可以留电或留函给邻居或物业，让其转交。5、在外访时，外访员需要牢记，外访时应向对方出示证件、表明身份，并告知客户欠款情况。沟通完毕后请相关当事人在派遣单上签字确认。严禁在外访时强迫与客户有关的亲属或朋友代偿客户欠款，严禁直接向客户的朋友、单位、邻居、物业等单位或个人表述客户的欠款情况。三、外访记录(一)单一客户整体的外访，从开始到结束，应具体如下所有痕迹材料：1、外访员的名单、具体外访时间、外访次数、外访派遣单、外访设备领用和归还记录；2、详细填写的外访问卷。3、外访地址照片及调查全程录音文件。4、外访结果的概括说明等。(二)外访设计的表格1、外访派遣单2、设备领用归还表3、资料领用销毁等级表4、外访问卷5、其他相关表格专心-专注-专业