会务技能大赛方案-俞健宁(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上会务服务（会议摆台）比赛规则和评分标准一、比赛名称：会议摆台（9人位）二、比赛物品准备参赛所需物品：（1）会议桌（2）会议椅（9把）（3）防滑托盘（1个，可自备防滑垫）（4）中式茶杯（9个，带把带顶盖带杯垫）（5）矿泉水（9瓶）（6）席位卡（编号1至9，9个）（7）A4纸（每位选手9张）（8）签字笔（9支）（9）掺水壶（2个）（10）小方巾（9块，带方巾盘9个）（11）工作台（1张）三、比赛方式与内容（一）比赛方式比赛采用个人比赛方式，竞赛流程：现场操作比赛 专业理论和专业英语口试现场操作比赛8分钟，准备时间2分钟，先操作后现场回答理论与英语题。比赛顺序由抽签决定。（

2、二）比赛内容1.仪容仪表：主要考察选手的仪容仪表是否符合会议服务的基本要求及岗位要求，共分。2.外语水平测试：主要考察选手的英语口语表达能力，每位选手需回答2道题，其中中译英、英译中各一道。时间为2分钟，共分。3.理论知识测试：主要考察选手的专业理论基础知识及综合分析能力。每位选手需回答2道题，其中专业知识、应变能力各一道。时间为2分钟，共分。4.现场操作：会议摆台和斟茶水比赛。主要考察选手操作的熟练性、规范性、美观性、实用性，共分。四、比赛规则1、操作时间分钟（提前完成不加分，每超过10秒，扣总分2分，不足10秒按10秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续比赛，未操作完毕，不计分，）。2、选手

3、必须提前进入比赛场地，裁判员统一口令“开始准备”进行准备，准备时间3分钟。准备就绪后，举手示意。3、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。4、所有操作结束后，选手应回到工作台前，举手示意“比赛完毕”。5、除席位卡可徒手操作外，其他物品均须使用托盘操作。6、比赛评分标准中的项目顺序并不是规定的操作顺序，选手可以自行选择完成各个比赛项目。7、物品落地每件扣5分，物品碰倒每件扣3分；物品遗漏每件扣2分。逆时针操作扣1分/次。8、摆台示意图：摆台要求：（1） 编号席位卡按示意图摆放（号即主位），距A4纸2CM（2） A4纸距桌边2CM（3） 签字笔放在A纸对角线中间，笔尖朝左上（4） 矿泉水中心于A

4、纸另一对角线呈直线，摆放位置设计合理与右边茶杯距CM，与方巾盘距CM（5） 茶杯中心与矿泉水中心呈直线，柄一律朝右（6） 方巾折叠美观，样式统一9、斟倒茶水时，站位以不打扰客人和方便操作的原则，一手拿杯一手拿壶从主位按顺时针方向进行，不得将杯盖的任何一面放在桌上斟茶，斟完后将茶杯柄朝右下45度角摆放，动作熟练美观，茶水洒出一滴扣1分，一滩扣3分。 10、口试题库英语服务用语：1、见到您很高兴！ Im very glad to meet you2、请这边走！ This way, please3、请里边坐！ Come in and sit down please4、请您休息一下！ Take a r

5、est, please5、请饮用一杯茶。 Have a cup of tea, please6、对不起，让您久等了。 Im sorry to have kept you waiting so long.7、好，马上就来。 Yes, right away.8、好，请稍等。 Ok, just a minute.9、向左拐。 Turn left please11、一直往前走。 Straight on please12、先生，请跟我来好吗？ Would you please follow me, Sir?13、请坐。 Sit down, please14、请等一等，我马上给您安排。 Wait a mo

6、ment, please, Ill be with you, right away.15、对不起打扰你一下。 Im sorry to disturb you. 16、请您签字 Please sign your name, Sir.17、我很乐意为您服务。 Im pleased to be at your service.会议服务接待理论知识会议服务理论题：1、会议服务的前期准备工作应该做些什么？了解会议的性质、会议内容、规格档次、举办的具体时间、人数、场地大小、用餐标准等内容。会务人员根据市场部提供的资料，制定详细的会务方案。方案包括会议的活动安排、时间进程、会场布置、会议宣传等内容。2、会议

7、室的温度冬夏一般控制在几度？n 调节空调调温器，冬季室内温度控制在18度左右，夏季室内温度控制在22度左3、服务中，“三轻”是指哪三轻？n 走路轻，说话轻，动作轻4、会议结束时，收尾程序有哪些？n 检查会议室内是否有设施设备损坏，发现损坏及时通知设备部进行修复。n 收拾设备、条幅、喷绘、关闭电源n 检查会议室是否有来宾遗忘的物品，如有发现，应立即交还来宾或交会务组处理。5、设备齐全的会议室应包括哪些？（至少八个）a、需酒店配合完成的：n 主席台摆放（席签、鲜花、杯子无破损）n 桌椅数量、间距、整齐度（杯子）n 横幅n 水、香巾b、自己需要准备的：n 资料（讲义、会务须知、笔、本、宣传资料）n

8、签到台n 财务（验钞机、收据、记账本）c、设备设施准备n 接通电脑与投影的数据传输线。n 调整投影设备、亮度、大小适当。n 调试话筒效果。n 音响设备会议服务应变题1、客人自带茶杯如何服务？n 如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；2、客人不认识路，如何引领？n 若客人不识行进路线，应在前方带路。到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生（女士），您请。”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生（女士），您走好（再见）”。如需要，也可随后进入电梯。电梯到站后，应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸，指示前进方向，微笑道别。3、客人入座如何服务？n 当来宾走近位

9、置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“先生（女士）您请入座”。整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。4、会议开始时的迎宾工作如何做？n 会议开始前1小时，迎宾员应在会议室门口立岗迎候参加会议的客人到达。来宾到达时应引领到签到处签到。n 签到时，会务人员应主动微笑问候，并示意来宾在签到簿适当位置签到。5、会议服务中如何服务茶水？n 送茶水等物品时，应对客人说：“请用茶。”每隔20分钟加茶水。n 提供茶水服务的顺序是先主宾，后主人，然后按

10、顺时针方向（先左后右）提供服务。在客人较多的情况下，1人或多人同时服务时，分正反2个方向，但不可将主人放在最后。n 添加茶水时，倒至七分满，并注意客人的动态，以免发生碰撞。服务过程中，须忙而不乱，快而稳地将茶水送到客人面前。摆放茶杯时，声音要轻，茶杯须放在宾客的右手位置，同时杯柄朝后45度，并说：“请用茶。” 倒入水时，水瓶不得与杯口接触，倒至七分满即可。五、比赛评分标准（一）“仪容仪表”评分标准项 目细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士1、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士1、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观

11、大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓角0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、符合岗位要求，整齐干净0.52、无破损、无丟扣0.53、熨烫挺刮0.5鞋（1.0分）1、符合岗位要求的黑颜色皮鞋0.52、干净，擦试光亮、无破损0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无褶皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：自然，大方，优雅 1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑 1.0合 计10（二）口试部分评分标准项 目内

12、容分值扣分得分专业理论专业知识一题 题号（ ）2.5专业应变一题 题号（ ）2.5英语口试中译英一题 题号（ ）2.5英译中一题 题号（ ）2.5量分标准：1、每一题回答时间超过1分钟，停止回答。 2、回答问题时回答正确，声音响量，口齿清楚，语音标准，仪态较好可得满分，仅回答正确而其它方面有欠缺，每题最高只得2分。（三）现场操作比赛评分标准项 目操作程序及标准分值扣分得分拉椅定位（5分）桌子中间椅子居中摆放，且座位两侧间距相等3侧看呈直线2笔纸（5分）摆放整齐2纸距桌边2CM，笔居纸对角线中间笔尖朝左上3茶 杯（7分）一茶一座，距矿泉水2CM2杯把一律朝右2摆放整齐，（横竖成直线）3矿泉水（6分）位于茶杯左边2商标正对座椅2摆放整齐（横竖成直线）2席位卡（6分）顺序正确3摆放规范，距A4纸2CM3小方巾（5分）摆放纸巾规范有序平整5检查（5分）台面整洁3各种用具干净、齐全，摆放符合标准2托 盘（5分）用左手胸前托法将托盘托起，托盘位置高于选手腰部5综合印象（6分）台面布置符合要求，整齐美观3操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质3茶水服务（30分）上茶顺序5姿势规范15倒水七分满5面带微笑5合 计100操作时间： 分 秒 超时： 秒 扣分： 分物品落地、茶水洒出、物品碰倒、物品遗漏 件 扣分： 分实 际 得 分专心-专注-专业