维护好老客户关系方案(共4页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上维护好老客户关系方案对于房产行业来说，如何解决产品的快速销售、快速回款、形成良性运转的资金流是每一个企业要解决的问题，也是房地产行业持续发展和产业化的需要。因此，解决好企业的自身机制问题、企业与市场（客户）的关系问题，成为行业发展中的重要问题。那么如何维系与客户的关系、并与客户形成有效的互动？一、为何我们要去维护老客户关系据有关权威研究机构的数据可知：争取一个新客户的成本是抱住一个老客户所花费的8倍。一个企业只要比以往多留住5%的老客户，则利润可增加25%以上。像一个新客户推销新产品的成功率是15%，而对于一个老客户而言差不多能达到50%。由此可见，维持老客户关系的重

2、要性，为了能够更好的做好老客户关系于是出现了客户关系管理。客户关系管理对房地产企业的重大影响，实施客户关系管理项目时需要整个企业范围的信息传达与责任承担。为保持竞争优势，企业必须投资于客户关系管理技术，同时要建立新的业务模型。所有客户信息的集中是成功实施客户关系管理的核心。这一强有力的企业策略将提高企业的销售额、客户忠诚度和企业的竞争优势。当房地产产品品质日趋成熟、均好性成为同质化的近义词时，房地产企业开始重视客户关系管理与服务工作，将其与产品开发、销售、物业管理摆到同等重要的位置。这些企业都意识到：房地产品牌建设与营销推广不再局限于物业本身，以商业联合、资源整合为特征的全天候、全方位的客户关

3、系管理与服务之门已经打开。客户服务作为当今全球性的商业术语，预示着单独的产品买卖时代已经面临终结。未来房地产品牌竞争的趋势，正逐渐过渡到客户信息库、客户满意度、客户服务手段的竞争层面。几乎所有的人都会认识到客户关系的重要性，但建立良好的客户关系，却是一个循序渐进的过程，而不是一蹴而就的事。要想与客户建立这种愈久弥坚的关系，靠的是相互的理解和爱心的付出。 二、维护老客户的好处 在任何一种特定的行业里，拥有竞争优势的企业比起他们的竞争对手来，更能吸引顾客，赚取更高的利润。客户能够判断企业从什么时候起不再能满足他们的需求，他们是促使企业更新的催化剂。与客户建立良好的合作关系是企业保持竞争优势的基础。

4、根据迈克尔。波特的竞争战略理论，企业欲保持竞争优势有三种战略可供选择：差别化战略、低成本战略以及目标集聚战略。这些战略也是企业实施客户关系管理的理论依据。 1、客户关系管理完善客户体验，将企业的资源最大化 客户关系管理不是产品，也不是一个产品组合，而是触及到企业内许多独立部门的商业理念，它需要一个“新的以客户为中心”的商业模式，并被集成了前台和后台办公系统的一整套应用系统所支持。这些整合的应用系统确保了更令人满意的客户体验，而客户满意度直接关系到企业能否获得更多的利润。企业已有资源（房地产业主）毫无疑问是企业最大的资产之一，因而需要细心管理。对现有客户和潜在客户的培养和挖掘则被认为是企业获得进

5、一步成功的关键。有资料显示，发展一个新客户要比保留一个老客户多付出5倍的投入。投资于现有客户，使其满意度增加会对客户忠诚度有直接的影响，进而影响到企业的最终效益。 2、服务客户的观念客户关系管理成功的核心 企业要得到持续的发展，拥有忠诚的客户是最重要的。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%85%.房地产企业已经认识到保持现有顾客的重要性。建立一套完善的客户关系管理体系，建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，能通过研究客户、开发客户、与客户沟通，有效留住客户，赢得客户的信赖与拥护。3、房地产企业战略发展需要客户关系管理 随着客户关

6、系管理系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展之本质要素。如此一来，正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入客户关系管理营销的范畴。 4、客户关系管理实施的目标与企业的战略发展目标的契合点： 解决产品的销售问题 据国家统计局公布的统计资料显示，2003 年全国商品房空置面积同比增长14.1%，空置一年以上的商品房面积近4400万平方米。可以说，对于许多开发商而言，来自一线的销售压力、资金回收的压力仍然较大。企业急需借助导入客户关系管理，

7、提升企业客户关系能力，提高一线销售人员对于客户跟踪、客户服务的能力。 .提升客户满意度 当企业发展到一定规模，积累了大量的老客户，客户投诉会大幅增加、甚至发展到一系列业主维权事件，如何快速提高客户满意度，完善企业对于突发事件的应急机制，建立统一调度的客户投诉处理系统，是这些房地产企业面临的当务之急。提升企业的服务品质和能力 房地产企业面对激烈的市场竞争，认识到个性化客户增值服务的重要性，很多企业逐渐向服务型企业过渡，成立了专门的客户服务组织，希望能够将分散的、点滴的服务资源进行整合，不断推出针对客户的服务新手段，力争为客户提供一站式服务。提升品牌形象基于以客户为中心的思想，房地产企业要树立全员

8、客户服务的企业发展战略。在企业内部建立完善的客户服务体系，对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准一致，并依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部形成以服务为核心的品牌企业文化。三、怎样去维护好老客户关系“获取销售是最容易的一步，销售真正的关键是产品卖给客户之后。”销售人员要想成为营销赛场上的获胜者，成交后还应当花更多心思增进与客户的关系，下面就营销上常见的几种增进客户关系的做法作简单分析，加盟商或销售员可根据具体情况选择性的实施。1、开展联谊活动与客户共同组织联谊活动，如经常邀请我们的VIP客户到店里面来，或者她们来店

9、时，我们主动询问们使用产品的情况（特别是对于一些高档的美容、护肤产品及贵重物品等），给出指导性意见，或就目前相关产品的流行趋势进行讨论，并给到客户适合她（他）的真正的建议，拉近与客户的距离。这种交流不涉及商业问题，大家感觉都很轻松，双方的关系也因此有了进一步的推进。2、利用客户档案，提供全程服务客户档案不应只是纸上的几列数据而已，它应是客户丰满形象的象征，也是销售员商机之所在，我们在客户的特殊日子如生日、母亲节等，给予她一个意外的惊喜，相信她也会在不久的将来，给你一个意外的回报。3、提供个性化的产品或服务 针对不同客户类型提供量身定做的产品早已不是什么新鲜事，我们可以跟客户说：来，我为你找到了

10、属于你的，非常适合你用的化妆品，或者说，我为你留意到了适合你宝宝体质的优质奶粉；实在没有什么要讲的，也可以说：你近段时间有什么需求，看看我能不能用职务之便，能帮到你什么，相信客户一定会被你感动的，感动之余，下次有需求时一定不会忘了你的存在。4、回访客户，提高客户满意度对一些VIP客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问题，并提供专业的解决方案。回访客户时，销售员应注意四点：了解客户使用产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。专心-专注-专业