家政服务网络中心业务操作标准（培训版）(共16页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上业务受理流程标准1、各岗操作要点及相应话术1.1 A1岗1.1.1接听电话电话响起9秒内接起，在来电显示处点“是”。超过9秒不接值岗人扣2分。来电显示提醒“黑名单用户”点“否”，拒接。1.1.2开场白坐席：您好，“遂宁市”家庭服务中心，XX号为您服务；客户：你好，你们这儿能找保姆/小时工吗？坐席：可以的，女士/先生请问您怎么称呼？用户：我姓；坐席在后续谈话中要称客户为：女士/先生。1.1.3倾听客户陈述（如果用户在陈述）倾听用户陈述，灵活应变，弄清用户需求，正确判断行业分类。不能重复已经听清的用户的话（已录音为准），发现有不必要的重复，重复一句扣0.5分。1.1.4询

2、问客户信息根据用户需求选择相应行业问题模板，问全“需求信息”、“客户信息”、“用户调查”的所有问题。不局限于死板地按模板逐条询问，鼓励灵活地组织语言，体现与用户交流的互动性、亲切感，但对话内容一定要涵盖所有问题。1分/信息点。询问“需求信息”时根据客户需求做价格引导：客户：我需要找一个住家保姆，做3顿饭，打扫120平米房子的卫生，要安徽人；坐席：女士/先生，根据您的需求您需要请一位12001500元左右的保姆；询问“客户信息”：坐席：请问您的联系方式就是显示的电话吗？（需要报出显示电话的号码）客户：是的；坐席：（如果是固定电话）为了及时和您取得联系，请留一下您的手机好吗？客户：13xxxxxx

3、xx；坐席：好的，女士/先生我已经记录了您的手机号；坐席：（如果是手机）为了方便和您取得联系，请留一下您的固定电话好吗？客户：你就打手机吧，座机没人接；坐席：好的；（尽量问用户的手机联系方式，不可以留分机转号。）坐席：请问您的详细服务地址是？（如果对方不肯提供详细地址）女士/先生，请问您是在xx市哪个区的哪条路上？我们需要记录您的详细服务地址，以便我们为您寻找离您比较近的服务人员。用户服务地址坐标生成格式为：XX市X区X路（街），如果可以问到具体门牌号最好。1.1.5回答客户问题准确回答用户提出的问题，问题答案以FAQ为准，可以点击界面右侧“支撑信息”、“FAQ”查看。胡乱承诺、答错1个问题扣

4、2分。材料里没有的问题灵活应对，可承诺用户查明后回拨，不扣分，挂机后及时总结报告值班班长，以不断完善FAQ。注意：A、沟通用语应当尽量选择体现正面意思的词。例如：客户：你帮我查查某某信息。坐席：好的女士/先生，请稍等。（查询信息）坐席：非常感谢您的耐心等待。.(不能说很抱歉让您久等了。)B、善用“我”替代“你”，也就是责任在我而不在客户。例如：客户：我不明白你的意思。坐席：可能我讲的不清楚，请允许我再解释一遍。（不能说：你没听明白这次听好了。）1.1.6引导结束通话遇到用户需求超出家庭服务中心的服务范围（如骚扰电话）时委婉拒绝：坐席：很抱歉女士/先生，我们不能为您提供这项服务，如果您有其他家庭

5、服务方面的需求欢迎再次致电“遂宁市家政服务网络中心”，祝您生活愉快！再见！引导结束通话：如果用户絮叨不停，应在准确回答完其问题后巧妙引导结束通话，语气不可生硬，不加引导扣1分；语气生硬扣2分。通话结束前重复用户信息做核对：坐席：女士/先生，我跟您核对一下您的需求信息。结束语主动营销：在与用户沟通之后主动介绍家庭服务中心的其他业务：坐席：女士/先生，我们已经详细记录了您的需求，一个小时内（小时工、快递、管道疏通、维修为半个小时）服务人员会和您联系。如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务也可以拨打服务热线，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快！再见！提醒客户首先挂断电话：坐席：女士/先生

6、您好，请挂机。1.1.7语气、语速、语调坐席人员语速要适应当前语境，语调积极热情。语气生硬、不礼貌扣2分；语速过快、过于机械化扣2分。1.1.8录入需求信息准确录入“需求信息”、 “客户信息”、“用户调查”，用户不配合的、不愿意回答的问题，坐席需要在对应答题栏填写“用户不说，具体与企业协商”字样。少一个或错一个模板上的信息点扣1分（以录音为依据）。注意点：A.“自动匹配搜索词” 输入框内输入用户对服务人员的籍贯要求，只写明要哪里人就可以了，不用写不要哪里人，如客户要四川、安徽、湖南人，不要东北人，“自动匹配搜索词”输入：四川 安徽 湖南，以一个空格分开，不能写成：四川人 安徽人，也不能写成：要

7、四川 安徽 湖南 不要东北人。此处要填，上方订单模板中也要填上，不可空缺。B.“价格要求”输入框内输入用户给服务人员的最高月工资，如“1500”，不能写成“1500元”。此处要填，上方订单模板中也要填上，不可空缺。C.“客户信息”第二题客户性别默认为“女”，根据用户性别注意修改。D.“客户信息”第四题录入地址后红字显示“地址无法匹配”为地址错误，红字显示“地址匹配成功”为地址正确；地址错误需找出原因，错别字原因，还是用户告知错误，如果用户告知错误另外用座机致电用户问明地址，此种错误避免发生。各项信息完整准确录入后按“提交订单”确认提交该订单；1.1.9企业加盟、个人求职接到企业想加盟的电话、个

8、人通过家庭服务中心找工作的电话，需要按照相应的脚本问全信息点，发送业务主管。坐席：您好！“遂宁市”家庭服务中心，很高兴为您服务；客户：我这是一个公司，我想和你们合作；坐席：请问您怎么称呼？客户：（坐席记录）；坐席：好的，请问您公司的全称是什么呢？客户：公司（坐席记录）；坐席：请问您公司的地址在哪里呢？客户：（坐席记录）；坐席：请问您公司的联系电话是多少？客户：（坐席记录）；坐席：请问您可以提供公司营业执照副本的复印件吗？（如果是个人家教应问：请问您可以提供教师资格证复印件和身份证复印件吗？）客户：可以。坐席：好的！我已经将您的资料记录清楚了，稍后我们的客户经理会与您联系，详谈具体事宜。提前预祝

9、我们合作愉快！再见！如果企业不符合加盟条件请委婉拒绝：A没有营业执照或教师资格证：坐席：不好意思！先生/女士，我们公司规定合作伙伴必须有营业执照或教师资格证。非常抱歉，如果您以后有其它业务需要的话欢迎您再次致电。祝您生意兴隆，再见！B 不属于我们目前主营服务项目的企业：坐席：不好意思！先生/女士，目前我们公司的业务暂时不包括这项服务，日后我们发展这项服务的时候，会首先与您公司联系合作。祝您生意兴隆，再见！1.1.10预付费企业回电 预付费企业在预匹配考虑15分钟后主动致电家庭服务中心，回复考虑情况。在A1岗操作界面右侧选择“服务历史”选项，找到该企业的该订单点击进入。如果企业接活：在“服务历史

10、”中找到该订单，备注写明“XX企业XX人接单”，点“修改”，排队时间为系统自动生成；企业：你们刚给我打电话，xx的x先生需要个小时工，我这有人。坐席：好的，请您记录一下用户电话，。祝您生意兴隆，再见。如果企业不接活：在“服务历史”中找到该订单，备注写明“XX企业XX人不接单，重新匹配”，点“修改”，排队时间为系统自动生成；企业：你们刚给我打电话，xx的x先生需要个小时工，我这没人。坐席：好的，以后有合适的再为您推荐。祝您生意兴隆，再见。如果企业要求退单、退费：话术：“您好，我们是没有这项权限的，关于订单质量问题及费用问题我们会转交维护您的客户经理联系，家庭服务中心会竭诚为您服务。”1.1.11

11、查询订单、催促服务如果是老用户来电查询订单，在系统右边框中点击“服务历史”，把用户的电话输入，即可查到用户的信息，按照信息中的内容告知用户订单情况。看下用户是否是催服务，如果是催服务可以“修改订单状态”、将“排队时间”提前，流转至B岗进行操作、处理。用户：我上午在你们这找的保姆，怎么还没人跟我联系？坐席：（根据来电提示）xx女士/先生，你提交订单时留的联系方式是本机号码吗？我帮您查询一下，请稍候已经为您推荐了xx企业，我们催促企业马上与您联系，给您造成不便非常抱歉！用户：行，那你快点让他联系我。注意：订单完成状态不可流转其它岗，如果在订单完成以后客户又出现问题，下一个投诉订单，表示用户不满意，

12、需要再联系。已撤消订单间隔时间在两周内，如果用户还有相同的需求，可以流转；超过该时间外重新下单。通话结束后点击“取消订单”，选择原因，确认。1.1.12咨询电话、主动营销A如果用户只是咨询家庭服务方面专业知识，查看FAQ，简要回答，具体的内容详见“遂宁市家庭服务中心网站社区（）”。用户：我咨询一下XX领域的专业问题坐席：（查看FAQ，回答用户问题）女士/先生，具体方法请您到“遂宁市家庭服务中心网站社区”看一下，网址是。注意：FAQ及网站社区里没有的问题、不会回答的问题把它收集起来，及时发送值班班长。话术为：用户：我咨询一下XX领域的专业问题坐席：（FAQ里没有该问题答案）很抱歉女士/先生，这个

13、专业问题我需要咨询一下我们的专业（技术）人员，15分钟后回拨给您答复。B如果用户当前只是咨询、日后有需求的情况，A岗提交该订单。A岗不必再做其他操作了。该订单流转到B1岗，B1岗在“订单操作”下方点击“特殊处理”，将订单转至C1，备注写明“XX女士/先生X年X月X日使用该服务”，订单在C1保存，到时主动致电客户，做到主动营销。月嫂：宝宝预产期的前一个月。客户：我现在只是咨询，先不请月嫂；坐席：那请问您宝宝预产期是什么时候？客户：10月20号；坐席：那我们9月20号再联系您，祝您生活愉快，再见！备注：用户2009-9-20才使用该服务。点“提交订单”。保姆、小时工、家教、搬家：用户需要服务的该月

14、首日。客户：我只是咨询一下，过俩月再请保姆/小时工/家教/搬家；坐席：（比如现在是9月份）那您是11月份才需要请保姆/小时工/家教/搬家？客户：是的；坐席：好的，X女士/先生，11月份我们再联系您，祝您生活愉快，再见！备注：用户2009-11-1才使用该服务。点“提交订单”。1.1.13投诉电话在接听到投诉电话时，在A岗界面左上方进入“服务投诉” ，选择“投诉对象”是“服务企业”还是“家庭服务中心”，点击下方“查询”，根据用户电话选择投诉订单，录入“投诉内容”和“用户要求”，确定“提交”。1.1.14退出界面退出系统操作界面时，在界面右上方点“退出”，然后刷新，最后关掉IE。违反此规则造成业务

15、电话不能接入，扣5分。1.1.15工种介绍家庭服务：包括家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。人

16、才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。旅游服务：热门线路、推荐线路、景点推荐、旅游资讯、出游常识、酒店住宿、旅行社团。1.2 A2岗1.2.1受理网络订单的情况系统弹出网络订单，马上处理，把用户需求信息填入问题模板中，操作要点同A1、A3岗。外呼用户，确认需求：坐席：您好，请问您是先生/女士吗？这里是遂宁市家庭服务信

17、息中心，您于年月日从家庭服务网站提交了一项关于的服务需求，我现在和您核对一下，您看您是否方便？用户确认需要该服务：选“已确认”流转到B1岗，点“确认并返回”。用户不需要该服务：选“已撤销”，注明原因，点“确认并返回”。暂时打不通用户电话：选“本岗流转”，注明订单流转原因，写清“再联系时间”，点“确认并返回”。未作任何操作，点“解锁并退出”。1.2.2系统未接电话的情况外呼用户，确认需求:坐席：您好，女士 /先生，这里是家庭服务中心。您于年月日拨打了“遂宁市”家庭服务中心的客服热线，我们现在回访一下，请问您有什么关于家庭服务的需求吗？其他话术同A1、A3岗。1.2.3处理留言的情况外呼用户，确认

18、需求：坐席：您好，女士 /先生，这里是“遂宁市”家庭服务中心,请问您是想请一个保姆/小时工吗？（根据客户在留言中明确提到的服务需求）其他话术同A1、A3岗。1.3 B1岗1.3.1查看需求信息认真查看“订单基本信息”、“客户信息”、“需求信息”、“服务历史支撑信息”。1.3.2匹配原则1.3.2.1按企业类型顺序匹配推荐级别企业类型合作性质最低核实企业真实存在，有一定服务能力，可以接单，没有费用往来试用企业有一定的合作意向，没有签约，没有费用往来推荐企业合作意向强烈，没有签约，没有费用往来后付费签约收费，月底结算按成功预付费签约收费，提前打款到我账户最高按单预付费新订单才能推给按单扣费的预付费

19、企业，已经经过匹配的旧订单（不管之前是匹配给过预付费企业还是给过后付费企业）不能推给按单扣费的预付费企业，但是可以推荐给那成功扣费的预付费企业。违反该规则扣2分/单。如果订单量少，信息不全的订单也推给预付费企业，由企业自己决定是否能接单。注：信息全的标准判断订单信息是否完全，不要看某些信息是否没问出来，而是看这些问题是否都问过。如果用户不说，也算该问题完整。1.3.2.2按人员优先、就近匹配地图上首先默认的是“预付费企业”，在地图上显示的所有企业中先选择离需求最近的“有服务人员”的企业，如果不接单依次推给稍远的“有服务人员”的企业。当所有的“有服务人员”的企业都不能接单时，就近推荐给没有人员信

20、息的预付费企业。如果预匹配3家预付费都不接单，在“企业类型”处选择“推荐企业”，就近依次推荐。如果仍无合适企业，在“企业类型”处选择“签约企业”，就近依次推荐。在地图上点击选择的企业，看清企业“不能做的业务”、“价格”、“人员信息”、“即时信息”。1.3.2.3匹配企业次数A 给预付费企业预匹配时，3家预付费企业都不接单，将该订单匹配给后付费。B 一张订单必须与3家企业（包括预付费、推荐企业、签约企业）沟通后仍无人接单，就将该订单转到C1，注意无法接通或者对方挂断电话的不算在内。C 任一订单，如果从B1岗到B2岗流转达3次，即“匹配”一次、“重新匹配”2次，转C1岗特殊处理。C岗根据情况选择撤

21、销或者继续匹配。最多再匹配2家，如果还不能服务，撤销订单。1.3.3外呼企业注意：企业有多个电话号码（包括手机）依次外呼。1.3.3.1后付费企业点“外呼”：坐席：您好，“遂宁市”家庭服务中心，请问是公司吗？企业：是的；坐席：女士/先生您好，请问您怎么称呼？企业：我姓；以下谈话称呼企业接电话人员老师。告知企业问题模板上的信息：坐席：有位x女士/先生，住在X地，需要xx服务，请问您可以提供这项服务吗？准确告知企业“需求信息”、 “客户信息”、“用户调查”，少一个或错一个模板上的信息点扣1分（以录音为依据）。地址具体到小区，但不能告知企业门牌号，电话一定不能告知企业。鼓励灵活组织具体语言。企业：可

22、以接；坐席：请您记一下用户手机13XXXXXXXXX，请您1个小时内（小时工、维修类半个小时）与客户取得联系，祝您生意兴隆！再见！“订单操作”处点“再联系”，备注写明接单人，点击“确定并返回”；企业：不能提供该服务；坐席：好的，有合适的单子我们会再次向您推荐！祝您生意兴隆！再见！点“匹配失败”。再匹配其他企业，方法同上。处理B2流转过来的订单：第一次匹配了某家企业，通过回访该企业在规定时间内没有提供服务，重新匹配其他企业：告知第二家企业这张订单之前推荐给过别的家政公司，但是它不能提供服务。坐席：有位x女士/先生，住在X地，需要xx服务，您能提供吗？这张订单我们之前推荐给过其他企业，但是它不能提

23、供服务。企业：那你们给别人了又给我？坐席：这张订单我们之前是推荐给过其他企业，但是它不能提供服务。我们只是提醒您一下。您看您能接吗？告知企业用户信息等话术同上。1.3.3.2预付费企业点“外呼”：坐席：您好， “遂宁市”家庭服务中心，请问是公司吗？企业：是的；坐席：女士/先生您好，请问您怎么称呼？企业：我姓；以下谈话称呼企业接电话人员老师。告知企业问题模板上的信息：坐席：有位x先生/女士，住在X地，需要xx服务，请问您可以提供这项服务吗？准确告知企业“需求信息”、 “客户信息”、“用户调查”，少一个或错一个模板上的信息点扣1分（以录音为依据）。地址具体到小区，但不能告知企业门牌号，电话一定不能

24、告知企业。鼓励灵活组织具体语言。企业：我们考虑一下；坐席：好的，那15分钟后我们再致电您听您答复，您也可以拨打“遂宁市家政服务网络中心”客服热线通知我们，再见。点击“预匹配”，备注写明接电话人：X老师，点“确认并返回”，系统默认再联系时间15分钟。该单在B1岗循环，15分钟后弹出，再次致电该企业：坐席：您好， “遂宁市”家庭服务中心，请问是XX公司吗？企业：是的；坐席：请问您是X老师吗？企业：是的；坐席：15分钟前我们为您推荐住在X地的x先生/女士，需要xx服务，请问您可以提供这项服务吗？企业：可以提供；坐席：请您记录一下用户手机号码：13xxxxxx，用户住在xx小区x门x号。请您尽快与客户

25、取得联系。 “订单操作”处点“再联系”，备注写明XX企业接单，接单人XX，不写扣2分/信息点。点击“确定并返回”。企业：不能提供该服务；坐席：好的，有合适的单子我们会再次向您推荐。祝您生意兴隆！再见！点“匹配失败”，选择失败原因，填写备注，点“确认”。再匹配其他企业，方法同上。1.3.4收集信息B1在与企业的沟通过程中涉及到企业价格、人员等即时信息都收集记录下来，当天以邮件形式发送值班班长。匹配给企业的订单，如果企业说价钱不合适，要问清企业什么样的价格能接单，填入备注。企业：这个价格太低了，我们做不了。坐席：那请问X老师，这种情况什么价格您能接单呢？企业：要XX元。坐席：好的，我们会与用户沟通

26、的，有需要会再联系您。1.3.5手动匹配A由于系统原因地图无法正常显示或地图上无法显示企业名称，使用“手动匹配”，选中要匹配的企业，点“外呼”，话术相同。B 根据经验知道某企业能接单或有合适人员，直接搜索该企业。1.3.6特殊处理遇到特殊情况点“特殊处理”，将订单转到C1岗，特殊情况界定如下：A客户提交一个以上需求的订单。B如果从B1岗到B2岗流转达3次，转C1岗特殊处理。C用户需求急迫的、需优先处理的订单。D客户信息记录错误需要更改信息的订单。E 碰到特殊需求的订单，譬如要回族的保姆之类，转C1岗处理。注意：撤销订单一定要注明原因，不注明原因即使是系统问题也会视为人员操作问题执行质检扣分。1

27、.3.7解锁退出未作任何处理，点“解锁并退出”。锁定订单超过10分钟系统自动解锁，该订单将被其他坐席刷到，如果上一位坐席已经联系过企业但没有操作记录，其他坐席会重复操作，既浪费资源又骚扰用户，所以要提高单位订单处理效率。1.4 B2岗1.4.1回访及时性 首次回访订单弹出时间由系统按服务类别进行设置，及时回访用户与服务企业，收集订单完成情况信息，避免因信息滞后造成的投诉；回访流转时间设置，上午回访的订单需要再联系的流转至当天下午，避免订单积压到次日；用户明确要求回访时间的尊重用户要求。1.4.2回访次序标准程序为先回访用户、后回访企业。特殊情况下需要先回访企业、后回访用户，或者只回访企业或用户

28、就能确认服务情况的如下：A一天中回访好几次用户了；B用户强烈要求不要再回访了；C对于前一天回访的单子，用户说企业正在给安排人选，当坐席在看到订单时要先回访一下企业，问有没有合适的人选，没有合适的直接告诉用户企业没有人，问用不用再重新推荐；D用户打来电话，让企业在10分钟之内联系用户，就先联系一下企业，告知情况；E可以根据企业类型确定回访次序，如按单预付费的可以先回访用户，得到用户说法后也要回访一下企业，以表明我们是全程跟踪服务。 1.4.3回访结果确认标准A回访时前向用户连续三天电话无人接听、挂断电话、停机的，以企业状态为准。B 用户说已经服务了，不管企业说什么，算成功。称之为“前向成功”。备

29、注写明具体情况。C用户说已经签订合同了、交了中介费 ，不管企业说什么、最终是否聘用该服务人员，都算成功。备注写明具体情况。D 前向用户说没成功服务，但后向企业说成功了，以企业说法为准，称之为“后向成功”。E如果用户提交的是保姆或者育儿嫂之类的需求，双方都达成交易签合同了，但是服务人员得过一两天去用户家服务，还不知道满意度，将把此订单留在B2岗，到用户使用了服务人员的服务后再回访满意度。F对于家电维修，企业上门服务没有修好，没有收维修费但收取了上门费，我们也向企业收取少量费用。在备注里要写明白修没修好。G匹配了多家家政公司的订单，在最后订单完成时一定要确认真正提供服务的企业，在“订单完成”下拉菜

30、单中选择该家政公司的名称，点击“确认修改”。H 用户对企业不满意或企业不能提供服务的，转B1岗重新匹配。I 双方都说没有达成交易、没有提供服务的撤销订单，写明备注。J 长期联系不上双方的请示班长，根据情况做出再联系或撤销处理。成功订单操作为撤销的，扣10分/单。坐席：您好， “遂宁市”家庭服务中心，请问您是女士/先生吗？用户：是；坐席：您提交了一个保姆的需求，请问家政公司及时与您联系了吗？服务态度好不好？用户：联系了，看人了，态度挺好的；坐席：请问您对保姆满意吗？用户：挺好的；坐席：您已经与企业签合同并交手续费了吗？用户：对，交钱了，合同也签了；（如果为用户推荐了多家企业）坐席： 请问是哪家公

31、司为您提供的保姆？用户： 家政公司；坐席：好的，女士/先生，感谢您配合本次回访。如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务欢迎拨打客服热线，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快，再见！填写备注，务必填写服务成功的公司名称，“XX公司成功服务，服务质量满意。”不写扣2分。点“订单完成”。点“确认并返回”。用户：不记得是哪家家政公司了；坐席：请问您还记得企业的电话号码吗？用户：；坐席：好的，女士/先生，感谢您配合本次回访。如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务欢迎拨打客服热线，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快，再见！填写备注，写明用户不知道服务成功的家政公司名称，只知道电话XX

32、XX。不写扣2分。点“订单完成”。点“确认并返回”。用户：不记得是哪家家政公司了；坐席：请问您还记得企业的电话号码吗？用户：不记得了；坐席：请您再回忆一下好吗？用户：真的不记得了；坐席：好的，女士/先生，感谢您配合本次回访。如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务欢迎拨打客服热线，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快，再见！填写备注，写明用户不知道服务成功的家政公司名称，不记得电话号码。不写扣2分。点“订单完成”。点“确认并返回”。坐席：您好，“遂宁市”家庭服务中心，请问是XX公司X经理吗？企业：对，是我，什么事？坐席：我们在X月X日为您推荐了XX小区的X女士/先生，需要XX服务，请问

33、您为用户成功服务了吗？（注意：不要问“您为用户提供服务了吗？”因为有些企业认为电话联系了就是提供服务了，而最后没有成功，造成账务混乱。）企业：还没来得及联系；坐席：那请您马上与用户联系，我们稍后再做回访，祝您生意兴隆，再见。企业：联系了，做不了，没人。坐席：那好的，以后有合适订单会继续为您推荐，祝您生意兴隆，再见。企业：看人了，还在试用，用户还没交费签合同；坐席：好的，我们稍后回访您，请尽快与用户落实合同，祝您生意兴隆，再见。企业：看好了，签合同带人走了。坐席：好的，以后有合适订单我们继续为您推荐，祝您生意兴隆，再见。如实填写备注。1.4.4服务评价订单完成后，对企业服务及时性、服务态度、服务

34、质量做出全面、准确评价，选择相应选项，并详细备注填写：服务完成，用户对服务人员很满意（或不满意）。也可写服务完成用户赞美服务人员干净麻利，或服务人员工作不认真。或其他赞美、抱怨的话，突出人情味。目的是完成订单服务评价会显示在网站上，给用户更感性的印象。撤销订单时，撤单原因在下拉选项里点选，在备注里写明详细原因，例如：用户只给保姆800元工资，但服务商要求至少1200，回访过程中告之用户企业要求的价格，在撤单原因里注明：用户只给800，企业要求1200。1.4.5解锁退出未做任何操作点“解锁退出”。锁定订单超过10分钟系统自动解锁，该订单将被其他坐席刷到，如果上一位坐席已经联系过供需双方但没有操

35、作记录，其他坐席会重复操作，既浪费资源又骚扰用户，所以要提高单位订单处理效率。1.5 C1岗1.5.1处理特殊订单遇到特殊情况点“特殊处理”，将订单转到C1岗，特殊情况界定如下：A客户提交一个以上需求的订单。B如果从B1岗到B2岗流转达3次，转C1岗特殊处理。C用户需求急迫的、需优先处理的订单。D客户信息记录错误需要更改信息的订单。E只有C1岗能添加新核实企业。F 碰到特殊需求的订单，譬如要回族的保姆之类，转C1岗处理。操作要点同A1、B1岗。坐席：您好，“遂宁市”家庭服务中心，请问您是xx女士/先生吗？用户：是；坐席：很抱歉，您通过“遂宁市家政服务网络中心”提交的服务需求，我们暂时无法找到符

36、合您要求的服务人员，请问您可以修改服务需求吗？客户：好吧；坐席：女士/先生，我们已经记录您新的服务需求，我们会尽快为您找到符合您要求的服务人员。感谢您的配合，祝您生活愉快，再见。记录新的服务需求。操作要点及话术同A1、B1岗。客户：算了，你们别给我推荐了；坐席：很抱歉女士/先生，没有及时帮到您，如果您需要保姆、月嫂、小时工、保洁、维修、快递等服务也可以拨打客服热线，我们将竭诚为您服务！祝您生活愉快，再见。点“已撤销”、“确定并返回”。G地图上无企业。点“手动匹配”，在“服务项目”处选择该项目，“企业类型”选择“预付费”或“签约已收费”，“模糊搜索”处输入想要匹配的企业。 通过其他渠道寻找，寻找

37、2家企业后无法提供服务撤单。H B1岗转过来的需要主动营销的订单。发现需要主动营销的订单，在“订单操作”下方点“本岗流转”，修改“再次联系时间”为用户实际需要该服务的时间，备注写明主动营销。到时找到该订单，主动致电用户。1.5.2特殊订单处理原则A任一订单从B1岗到B2岗流转达3次，或在B1与3家企业沟通都无法提供服务的，转到C1岗后，C1至少要推荐3家企业（不含未接通的）没有合适的才能撤销。如果有企业能接单，最多再轮转2家企业，完成便完成，如果还不能服务，撤销订单，并回复用户未找到合适企业，备注写明。不回复用户扣2分，不写备注按未回复计。B话术、系统功能操作同B1。C 长期联系不上双方的请示

38、班长，根据情况做出再联系或撤销处理。1.5.3修改订单信息如有客户信息记录错误或者用户更改信息，可以对用户信息进行更改，否则不得任意修改客户信息，一经发现扣5分。1.5.4解锁退出未做任何操作点“解锁退出”。锁定订单超过10分钟系统自动解锁，该订单将被其他坐席刷到，如果上一位坐席已经联系过供需双方但没有操作记录，其他坐席会重复操作，既浪费资源又骚扰用户，所以要提高单位订单处理效率。2、 FAQ2.1 业务模式问题1）你们是家政服务公司吗？回复：我们是“遂宁市”家庭服务中心，由遂宁市商务局建设运营，通过网站和呼叫中心预定家庭服务，为您免费推荐优秀的家庭服务企业，并且跟踪监督整个服务过程。2）你们

39、是中介性质的吗？回复：我们是一站式的家庭服务中心，我们可以根据您的详细服务需求和服务地址，免费为您推荐服务商。3）你们的价格怎么样？回复：服务的价格从元到元不等。详细的价格情况，我们的服务人员会和您联系，并根据您的情况做具体说明。4）你们不收费指什么挣钱呀？为什么呀？回复：我们为您推荐服务商是免费的，我们对加盟的服务商会收取少量的信息费用。/家庭服务中心是政府便民工程，旨在提高群众生活水平。5）通过你们找和我自己找有什么区别？回复：通过“遂宁市”家庭服务中心找服务，具有以下优点：A、我们为您推荐的服务商，都是通过多层审核和过滤的，能够提供标准规范的服务。B、通过家庭服务中心推荐的服务商，可以得

40、到最优的价格和最及时的服务，并且我们会跟踪整个服务过程。C、 通过家庭服务中心找到的家政服务保证人员的身份安全可靠。6）家政公司和你们分红是吗？回复：“遂宁市”家庭服务中心对家庭客户是免费推荐的。 7）只是推荐，以后就不管了是吗？回复：“遂宁市”家庭服务中心会跟踪整个服务过程，及时解决客户反映的问题。如果您对我们为您推荐的服务企业不满意的话，我们会再次为您推荐的，直到您满意为止。8）你们总部具体在哪里？做什么车可以到？回复：我们呼叫中心办公地点在，我们是通过客服热线受理服务的。9）你们这里收费是怎么收的？回复：我们为您推荐服务企业是完全免费的，不收取您任何费用。你打电话只收取本地市话费。10）

41、你们有这么多的会员，哪家服务的更好一些那？回复：“遂宁市家政服务网络中心”家庭服务平台所有的服务商都是经过严格筛选和考核的，我们会为您推荐最好的、离您最近的服务商，为您提供满意的服务。11）你们是国企还是私企？回复：“遂宁市家政服务网络中心”家庭服务平台是遂宁市商务局牵头搭建运营的便民项目，是事业单位。12）通过你们找都需要提供什么？回复：您只需要详细描述您的家庭服务需求和具体地址，我们会根据您的需求和地址，为您推荐合适的服务企业。非常的方便。13）通过你们有优惠吗？我到家政公司去可以优先给我推荐吗？回复：我们的服务企业会为您优先服务，并保障服务质量。目前没有价格补贴，遵守市场定价。14）可以

42、打折吗？一般的价位是多少？回复：现在这个行业的服务价格在至之间。具体的价格您可以和我们的服务企业详谈。目前没有价格补贴，遵守市场定价。15）给我们推荐的企业有知名度吗？服务人员人品能保证吗？身体健康吗？ 回复：我们为您推荐的服务企业都是通过确认筛选后的优秀服务商，家政服务人员的身份安全可靠。服务人员都拥有医院开具的健康证。16）我去你们推荐的家政公司能拿出有效的合法的证明吗？ 回复：我们向您推荐的家政企业都是在工商局正规注册合法的服务企业。/家教老师都具有教师资格证。17）你们推荐的家政公司可靠吗？出了事情谁来负责？回复：我们的服务企业都是合法正规的企业，在加盟前，就已经做过细致的考察和核验，

43、并用相关标准规范其市场行为，定期考核筛选，不合格的企业会剥夺其服务资格。您在使用服务之前，要和服务企业签订服务协议，在服务协议期内，如发生纠纷，我们负责协调双方解决。18）价格与服务费是不是很高，会不会宰人呀？回复：如果在价格方面，您有什么特别的要求，您可以具体的提出来。我们可以根据您的要求，为您推荐最适合您的服务人员。19）你们怎么这么罗嗦呀？又不是你们直接提供服务，问那么多干什么？回复：女士/先生，我们需要根据您的详细服务需求，为您推荐最适合您的服务企业。20）你帮我查一下XX家政公司的电话？（以及所有询问服务人员、服务企业电话的问题）回复：请问您有什么家庭服务需求？我们直接为您联系服务企

44、业。21）你们给我换来换去（换家政），你们到底可不可靠？回复：女士/先生，请您理解，寻找到满意的家庭服务人员确实需要花一些精力，我们会竭诚帮助您找到最满意的服务人员。22）企业：你们给我们推荐的用户要么关机、停机，要么就不接电话，你们是不是耍我们玩？回复：很抱歉，我们的业务订单都是真实有效的，可能是家庭用户不方便接听电话，我们再联系一下用户沟通时间。23）用户：你们给我推荐的家政公司在什么位置？回复：我们的服务商会主动与您联系，告知您具体的位置。24）企业：你们公司要向我要多少钱？我都挣不了多少钱？回复：告知一下服务商，我们的收费标准即可。25）回访用户时，用户说：“已经服务了，挺满意的。”企

45、业却说：“太远了，不能提供服务。”（用户很肯定是这家企业） 回复：企业不诚实，订单确认为已服务。服务评价记录该企业不诚信行为。26）用户说：“和家人商量呢，你们不用总打电话，浪费彼此的时间和话费，商量好了会主动与企业联系。” 回复：您方便透露大概什么时候用吗？ 27）回访时，有时用户会说：“你们推荐的企业，打一次电话就没信了，到底能不能给我服务啊？是不是骗人的啊？” 回复：非常抱歉女士/先生，我们马上督促服务商与您联系。2.2 接听免费呼问题1） 你们刚才给我打电话干嘛？回复：请问女士/先生您是否在家庭服务中心提交过需求呢？我们的工作人员在给您做回访。2）我是某某家政，你们给我打过电话说过加盟

46、会员的事。回复：好的，女士/先生，我记录一下您的资料，稍后我们的客户经理会与您取得联系！（记录企业的名称、联系电话、联系人、地址、简单记录经营范围）2.3 业务细节问题1）我是家清洁公司，需要20名服务人员，你们能提供吗？回复：很抱歉女士/先生，我们暂时没有合适的服务人员提供给您。祝您生活愉快，再见。2）小时工12-15元/小时，12元与15元的区别是什么？回复：12元/时：2小时起价，不带工具； 15元/小时：2小时起价，带工具（工具包括：钢丝球、抹布、洗洁精、洁厕灵）；路途远的企业要15元/小时。3）用户提交擦玻璃的需求以什么标准区分推荐专业保洁或小时工？楼层从几层开始推荐专业保洁？是否只要有护栏就推荐保洁？ 回复：所有楼层的内玻璃和1楼的外玻璃小时工能擦，2层以上的外玻璃只有专业保洁能做，小时工做不了，他们没有安全措施，有护栏也不擦。4）对于家电维修，企业上门服务没有修好，没有收维修费但收取了上门费，用户也觉得此家电