肯德基前台训练入门(共9页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上一、 CHAMPSC、美观整洁的环境 H、真诚友善的接待A、准确无误的供餐 M、优良维护的措施P、高质稳定的产品 S、快速迅捷的服务二、 洗手消毒湿润手直至肘部，抹上专用洗手液搓洗20秒（根部及指甲）。用流动水冲洗干净。进入50PPM消毒水中20秒。然后冲净烘干。消毒水配比：一带红色消毒粉（28.4克）38升常温水。100PM保存四小时三、 清洁三步骤清洗 冲洗 消毒抹布管理：大厅的兰边擦洗桌子和盘子，红边擦洗椅子和防火板。大厅的单洗单消单用。洗手间的是灰边。前台是兰边，总配是绿边，厨房是黄边。后三个 统一洗消毒，单用。抹布保存，若泡于100PPM消毒水中是四个小时，

2、在消毒桶中清洗而未使用两个小时，使用中是一个小时。四、 顾客抱怨点餐、包装不正确，产品质量有问题，餐桌不干净，服务态度冷淡或速度慢。解决办法，仔细倾听，表示关心，是顾客满意后感谢顾客。五、 温度干货库：6878华氏度冻库冷冻冰箱：-1010华氏度冷井、冷藏冰箱：3440华氏度一磅：454克细菌滋长温度：40140华氏度条件：温湿度、食品类型、环境、养分冰铲：带一次性手套用运冰盒从制冰机运到前台两铲冰加上碳酸水至没过冰铲，每小时换一次。餐巾纸：每个单位给一张，两个及其以上每两个给一张。套餐固定给两张，儿童餐给三张，全家桶给六张。六、 收银七步曲1、 欢迎顾客2、 点餐 堂食还是外带 有的需要很长

3、时间等待的询问是否需要更换，需要提前制的商品及时叫制。3、 建议性销售 大份的、漏点的、正在促销的可以建议，倾听顾客。不可以向儿童建议，不可以建议多种商品，当顾客说就这些时不在建议。4、 确认点餐内容向顾客确认告知点餐内容 告知金额。5 包装产品正确包装 配餐顺序 汤 主食-配餐-甜点6 找零 确认点餐内容7 呈递餐饮感谢顾客七 包装产品单位 2个单位：汉堡 卷 汤 饮料 （12-16 oz） 薯条（中，大），圣代，上校 ，饭。1个单位：原味鸡 翅 沙拉 木耳 豆泥 小署 粟米 蛋挞小船盒 仅限堂食使用，可装13各单位，（3个蛋挞，三块鸡）小餐盒：仅限外带使用，可装四到六个单位，底部放防油纸小

4、纸袋：堂食或外带均可，打包时应封口（折叠一到两次），可装任何一个单位的产品四号袋：仅限外带使用，可装一到三个单位（薯条）应该封口，只可装有包装的产品。八号袋：仅限早餐外带，不需要使用手提袋，粥放下面，汉堡放粥上。配件放最上层，封口折两次。八、 原味鸡五个部位：胸、肋、翅、大腿、小腿黑肉：大小腿 骨：肋和翅白肉：胸、肋、翅 肉：胸、大腿、小腿搭配原则:黑白配 骨肉配 先配骨 后配肉固定搭配：翅和大腿、翅和胸、肋和小腿（翅不单卖）一块鸡只允许先给肋或是小腿，都没有了可以给大腿。九、 冷饮1、 温度：（无冰）3440华氏度2、 无特殊要求加半杯冰（1113块）3、 过期特征：杯体出汗小冷杯：12盎司

5、 中冷杯16盎司 大的22盎司十、 热饮 1、温度：175185华氏度 咖啡167190华氏度 2、配比：咖啡 20.2克粉+220ML水 橙C：352.5克粉+280ML水（大热杯12盎司） 3、粉开封保存：开封加六天 十一：甜品站1、圣代：145加减5克 四圈半 巧克力酱28加减1克 草莓酱35加减3克 注意：巧克力酱提前三十分钟预热（135到145华氏度）2、脆皮甜筒：80加减5克 两圈半 高7.62厘米 （3英寸），威化88加减4克 （30条 6个月）3、斟出速度：5-7.5盎司10s 温度 :1618华氏度4、奶浆：储存温度3440华氏度，未开封11天已开封一天。5、圣代机：LOW闪

6、时加奶浆，OUT 闪时停止工作。十二：薯条站所有产品的烹炸温度均为350华氏度，薯条保温槽温度为130华氏度，需提前预热30分钟。早餐产品： 油条解冻12小时。每盘8袋，解冻后在冰箱中保存3天，绵白糖开封后月弃。打烊后加保鲜膜防冰箱中，首次加两包糖360度蘸糖，宁少勿多。正餐产品：大薯条135加减5，中薯条110加减5，小薯条75加减5。倒U撒盐三次，翻铲4次。平铺开。冻品57.5厘米，盐开封后一个月废弃。所有产品烹炸前需要检查油锅编号，油温度，及其油位线。抖篮时不应将产品露出油面，装薯条之字形晃动，一次性装完，油锅中碎渣用不锈钢筛网除去，及时清洁薯条铲和保温槽上的盐。单品价格早餐主餐主餐单价

7、配餐套餐价雪菜笋丁鸡肉粥油条或太阳蛋（补两元差价可换春卷）6香薏黑米粥香菇鸡肉粥7皮蛋瘦肉粥8皮蛋烧鸭粥香嫩烤肉堡6豆浆或咖啡8香酥鸡扒堡66火腿蛋堡89猪柳蛋堡1213熏鸡法风烧饼1112培根法风烧饼任一套餐可以换购任一产品+3元油条4.5 鸡蛋4.5 香脆薯棒5 紫薯球5+5元三菇春卷6.5 葡式蛋挞6.5正餐主食单点价配餐默认套餐价香辣（红)/劲脆(蓝）鸡腿堡15中薯+中可29新奥尔良烤鸡腿堡1630川香双层鸡腿堡15.529.5至珍全虾堡1529老北京鸡肉卷14.528.5川辣嫩牛卷1529香辣鸡翅（4块）1832新奥尔良烤翅（4块）2034吮指原味鸡(2块）1731套餐中中薯退两元差

8、价可换成玉米沙拉或黑木耳中可补退差价可换其他任何饮料（但不能换汤）小食浅绿：烤翅10元 辣翅9元 上校鸡块8.5元 海皇星（两块)7.5元黄：原味鸡 9.5元一块 17元两块配餐深绿：菜汤6.5元 鱼丸汤7元 黑木耳7元 玉米沙拉7元 粟米棒7元 土豆泥5元 薯条 大薯10.5 中薯9元 小薯7.5元粉红：甜点;蛋挞一只6.5两只9.5 红豆派一只5.5两只8块 圣代7.5冷饮（浅蓝）可乐;大可9.5 中可8 小可6.5 九珍10 黑加仑8 冰蜜桃红茶8.5 雪顶咖啡10.5热饮（深蓝）咖啡6 橙C7.5 豆浆6 柚子茶8.5 香醇奶茶9.5红豆原果茶10全家桶76(5鸡 3对辣翅 1粟米棒

9、1豆泥 3中可）固定不可换儿童餐主食配餐饮料上校鸡块原味鸡海皇星(3块）蛋挞小薯粟米棒土豆泥小可九珍热豆浆超值午餐（11点至14点）主食配餐套餐价格老北京鸡肉卷中薯或中可15香辣鸡腿堡或劲脆鸡腿堡或虾堡18新堡或双层或嫩牛卷20香辣或劲脆鸡腿堡辣翅+中可21新堡烤翅+中可24红或蓝原味鸡+小可17原味鸡中薯+中可15原味鸡（2块）中薯+小可18中可补差价可以换饮料+0.5蜜桃茶 +1.5香醇奶茶 +2九珍新年儿童餐：红或蓝+葡式蛋挞+中可32.5原味鸡：一块9.5 加一元得小可两块17，加一元得小可，两元得两小可五块39 送两杯小可 九块66 送4杯小可五顾客抱怨* 请记住：即使我们不认为自己

10、做错了，但顾客永远是最重要的。A有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的，例如：1).餐点不正确；2).包装不正确；3).产品质量有问题；4).服务态度；5).桌椅不干净等。B必需由餐厅经理，值班经理解决的问题：1).食物中毒，或食品安全引起的疾病；2).食品污染；3).食品中有异物；4).突发事件，伤害或受伤；5).员工处理后，未能使顾客满意的抱怨；6).顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨；C处理顾客抱怨的基本程序：专注倾听：1).仔细倾听，让顾客感受到我们是真诚的了解及处理问题；2).目光注视顾客，表示尊重；3).确认完全了解顾客的问题；4).了解事实；5).肢体语言表达我们对问题的关心；

11、6).千万不要动怒，并有意解决问题；7).判断属于何种性质。表示关心：1).无论谁对谁错，一定要表示我们对问题的关心；2).表示真诚的态度；3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语；4).建议合理的解决方式，征求顾客的意见；5).在可能的情况下，为顾客更换产品，或更正错误餐点或退款。使顾客满意：1).使顾客满意立即解决问题；2).如果是员工不能解决的问题，应请值班经理处理；3).在处理问题的过程中，经理的亲自参与是很重要的。感谢顾客：1).感谢顾客提出抱怨，使我们有机会解决问题；2).再次表达我们对问题的关心；3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法，通知值班经理。D处理抱怨的主要原则：1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉，然后请顾客稍候，并告诉他们你立即去找值班经理来处理；2).如顾客很生气，你绝对不要与顾客顶撞，应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客；3).立即报告值班经理，并简述经过，带值班经理到顾客面前，然后，回到自己的工作岗位。E处理抱怨的基本原则：1).友善及乐意协助的态度；2).要冷静，不要企图解释或辩护；3).要用“请，很抱歉，请稍后”的语气；4).立即请求管理组协助，由管理解决；5).决不能让顾客不高兴的离开。F工作优先的次序：1).直接影响到顾客方便的事先做。2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。专心-专注-专业