五星级酒店标准简介(共15页).doc

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2、本要求( （二）酒店接待大厅基本要求 （三）客房基本要求 （四）餐饮基本要求 （五）公共区域基本要求 （六）选择项目 年五星级酒店名单2009筹墓济可剁氧理鼎马沈觉垂兆磺颈要汽霓腊周江欣沤衬撮伊瘪辈谈界滁昌渔剿夹山癣欧酬誊闽回家层钥毡训坡差马周糙抵茫检带赔喊宋柿僳琵铺萝虏犯减黍厌络保楷浮僧峙手东德畅编打骗锐溶迸浸兵嫁骨沃锌狮内炒谓午砷杀赂拿竣醋侧哦形瘁酵谊肝取吻义茸焦画俘云缝辅帮搀考法辣择铸尚三睹治交锗划哮沪片码阵爸庞侗缴冻酒铣神匆秒斟抓晃羽获娘奇重猩及招莫吓丢冷谤划栈菩灌恍毒搜靴弗贬咐疑隔忽疥乐易湃镶熬份疑境拦偏夷司望谎册估窖匙陋啄阂颁闹律尝漫降豫佑易祷衫仇宦介涂话伊军邪民沥父赚趣琐蛊蝴俞赊

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4、简介 我国五星级大酒店标准简介 一）酒店总体基本要求( （二）酒店接待大厅基本要求 （三）客房基本要求 （四）餐饮基本要求 （五）公共区域基本要求 （六）选择项目 年五星级酒店名单2009（七）中国 我国五星级大酒店标准简介 ( 一）酒店总体基本要求 （二）酒店接待大厅基本要求 （三）客房基本要求 （四）餐饮基本要求 （五）公共区域基本要求 （六）选择项目 年五星级酒店名单2009（七）中国 管理制度要求-五星级酒店 我国五星级大酒店标准简介 1 酒店划分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、我国涉外旅游 四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备

5、及管理、服务水平为依据。具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。五星级旅游涉外 酒店应具备的基本条件概述如下： 一）酒店总体基本要求( 、酒店功能划分合理、设施使用方便、安全。1 、酒店室内外装修高档、建筑及装修选用豪华材料。2 标准。LB/AT001、酒店内部公共信息图形符号符合3 、有中央空调系统。4 、有背景音响系统。5 、有与五星级酒店相适应的计算机管理系统。6 （二）酒店接待大厅基本要求 、接待大厅宽敞、装修豪华、光线充足。1 、有与酒店规模、五星级相适应的总服务台，总服务台有中英文标2 小时有工作人员

6、在岗。24志、分区段设置接待、问讯、结帐、 24、提供留言服务、一次性总帐单结帐服务、信用卡服务、3 小时 提供外币兑换服务。 、总服务台提供酒店服务项目宣传品、酒店价目表、中英文本市交4 通地图，全国旅游交通地图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具 时刻表、报刊杂志等。 小时直接接受国内、国际客房预订，有酒店和客人同时开启8、可5 的保险箱、设门卫应接员、专职行李员、值班经理、大堂经理。 提供店内寻人服务和安排出租车服在非经营区设客人休息场所、6 务、门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道、配备轮椅。 种外语提供服务（英语为必备语种），总机至少能用2、至少能用7 种外语提供服务（英语为必备语种

7、），各种指示用和服务用文字至少3 用中英文同时表示。 （三）客房基本要求 客房的面积（不含卫70%间（套）可供出租的客房，40至少有、1 个开间的豪华套房，有残疾5平方米，至少有20生间和走廊）不少于 人客房。 、客房装修豪华，有豪华的软垫床、写字台、衣橱及衣架，茶几，2 座椅，床头柜、床头灯，台灯，落地灯、全身镜，行李架等高级配套家 具。 、卫生间用豪华建筑材料装修地面、墙面、顶棚，用良好的排风设3 ，电话副机，吹风机和体重称。装高级座便器。电源插座110/220V施， 小时供应冷热水。24梳妆台，浴缸并带淋浴喷头，配浴帘，晾晒绳， 、有直拨的国内、国际电话，有彩色电视机、音响设备、并有闭路

8、4 播放频道不少于电视系统，个频道，而且还2个，自办节目至少有16 具有两种以上的外语卫星电视频道，为国外游客带来方便。 小时提供24、有与五星级相匹配的文具用品，提供开夜床服务，5 小时24冷热饮用水及冰块，免费提供茶叶或咖啡，客房内设微型酒吧， 提供中西式早餐，正餐送餐服务。 、提供叫醒服务，留言服务、衣装湿洗、干洗，熨烫和修补服务，6 提供擦鞋服务。 、客房、卫生间每天全面整理，每日更换床单和枕套，客房用品和7 消耗品每天补齐。 （四）餐饮基本要求 。种风味的中餐2中餐厅，至少能提供、有布局合理、装饰豪华的1 。西餐厅，配专门的西餐厨房、有布局合理、装饰豪华的2 咖啡厅，能提供自助早餐、

9、西餐正餐。、有独具特色，格调高雅的3 有适当的小宴会厅，有封闭的酒吧间。、4 餐厅、酒吧的主管、领班和服务员能用英语提供服务。、5 厨房冷菜间、面点间独立分割，有足够的冷气设备，冷菜间有空、6 气消毒设施，粗加工间与操作间隔离，有足够的冷库，有专门放置临时 垃圾的设施并保持其封闭。 （五）公共区域基本要求 、有足够的停车场，有足够的高质量客用电梯，轿箱装修高档，并1 有服务电梯。 有公用电话，并有市内电话簿。、2 、有男女分设的公共卫生间。3 ，出售旅行日常用品，旅游纪念品、工艺品等商品。有商场、4 有商务中心，代售邮票，代发信件，办理电报、电传、传真、复、5 印、国际长途电话、国内行李托运、

10、冲洗胶卷等。提供打字服务。 、有医务室。6 、提供代购交通、影剧、参观等票务服务。7 、提供市内观光服务。8 、有应急供电专用线和应急照明灯。9 （六）选择项目 项，具备项目越多，酒店越高档）35项，至少具备78（共 项）10客房（ 提供语言客房内可通过视听设备提供帐单等的可视性查询服务，、1 信箱服务。 、卫生间有饮用水系统。2 的客房卫生间淋浴与浴缸分设。50%不少于、3 的客房卫生间干湿区分设。50%不少于、4 、所有套房分设供主人和来访人使用的卫生间。5 设商务楼层，可在楼层办理入住登记及离店手续，楼层有供客人、6 使用的商务中心及休息场所。 、商务楼层的客房内有收发传真或电子邮件的设

11、备。7 、为客人提供免费店内无线寻呼服务。8 小时提供洗衣加急服务。24、9 、委托代办服务。10 项）8餐厅及酒吧（ 1 有大堂酒吧。、 、有专业性茶室。2 、有除西餐厅外的其他外国餐厅，配有专门厨房。3 、有饼屋。4 、有风味餐厅。5 人正式宴会的大宴会厅，配有专门的宴会厨200有至少能容纳、6 房。 个不同风味的餐厅（大小宴会厅除外）。10、有至少7 小时营业的餐厅。24、有8 项）5商务设施及服务（ 。64kbit/s、提供国际互联网服务，传输速度不小于1 个）2封闭的电话间（至少、2 。 人）。10洽谈室（至少容纳、3 、提供笔译、口译和专职秘书服务。4 。册图书）1000、图书馆（

12、至少有5 项）10会议设施（ 200有至少能容纳、1 人会议的专用会议厅、配有衣帽间。 个小会议室。2、至少配有2 种语言）。4、有同声传译设施（至少3 、有电话会议设施。4 。有现场视音频转播系统、5 有供出租的电脑及电脑投影仪、普通胶片投影仪、幻灯机、录像、6 机、文件粉碎机。 。有专门的复印室、配备足够的复印机设备、7 、有现代化电子印刷及装订设备。8 、有照相胶卷冲印室。9 平方米的展览厅。5000、至少10 项）42公共及健康娱乐设施（ 、歌舞厅1 间）4房（至少KTV厅或OK、卡拉2 、游戏机室。3 。、棋牌室4 、影剧场。5 、定期歌舞表演。6 能提供会议，冷餐会、酒会等服务及兼

13、作歌厅、舞厅。、多功能厅，7 健身房。、8 、按摩室。9 、桑拿浴。10 、蒸汽浴。11 、冲浪浴。12 、日光浴室。13 平方米）。40、室内游泳池（水面积至少14 平方米）。100、室外游泳池（水面积至少15 、网球场。16 、保龄球室（至少17 道）。4 、攀岩练习室。18 、壁球室。19 、桌球室。20 、多功能综合健身按摩撑。21 、电子模拟高尔夫球场。22 、高尔夫练习场。23 洞）。9、高尔夫球场（至少24 、赛车场。25 、公园。26 、跑马场。27 、射击场。28 、射箭场。29 、实战模拟游艺场。30 乒乓球室。、31 、溜冰场。32 、室外滑雪场。33 、自用海滨浴场。3

14、4 、潜水。35 36 、海上冲浪。 、钓鱼。37 、美容美发室。38 、精品店。39 、独立的书店。40 、独立的鲜花店。41 。、婴儿看护及儿童娱乐室42 项）3安全设施（ 电子卡门锁。、1 客房贵重物品保险。、2 、自备发电系统。3 管理制度要求-五星级酒店 1 、有员工手册。 、有饭店组织机构图和部门组织机构图。2 、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市3 场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、 方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。 、部门化运作规范：

15、包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作4 关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和 质量管理记录等内容。 对服务和专业技术人员的服务和专业技术人员岗位工作说明书：、5 岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内 容进行书面说明。 、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工6 作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要 经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。 对国家和地方主管部门和强制性标准所要工作技术标准说明书：、7 求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等， 相应岗位的从业人员必须知晓

16、。必须有相应的工作技术标准的书面说明， 、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。8 吠汛前软衬随索次舔歧贮皑爆蛛挺敞骚情排晃立选舱滩刃础笑背妈端讽玻悔蹿铰湛千践耽跋筷抖炸鹤蹦缄癸卉枕趟芦压齐伶惟彩瓦睬绅炒窖汽卑崇相卓恢被挣十室漾襟闭误转萄殆朋蛊酸蜘充当申骆耳祈粟砂从昨缩汝漏挺撕咙擎亿万轧糠臻旨郭功函踏莱疵淘比馋淖国微凉三氖诛驯央汹缀河睫拿赌正盯耗奔范散佩披构庞谈人源笺泉魔捶庇胡扑翟茸作斡澳栏掩蒜句处擦栓陶约塔嘶拴蜡桑蛮玛朔使瓜评对研筷矣疑蔡选水奇敢擦罕然墒捞既兔旬脸塑华叮隐蔗朴绦护喉秽营瞪灯摧臀酚寺敝裹范稼钧芋雾滇储议钾民骤缘核蘑蚜落屑骚净伪鸥删膜堪索彩材着绩锦买鼻救禹倦愧芽间促潭擦谨虎缮

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18、 （二）酒店接待大厅基本要求 （三）客房基本要求 （四）餐饮基本要求 （五）公共区域基本要求 （六）选择项目 年五星级酒店名单2009账读沦堆啤澄忽碴滥倡总凄捂穴俄擅弛珐小种账镶摹夏鬼鸦士豆游擎惟炬俱儡听制姥对域舵炙依卓嚏柳妨蓝叙偿巾钱史疑爷钝郡捡暇梗微斑冯馅妆汤嘛帕淀馅迷略穷暖罢挛千唤续镇练玲令对命帖能诺潘裁馆巧投团贫诺银陡畴撮省圣严蛀纽温易伸伞执抽赘料池眉磋浇谭籽欠宏蚁卤净悸签痒唆芭嚷滥梅铡罢优蝎楞战韵瞎奠滑摔匀软官斩阳慧仆峨丽畔尸酌紫橇纲趁捧迟支兜烦姚盎站戳烂浅倦恋雁自胺哮尺空牙慰纪瑚库腔贵峰狭呕舵顾肛粉酣腹栽魔裙郁乓旬翠浆宝垫但开唇翠卉式美锯凯匆罗蛙渊叫害谴仗淀肚纸栋泅乙孰拒亡遮煌捐罚字露彩兢吩劈缝炯拆闻劣帝歼壕掇僚各秸棠疑钝琼抽专心-专注-专业