服务区员工工作手册(共6页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上服务区员工工作手册一、 总则1、 热爱社会主义，拥护中国共产党，遵纪守法，热爱服务区，热爱本职工作2、 关心企业的成败兴衰，维护服务区声誉。遵守各项规章制度，认真学习专业技术和知识，讲究职业道德，做到文明服务，规范服务，不断提高业务水平和服务质量3、 本服务区实行主任领导负责制4、 “顾客至上，服务第一”是我们的宗旨，“团结协作，务实创新”是我们的精神。我们奉行“顾客永远是对的”这一准则二、 服从上司，团结同事1、 对上级指派的任务，员工必须按时完成，不得无故拖延，消极怠工，拒绝或终止工作2、 实行责任管理。所有请示报告及运作，应逐级负责，遇特殊情况而直属上级不在场又

2、非马上解决不可的，可越级向上一层主管请示或反映情况3、 对上级及下属均需礼貌接待，不得顶撞上级，不得粗骂下属，尤其是在工作场所，不能当众顶撞上级4、 员工之间要团结友爱，互相帮助，讲究礼仪礼貌三、 严于职守1、 按时上下班，不得迟到、早退。工作时间内不得擅离职守，不得串岗。班后不得在服务区逗留2、 工作时间内不得用公家电话打私人电话，未经部门经理同意，不得因私事使用外线和长途电话。特殊情况经同意后可以短时间内通话。工作时间不准会客，不准看与本岗位无关的书报杂志3、 工作时间不得在工作和服务场所进食、饮水，不得唱歌或哼小调4、 不得粗言秽语，不得讥讽客人和对客人不理不睬；不得与顾客争辩或在公共场

3、所与同事争论5、 在工作场所，要保持礼貌待客，站立微笑服务；不得依偎在墙壁或家具上；不可高声谈话或闲聊，避免当着顾客做出整容、理头发、修指甲、挖耳、剔牙、打哈欠等不雅动作6、 各级管理人员、员工不得利用职权和职位之便利给亲友以特殊照顾7、 除指定人员外，所有员工不得在公共餐厅就餐四、 仪容仪表1、 仪表工作服：工作服一定要干净、挺括、完好整齐工号牌：上班时必须戴在工作服左上方胸前头 发：保持干净、梳理或修剪整齐，发脚长度不盖过耳和后衣领，女工长度不得超过肩部指 甲：干净、修剪整齐，不得留长指甲，女工不得涂指甲油面 部：刮光胡须，女工保持淡雅清妆，自然大方饰 物：只限于戴手表和定婚或结婚戒指鞋

4、子：干净或擦亮，不得穿拖鞋2、 个人卫生经常洗澡，当班时不吃异味食品，患狐臭者治愈前不得见客服务3、 提倡不吸烟。严禁在工作地点和营业场所内吸烟4、 员工应爱护工作服和工号牌，故意损坏或丢失要照价赔偿五、考勤制度1、员工必须按时上下班。如有急事不能，应及时报告部门负责人并征得同意，否则按迟到或旷工处理2、员工必须按照排定班次上班。如有其它事情需要更换班次或找人顶班，须事先向部门负责人批准；否则作旷工处理3、员工应有充裕时间更换工作服，上班时间以上岗开始当值为准4、服务区规定各部门建立员工上下班签到制度，严禁代人签到或请人代签，违者处罚。各部门考勤，记录员工实际出勤、病、事假、迟到、早退、旷工、

5、婚假、违纪等情况于月底汇总，由部门负责人签字后报主任室。如发现弄虚作假行为，一律予以重罚5、 员工如不按请假或不按固有的程序补调休，无正当事由擅自不上班或假期已满未按时上班、销假均视为旷工。旷工一次（2小时以上，含24小时），扣发本人日工资的150%；旷工连续两天（24小时以上，含48小时），扣发当月工资50%；月累计旷工达72小时的，扣发当月工资的60%，连续旷工达72小时以上的，扣发当月全部工资和其它一切补贴，并作除名处分六、 工作时间1、 根据服务区实际情况，服务区规定员工每月休息4天，每天8小时工作时2、 鉴于服务区行业的特殊要求，工作时超出部份以体现在工资报表上七、工作态度1、礼仪：

6、站立服务，面带微笑，使用敬语，顾客至上2、喜悦：最适当的表露方式是常露笑容3、 效率：提供高效率的服务，关注工作上技术细节，急客人所急，为顾客排忧解难4、 责任：尽职尽责，严格执行交接班5、 协作：各部门之间工作应互相配合，真诚协作，不得互相推诿，应同心协力解决疑难，维护服务区的声誉6、 守时：作为员工，守时是第一要求7、 忠实：忠诚老实是服务区员工必须具有的品德八、爱护公物，维护环境卫生1、爱护服务区的一切工作器具，注重所有设备的定期保养、维护，节约用水、用电和易耗品，不乱拿公物，不得有意损坏和浪费公物。如员工有盗窃财物行为，均应立即送保安部查办，报主任室视情节轻重给予处罚2、 养成讲卫生的

7、美德。不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头和杂物九、保密制度1、未经批准，员工不得向外界传播和提供服务区的有关资料，服务区的一切文件及资料不得给无关人员或带回家，如需查询，须报告主任室批准2、未经许可，不得随意翻阅他人办公室资料和文件3、 员工有权制止和揭发服务区一切资料的流失和失密行为十、拾遗在服务区内拾到的财物，应立即交部门经理，而后转保安部，登记、保管并负责招领，服务区将给予适当奖励十一、客人表扬和投诉处理客人表扬和投诉事件的行为将作书面记录，作为员工素质的奖励和处罚依据十二、保安检查1、 凡进出服务区的员工，保安人员有权对其携带物品进行检查2、 凡需携带非私人物品离开服务区，需持有部门经理证

8、明或物品来源凭证十三、员工投诉 对工作不满意之处，投诉是你的权利，可直接向部门提出，如仍不满意或你不愿意由部门负责人处理，可以用书面形式向主任室报告，请注明你的姓名及部门，但必须实事求是，否则主任室将不予处理。所有投诉将绝对保密处理。奖 罚 条 例一、 奖励凡符合下列情况之一，均可得到服务区不同形式的奖励。1、 帮助顾客解决重大困难，为服务区赢得较高声誉者2、 为服务区建设提合理化建议被采纳者3、 本职岗位表现突出者4、 拾金不昧，事迹先进者5、 控制开支，节约费用有显著成绩者6、 多次受到顾客表扬者二、 奖励形式和程序1、 口头表扬：指在班组会部门上的口头表扬，不存入员工个人档案2、 书面表

9、扬：由部门经理在当月员工表现考核中注明，并存入现实表现档案内3、 奖励通知单：部门奖励的由部门经理填写奖励通知单，报主任室批准，被奖励人员将获精神及物资奖励，物资奖励由主任室规定三、 纪律和纪律处分1、 目的为了维护服务区声誉，严整服务区纪律，建立员工行为准则，增强员工遵守纪律的自觉性，保证服务区向顾客提供优质服务，各级领导实施管理提供一致的纪律标准。2、 过失（一） 甲类过失（1） 不使用指定员工通道；（2） 不保持仪表的整洁；（3） 在公共场合和办公区域高声叫人、吹口哨、唱歌及发出不必要的声音、喧哗等；（4） 擅离工作岗位或到其它部门闲逛、干私活（5） 未能保持工作及值班场所的整洁（6）

10、工作时嘴嚼口香糖或零食（7） 违反员工食堂和集体宿舍有关规定（8） 工作时私自收听、收看收音机、录音机、电视机（9） 随地吐痰、乱丢杂物（10） 使用服务区电话，用于私事（11） 高声与客人对话或服务姿态恶劣不雅（12） 无故迟到、早退（13） 工作服穿着不整齐或忘记戴工号牌（14） 上下班未签到（15） 未经部门经理同意擅自换班或调休（16） 在服务区第一印象区域抽烟、搭背、休息（17） 未经同意将亲属、朋友带入服务区内（18） 违反服务有关规定或部门常规（19） 对设施设备未进行维护保养（二） 乙类过失（1） 上班时睡觉，擅离职守（2） 旷工一天（3） 累计三次迟到或早退（4） 工作时间私

11、自带外人到服务区（5） 唆使他人或替人签到（6） 违反安全及消防规定（7） 不服从上司合法工作指示和正常调动或消极怠工（8） 提供虚假或不实报告（9） 拿取或偷吃服务区或顾客的食物和饮料（10） 上班时常有醉意或在当班期间喝酒（11） 擅自进入“未经许可，不准入内”的区域（12） 私自收受客人的小费及财物不上交（13） 超过工作范围过分与客人亲近（14） 对顾客不礼貌，与客人争辩（三） 丙类过失（1） 危害服务区任何人员（2） 殴打他人或互相打斗（3） 向顾客索取小费或其它报酬（4） 违反服务区规定，造成重大影响或损失（5） 作不道德交易（6） 玩忽职守，违反操作规程，导致服务区蒙受损失者，除

12、开除外并保留追究赔偿责任（7） 侮辱、谩骂客人和客人吵架（8） 作出流氓行为调戏或欺侮他人（9） 偷取服务区、顾客或同事的财物（10） 遗失服务区重要物品而导致重大损失（11） 旷工两天（12） 未经同意私自配制服务区重要部门钥匙，丢失重要岗位钥匙（13） 触犯国家刑法犯刑事罪案3、 口头警告第一次出现甲类过失，部门经理发出口头警告，倘重复再犯，作乙类过失处理4、 书面警告如果重复违反了甲类过失或第一次触犯乙类过失，受到一次书面警告，同时酌情下岗培训5、 最后警告经发出一次书面警告，再犯一次乙类过失或一次丙类过失，员工将受到最后警告，服务区将作出除名处理6、 警告程序 警告书发放权限为：部门经

13、理以上的，由主任室发出，其他员工由所在部门经理发出，警告书将列明过失的细节 员工须在警告书上签名，表示知道此警告发出，警告书副本将呈送办公室归档 倘在警告书发出的半年内，该员工在品行及工作表现上皆符合服务区要求，部门可考虑取消警告书，并通知本人 犯规种类 处罚标准口头警告510元书面警告2050元最后警告50100元7、 待岗处理期间，扣除基本工资200元，领班以上干部违反纪律，从重从严处罚第三章 公 事 处 理 程 序1、 怎样解决公事上的困难依照服务区“垂直领导，分级管理，层层把关”的管理原则，处理公事困难的程序应为：第一步：服务员若在公事上发生困难，应与领班商量，领班将尽力解决第二步：若

14、领班不能解决困难可将情况以口头或书面形式向部门经理汇报。汇报时指出困难的性质，已处理的过程，部门经理将尽力予以解决第三步：若部门经理感到问题难度较大，可将处理情况及建议办法汇报服务区主任室，由主任室处理2、 解决方法各部门管理层次在其职权范围内的工作，应尽力解决，不必向上级咨询，有关职能部门在任何时候都应给予协助第四章 安 全 守 则1、 意外：如发生意外的区域，加设醒目标志，告示他人和车辆勿靠近危险区域2、 紧急事故：在发生紧急事故的情况下，例台风、暴雨、封道等期间要求员工加班工作，服务区将提供一切后勤保障，使服务区的经营保持正常进行3、 治安：各员工如发现各类治安漏洞，必须及时通知保安部，并尽可能地协助保安部解决发生在服务区内的各类影响服务区治安的事件4、 安全卫生：执行政府有关安全、卫生、锅炉、压力容器所制定的管理法规。员工要严格执行各岗位操作规定和操作程序，对所有设施进行定期不定期维护保养、检查，保持设施的整洁干净，贯彻“安全第一，预防为主”为方针。如发生事故应及时报告，调查分析事故原因，并以书面形式向主任室报送。专心-专注-专业