第6章-商品质量管理(共24页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上第六章 商品质量管理教学目标：通过学习，使学生了解质量管理的发展历程、全面质量管理的思想、统计质量控制及其常用方法和ISO9000族国际标准的构成及其重要性；理解质量管理的概念、基本要素和全面质量管理的“全面”含义以及PDCA循环管理方法；熟悉ISO9000：2000的八项质量管理原则和质量管理体系模式。教学重点与难点：1、质量管理及其发展历程2、全面质量管理的概念与特点3、PDCA循环与朱兰三部曲4、ISO 9000族标准的构成及其理论基础一、质量管理及其发展历程1、质量管理（1）质量管理的定义根据国际标准ISO 9000：2000的定义，质量管理是“指导和控制组织

2、的与质量有关的相互协调的活动”。质量管理通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等一系列活动。质量管理是企业为了使其产品、服务能更好地满足不断变化的顾客要求而开展的计划、组织、实施、检查、调整、协调、控制、信息反馈和审核等管理活动的总和。（2）质量方针及其制定要求质量方针是 “由某机构的最高管理者正式颁布的总质量宗旨和目标”。质量方针（质量政策）是指由组织的最高管理者正式发布的该组织的总的质量宗旨（意图）和方向。对于企业来说，质量方针是企业质量行为的指导准则，反映企业最高管理者的质量意识，也反映企业的质量经营目的和质量文化。从一定意义上来说，质量方针就是企业的质

3、量管理理念。制定质量方针的要求：与企业的总经营宗旨相适应；质量方针必须由最高管理者批准，并正式颁布施行；包括对满足顾客要求和持续改进质量体系有效性的承诺；提供制定和评审质量目标的框架；在企业内得到沟通和理解；在持续性与适宜性方面得到评审。（3）质量目标及其制定要求质量目标是指组织在质量方面所追求的目的。对企业而言，质量目标是根据质量方针的要求，企业在一定期间内所要达到的预期效果，即能够达到的量化的可测量目标。制定质量目标的原则应是持续改进，提高质量，使顾客满意。不仅要靠考虑市场当前和未来的需要，还应考虑当前的产品及顾客满意的状况。质量目标的制定要求：与质量方针保持一致；质量目标的内容（包括产品

4、要求以及满足产品要求所需的其它内容，还应考虑相关方要求、市场变化、竞争对手的情况、自我评价的结果和所需的资源）；质量目标应是量化且可测量的；质量目标应细化分解和落实。质量方针和质量目标实例中国石油化工股份有限公司润滑油分公司 质量方针：持续改进，不断创新，为顾客提供满意的产品和服务。质量目标：标准执行率100%；体系运行有效并不断改进；顾客满意度和一次生产合格率较上年度持续提高。小肥羊的经营理念：“精、诚”。小肥羊企业精神：品质为本，诚信至尚，伟业恒基，决胜千年。小肥羊的经营宗旨：产品质量是生命，优质服务是基础；现代化管理是手段，顾客满意是目标。小肥羊的质量方针：诚信为本、顾客至上、伟业恒基、

5、持续发展。小肥羊的质量目标：优质服务率：100%；顾客满意率：96%；顾客投诉率：2%； 员工培训率：100%。小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”。“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。全聚德企业文化（企业精神）：全而无缺 聚而不散 仁德至上 （4）质量策划质量策划是质量管理的一部分，它致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。质量策划是对质量特征进行识别、分类、比较，以确定适宜的质量特征，并制定质量目标、质量要求和约束条件。质量策划与质量计划不同，质量策划强调的是一系列活动，而质量计划是质量策划的结果之一，是规定用于某一产品及其设计、采购、生产、检验、包装

6、、运输等过程的质量管理体系要素和资源的文件。（5）质量控制质量控制是“为保持某一产品、过程或服务质量满足规定的质量要求所采取的作业技术和活动”。质量控制也是质量管理的一部分，它致力于满足质量要求。质量控制是动态的。质量控制的目标在于确保产品的质量能满足质量要求（包括明示的、习惯上隐含的所必须履行的规定）。质量控制的范围涉及产品质量形成全过程的各个环节。质量控制包括了对产品质量本身的控制以及为了实现这种质量而进行的工作过程的控制，包括操作作业的方法、步骤及应达到的要求等。所谓“控制”：是通过一系列的方法和手段，使某一事物安装人们预想的方向发展，纠正此过程中的一切偏差，最后实现并完全达到预先设定的

7、目标。“控制”有以下环节组成：制定目标、要求或标准；具体实施；对照目标、要求或标准对事实的现状进行测量以发现差异；制定消除差异的措施；实施纠正措施并再次测量，以评定并确保措施的有效性。 “质量控制”是上述控制原理在质量管理领域的具体体现，目的在于预防缺陷或问题的再发生。进行质量控制活动应从以下方面着手：确定控制计划和标准；按计划和标准实施,即严格按上述已规定的工作过程和工作要求开展各种质量控制活动；在实施的过程中进行连续的评价和验证,其手段包括监控、审核等，从而及时发现问题；对不符合工作过程和工作要求的情况进行处理，并及时制定和实施纠正措施；再次检查，确保上述不符合被有效纠正。（6）质量保证质

8、量保证是“为使人们确信某一产品、过程或服务质量能满足规定的质量要求所必需的有计划、有系统的全部活动”。质量保证也是质量管理的一部分，它致力于提供质量要求会得到满足的信任。质量保证的目的是取得顾客（或第三方）的信任。质量保证的主要工作是促使质量控制完善，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。（7）质量改进质量改进同样是质量管理的一部分，它致力于增强满足质量要求的能力。质量改进是组织长期的坚持不懈的奋斗目标。质量改进是组织为更好地满足顾客不断变化的需要和期望，而改善产品的特性和（或）提高用于生产和交付产品的过程的有效性和效率的活动。它包括确定、测量和分析现状，建立

9、改进目标，寻求可能的解决办法，评价这些解决办法，实施选定的解决办法，测量、验证和分析实施的结果，将更改纳入文件。质量改进的目的：为提高本组织的收益；为向顾客提高更多的收益；质量改进活动的直接目的是提高活动和过程的效益和效率。质量改进的原理：质量改进通过改进过程来实现；采取预防和纠正措施是实现质量改进的重要方法。质量改进的方法：全组织参与；质量改进项目和活动的准备；调查可能的原因；确定因果关系；采取预防或纠正措施；改进确认；保持成果；持续改进。2、质量管理的发展历程（1）检验质量管理阶段（20世纪初期-40年代）也称质量检验阶段，它是质量管理发展的初级阶段。20世纪初，美国的企业管理队伍中出现了

10、专职检验人员和专职检验部门。这种有人专职制定标准，有人负责实施标准，有人按标准对产品质量进行检验的质量管理，称为检验员的质量管理。质量检验依靠既定的质量标准，挑出不合格品，将合格品送入流通领域。其管理对象仅限于对产品本身的管理，局限于生产制造过程。这是一种“事后把关”、消极防范型管理，管理职能较弱，只能杜绝不合格产品进入流通领域，却无法防止生产过程中次品、废品的产生。1924年，美国贝尔电话研究所的统计学家休哈特博士提出了“预防缺陷”的概念。他认为质量管理除了检验外，还应做到预防，解决之道就是采用他所提出的统计质量控制方法。休哈特博士的产品生产的质量经济控制于1931年出版后被公认为质量基本原

11、理的起源。与此同时，同属贝尔研究所的道奇和罗米格共同提出，在破坏性检验的场合采用“抽样检验表”，并提出了第一个抽样检验方案。但当时大多数企业仍在做事后检验。这是由于30年代严重的经济危机，当时的生产力水平也不高，对产品质量要求也不是很高。质量检验阶段一直延续到40年代。（2）统计质量管理阶段（20世纪40年代-50年代末期）按照商品标准，由专业质量控制工程师和技术人员运用数理统计原理，在从设计到制造的生产工序间进行质量控制，预防次品、废品的发生并检验产品的质量，从中找出规律，发现问题，以保证质量。管理对象包括产品质量和工序质量。这是一种预防型（事先监控）管理。其局限性是过分强调质量管理的数理统

12、计方法，而忽视了组织管理工作和人的能动作用。（3）全面质量管理阶段（20世纪60年代-今）由于科学技术和生产力的发展，出现了许多大型产品和复杂的系统工程，对商品质量的要求大大提高，这就要求以系统的观点，全面控制产品质量形成的各个环节、各个阶段；行为科学在质量管理中得到应用，其主要内容是重视人的能动性；保护消费者权益运动的产生与发展，要求企业对提供的商品质量承担法律责任和经济责任，要求企业建立全过程的质量保证系统，对商品质量实行全面管理。美国的费根堡姆首先提出了全面质量管理的思想，并于1961年，出版了全面质量管理。费根堡姆在书中指出：全面质量管理是指为了能够在最经济的水平上，充分考虑到满足用户

13、要求的条件下进行生产和提供服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一种有效的体系。阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）被誉为“之父”、质量大师。代表作：全面质量控制。 1920年，阿曼德费根堡姆出生于纽约市。 1951年，毕业于，获工程博士学位。 1942-1968年，在工作。 1958-1968年，任全球生产运作和质量控制主管。 1988年，费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员。1992年，费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了“全面质量控制”观点。 在费根堡姆的学说里，他努力摈弃当时最受关注的质量控

14、制的技术方法，而将质量控制作为一种。他强调，管理的观点并认为人际关系是质量控制活动的基本问题。一些特殊的方法如和预防维护，只能被视为全面质量控制程序的一部分。他将质量控制定义为“一个协调组织中人们的质量保持和努力的有效体系，该体系是为了用最经济的水平生产出客户完全满意的产品。” 他指出，质量并非意味着“最佳”，而是“客户使用和售价的最佳”。在质量控制里“控制”一词代表一种管理工具，包括制定质量标准、按标准评价符合性、不符合标准时采取的行动和策划标准的改进等等。 费根堡姆在他的著作中强调当今全面的在组织和企业中是最有力的工具。要让质量计划发挥作用，组织管理者必须承担责任，这些责任包括让领导者作出

15、承诺并为作出应有的贡献。 全面质量管理在美国取得成功，各国纷纷仿效，并结合自己的国情加以改造。在日本，以石川馨为代表的质量管理专家引进美国的全面质量管理后，根据日本的特点进行研究和实践，认为要提高产品质量首先要提高全公司的工作质量，而且应当把主要力量放在质量形成过程的早期和建立防止可能出现不合格的预防措施上，形成了具有日本特色的质量管理。我国1978年开始推行全面质量管理，取得了丰硕成果，逐步形成了具有中国特色的、以全面质量管理为核心的质量管理科学体系。二、全面质量管理1、全面质量管理的概念在推行全面质量管理过程中，各国由于国情不同，对它的认识和具体做法有所不同，但其基本思想、基本原理和方法是

16、基本一致的。20世纪80年代以来，全面质量管理理论又有了新的发展，出现了许多新的概念，如全面质量保证、产品质量责任权重比例、质量战略、质量经济学等。国际标准ISO8402：1994 ：“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。全面质量管理（Total Quality Control Management）简称“TQC或TQM”，是指调动企业各部门及全体职工的积极性，综合运用以数理统计方法为主的现代管理技术、专业技术和科学方法，控制影响质量全过程的各个因素，建立设计、制造以及使用服务过程的质量管理体系，以确保产品质量，满

17、足消费者的需求。全面质量管理的核心是强调调动人的积极因素，以提高人的工作质量来确保产品质量，提高企业和社会经济效益。全面质量管理是一种全面的、全过程的、全员参与的积极进取型管理。全面质量管理的质量观从传统的质量管理符合性标准上升到以顾客满意为标准，把实施TQM当作一项长期、动态的战略工程。2、全面质量管理与质量管理全面质量管理并不同于质量管理，质量管理只是组织中所有管理活动之一，与其他管理活动，如生产管理、计划管理、财务管理、人事管理等并存。而全面质量管理则适用于组织的所有管理活动和所有相关方，全面质量管理被称为质量管理的最高境界。具体表现：（1）全面质量管理是一种管理途径，不是某种简单的方法

18、，也不是某种模式或框架；（2）全面质量管理强调一个组织必须以质量为中心来开展活动，其他管理职能不能取代质量管理的中心地位；（3）全面质量管理强调组织内最高管理者强有力和持续的领导和参与，同时要求所有部门和所有层次的人员投入到质量活动中去；（4）全面质量管理强调全员教育和培训；（5）全面质量管理强调让顾客满意，使包括本组织员工在内的所有相关方都受益；（6）全面质量管理强调谋求长期的经济效益和社会效益。3、全面质量管理的主要内容（1）把满足消费者或用户放在第一位；（2）依靠全部门、全体职工参与质量管理；（3）运用数理统计方法为主的现代化综合管理手段和方法，对商品开发、设计、生产、流通、使用、售后服

19、务及用后处理的全过程进行全面管理；（4）防检结合，以防为主，重在分析商品质量的主要影响因素；（5）既要保证产品质量，还要成本低廉、供货及时、服务周到；（6）实行严格标准化，不仅贯彻成套技术标准，而且要求管理业务、管理技术、管理方法的标准化。4、全面质量管理的特点（1）全面质量的管理全面质量包括产品质量、过程质量和工作质量。产品质量通过产品的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性等表现出来；过程质量和工作质量包括经营管理工作、技术工作和组织工作等，它通过产品质量及经济效益集中表现出来。（2）全过程的管理把质量活动贯穿于产品质量产生、形成和实现的全过程，全面落实预防为主的方针，逐步形成一个包括市场调研

20、、设计开发、采购供应、工艺策划和开发、生产制造、质量检验、包装储存、销售分发、安装运行、技术服务与维修、用后处置等所有环节在内的质量保证体系。若某一过程出现差错，都会直接影响产品质量。这个过程可以用质量环（质量螺旋）来表示。（3）全员参与的管理商品质量的优劣是企业各项工作的综合反映，涉及到企业的所有员工。只有企业领导和每个职工都重视商品质量，提高质量意识，参与质量管理，立足自身的职责和作用，发挥自己的积极性、创造性，齐心协力，才能向消费者提供满意的优质产品。 （4）全社会推动的管理一个完整的产品往往是由许多企业共同协作来完成的。全面质量管理需要全社会的重视，需要质量立法、认证和监督，进行宏观上

21、的控制引导，即需要全社会的推动。（5）全面运用各种管理方法和手段质量管理在长期的实践中形成了多样化、复合型的方法体系和先进的管理手段。全面质量管理就是要以市场需求为依据，以用户满意为基础，以生产技术为基础，运用先进的科技管理手段和方法对影响产品质量的人、机器、材料、方法、检验以及环境条件等主要因素进行系统的有效控制，科学分析和整理，从中找出规律，指导工作实践，稳定和提高产品质量，达到最佳的实际使用效果和经济社会效益。5、全面质量管理的基本方法（1）PDCA循环PDCA循环又称戴明循环，由美国质量管理学家戴明博士首先提出。他指出：计划、执行、检查、处理（Plan、Do、Check、Action）

22、四个阶段为一个循环，循环持续改进，逐步提高。它适用于整个企业的质量管理，也适用于各部门、各环节的质量管理。PDCA循环的八个步骤：分析现状，发现问题；分析产生质量问题的原因和各种影响因素；找出原因（或影响因素）中的主要原因（主要影响因素）；针对主因采取措施（为什么制定这个措施Why；达到什么目标What；在何处执行Where；由谁负责Who；何时开始执行和何时完成When；如何执行How。）；执行，落实具体措施；检查，把执行结果与要求达到的目标对比；标准化，总结经验，巩固成果，制定相应标准；把未解决问题转入下一个PDCA循环解决。PDCA循环的特点：周而复始；大环套小环；阶梯式上升。威廉爱德华

23、兹戴明（William Edwards Deming，19001993） 十四条的全称是领导职责的十四条。这是戴明先生针对美国企业领导提出来的。 第1条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点。为此，要投入和挖掘各种资源。 第2条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 第3条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量。 第4条 要有一个最小成本的全面考虑。在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。 第5条 要有一个识别体系和非体系原因的措施。85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由

24、于岗位上的原因。 第6条 要有一个更全面、更有效的岗位培训。不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什么要这样干。 第7条 要有一个新的，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格。 第8条 要在组织内有一个新风气。消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理。 第9条 要在部门间有一个协作的态度。 第10条 要有一个、教导员工提高质量和生产率的好办法。 第11条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序。 第12条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 第13条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、加工工艺和机器设备的变化。 第

25、14条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。 （2）朱兰三部曲（Juran Trilogy）朱兰三部曲，也称品质三部曲（Quality Trilogy）。朱兰提出了“质量三元论”的观点，该理论将管理过程分为三个步骤：计划、控制和改进。这就是有名的“朱兰三部曲”。“朱兰三部曲”中各个环节的设置都有它特定的原因。 质量策划质量策划就是明确质量目标，并为实现质量目标进行策划部署。这一步骤是建立有能力满足质量标准化的工作程序必不可少的。a.确定顾客 b.明确顾客要求 c.开发具有满足顾客需求特征的产品 d.制定能满足顾客需求的质量目标，并以最低综合成本来实现 e.开发流程满足

26、产品目标 f.验证流程能力，证明它在实施中能达到的质量目标。质量控制质量控制是在生产经营中达到目标的过程，最终结果是按照质量计划进行生产，并作相应控制。质量控制可以为掌握何时采取必要措施纠正质量问题提供参考和依据，是“三部曲”中的重要环节。a.选择控制对象 b.规定测量标准和方法 c.测定实际质量特性 d.通过实际与标准的比较找出差异 e.根据差异采取措施并监控其效果质量改进质量改进是一个突破计划并达到前所未有水平的过程,最终结果是在明显优于原来计划的质量水平上进行经营活动。更合理和有效的管理方式往往是在中被挖掘出来的。a.确定改进项目； b.组织项目团队； c.组织诊断，发现原因； d.提出

27、改进方法和预防措施； e.实施改进，并对这些改进项目加以指导和控制；f.证明措施的有效性，并在质量管理体系文件中体现； g.提供控制手段，以保持其有效性。“朱兰三部曲”中的三个步骤既有各自的目标，又相互联系。它作为一个实现质量管理目标的阶梯，还需要一些其他条件才能有效实行，例如，要有积极向上的领导力和环境以及对质量的有力支持等。 “质量螺旋”是朱兰博士提出的另一个关于质量控制的重要理论。他认为，为了获得产品的最佳使用效果，需要进行一系列相关的质量管理活动。这些活动主要包括、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、反馈等各个环节。同时，这些环节又在整个过程的周而复始的循环中螺旋式上升。因

28、此，它也被称为“”。在的工作实践中，朱兰博士依据大量的实际调查和认为：在所发生的所有质量问题中，仅有20%是由基层操作人员的失误造成的，而其中80%的质量问题是领导者造成的。此外，他还得出80%的质量问题是在20%的环节中产生的。约瑟夫M朱兰（Joseph M. Juran，1904-2008）1904年12月24日，约瑟夫莫西朱兰出生于罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。 1912年，随家庭移民美国。1917年，加入美国国籍。 1925年，获得电力工程专业理学士学位并任职于西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。1928年，他完成了生产问题的统计方法应用（Statistical Methods A

29、pplied to Manufacturing Problems）的小手册。 1951年，第1版（Juran Quality Control Handbook）的出版为奠定全面质量管理的理论基础和基本方法做出了卓越的贡献，被称为“当今世界质量控制科学的名著”、“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。1979年，朱兰建立了朱兰学院，更利于广泛传播他的观点，朱兰学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司。 20世纪90年代后，朱兰仍然担任学院的名誉主席和董事会成员，以90多岁的高龄继续在世界各地从事讲演和咨询活动。朱兰博士在1994年曾说：“20世纪以生产力的世纪加载史册，未来的21世

30、纪将是质量的世纪。”2008年，2月28日逝世。 朱兰博士在其职业生涯中，曾做过工程师、企业主管、政府官员、大学教授、劳工调解人、公司董事、管理顾问等。他协助创建了，他是该奖项的监督委员会的成员。他获得了来自14个国家的50多种嘉奖和奖章。朱兰对于日本经济复兴和质量革命的影响也受到了高度的评价，因此，日本天皇为表彰他“对于日本质量管理的发展以及促进日美友谊所做的贡献”而授予 “二等瑞宝”勋章。美国总统为表彰他在“为企业提供管理产品和过程质量的基本原理和方法从而提升其在全球市场上的竞争力”方面所做的毕生努力而颁发国家技术勋章。 （3）六西格玛（6）管理法“Sigma”的定义是根据俄国数学家P.L

31、.Chebyshtv（1821-1894）的理论形成。根据他的计算，如果有68%的合格率，便是1 Sigma(或Standard Steviation)，2 Sigma有95%的合格率，而3 Sigma便达至99.73%的合格率。“”是希腊字母，是的一个单位，表示标准偏差值，用以描述总体中的个体离均值的偏离程度，测量出的表征着诸如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率牲。值越大，缺陷或错误就越少。6是一个目标，这个质量水平意味着所有的过程和结果中，99.99966%是无缺陷的，也就是说，做100万件事情，其中只有3.4件是有缺陷的，几乎趋近到人类能够达到的最为完美境界。在70年代，产品如果达到2便达到

32、标准。但在80年代，品质要求已提升至3。这就是说产品的合格率已达到99.73%的水平，只有0.27%为次货，或者解释为每一千货产品只有2.7件为次品。很多人以为产品达至此水平已非常美满。可是，如果产品达到99.73%合格率的话，以下事件便会继续在美国发生：每年有20000次配错药事件；每年有超过15000婴儿出生时会被抛落地上；每年平均有9小时没有水、电、暖气供应；每星期有500宗做错手术事件；每小时有2000封信邮寄错误等。因此，有很多公司已要求“6”的品质管理，其合格率为99.99966%（Motorola所谓的5“九”了），每一百万种产品中只有3.4件是次品（非常接近零缺点要求）。六西格

33、玛（6）概念于1986年由的提出，属于范畴。六西格玛是在90年代中期开始被从一种方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化的技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的开发工具。继而与的、服务化、等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛管理法总结了的成功经验，逐步发展成为以顾客为主体来确定和设计的标尺，追求持续进步的一种，成为一种提高企业业绩与竞争力的。该管理法在、行众多的实践证明是卓有成效的。国内一些企业也在开展6管理。6管理法是一种统计评估法，核心是追求生产，防范产品，降低成本，提高生产率和，提高和忠诚度。6管理既着眼于产品、，又关注过程的

34、改进。6管理关注过程，特别是企业为市场和顾客提供价值的核心过程。因为用来度量后，越大，过程的波动越小，过程以最低的成本损失、最短的时间周期、满足顾客要求的能力就越强。6理论认为，大多数企业在3-4间运转，也就是说每百万次操作失误在6210-66800之间，这些缺陷要求经营者以销售额在15-30%的资金进行事后的弥补或修正，而如果做到6，事后弥补的资金将降低到约为销售额的5%。（即每百万次采样数的缺陷率）是指100万个机会里面，出现缺陷的机会是多少。如果DPMO是百万分之三点四，即达到99.99966%的合格率，那么这就叫六西格玛。DPMO与西格玛的对应关系如下表所示值正品率（%）DPMO值以印

35、刷错误为例以钟表误差为例 130.9一本书平均每页170个错字每世纪31.75年 269.2一本书平均每页25个错字每世纪4.5年 393.366800一本书平均每页1.5个错字每世纪3.5个月 499.46210一本书平均每30页1个错字每世纪2.5天 599.98230一套百科全书只有1个错字每世纪30分钟 699.999663.4一个小型图书馆的藏书中只有1个错字每世纪6秒钟 6模式是一种自上而下的革新方法，它由企业最高管理者领导并驱动，由最高管理层提出改进或革新目标（这个目标与和远景密切相关）、资源和时间框架。引入了西格玛这个概念以后，不同的企业、工厂、流程、服务之间都可以进行量化的比

36、较。 为了达到6，首先要制定标准，在管理中随时跟踪考核操作与标准的偏差，不断改进。现己形成一套使每个环节不断改进的简单的流程模式：界定、测量、分析、改进、控制。 界定：确定需要改进的目标及其进度。企业高层领导就是确定企业的策略目标，中层营运目标可能是提高制造部门的生产量，项目层的目标可能是减少次品和提高效率。 测量：以灵活有效的衡量标准测量和权衡现存的系统，了解现有质量水平。 分析：利用统计学工具对整个系统进行分析，找到影响质量的少数几个关键因素。 改进：运用项目管理和其他管理工具，针对关键因素确立最佳改进方案。 控制：监控新的系统流程，采取措施以维持改进的结果，以期整个流程充分发挥功效。菲利

37、浦克劳士比（Philip B. Crosby，1926-2001）被誉为 “零缺陷之父”、“品质大师中的大师”，杂志称其为“本世纪伟大的管理思想家”。 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州惠灵市。 1952年，任克罗斯莱公司质量部初级技术员、质量工程师，并加入美国质量学会（ASQ）。 1957年，加入马丁玛瑞埃塔公司，任高级工程师和质量经理。 1961年，提出“ Zero Defects”的概念。 1964年，荣获美国政府“杰出公民服务勋章”。 1965年，任著名的，1968年升任副总裁。 1975年，担任ASQ总裁，荣获ASQ的“爱德华奖”。1979年，出版巨著质量免费（Quality

38、is free），奠定大师的地位，标志着质量管理学的诞生。 1979年，创立了PCA（Philip Crosby Associates，Inc.）公司及。1981年，PCA设立“灯塔奖”。 美国人民银行（People s Bank）（GM）和等获过此奖。 1984年，出版质量无泪，成立“质量书苑”，启动“校友会”制度。 1985年，PCA在（Amex）上市，开创了全球管理咨询机构资本化运作的先河。 1986年，被美国筹款执行委员会评为“年度杰出慈善家”。 1995年，世界最大的专业组织之一“美国竞争力协会”（ASC， American Society for Competitiveness）专

39、门设立了“克劳士比奖章”（Philip B. Crosby Medals）用于奖励全球在质量与竞争力方面具有杰出成就的企业和个人。IBM、GE、米利肯（Millikan）、可口可乐、SCI 系统、和等都曾经因为卓越贡献而获得该奖章。 1997年，又买回了原先卖出的PCA全部的股份，成立了现在的 Philip Crosby Associates II（PCA II）。2000年5月28日，荣获（）。该奖旨在颁给为国际管理委员会（IMC）和在管理界的教育与训练领域有杰出贡献的个人。历史上获得同此殊荣的还有（W. Edwards Deming）、（Peter F. Drucker）、（Tom Pet

40、ers）以及（Peter M.Senge）等。 2001年，获美国质量界最高荣誉美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 2001年8月18日，北卡罗林纳州高地市家中病逝，享年75岁。2002年，美国质量学会（ASQ）设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。好莱坞流行这样的话：制片商都愿意给斯皮尔伯格投资，因为他的名字就等于畅销。同样，出版商们都愿意出克劳士比的书，因为他的名字就等于畅销。克劳士比先生至今在全球已出版 15本畅销书著作，质量免费由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书的销量已超过250万册，被译成16种文字。削减质量成本：经理人缺陷预防手

41、册、随心所欲的工作艺术、质量免费：确定质量的艺术、质量无泪：无困扰的管理艺术、经营有术：使事情发生的艺术、永续成功的组织：企业健康的艺术、来谈质量：96个你总想请教菲尔克劳士比的问题、领导：成为一名执行官的艺术、完整性：21 世纪的质量、质量再免费：如何在不确定的时代把质量确定、质量反思录：世界最著名的质量宗师的295个灵感、领导法则、我与质量、质量迷圈 20世纪管理质量简史暨未来的解决之道、创建可信赖的组织、成为质量文化的执行官、零缺陷：神话与现实等。在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。美国、等专门开设了“”（Crosbyism）课程。 阶段 I：的“”

42、（）；抽样技术。 阶段 II：的；的“七个工具”。 阶段 III：的“”及深刻知识体系；的“”（TQC）；的“”。 阶段 IV：“完整性”的克劳士比；“追求卓越”的。 汤姆彼得斯（Tom Peters）全球最著名的管理学大师之一，被誉为“后现代企业之父”。汤姆彼得斯1942年出生于美国，曾获土木工程学士学位，工商管理硕士和组织行为学博士学位。1974年，彼得斯从斯坦福大学毕业后便进入麦肯锡公司开始了他的职业生涯。在美国乃至整个西方世界被称为“商界教皇”；杂志把汤姆彼得斯评为“管理领袖中的领袖”，声称“我们生活在一个汤姆彼得斯的时代”，将他和拉尔夫爱默生、亨利梭罗和瓦尔特惠特曼相提并论；经济学家

43、称他为“超级领袖”；他的文笔刻薄犀利，而观点常常语惊四座，把他形容为“商业最好的朋友和最可怕的梦魇”，“无论你对汤姆彼得斯的言论喜欢还是嫌恶，他都称得上是继之后最优秀和最具有影响力的管理学天才。”“我死后，希望在我的墓碑上刻有这样的字句：这里躺着的人没有任何自己的理论，他只是一个优秀的观察者。”汤姆彼得斯与同时代的彼得德鲁克、迈克尔波特等人有所不同，他没有坚实的学术背景，他的管理理论完全来自他作为管理顾问的个人工作经验。 汤姆彼得斯的代表作被称为“美国工商管理圣经”，仅在美国就销售了600万册，在杂志新近评选出的20本最具影响力的商业图书中排名第一。后又相继推出乱中求胜、解放管理、管理的革命、

44、重新想象等企业管理经典之作。彼得斯曾对阅读自己著作的读者忠告道：“如果你阅读一本商业书籍，同时一字不落地照搬着书中所说的去做，那是白痴的做法。” 阅读他的作品，一股极为强烈的“语不惊人死不休”的味道会扑鼻而来：他提倡“五人原则”，每十亿美元收入，幕僚人数不超过五人；他鼓吹“四大短命（ephemeral）”，市场短命、组织短命、团队短命、产品短命；他认为当今企业管理的最大问题是：我们缺少疯狂，他主张管理者应该用疯狂的手段对付疯狂的世界。言下之意是，当今的管理方式都太“正常”，不足以应付这个不正常的世界。他常挂在嘴边的一句话：疯狂的时代需要疯狂的组织。 （3）统计质量控制及其常用方法统计质量控制统

45、计质量控制就是根据数理统计的原理，对产品质量进行控制。在企业生产经营的各个阶段，都可以用统计方法。数理统计方法是质量管理的重要手段。统计质量控制的简要过程：运用数理统计方法，把收集的质量信息、数据和有关材料进行整理和定量分析，发现问题，采取对策，及时处置，从而达到控制质量、预防不合格产品出现、提高质量的目的。统计判断按其工程程序，可分为统计调查、统计分析和统计判断三个基本步骤和三个阶段。质量管理中常用的统计方法a.分类法（分层法、分组法）分析影响质量因素的一种基本方法，也是加工整理数据的一种重要方法。这种方法是通过分类把性质不同的数据以及错综复杂的影响质量的因素及其责任划分清楚，找出规律，提出

46、解决方法。分层的原则是使同一层次的数据波动（或意见差异）幅度尽可能小，而层与层之间 差别尽可能大，否则起不到归类汇总的作用。程序：收集数据和意见；将采集到的数据或意见据目的不同选择分层标志；分层；按层归类；画分层归类图。b. 排列图法（巴雷特图法）找出影响产品质量主要问题的一种方法。它是以图标的形式把许多问题或构成问题的许多内容、因素等按照各自所占的份额，用相应高低的长方形依次排列出来，同时，标出各项累计百分比，以指示解决问题的主要目标。排列图由一个横坐标、两个纵坐标、几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。排列图有两个作用：一是按重要顺序显示每个质量改进项目对整个质量问题的作用；二

47、是识别进行质量改进的机会。程序：选择要进行质量分析的项目；选择用于质量分析的度量单位；选择进行质量分析的数据的时间间隔；画横坐标；画纵坐标；在每个项目上画长方形，其高度表示该项目度量单位的量值，长方形显示出每个项目的作用大小；由左到右累加每一项目的量值并画出累计频数曲线，表示个项目的累计作用，称帕累托曲线；用排列图确定对质量改进最为重要的项目。c.因果分析图法（特性因素图或石川图）因其形状似树枝或鱼刺，故又称树枝图或鱼刺图。它主要用于分析质量问题产生的原因。为了寻找某种质量问题产生的原因，采用由有关实践者参加的“诸葛亮会”，集思广益，将多方面查出的原因反映在一张图上，通过带箭头的线把质量问题与原因之间的关系表示出来，从中找出主要原因，提出解决质量问题的方法和具体措施。程序：简明扼要地规定结果，即规定需要解决的质量问题；规定可能发生的原因的主要类别；开始画图，把“结果”画在右边的矩形框中，然后把各类主要原因放在它的在边，作为“结果”框输入；寻找所有下一个层次的原因，画在相应的主（因）枝上，并继续一层层地展开下去；从最高层次的原因中选取和识别少量看