培训课件：营销与服务(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上企业课程企业课程1 企业课程1 企业课程2 企业课程2 企业课程3 企业课程3 一流的环境一流的设施一流的效率一流的服务你不能控制他人，但你可以掌握自己；你不能预知明天，但你可以把握今天；你不能样样胜利，但你可以多多展示；你不能左右天气，但你可以改变心情； 领带的花纹斜纹：勇敢决断（国家领导人接见重要外宾、演讲、主持、汇报）丝绒：温暖保护方格：热心慷慨小花：体贴温馨圆点：爱慕关怀注意：明黄色、明蓝色营业场内员工不准吸烟，不准擅自离岗、串岗、聊天、喝茶，不准大声喧哗、看书、看报、吃零食、打瞌睡；不准干私活，不准拨打私人电话，接私人电话不准超过三分钟礼仪不是一朝一夕的事情

2、，微笑、鞠躬看似简单、容易，但要长久地做好，的的确确不容易，它需要每个员工以毅力和恒心对待，它要求每一个员工要日复一日、月复一月、年复一年去认真实践。从我做起，从每一天做起，从每一次施礼做起，坚决抛弃破坏礼仪规范的习惯和行为。礼仪象太阳运行一样，是永无终止的。基本要领握手强调“五到”：身到、笑到、手到、眼到、问候到握手应保持站立姿势，身体前趋势，右臂向前伸出，与身体略呈五六十的角度，手掌心微向左上，拇指前指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方，握住手后稍用力即可放开。注意事项1、顺序：上级、主人、长者、女性、位尊者2 、力度：适中3 、时间：3-5 秒4 、注意：注视对方、面带微笑，身体前倾

3、，虎口相对，稍微用力5 、禁忌：交叉握手、与第三者说话、动作幅度过大、戴手套、目光游离、心不在焉、长时间不放手自我介绍礼节场合：第一次见面时间：30 秒-1 分内容：单位、姓名、职务态度：不卑不亢、相互尊重介绍人的礼节介绍的次序：介绍年轻的、介绍男的、介绍主人、介绍低级语调与姿态一、名片的准备二、递交名片三、接受名片名片的准备不要放在钱包、笔记本里，应使用名片夹/盒绝不可放在裤兜里，可放在上衣口袋里保持名片、名片夹的清洁、平整名片递送顺序：下级上级；被介绍者介绍者动作要领：起身、15 度鞠躬状、双手持名片上方两端、字向对方，同时说“请多关照”、“请多指教”之类的寒暄话。名片的接收必须起身接名片

4、必须双手接名片不要在上面写字或作标记不要来回摆弄、玩弄认真看一遍，轻轻念一遍，遇到难认字事先询问不要遗忘在座位上或不小心落在地上鞠躬礼节基本要领种类及使用场景姿态展示鞠躬礼是用以表达对对方敬意、尊重、感谢、歉意的常用礼节。它既适用于庄重肃穆或欢乐喜庆的仪式上，又适用于一般的社交场合。行礼前要目视对方，保持基本站姿，行礼时要双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手合起放在体前，头、颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身。欠身礼：头颈背成一条直线，目视对方前倾约15 度一般适于在座位上和行走的时候15 度鞠躬礼：目视脚前1.5 米处30 度鞠躬礼：目视脚前1米处行礼的最佳时刻：距离对方2-3 米处基本要领鞠

5、躬礼节的种类以及适用场景15 度鞠躬礼1、在公司内遇到客人或贵宾时；2 、与同事见面问候时（不经常见面的）；3 、表示感谢或回礼时。30 度鞠躬礼1、迎接或欢送客人时；2 、在自我介绍或交换名片时；3 、向上司请示、汇报工作时；4 、会议、仪式上发表讲话、演讲、汇报前后；5 、讲师授课前、后；6 、受奖、领奖时；7 、感谢、致歉时。特殊岗位人员要求前台小组接待客人：当客人到达前台2-3 米处，前台小组应起立行30 度鞠躬礼，微笑问候楼层小组接待客人：当客人出电梯口时，楼层小姐应起立问候，行30 度鞠躬礼，必要时为客人引路，开门送茶水时，双手托盘在客人的右侧上茶后，后退一步行15 度鞠躬礼，转身

6、离开拨打电话的礼仪准备工作自报单位、姓名、寻找接听人重新问候对方叙述正题时间掌控结束用语拨打电话的顺序顺序基本用语注意事项1、问候、告知您好！我是中国平安保险公司XX 一定要报出自己的姓名讲话自己的姓名部的XXX 时要有礼貌2、确认电话对“请问XX 部的XXX 先生在吗？麻烦如与要找的人接通电话后，应象您，我要找XXX 先生。”重新问候“您好，我是平安保险X部的XX”3 、电话内容“今天打电话是想向您咨询一下XX 说完后可总结所说内容的要点事”对时间、地点、数字等进行准的传达4、结束语“谢谢”、“麻烦您了！”、“那就拜托语气诚恳、态度和蔼您了”等等5、放回电话听筒等对方放下电话后轻轻放在电话机

7、上接听电话的礼仪铃响三声之内接起，迟接应道歉一手拿话筒，一手备纸、笔记录“您好+公司或部门名称+姓名”明白对方来电用意后应有回应应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语接到拨错电话要礼貌告知结束语后待对方挂断后再轻放电话当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况：刚好本人接电话“我就是请问您是哪一位？”要找的人在，但不是他接的电话“请您稍微等一下！”他不在办公室“对不起，他刚好出去，您需要留话吗？”切忌只说一句“不在”就把电话挂掉！注意接电话的顺序：顺序基本用语注意事项1、拿起电话听“您好，平安保险XX 部XXX”接电话时,不使用“喂_”回答筒，并告知自己(如上午10 点以前可用“早上好”) 音

8、量适度,不要过高的姓名( 铃响3声后可以说：久等了) 三声之内接起2 、确认对方“X 先生，您好！”“接到您的电话很高兴！”如是客户要表达感谢之意3 、听取对方来“是”、“好的”、“清楚了”等回答必要时应进行记录电用意谈话时不要离题4 、进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在如是转告必须记录下电话时间和XX ，9点钟见。”等等留言人5 、结束语“清楚了”、“请放心”“我一定转达、”、谢谢、再见等6 、放会电话听筒等对方放下电话后再轻轻放下接电话三句话：“您好”“我是工商银行* 单位”“请讲”接听电话的事项：融入笑容的声音；认真做好记录；使用礼貌用语；讲电话时要简洁、明了；注意听取的时间、地点

9、、事由和数字等重要词语；电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语；注意讲话语速不宜过快；打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码；无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。注意办公礼仪我们为什么要穿白衬衫呢？原因之一：职业身份的代表不穿白大褂的医生是不是看起来蛮吓人的？原因之二：无私的体现比如说黑色和兰色是个性的一种体现白色就把人际关系中的空间留给了对方，因为白色是没有个性的再谈人的两面性人有两个我，一个是自我，一个是他我但是在职场里面只有一个我，那就是你的身份所代表的你案例：50 岁的清洁工和30 岁的经理按年龄，应该是年轻的干活，年长的休息但是，论职务，就是年轻的指挥，年

10、长的干活这就是职场的伦理规范礼仪不是死板的规定比如说，抱着一大堆的东西，就无须给别人鞠躬当你在工作中的时候即使是马总来访，你也不用专门起身行鞠躬礼礼仪不是一种奢华不是需要有香车、靓装的人才可以拥有的，也不需要知道上什么菜，点什么酒，而是平常生活中的小事情比如，“请、谢谢、对不起.”，还有每日干净整齐的着装这些很小的细节构成了一个彬彬有礼的职业经理人学习做一个职业的经理人，从学习礼仪开始，从学习平易近人开始举例：当你要求别人留下来加班的时候1. 错误的做法：“对不起，今天晚上，你必须留下来加班，完成所有的工作，因为资料明天就要送发给各部门！”2. 正确的做法：“我实在很不想留你下来加班完成这项工

11、作，不过因为你是唯一能够胜任的人，所以请你务必帮忙。今天晚上给您造成的不变，日后一定会有所补偿的！”同样一个意思，不同的表达，效果绝对不一样数字会说话42% 的人对领带等服饰搭配不当不满意; 62% 的人对嚼口香糖的行为不满意; 65% 的人对皮鞋不干净不满意; 85% 的人对衣服有皱褶不满意; 100% 的人对没有礼仪不满意。别人对你的印象80% 你的外表、举止20% 你的声音、谈话的内容“三秒钟”印象礼仪从说话开始1 、请：需求帮助的时候，应该说得无须经过大脑，就可以脱口而出！可悲的是，更多的人经常命令他人做这个、做那个2、对不起：无论说的多么勉强，对于听者来说，往往都是具有相当的意义的。

12、因此无论动机如何，只要能够立即表达都是有意义的1 ）接到拨错的电话的时候，请说“对不起，您拨错了！”2 ）伤感情的事情可以打电话道歉或者送卡片或者送小礼物3 ）无心的碰撞是否能够及时地说一声“对不起”呢？3、谢谢：受人滴水之恩，当以涌泉相报谢谢是最好的鼓励方式，是激励正确行为的最好办法。要善于肯定别人的行为因为别人1 ）花了时间2 ）花了心思3 ）对你有贡献。这样也鼓励了下次的正确行为！4、赞美：无须花费任何精力和成本，每个小的地方都可以赞美！1 ）如果仅仅是你的一次肌肉运动，就可以使别人精神为之一振，应该是不吝为之！2 ）你会发现其实你的受惠程度不亚于被赞美的人3 ）同样，赞美是被接受的而不

13、是被拒绝的4 ）想要别人泄气的最好方式莫过于拒绝他的赞美例如：（1）当你主持一次会议，结束之后，有人说“你做的真的好棒！”可能他最不愿意听到的就是“真的是太糟糕了，好多重要的内容都没有讲到！”（2）当有人赞美你“今天真精神！”，而你却说，“哪里啊，昨天睡的不好，眼睛都是肿的，早上起来头发也没梳，.”恐怕别人也会非常丧气！每个人都不会拒绝赞美微笑是先锋赞美价连城倾听第一招人品是后盾古人云：“好话一句三冬暖，恶言半语六月寒”。承办业务时十字文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见承办业务说好三句话：“您好！”“请稍候”“请您到* 窗口等候”“再见”礼仪的内容：一、仪态礼仪：微笑、站姿、坐姿、蹲姿、行

14、姿二、仪表礼仪：着装、饰物、化妆三、礼节礼仪：握手礼仪、自我介绍、名片礼仪、鞠躬礼仪、电话礼仪、办公礼仪四、公共礼仪：并行礼仪、坐车礼仪、上下楼礼仪、电梯礼仪笑姿站姿坐姿行姿蹲姿身体语势礼仪四个证书? 微笑是通行证? 穿着是许可证? 谈吐是结婚证? 举止是身份证之一微笑表情是人心境的晴雨表微笑是全世界的通用语言微笑的价值：20 万美元微笑的练习：推销大师原一平38 种微笑、照相微笑之一周士渊终生的财富笑口常开1、微笑利于健康2、微笑对外表大有好处3、微笑与成功成正比4、微笑是桥梁积极的人向太阳，照到哪里哪里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样第一、健康第二、快乐第三、金钱你不能选择容貌，但你可以

15、展现美容；你不能改变文档加载中.广告还剩秒出师表：先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是

16、以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。 亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。臣不胜受恩感激。今当远离，临表涕零，不知所言。专心-专注-专业