宾客服务中心强化培训标准敬语(共8页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上宾客服务中心强化培训标准敬语一 接听电话外线电话： “Good morning/afternoon/evening，XX Hotel Operator, How may I help you？“早上/下午/晚上好！欧派金帝大酒店，有什么可以帮您？”内线电话：“Good morning/afternoon/evening, Operator, How may I help you”“早上/下午/晚上好！总台，请问有什么可以帮您？”二 如Hold客人，再提起时，请使用“您好，对不起，让您久等了，您请讲。”三 找人电话1. “请您稍等。”2. “对不起。XX先生/女士不在，

2、请问您是否需要留言呢？”3. “您好，这里是总台，有XX先生/女士电话找您，您是否接听呢？”4. “对不起，XX先生/女士现在不在房间（XX先生/小姐房间电话占线），请问 您是稍后打来还是留言呢？”5. “请问您的姓名和电话号码？”6. 如Hold的电话，再提起时，请使用：“您好，对不起，让您久等了，您请讲！”7. 在转接电话过程中使用：“好的，请稍等。”8. 电话占线时使用：“对不起，XX先生/女士，对方电话占线，请问您是稍后打来还是留言呢？”9. 如果不确定对方是谁时请使用：“您好，请问您贵姓？”10. 如果对方不讲话时请使用“您好，这里是XX酒店，请您讲话好吗？”11. 如果听不清对方讲

3、话时请使用：“您好，请您大声点好吗？”12. “早上好/下午好/晚上好！XX先生/女士，这里是宾客服务中心，不知您是否 有时间告知我您对饭店服务的印象呢？”“十分感谢您的宝贵意见，我会把它转达给饭店管理层，祝您居住愉快！”四 叫醒电话如何讲1. “您的房间号是XX，请预定XXXX的叫醒，我们会准时叫醒您，祝您晚安/愉快！”2. 叫醒客人时请使用“早上好/您好！这是您的叫醒电话，现在是xx点钟，今天天气是晴朗（多云/有雨/雪），祝您度过美好的一天！3. 客人在表达自己感谢之意时请使用“不客气。”五 回答客人叫醒电话如何讲1. “我能知道您的叫醒时间吗？”2. “对不起，我想跟您确认一下您的叫醒时

4、间。”六 接打错的电话1.内部人员打错电话：“对不起，请您直拨XXXX好吗？”2. “对不起，您拨错了号码，我帮您转XXX部电话，请稍等。”七 询问电话1. “对不起，麻烦您大声一点好吗？”2. “我给您接前台问询，请稍等。”八 投诉电话 “XXX先生/女士，很抱歉有这样的事情发生，我可以了解一下具体是什么样的事情吗？好的，我会通知相关人员给您一个满意的答复，请问您贵姓？您的电话是XXX?”九 道别1. “再见”2. “欢迎您光临”3. “期待您的光临”4. “感谢您的宝贵意见”5. “感谢您的来电”十 总机插线时询问在店客人是否接听（尽量不使用此功能）1. “对不起，打断您的谈话，这里是总机

5、，现有一位XX先生/女士的电话有急事找您，请问是否接听？”2. “请挂好电话，我马上帮您接通。”3. 如果客人不同意接听：“对不起，打扰您了！”4. 回馈来电客人：“对不起，XX先生/女士暂时无法接听您的电话，你是否愿意留言呢？”5. 结束语：“期待您再次来电。”十一 插线询问内线是否接听 “您好！这里是总机，大堂副理（X总/X总监/X经理）电话有急事找您，请问是否接听？”十二 接线生常用标准用语1. “您好，信阳盛福乐方雅酒店，请问有什么可以帮您的吗？”2. “请您告诉我您要查找的客人姓名，如何拼写？”3. “对不起，请您重复一下好吗？”4. “请稍等，我帮您查一下？”5. “对不起，让您久

6、等了，为了保障每一位客人的隐私，我给您转接过去，您可以亲自询问客人好吗？”6. “对不起，电话没有人接听/电话占线，您是稍后再拨还是留言呢？”7. “请问，我可以知道您的姓名吗？”8. “对不起，我可以知道你的姓名吗？”9. “请稍等，我将您的电话转到前台问询处/大堂副理/客房他们将帮助您。”十五 客人要打电话时接线生应如何说1.“我是接线生，能帮助您吗？”2.“好的，如您要拨打市话，请先拨9。”3.“如果您要打国内长途，请先拨9，再拨地区号码、电话号码”4.“如您要拨打国际长途，请先拨9，再拨国家代码、地区代码、电话号码”5.“对方付费电话，请先拨9，再拨108，再拨国家号码”6.“请问您要

7、打往哪个国家/地区”7.“对不起，您的电话还没有开通，请您稍等好吗？”8.“马上给您开通。”9.“请不要挂电话”要求：1.请每位员工保持良好的心态，认真去处理每一个电话，语音柔美，语调平和，使用标准敬语。2.对于突发事件，每位员工应灵活应对，对于棘手电话，应时刻保持耐心认真，勿以急躁态度去处理。一、当客人不愿意透露自己的姓名时很抱歉，我们需要了解您的姓名和公司名称才能为您转接。注意：客人不是铁板。最低要了解到客人的全名（姓氏）、公司名称、来电号码中的两项内容，以供被叫人进行判断选择。二、为经理级以上管理人员提供电话转接或寻人服务1.受话人为经理级以下人员或未指定人员a接通时：您好，这里是总机，

8、有XX部X经理（或X总监、X总）的电话找您（或X部），请稍等。b占线或无人接听时：很抱歉X经理（或X总监、X总），XX部的电话占线（没有人接），稍后我们联系上给您转接过来好吗？ 很抱歉X经理（或X总监、X总），XX部的电话占线（没有人接），帮您换旁边的电话试一试好吗？2.受话人为经理级或以上级别人员a接通时：您好，这里是总机，有XX部X经理（或X总监、X总）的电话找您（或X部），请问您是否接听呢？b占线或无人接听时：很抱歉X经理（或X总监、X总），XX部的电话占线（没有人接），稍后我们联系上给您转接过来好吗？注意：学会用多种途径寻人。3.受话人不方便接听根据受话人意见来回应，注意其是否表明稍后

9、是否回电给致电方：很抱歉X经理（或X总监，X总），X经理（或X总监、X总）现在正在处理重要事件，无法接听您的电话，稍后他（她）会尽快回您电话的。注意：酒店的老总找人时，如无专指的说明，尽量帮其联系部门第一负责人。三、VIP的长途要求和物品需求一般来说酒店不会拒绝VIP免费的客房消耗品配备和国内长途的拨打。如物品贵重或要求开通国际长途酒店方面可询问前台、大堂副理，客户方面可询问会务组和随行人员。如客人要开通国际长途可对客人说：您请稍等，我们帮您查询一下，稍后给您回电好吗？如询问后能开通，则开通后回馈客人：我们帮您重新调试过了，您再试一下好吗？如酒店方或会务方表示不能开通，则回馈客人：很抱歉，您房

10、间的电话没有开通国际长途，如果您要使用的话，可以向会务方提出要求。注意：不论是否能瞒着客人的要求，一定要记录下我们所询问的每一个人员（特别是会务组方面人员）的姓名，以便客人在提出异议时能第一时间做出解释。四、客人的抱怨正在气头上的客人，千万不要打断他，让客人尽量发泄不满，等他停下后再问问题，如需要打断对方谈话时要说：对不起，打断您一下，我想问您一个问题行吗？在听的时候也要偶尔附和一两声，有必要的话拿笔把他说的记下来。等你听完他说话后，他的火气也已经下去一半了。之后，再总结他打电话来的目的，适当的安慰一下客人，在职务范围内能解决的问题可以马上给予答复，超出能力范围的我们要向他说明原因，可告知：我

11、们一定会转告到XX部，稍后请XX部的管理人员给您回一个电话好吗？您的电话是*吗？注意：不要遗漏了客人的姓名和房号等信息。在沟通过程要注意千万不要推卸责任，让客人有不负责任和被敷衍的感觉。通话结束时，别忘了说“谢谢您的宝贵意见！”“我们一定会为您转达！”，以对方先挂断电话方为通话完毕，挂话机时要轻放。五、要求获得酒店管理人员联系号码的情况酒店电话号码表上的已公布信息对酒店内部人员是无需保密的。如是非酒店人员要求获得一般不予公布：很抱歉，我们不太方便，帮您接到XX办公室询问好吗？很抱歉，我们不太方便，帮您联系XX请他给您回电好吗？很抱歉，我们不太方便，您能告诉我你记错的号码是多少吗？我们帮您核对一

12、下。如：所出示号码与正确号码只有1-2位的不同，可根据来电客人的情况判断是否将号码给出。如：所出示号码与正确号码出入较大，则告诉客人为其留言或转接至办公室或文员处。注意：在接待行业领导、政府领导、上行公司领导的电话时，一定要根据对方身份灵活处理，不懂的判断时，需在第一时间联系上级请示。六、无处不在的销售无形的服务和有形的推荐，要抓住每一个机会销售酒店产品。在接到问询电话时，你能推荐酒店最新的优惠活动或特色项目吗？在团队抵达后，你能主动问询团队的叫醒时间和是否需要通知安排吗？在客人说明叫醒的重要性时，能够主动的推荐多次叫醒吗？在客人住店期间，你能寻找合适的机会，比如在完成总机功能后询问客人的满意

13、度吗？能在知道客人的抵达或离店时间后推销一下酒店的租车服务吗？知道商场的物品有哪些，商务中心的功能有哪些，娱乐部餐饮部各有什么特点 1一 月二 月三 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计四 月五 月六 月产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润产品名称数量金额利润合 计合 计合 计下午13：0017：00B实行不定时工作制的员工，在保证完成甲方工作任务情况下，经公司同意,可自行安排工作和休息时间。312打卡制度3.1.2.1公司实行上、下班指纹录入打卡制度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两

14、次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考

15、勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的

16、加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应

17、在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假

18、。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。下午13：0

19、017：00度。全体员工都必须自觉遵守工作时间，实行不定时工作制的员工不必打卡。3.1.2.2打卡次数：一日两次，即早上上班打卡一次，下午下班打卡一次。3.1.2.3打卡时间：打卡时间为上班到岗时间和下班离岗时间； 3.1.2.4因公外出不能打卡：因公外出不能打卡应填写外勤登记表,注明外出日期、事由、外勤起止时间。因公外出需事先申请，如因特殊情况不能事先申请，应在事毕到岗当日完成申请、审批手续，否则按旷工处理。因停电、卡钟（工卡）故障未打卡的员工，上班前、下班后要及时到部门考勤员处填写未打卡补签申请表，由直接主管签字证明当日的出勤状况，报部门经理、人力资源部批准后，月底由部门考勤员据此上报考勤

20、。上述情况考勤由各部门或分公司和项目文员协助人力资源部进行管理。3.1.2.5手工考勤制度3.1.2.6手工考勤制申请：由于工作性质，员工无法正常打卡（如外围人员、出差），可由各部门提出人员名单，经主管副总批准后，报人力资源部审批备案。3.1.2.7参与手工考勤的员工，需由其主管部门的部门考勤员(文员)或部门指定人员进行考勤管理，并于每月26日前向人力资源部递交考勤报表。3.1.2.8参与手工考勤的员工如有请假情况发生，应遵守相关请、休假制度，如实填报相关表单。3.1.2.9 外派员工在外派工作期间的考勤,需在外派公司打卡记录;如遇中途出差,持出差证明,出差期间的考勤在出差地所在公司打卡记录;

21、3.2加班管理3.2.1定义加班是指员工在节假日或公司规定的休息日仍照常工作的情况。A现场管理人员和劳务人员的加班应严格控制，各部门应按月工时标准，合理安排工作班次。部门经理要严格审批员工排班表，保证员工有效工时达到要求。凡是达到月工时标准的，应扣减员工本人的存休或工资；对超出月工时标准的，应说明理由，报主管副总和人力资源部审批。 B因员工月薪工资中的补贴已包括延时工作补贴，所以延时工作在4小时（不含）以下的，不再另计加班工资。因工作需要，一般员工延时工作4小时至8小时可申报加班半天，超过8小时可申报加班1天。对主管(含)以上管理人员，一般情况下延时工作不计加班，因特殊情况经总经理以上领导批准

22、的延时工作，可按以上标准计加班。3.2.2.2员工加班应提前申请，事先填写加班申请表，因无法确定加班工时的，应在本次加班完成后3个工作日内补填加班申请表。加班申请表经部门经理同意，主管副总经理审核报总经理批准后有效。加班申请表必须事前当月内上报有效，如遇特殊情况，也必须在一周内上报至总经理批准。如未履行上述程序，视为乙方自愿加班。3.2.2.3员工加班，也应按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认；有打卡记录但无公司总经理批准的加班，公司不予承认加班。3.2.2.4原则上，参加公司组织的各种培训、集体活动不计加班。3.2.2.5加班工资的补偿：员工在排班休息日的加班，可以以倒休形式安排补休

23、。原则上，员工加班以倒休形式补休的，公司将根据工作需要统一安排在春节前后补休。加班可按1：1的比例冲抵病、事假。3.2.3加班的申请、审批、确认流程3.2.3.1加班申请表在各部门文员处领取，加班统计周期为上月26日至本月25日。3.2.3.2员工加班也要按规定打卡，没有打卡记录的加班，公司不予承认。各部门的考勤员(文员)负责加班申请表的保管及加班申报。员工加班应提前申请，事先填写加班申请表加班前到部门考勤员(文员)处领取加班申请表，加班申请表经项目管理中心或部门经理同意，主管副总审核，总经理签字批准后有效。填写并履行完审批手续后交由部门考勤员(文员)保管。3.2.3.3部门考勤员（文员）负责检查、复核确认考勤记录的真实有效性并在每月27日汇总交人力资源部，逾期未交的加班记录公司不予承认。专心-专注-专业