两书一册题库（客服专业作业指导书）(共36页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上客服专业作业指导书考试题库来宾供电局市场营销部一、单选题1、对投诉举报工单回复的处理结果进行审核,不满足要求的需回退至处理部门进行再次处理。回复意见满足要求的工单,转回客服人员按预约的时间及方式( D 。A、答复客户B、通知客户C、记录D、回访客户2、(B ,是客户服务人员对客户的投诉举报请求进行记录,判断业务类别,填写流转于各环节的工作单据的过程。A、投诉举报B、投诉举报受理C、工单录入3、对于重复投诉和群体投诉,受理人员在投诉工单上进行标识并向处理单位/部门发出属此类投诉的( C 。A、答复说明B、警告C、预警提示D、重负说明4、由于客户原因造成无法一次回访成功的

2、,在不同的时间进行再次回访,(C 联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等。A、一次B、两次C、三次D、四次5、若在规定时限内未处理完成的,处理单位/部门应说明超时类型及(A 。超时类型分为:客户原因、供电企业原因、其它。A、超时原因B、超时后果C、超时处理D、超时归档6、客服中心审查投诉举报反馈单,对于事实不清、处理不当的,管理人员(B ,要求责任部门补充调查或者重新调查处理。A、预受理B、回退工单C、向下流转D、作废7、当客户致电95598服务热线时,客户服务人员应在电话振铃(D 内接起电话。A、1秒内B、5秒内C、10秒内D、15秒内8

3、、自办理完毕或通话结束后(A 内将工单办结或传递处理。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟9、对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的,告知客户(D 。A、不能答复B、联系其他部门C、无法处理D、预计答复时间10、对问题进行查询或通过业务部门处理后,按(C 向客户反馈处理结果。A、客户要求B、部门要求C、规定时限D、5个工作日11、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过, (B 为其提供服务。A、直接拒绝B、委婉拒绝12、属节能服务咨询,按节能服务业务标准问答回答。当知识库内容不能支持答复相关节能服务信息时,应及时转( C 答复处理。A、职能部门B、部门领导C、中国南方电网

4、公司节能服务中心D、专业部门13、95598座席员受理客户故障报修信息后,在向相应抢修部门派发报故障工单的同时,将相关故障信息同步传到( D 。A、客户B、部门C、领导D、服务调度人员14、生产运维部门巡视人员发现电网故障或紧急缺陷时,及时做好记录,并在(A 内通过营配信息集成平台将故障信息发送到95598系统。A、5分钟B、10分钟C、15分钟D、30分钟15、对话务量进行预测,避免在(B 安排人员回访。A、话务低谷B、话务高峰C、话务量大D、话务量小16、回访结果应在回访工作结束后(B 内反馈到业务管理部门。A、五个工作日B、七个工作日C、十个工作日D、十五个工作日17、客户主动提出或客户

5、服务人员在服务过程中发现客户还有其他服务需求时,应启动相应的服务流程,继续为客户提供服务。18、(C 客户服务人员在开展服务前,检查数据接口是否牢固,保证录音正常。A、上门回访B、业扩报装C、95598D、用电检查19、将工单、录音、客户满意度调查结果及其它相关信息(D 保存。A、不做B、统一C、检查归档D、统一归档20、审核人员对工单填写情况或客户提交的资料进行再次(A A、审核确认B、核实C、填写D、查找21、定期收集、整理本部门需公开的供电服务信息,在新增或发生变化后需在(C 内进行整理、编辑。A、领导要求B、部门要求C、规定时限D、5个工作日22、信息发布人员在完成信息发布后,必须对发

6、布结果进行核对发布的信息等与需发布的信息内容( C 。A、基本相同B、是否一致C、保持一致23、采用短信方式发布,应规范短信模版,发送短信时注意甄别客户档案中的电话信息,避免同一个电话号码重复收到多条短信,避开( B 发布,以免对客户造成滋扰。A、工作时间B、休息时间C、用餐时间D、高峰时间24、人工发布的短信信息,以谁发布,谁负责的原则进行效果检查;短信系统自动发送的信息检查、统计及处理按( C 原则确定。A、客户管理B、部门管理C、业务归属D、系统归属25、电费回收的电费、欠费、托收信息的检查、统计及处理由(C 负责。A、电费班B、95598C、抄表班D、客户班26、相关停电短信通知的检查

7、、统计及处理由(A 负责(县公司的停电短信由县公司指定人员负责。A、95598B、客户服务班C、稽查中心D、营销部门27、代收电费商户接入,是指(D 向代收电费合作机构(非金融机构开展机具配置、发放、系统调试、并网运行及集中管理的过程。A、政府部门B、企业C、公司D、供电企业28、供电企业与代收机构签订代收合同,规定对账成功后,严禁单方(C 。A、撕毁合同B、更改内容C、擅自抹账D、再次签订29、严格按时执行营销业务对账制度,对不按时完成对账工作的纳入(B 。A、管理要求B、绩效考核C、业务考核D、部门考核30、根据南网市场营销一体化管理框架表,结合南网业务模型,公司对营销重点业务、重点工作编

8、制典型业务指导书、( A A、作业指导书B、营销工作手册C、班组规范化管理D、作业标准31、“作业指导书”是对涉及操作业务人员进行标准作业提供正确指导的一种(D 。A、作业程序B、营销工作手册C、班组规范化管理D、作业标准32、服务过程礼貌、热情,不随意打断客户讲话,尽量少用生僻的电力专业术语。提供普通话和( C 服务。A、英语B、方言C、当地方言33、告知客户投诉处理为(A ,举报事件处理时间为10个工作日;告知客户其它需要告知的信息。A、5个工作日B、10个工作日C、15个工作日D、20个工作日34、投诉举报及时办结率指标(D 。A、95%B、98%C、99%D、100%35、回访客户时,

9、了解客户对(B 处理结果的意见及满意程度建议,并记录回访情况,内容包括:回访时间、回访人、回访内容、客户建议或意见。A、业务办理B、投诉举报C、投诉D、举报36、由于客户原因造成无法一次回访成功的,在不同的时间进行再次回访,(C 联系不上客户的,不再进行回访,并记录每次回访的相关信息,包括回访人、回访时间、回访失败原因等。A、一次B、两次C、三次D、四次37、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的,归类为(B 。A、有效投诉B、无效投诉38、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面向用户信息未能正常发送的,应根据发布内容及对应时限选择“重发”或“( B ”。A、待办B、作废C

10、、停发D、重发39、业务处理部门(班组根据客户反映的问题,与客户充分沟通,核实情况,了解客户提出的表扬真实性,分析建议的合理性,处理客户提出的诉求,并将处理结果在( C 内反馈95598。A、1个工作日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日40、在咨询查询处理中,知识库管理部门对提交的知识点应在(A 内开展审核。A、一个工作日B、三个工作日C、五个工作日D、十个工作日41、在咨询查询处理中,对客户主动提出或在服务过程中发现客户信息有缺失或变动,应按( D 流程处理。A、客户信息预受理B、客户档案更新C、客户信息维护D、更新客户信息42、在到达现场( B 分钟后,故障抢修人员仍未反馈停电设备

11、、停电原因、客户资产故障沟通结果、预计复电时间等信息,客户服务中心服务调度人员发出提醒信息,提醒对象为抢修人员;如果抢修人员到达现场后30分钟内仍未反馈到达现场时间,客户服务中心服务调度人员发起督办,督办对象为抢修人员和抢修单位生产运维部门主任主管。A、10分钟B、20分钟C、45分钟D、60分钟43、通过营业厅发布的信息应于(A 内完成效果检查。A、当日B、2个工作日C、3个工作日D、5个工作日44、电费信息、托收信息、预付费提醒、电力政策法规信息未能正常发送的,应做“( D ”处理。A、待办B、作废C、停发D、重发45、停电信息、错峰避峰信息、电力企业公告面向用户信息未能正常发送的,应根据

12、发布内容及对应时限选择“重发”或“( B ”。A、待办B、作废C、停发D、重发46、营业柜台应有办理各项业务的标牌,统一制定,定置摆放,应在(B 公布工作人员的姓名、照片、岗位和工号。A、主要位置B、显著位置C、柜台对面D、柜台旁边47、营业前检查是营业员在正式对外营业前,对营业厅现场进行(B 、设备、人员的检查与巡视,以满足对外营业服务的要求。A、卫生B、环境C、物品D、柜台48、停电延时复电时,在计划复电时间(B 分钟前,将延时信息传递至服务调度。A、15B、30C、45D、6049、属于县级供电企业产权设备故障,或未能确定原因及权责的故障报修,应填写故障工单,完整、( C 地记录故障报修

13、信息,包括记录客户反映的故障现象、发现故障时间、故障地点、故障范围、紧急程度、报修人联系资料等,初步判断故障原因及类型。A、详细B、有条理C、准确D、快速50、在到达现场(C 分钟后,故障抢修人员仍未反馈停电设备、停电原因、客户资产故障沟通结果、预计复电时间等信息,客户服务中心服务调度人员发出提醒信息,提醒对象为抢修人员。A、30B、60C、20D、45二、多选题1、投诉举报处理,是指处理单位/部门收到投诉举报工单后,组织人员对投诉举报事宜进行核实、调查原因,按规定提出(ABC 或奖励办法,并将调查情况、处理结果反馈至工单派发部门。(广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、解决办法B、处

14、理意见C、整改措施D、存在问题2、需要调查处理的,处理人员根据(ABD ,认真开展调查核实工作,明确责任,找出客户投诉原因并提出解决办法,做好投诉人的沟通、答复工作。(广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、工单内容B、转办意见C、客户需求D、规定时限3、投诉举报处理对作业人员的要求是(ABCDFG (广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、熟悉电力法、电力供应与使用条例、供电营业规则等有关法规,熟悉企业各项规章制度及业务规范等。B、熟悉电力系统运行的相关知识。C、具备较强的文字、语言表达能力和较高的工作责任心。D、具备较强领会客户意图、综合知识应答的能力。E、发音标准,吐字清晰,

15、可以夹杂地方口音,语音适中。F、具备计算机基础知识,懂得计算机应用。G、坐姿或站姿端正,大方得体,精神饱满,保持微笑,注意力集中。4、95598渠道以外受理的表扬、建议、意见或诉求,应在营销管理系统中填写受理工单并转95598服务热线,由服务热线开展后续的派单(ACD 。(广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书A、跟踪、B、提醒C、督办D、回访工作5、完整、真实、准确记录客户的基本信息及反映的内容。工作单录入要求(BC 准确。(广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书A、言简意赅B、语句通顺C、信息完整D、表述清楚6、客户反映二次提出同一问题时,(ABCD 并

16、了解客户是否还有新的问题提出。(广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求受理作业指导书A、客户服务人员应查看历史工作单B、对已有结果的按工单结果直接答复C、并询问客户对处理结果是否满意D、如客户不满意或没有处理结果的,对该问题进行持续跟踪了解7、处理部门针对客户提出的建议、意见进行研究,积极采纳客户对供电企业提出的合理化建议和意见,对于客户的期望值高于(BCD 等允许范围不能采纳的,应向客户做出解释。(广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书A、部门规章B、法律C、法规D、政策8、以下哪些是处理工单的风险点描述?(广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书(AC

17、D A、处理部门答复客户超时。B、处理部门处理结果让客户不满意C、处理部门未及时将处理结果反馈给业务受理人员。D、处理部门与客户发生言语冲突。9、业务处理部门(班组根据客户反映的问题,与客户充分沟通,核实情况,了解客户提出的表扬真实性,(BD 并将处理结果在3个工作日内反馈95598。(广西电网有限责任公司表扬、建议、意见、诉求处理作业指导书A、记录客户提出的建议B、分析建议的合理性C、听取客户的建议D、处理客户提出的诉求10、如实、准确记录咨询查询信息,包括:受理时间、受理渠道、受理人、(ABCD 等。(广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书A、处理反馈时限B、咨询查询内容C、咨询人姓名

18、D、联系电话11、广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书中对作业人员的要求是(ABCD 、注意力集中。(广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书A、坐姿或站姿端正B、大方得体C、精神饱满D、保持微笑E、着装整洁12、问候客户的风险点描述有(AC (广西电网有限责任公司咨询查询受理作业指导书A、客服人员应答时限超时B、客服人员不清楚客户想要表达的内容C、服务态度冷淡或用语不当,引起客户不满D、客服人员打断客户来电13、主动收集具有指导、启发、帮助作用的(BC ,经审核后更新知识库的内容,保证知识库信息的完整、准确。(广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书A、信息B、业务知识C、服务案例

19、D、工单14、若客户的查询需求涉及客户资料隐私,需向客户提出身份验证要求。涉及客户隐私的资料包括:(ACDE 等。(广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书A、客户个人档案信息B、停电短信C、电费信息D、业扩进度信息E、用电信息15、咨询查询处理作业派发工单的风险点有(ABC (广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书A、处理部门(班组未能及时处理客户问题,导致客户重复反映。B、处理部门(班组未及时将处理结果反馈给业务受理人员。C、处理人员服务态度恶劣、工作拖沓,引起客户不满。D、没有告知客户预期答复时间、工单填写或转办传递错误,影响处理效率。16、咨询查询处理作业更新知识库的风险有(AB

20、CD (广西电网有限责任公司咨询查询处理作业指导书A、错误的业务案例或知识未能及时被发现,导致客户服务人员应答错误,影响客户满意度。B、具有参考价值的特殊业务工单未及时被挖掘,导致客户服务人员容易犯二次错误。C、由于呈现的知识内容繁杂,不能通俗易懂,容易引起应答错误。D、未及时审核提交内容,导致客户服务人员应答错误或效率降低。17、座席员可通过座席平台中的公共信息(ABCD 查询客户相关信息并答复客户咨询查询内容。A、知识检索B、停电信息C、交接班查询D、服务查询按键18、客户服务人员详细询问报修人(ABCE 等,初步判断故障原因及类型。(广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书(试行A、故

21、障现象B、范围C、发生时间D、报修人姓名E、详细地址19、已知的计划停电、故障停电或临时性停电,告知客户停电的(ABCD 。(广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书(试行A、原因B、时间D、范围E、复电预期时间20、客户因欠费或违章窃电被停电的,告知客户(AC 的流程。(广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书(试行A、及时缴费B、申请复电C、恢复用电D、签订按时缴纳电费协议21、完整、准确地记录故障报修信息,信息内容包括:故障现象、发现故障时间、(ABCD 等(广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书(试行A、障地点(含附近地标性建筑物B、故障范围C、紧急程度D、报修人联系资料22、

22、客户产权设备故障,告知客户(ABC (广西电网有限责任公司故障报修受理作业指导书(试行A、设备的权责关系B、建议客户自行处理或请有资质的施工单位协助处理C、如果客户坚持要求供电企业到现场处理的,则应派抢修人员到现场指导客户开展故障处理D、如果客户坚持要求供电企业到现场处理的,应委婉拒绝客户的要求。23、服务调度人员通过(CD 反馈等渠道获取故障抢修信息,实现对抢修全过程实时监控。(广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书(试行A、营业员B、外勤人员C、信息系统D、现场人员24、客户服务中心服务调度人员获取电网故障停电信息后,需根据故障停电设备拓扑到每一个停电影响用户,确认有无( BCD

23、受停电影响。(广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书(试行A、敏感客户B、重要客户C、重点关注客户D、大客户25、故障定位后,故障抢修人员立即向派工机构传递(ABCD 的解释结果。(广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书(试行A、初步故障原因B、预判复电时间C、停电设备D、客户资产故障26、对于10kV馈线停电或影响客户数在1000户以上的故障信息,服务调度人员需在获取到信息后5分钟内,以电话或短信方式通知(AB 受停电影响的供电分局和县级供电企业领导班子。(广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书(试行A、市场营销部主任B、客户服务中心主任C、供电局局长D、供电局分管领

24、导27、故障停电通知以短信方式为主,并通过(BC 公共平台等公布停电信息。(广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书(试行A、95598网站B、微信C、微博D、营销MIS28、故障抢修执行过程监控包括获取故障停电信息、(BCD 通知客户、服务调度监控六个步骤。(广西电网有限责任公司故障抢修过程监控作业指导书(试行A、获取预计复电信息B通知客户经理跟进C、获取抢修过程信息D、内部通知29、根据不同业务类别,通过营销管理系统或人工等手段,制定(ABD 回访比例、回访人员、回访时限、回访内容、回访最大次数等回访参。(广西电网有限责任公司专项回访计划制定作业指导书(试行A、回访时段B、电话回访计

25、划C、回访人员D、回访方式30、电话回访客户,主要包括回访客户(ABCD 等内容。(广西电网有限责任公司专项回访计划制定作业指导书(试行A、记录客户意见B、记录客户评价C、记录客户建议D、形成回访工单31、投诉举报(ABD ,应100%回访到位。(广西电网有限责任公司回访客户作业指导书A、故障报修B、专变客户报装C、重要用户业务办理D、通过远程渠道受理的业务32、客户通过人工申请信息订阅的,必须要求客户提供身份验证信息(验证方法可包括: (BCD 等,并判断客户提供的信息是否能通过验证。(广西电网有限责任公司信息订阅/退订受理作业指导书A、用电地址B、服务密码C、身份验证D、问题验证33、信息

26、订阅/退订维护,是指在营销管理信息系统根据客户订阅/退订信息,对(ABC 等内容进行维护,实现客户订阅内容的发送或取消。(广西电网有限责任公司信息订阅/退订维护作业指导书A、订阅项目B、接受方式C、接受号码D、订阅内容34、默认为客户开通的服务内容有:电费通知、欠费通知、(ABCD 等内容。(广西电网有限责任公司信息订阅/退订维护作业指导书A、托收成功通知B、催费通知C、停电通知D、电力企业公告35、更改客户信息受理主要包括要求(BC 。A、更改客户基本信息B、客户提供验证信息C、记录客户信息更改需求D、客户咨询处理36、信息发布人员必须严格按照已通过审核的信息( BCD 完成信息发布工作。(

27、广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书(试行A、发布时限B、发布内容C、公布方式D、公布时间37、供电单位根据业务、服务需要向客户公开的其它信息。如(ABCD 等。(广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书(试行A、温馨提醒B、客户关怀C、安全用电D、节能用电38、计划检修需要停限电的应提前7天公告;应通知到(ABCD ;临时检修提前24小时通知到重要客户、大客户、专变客户和大型居民住宅区。(广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书(试行A、重要客户B、大客户C、专变客户D、大型居民住宅区39、营业厅可通过(ABC 等方式对需要发布的信息进行对外公告。要求标题明确、发布内容

28、真实准确、规范及时。(广西电网有限责任公司供电服务信息编辑作业指导书(试行A、宣传折页B、上墙海报C、电子显示屏D、小黑板40、供电服务信息发布检查,是指信息发布部门通过(ACD 等渠道,以网站、电话、手机短信等方式向客户主动发布供用电服务信息后,对发布信息的效果进行检查、统计及处理。(广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书(试行A、远程服务渠道B、客户经理C、社会化服务渠道D、供电营业厅41、信息发布的效果检查由发布人员负责对信息的(ABD 及客户使用率及阅读量等数据进行统计, 为更好地向客户传递信息提供依据。(广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书(试行A、准确率B

29、、及时率C、完整率D、成功率42、(ACD 等信息应在发布后三个工作日内进行统计。(广西电网有限责任公司供电服务信息发布检查作业指导书(试行A、电力政策法规B、温馨提示C、电力企业内部信息D、需求侧业务信息43、代收电费商户接入,是指供电企业向代收电费合作机构(非金融机构开展机具配置、(ABD 及集中管理的过程。(广西电网有限责任公司代收电费商户接入作业指导书A、发放B、系统调试C、整体规划D、并网运行44、将营销管理信息系统对账成功的数据按财务要求提供给财务部门,按(BC 汇总总电费、电度电费、各项基金及附加、功率因数调整电费、基本电费、预收、预收冲抵、收回核销、违约金等信息提交给财务。(广

30、西电网有限责任公司代收电费商户营销对账作业指导书(试行A、收费员B、收费日期C、支付方式D、支付银行45、服务调度,是指对服务过程中发生的异常情况进行协调处置、跟踪督办,对服务资源进行合理调配、统一调度,推动客户需求问题有效处置。服务调度包括(BD 。(广西电网有限责任公司服务调度作业指导书(试行A、停电发布服务调度B、停电事件服务调度C、客户需求问题处理置服务调度D、客户问题处置服务调度46、低压故障停电,到达现场5分钟内将停电时间、影响范围、初步原因报送至服务调度;每项工作步骤确认后5分钟内传递信息至服务调度,信息包括(BCD 。(广西电网有限责任公司服务调度作业指导书(试行A、抢修人员到

31、场情况B、预计复电时间C、转供电情况D、复电时间47、营业厅营业前巡视的工作包括(ABCD (广西电网有限责任公司供电营业厅巡视作业指导书A、行政事务检查B、营业厅外貌检查C、营业厅内部检查D、后台办公区检查48、宣传折页应统一摆放在资料架,放置在方便客户拿放的位置,免费供客户自行取阅。包括:(BCDEF等。(广西电网有限责任公司供电营业厅巡视作业指导书A、电价和各项收费标准B、电力法规C、电费与电价D、业务流程E、安全用电常识F、节约用电常识G、报装流程 49系统自动生成上次来电的客户联系信息,可识别客户类别:(ABD (广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、大客户B、重要客户C、专

32、变客户D、VIP客户50、客户对供电单位在(ABDE 等方面存在瑕疵等行为的投诉,并经过查证属实的归类为有效投诉。(广西电网有限责任公司投诉举报处理作业指导书A、服务B、收费C、电能质量D、业务咨询答复E、故障处理三、判断题1、专项回访计划制定,是指95598呼叫中心根据营销部门的回访需求制定电话回访计划,确保在规定时限内完成回访工作。(错误2、制定回访计划的风险点在于制定回访时段时未进行话务量预测，引发话务高峰，影响回访 效率。 （正确） 3、座席员在回访客户时，没有按既定问卷开展，造成回访时间超长。是电话回访的其中一个 风险点。 （正确） 4、回访结果应在回访工作结束后五个工作日内反馈到业

33、务管理部门。 （错误） 5、在回访客户过程中，如客户提出与本次回访目的无关的其他的咨询或需求，须启动相应流 程进行处理。 （正确） 6、由于客户原因造成无法一次回访成功的，应在不同的时间进行再次回访，两次联系不上客 户的，不再进行回访，并记录每次回访的相关信息，内容包括回访人、回访时间、回访失败原 因等。 （错误） 7、不涉及客户隐私的资料包括政策法规、停电信息、业务知识、用电安全、节能知识等公共 知识。 （正确） 8、涉及客户隐私的资料包括客户个人信息（客户名称、联系电话、用电地址、电子邮箱、身 份证号、营业执照编号等） 、用电信息（用电户号、用电类别、行业分类、合同容量、装接容 量、供电电

34、压、计量分类等） 、电费信息（结算执行电价、电量电费、抄表周期、抄表例日、 缴费方式、缴费帐户等） 、停电信息。 （错误） 9、由营业班营业员或 95598 服务热线班座席员受理的订阅/退订项目维护，需在两个工作日内 完成。 （错误） 10、更改客户信息受理，是指受理客户提出修改客户服务信息资料的需求的作业。（正确） 11、登录营销管理信息系统后，单击程序操作 申请登记 综合业务 日常类 修改客户 密码或电话，进入营销管理信息系统修改客户密码或电话受理界面。（错误） 12、具备资质的设计、施工、设备材料供应单位信息以及详细持证企业名单的查询方式。该信 息滚动实时更新。（正确） 13、信息发布责

35、任人可以根据需要修改已审核的信息发布内容、公布方式、公布时间等公开内 容。（错误） 14、一般情况下，通知客户事故停电信息的时间不超出 8：00-21：00，避免对客户造成滋扰。 （正确） 15、对于有重要客户停电，应及时通知客户经理跟进，及时为重要客户复电，根据客户需求调 配应急发电设备或指导客户使用应急电源等服务。 （正确） 16、服务调度人员获取到重要客户停电信息后，需在 10 分钟内通过短信及电话方式通知客户 经理跟进处理。 （错误） 17、延时复电原因、延时复电时间：故障抢修无法按时复电时，抢修人员需在预计复电时间前 60 分钟将延时复电原因、延时复电时间反馈给服务调度人员。 （错误

36、） 18、停电通知须及时、准确。服务调度人员在接收到故障全过程信息后 5 分钟内应及时动态通 知客户，减少客户对故障停电的不满和投诉。 （正确） 19、客户产权设备故障，告知客户设备的权责关系，建议客户自行处理或请有资质的施工单位 协助处理。如果客户坚持要求供电企业到现场处理的，供电企业也应委婉拒绝。 （错误） 20、供电企业产权设备故障，告知客户急修人员到达现场的预计时间，并填写故障工单下发到 相应抢修部门（班组） 。 （正确） 21、95598 座席员将报修信息及时整理形成故障报修工单后派发到相应抢修部门（班组） ，并 通知业务处理部门（班组）接收工单。如判断为中压以上故障，应通知运维部门

37、。 （错误） 22、非 95598 业务人员在受理完毕客户本次故障信息后，应告知客户：本次报障已受理，今后 如再次发生故障时，建议拨打 95598 进行报修，并感谢客户的理解和支持。 （正确） 23、形成故障工作单后，客户服务人员在 5 分钟内选择下一步骤及下一部门将抢修工作单 传递到服务调度监控班， 由服务调度监控班审核后派相应抢修部门 （班组） 保存/发送即可。 （错 误） 24、县级业务人员受理客户故障信息后，应电话通知县级抢修值班人员。由县级抢修值班人员 将故障工单信息录入 95598 客户服务系统，并直接派发抢修班组。 （正确） 25、对不能立即答复的问题或需其他部门协调处理的，告知

38、客户预计答复时间。 （正确） 26、客户身份验证不通过时,应告知客户由于验证不通过, 委婉拒绝为其提供服务。 （正确） 27、属节能服务咨询，按节能服务业务标准问答回答。当知识库内容不能支持答复相关节 能服务信息时，应及时转局营销部节能中心答复处理。（错误） 28、如属于重要客户、大客户、重点关注客户的，在传递工作单时应一并通知客户经理。 （正 确） 29、一般业务工单应在一个工作日内给予反馈信息。 （错误） 30、知识库管理部门对提交的知识点应在一个工作日内开展审核。 （正确） 31、若客户的查询需求涉及客户资料隐私，需向客户提出身份验证要求。（正确） 32、工作单达到处理期限前两日，系统工

39、单会发出预警信息，在“待办工作单”中该工单信息 呈玫红色提示；工作单到达处理期限后，系统工单会提示超时提示，在“待办工作单”中该工 单信息呈大红色提示，告警要及时跟踪督办。（错误） 33、服务过程礼貌、热情，不随意打断客户讲话，尽量少用生僻的电力专业术语。统一使用普 通话服务。 （错误） 34、 当客户叙述不清时，应使用客气周到的语言引导或提示客户，必要时应打断客户讲话，节 约时间。（错误） 35、 若因特殊原因，未有确定处理结果的，处理人可反馈目前的处理情况和下一阶段的处理计 划，预期完成时间。并在预计的时间内再反馈处理结果。（正确） 36、 客户反映二次提出同一问题时，客户服务人员应查看历

40、史工作单，对已有结果的按工单结 果直接答复，并询问客户对处理结果是否满意，如客户不满意或没有处理结果的，对该问题 进行持续跟踪了解，并了解客户是否还有新的问题提出。（正确） 37、由于供电单位的责任造成客户利益受到损失而引起的投诉，归类为有效投诉。（正确） 38、希望政府或供电单位对有关问题进一步改进完善、并有具体建议的，归类为无效投诉。 （正确） 39、客服中心投诉管理人员对投诉举报工作单的处理情况进行监督。（正确） 40、 客户检举和反映违约用电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司员工有违反行风纪律等行为的 均属举报类。（正确） 41、计划停电、临时停电信息,由所属 95598 座席员负责信息发

41、布，并及时传递至服务调度。 （错误） 42、停电的变更或取消，在确定变更后三个工作日内传递至服务调度。（错误） 43、自接到报修之时起，急修到达现场的时限，城区范围不超过 45 分钟，农村地区不超过 90 分钟，边远、交通不便地区不超过 180 分钟。因天气、交通等特殊原因无法在规定时限内到 过现场的，应当向用户解释。（错误） 44、 服务调度对投诉举报工单回复的处理结果进行审核，对于事实不清、处理不当的工单回退 处理，要求责任部门或单位补充调查结果或者重新调查处理。（正确） 45、对需要较长时间才能解决的问题，如：台区改造、线行改迁等情况，需在工单作后续跟踪 标记，录入归口部门及计划完成时间，并转回客服人员回访及归档。 （正确） 46、营业中检查是在营业时间内，营业员对营业厅场所环境、设备工况是否进行随时检查并保 持完好状况。 （正确） 47、营业厅外应适当留有供客户停车的场地。 （正确） 48、营业厅内有明显的禁烟标志。 （正确） 49、营业厅内保持温度适宜，装有空调机的营业厅夏季室内温度不低于 25。冬季室内温度 不高于 20。 （错误） 50、营业厅外应在显著位置制作安装营业厅门楣、铭牌、营业时间牌、双面识别灯箱。 （正确） 专心-专注-专业