xx电信分公司质量管理体系策划方案(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 某某省某某市电信分公司 质量管理体系策划方案 一、质量管理体系文件架构 1、 质量管理手册 1 2、 服务规范/服务质量控制规范 2 3、 工作手册/岗位标准和岗位职责 3 4 4、质量记录 1、 质量管理手册（第二批文件） 其内容主要描述市分公司的服务质量方针和质量目标；组织结构及职能分配； 实施质量管理体系各过程的控制原则及相应程序等。 2、 服务规范、服务质量控制规范（第二批文件） 3、 工作手册（第一批文件） 人力资源工作手册 服务质量监督工作手册 市场经营工作手册 网络维护工作手册 通信建设工作手册 综合管理工作手册 计划财务工作手册 数据通信工作手册 传

2、输通信工作手册 党群工作手册 1电信局工作手册 1 2电信局工作手册 3电信局工作手册 4、 岗位标准和岗位职责（第二批文件） 经理办公室岗位标准和岗位职责 人力资源岗位标准和岗位职责 综合办公室岗位标准和岗位职责 计划财务部岗位标准和岗位职责 安全保卫部岗位标准和岗位职责 市场经营部岗位标准和岗位职责 运行维护部岗位标准和岗位职责 市话机线中心岗位标准和岗位职责 客户呼叫中心岗位标准和岗位职责 网管交换传输中心岗位标准和岗位职责 动力维护中心岗位标准和岗位职责 光缆维护中心岗位标准和岗位职责 服务质量监督部岗位标准和岗位职责 通信建设部岗位标准和岗位职责 大客户服务中心岗位标准和岗位职责 客

3、户服务中心岗位标准和岗位职责 数据通信中心岗位标准和岗位职责 公用电话管理中心岗位标准和岗位职责 各分局岗位标准和岗位职责 5、 质量记录（部分在第一批文件编写时间编制完成）包括： 有关证实质量管理体系运行质量的记录 有关生产和服务提供过程监控的质量记录 有关服务质量评价方面的质量记录 2 二、质量管理体系文件清单（建议） 序号 文件名称 主要内容 1 质量管理手册 服务规范 l 服务项目/服务提要/服务特性 2 服务质量控制规范 l 自查/抽查/专查/业绩评价/顾客评价 l 职工聘用工作规范 l 劳动合同管理 l 职工培训 l 职工绩效考评 l 职工考勤管理 l 职工福利 l 劳保用品管理

4、l 人事档案管理 l 工资管理（年薪制、百元含量工资、百分制） l 职称聘任管理 l 人事代理制 3 人力资源工作手册 l 双重竞争制 l 企业员工岗位考核暂行办法 l 企业员工内退暂行办法 l 党群工作制度 l 精神文明建设相关制度（企业文化） l 工会工作制度（含职代会、职工代表巡视制度、有关 妇女保护相关制度） l 审计工作制度 l 纪检工作相关制度 l 离退休职工管理办法 l 职工下岗、待岗、竞争上岗相关办法 3 l 公文管理 l 安全生产、安全保卫、保密工作 l 印章管理 l 会议管理 l 信访工作 l 接待工作 l 档案管理 l 低值易耗品管理 l 合同管理 l 局规 l 物业管理

5、 l 综合治理考核 l 计划生育工作 4 综合管理工作手册 文件标识细则 质量方针和目标实施细则 顾客满意监视和测量实施细则 沟通与联络实施管理细则 持续改进管理细则 服务设施管理细则 工作环境管理细则 顾客需求评审细则 服务标识管理细则 供应商评审细则 采购验证管理细则 数据分析管理细则 4 l 财务指标计划、财务统计分析 l 固定资源管理 l 营收稽核管理 l 资金管理 l 费用核算管理 l 票据及有价证管理 l 工资核算管理 l 会计检查制度 5 计划财务工作手册 l 工程财务管理 l 会计档案管理 l 银行日记帐管理 l 仓库管理 l 成本管理、会计核算管理 l 筹资、投资管理 l 采

6、购工作规范 l 欠费管理 l 业务经营计划管理 l 业务流程图 l 业务检查与管理 l 业务受理工作规范 l 用户原始资料及档案管理 l 公用电话管理 l 号码资源管理 l 营业厅环境管理 l 新业务推广工作规范 6 市场经营工作手册 l 经营信息统计、分析工作 l 无主户清理工作规范 l 市场调研、分析工作规范 l 营业稽查工作 l 计费管理工作规范 l 资费管理工作 l 业务代办管理办法 l 网间结算管理办法 l 营销管理办法 5 l 通信设备安全保密工作 l 通信设备日常维护工作规范 l 通信设备资源管理 l 通信线路维护工作规范 l 重大通讯阻断，严重障碍处理工作规范 l 线路资源管理

7、 l 112系统维护 l 114系统维护 l 一般故障处理程序规范 l 用户障碍处理 l 监控设备障碍处理 l 动力设备维护规范 l 营业、营收系统维护 l ISDN设备障碍 l ADSL设备障碍 l 各种设备故障处理 l 无线接入设备障碍 7 网络维护工作手册 l 局数据管理工作规范 l 用户数据管理工作规范 l 网络数据管理工作规范 l 割接管理工作规范 l 网络优化管理 l 机房管理工作规范 l 应急通讯管理 l 仪器、仪表管理 l 备品、备件管理 l 计费带管理 l 97系统维护 l 话务分析工作 l 网络维护通报 l 应急调度方案 l 战备执行方案 l 设备新功能开发、修改、扩容方案

8、 l 传输路由调度方案 6 l 设备建设规范工作规范 l 线路建设规划工作规范 l 土建建设规划工作规范 l 线路、设备、土建招标管理工作规范 l 随工管理办法规范 l 工程竣工验收、移交工作规范 l 工程资料管理工作规范 l 工程设计规范 l 工程堪察、设计、会审、变更工作规范 8 通信建设工作手册 l 工程预、决算管理工作规范 l 工程管理工作规范 l 代办工程管理工作规范 l 工程新建、扩建、更新、大修工作规范 l 设备调拨工作规范 l 工程材料管理工作规范 l 工程立项、审批工作规范 l 机务人员值班工作规范 l 客户满意调查工作 l 112障碍受理/114受理工作规范 l 大客户服务

9、工作规范 l 外勤人员服务标准 9 服务质量监督工作手册 l 社会监督员管理 l 服务质量考核 l 用户投诉处理（180） l 用户咨询处理（189） 7 l 数据通信建设规范、管理规范 l 数据通信设备维护管理规范 l 数据通信业务管理规范 l 数据新业务推广工作规范 l 数据机房管理规范 l 数据维护人员工作规范 10 数据通信工作手册 l 数据通信质量检查考核规范 l 数据用户投诉管理办法规范 l 数据通信维护质量分析规范 l 数据业务经营质量分析规范 l 应急通信调度方案规范 l 传输设备维护规范 l 线路维护规范 l 传输设备新建、扩容、改造规范 l 线路新建、扩容、改造规范 l 传输设备机房的管理办法 11 传输通信工作手册 l 维护人员工作规范 l 线路维护组织框构 l 线路维护应通方案 l 传输设备应通方案 l 备品条件管理办法规范 注： 文件清单所列内容为主要工作内容，必要时可加以补充和完善，所列工作名称可根据实际需要作适当变更。 各县局工作手册中内容可参照上述文件清单中内容依实际需要制定。 前注“”的内容，在第二批文件编写时完成。 后注“”的部分，不属于ISO9001标准要求内容，咨询认证时不作审查。 因TMS的推行可能涉及已有的管理制度的大面积的改造和提升。为确保该部 分内容的实施效果，待TMS启动后，再作全面的、系统的策划。 8 专心-专注-专业