销售流程之成交(共13页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售流程之成交 出处：Internet 2010年10月21日 作者：Internet 责任编辑： 六、 诱导顾客成交【案例】根据过去的经验，在第一次拜访顾客时，顶多卖出三套西装，现在麦克已向比尔销售了三套西装，所以麦克不打算再做另一轮的销售。麦克仔细看着笔记本上的各项记录，然后从公文包里拿出一张表格。麦克：“比尔，请站起来，让我量量你的身材。你说你穿44吋长，腰宽35吋的衣服……”麦克在前面的谈话中，已经问过比尔衣服的尺寸。麦克一边念着比尔衣服的尺寸，一边替比尔量身材。在上一句麦克对比尔的问话是：“R

2、30;…请站起来，让我量量你的身材……”麦克没有先以商量的语气问比尔：“我可以替你量身材吗？”如果这样问，很可能引起比尔的质疑：“等一下，我还没有决定买你的西服呢。”这样，麦克将会受到比尔的拒绝。麦克量着比尔的身材问道：“比尔，你有多高？”比尔：“六英尺二。”突然，比尔转换口气说：“嘿，我可没说买你的西装，你现在想做什么？”麦克：“比尔，我必须了解你的身材。你目前的体重是多少？”对于比尔的质疑，麦克故意不

3、回答，并继续替比尔量身高。如果麦克对比尔的质疑立即做出反应，如麦克问比尔：“为什么不买呢？”这一反问将逼使比尔为了维护“不买”的既有态度而一味抵制麦克的销售。这么一来，对麦克更为不利。比尔听到麦克问他的体重，比尔回答道：“208磅。”麦克：“你的体重会不会增加或减轻？”比尔：“在1年里，我的体重总会增加或减少几磅，尤其是在圣诞节前后。”在替比尔量身材时，麦克处处表现出为比尔着想的态度，他不时问比尔：“这样长的袖子你喜欢吗？”“在裤子的这个地

4、方开个叉，你喜欢吗？”、“把腰围放宽一点，好不好？会不会觉得舒服一点？”麦克量完了比尔的身材，有了一份完整的身材记录。麦克：“比尔，我相信你一定了解，订做一件衣服一定要事先量好身材。现在身材量好了，我会把量好的记录存档。除非你的身体有大的变化，否则在以后的日子里，我公司就依据这份记录为你裁制衣服，不再另行量制。”麦克为“量身”一事的不得已情况向比尔做了婉转的说明，而且说话语气好象比尔已经愿意与他长久往来似的。比尔对量身材一事正感到不耐烦，这时听了麦克的话，心中顿感安慰，他叹了口气：“唉，这还差不多！

5、”麦克：“现在，让我们谈谈您所希望的西装样式。这也是订做西装的一大好处：从一开始设计就考虑到顾客的喜好。这是买成衣所享受不到的。”问完以后，麦克静静地听着比尔的答复。当比尔在某个问题上显得犹豫不决时，麦克才开口表达自己的意见。比尔的主动回答也表示了“有”很高的购买意愿。听完比尔的回答，麦克把上述三种样品布料放到比尔面前：“比尔，这套布料很适合你。用海蓝色或炭灰色布料做一套西服的价格是475美元，用灰色格子呢布料做套西装的价格是525美元，至于背心的价格是120美元。”麦克假定比尔将购买三套西装，所以他以肯定语气

6、说出三套西装的价格。比尔：“475?525?”对麦克的报价，比尔很感惊异。比尔回忆说：“我记得你说过，一套西装的价格是375美元。”麦克：“375美元是混纺布料西装的起价。475美元和525美元指的是纯羊毛布料西装的价格。请问，哪一套西装你需要背心搭配？”对于比尔在价格上所产生的疑虑，麦克做了迅速、坚定的回答。然后，麦克不再谈价格问题，他问比尔：“哪一套西装你需要背心搭配？”用这句话，麦克结束了自己的谈话。这是一种“小大成交技巧”。麦克问比尔一个“小”

7、问题，使比尔面临必须做成一个“小决策”的情况要不要背心。比尔：“我不想要背心。三套西装都不需要背心。现在，我很想看看这三套西装穿起来好不好看。”麦克：“比尔，我有个意见，你要不要听听？”比尔：“什么意见。”麦克：“我们不妨先订做海蓝色和炭灰色的西装。因为，海蓝色西装是任何注重穿着的主管必备的西装，而炭灰色是你喜欢的颜色，所以，这两套西装宜先做。另外，我建议炭灰色的西装宜配上一件背心。”麦克以“我们……”为谈话的开头，使̶

8、0;先订做海蓝色和炭灰色的西装”的决策成为一项“共同参与而做成的决策”，这样的决策容易被人接受；另一方面，如果决策不对也不会遭到一面倒式的批评或攻击。对于麦克的意见，比尔想了想，说：“我看，还是等我从洛杉矶回来再说吧。”麦克：“比尔，你在旅途上还有更重要的事情要想要办，实在用不着为西装的事情烦心。我建议，现在就把西装的事情敲定。我的公司通知我，仓库里尚存的蓝色或灰色布料已经不多了。一旦布料用完了，等补货要等上三至六个月。我想你一定不愿意被耽搁了90天或180天以后，才见到自己订做的西装吧。”麦克以布料即将短缺为

9、由，促使，比尔及早做出购买决定。比尔：“麦克，你交货的时间有多长？”听到比尔的问话，麦克知道比尔已经考虑他的建议了。麦克：“大约需要6个星期。到了交货的时候，我会用电话先跟你联系，约定好见面的时间，然后把做好的西服拿给你试穿。如果试穿不满意需要修改，我会立刻把西装带回公司修改。”麦克：“两套西装加一件背心的总价是1070元。另加6的营业税64.2元，总计是1134.2元。你要用信用卡付款，还是用支票付款？”麦克用“小大成交法”结束了自己的谈话。麦克留下一个“小问题”给比尔，这

10、个小问题“你用信用卡付款还是支票付款”是一个很容易回答的问题。比尔：“我用支票付款。”麦克：“开支票的时候，请你以温彻斯特公司为抬头。我现在开收据给你。”比尔：“我现在需不需要付全部的价款？”麦克：“你可以先付一半，余款要交货时再付。或者先付全部的价款也可以。”比尔：“我不喜欢先付全款。因为，万一做成的西装我不喜欢，怎么办？”麦克：“你的西装我一定亲自交给你，假如你有什么不满意的地方，我一定把它改好，直到满意为止。”对于比尔的疑

11、虑，麦克做了迅速而中肯的回答。随后，麦克开了一张一半货款的收据给比尔，好促使比尔开支票。比尔：“如果我不喜欢西装的样式，怎么办？如果我穿起来不好看，怎么办？”麦克：“比尔，你穿海蓝色或炭灰色的西装一定好看。况且，订做的西装只适合你穿。目前，你只订做了两套西装，以你的地位来说做两套西装只是一件花小钱的事情而已。”麦克强调“订做的，一定好看，”并提醒比尔，两套西装所花不多，实不值为此担心。比尔把支票交给麦克。麦克没有立即接下比尔的支票，他让比尔把支票放在眼前的桌子上。麦克接着说：“比尔，恭喜你，你将有两套新西装。你

12、一定会喜欢它们的。”麦克向比尔道贺，使比尔觉得自己做了一项很好的决策。在离开比尔的办公室以前，麦克希望比尔能推荐几位客户，以便扩展业务。麦克：“比尔，我想在离开之前，向你提个请求。”比尔：“请说。”麦克：“你的朋友许多是企业的高级主管。你愿不愿意介绍几位朋友给我？我相信你的朋友一定象你一样，是重视品质、珍惜时间的人。”比尔：“你这下可难倒我了。”比尔沉默一会儿说：“我一时想不出来哪一个人来。让我好好想一想。”麦克：“你先前提到的国家制造公司有没有你认为

13、可以介绍给我认识的人？”麦克向比尔做了一个提示。比尔想了想说：“还是想不出来。”麦克：“只要重视服饰品味的人，你都可以介绍给我。你公司里的管理人员……”麦克再给比尔提示。比尔：“我的业务经理马太·梅奥不错。执行副总裁罗杰·本哲明也很好。”麦克记下比尔所提到的名字，并继续提出询问。麦克：“谁替你处理法律事务？”麦克再一次提供思考线索给比尔。比尔：“史坦·克立克。”麦克记下了史坦·克立克的名字。麦克：&#

14、8220;你的高尔夫球友怎么样？”麦克在橱柜上看到一只高尔夫奖杯，麦克断定比尔是打高尔夫的球友。这使麦克想到比尔一定有一些值得介绍的高尔夫球友。麦克常常在客户的办公室里，留意办公室的布置，从办公室里的照片，证书或书籍上，发现谈话资料，创造谈话的主题。比尔受到麦克的提示，马上想到高尔夫球友，说：“瑞斯广告公司的董事长齐克·瑞斯是我的球友。”麦克记下这些名字后说：“比尔，如果他们问我是谁介绍的，我说是你介绍的，可以吗？”比尔：“可以，没问题。”麦克：“谢谢你，比尔。”麦克与比尔达成

15、交易后，回到公司给比尔亲笔写了一封信，以表示出销售员的诚意来。比尔：你好！今天，很荣幸与你见面，也很感谢你对本公司的惠顾。你订做的西装在6星期后即可交货。届时我会与你联系，请你安排交货、试用的时间。无论何时，你觉得有问题，都可来电告知，我将给你最满意的答复。请相信，我为你提供最好的服务，让你永远满意。麦克谨启【评析】1.假定顾客要买“假定顾客要买”是常用的销售技巧。麦克在销售过程中自始至终一再运用这种技巧。在麦克的个案里，麦克从来没有问比尔：“你想不想买？”五位销售专家在他们的销售过程中，都一直使用着“假定顾客要买”的心理

16、技巧。哈德曼带客户参观房子时，会问客户：“桌子摆这里好不好？”、“椅子摆这里好不好？”哈德曼假定客户已买下房子，问客户一些有关房子布置的问题。谢飞洛对客户说：“如果你在22元的价位，买进×公司的股票，是一件很划算的事。你要买一万股，还是买二万股？”销售电脑的罗杰斯向客户说：“这份计划书有你想要的系统，你一定会喜欢的。是不是？”在整个销售过程中，什么时间开始使用“假定客户要买”的技巧呢？通常，是在敲定“拜访”时间的那一刻开始。坎多尔弗认为，只要

17、客户愿意接见，就表示客户愿意买保险。所以，从客户表示愿意接见的那一刻开始，坎多尔福就认定客户是愿意投保的。2、化解顾客的拒绝从事销售工作的人，不可避免要遇到顾客的拒绝。所以，化解客户的拒绝，把商品销售出去，成为销售员的重要任务。客户为什么会拒绝？谢飞洛认为，客户的抗拒表面上看是“不愿意买”的意思，实际上却是“我不相信你，因为你的介绍显得不够充分，有力。”所以，遇到顾客拒绝时，不要马上退缩，而要想尽办法从各方面说服客户。根据哈德曼的经验，在见面当初就表示拒绝的客户，到最后往往成为最好讲话的客户。通常这类客户较为理智，喜欢听道理，他们怕被销售员说服，

18、所以在一开始就表现出“拒人千里之外”的态度，让销售员知难而退，没有阐释说理的机会。如果销售员不怕拒绝，始终坚持“非说个明白”的态度，那么到最后，客户是很难说“不”的。谢飞洛认为，站在客户的立场上看，一位客户可能面对许多家公司的销售员，为了不疲于应付，客户总是在开始的当时对来访的销售员表现“不理睬”的态度，希望能快点把销售员打发走，好把用来应付销售员上的精力用在工作上。当然，不是每一位销售员都容易打发的，其中总有少数几位销售员凭着不屈不挠的毅力，化解了客户的拒绝而赢得了订单。在本案例中，当比尔警觉地对

19、麦克说：“我可没说要买你的西装”，麦克不理会比尔的话，继续量着比尔的身材。坎多尔弗很认同麦克的这种做法。他说：“我常常在客户不经意的情况下，替客户写下要保单。有时，客户会有一种警觉性的反应，会说我没有说要投保，你为什么替我填要保单？‘对这类问题，我只做简单的应答，说’我了解‘，然后继续问我想问的问题。”坎多尔弗认为，当客户开口表示：“我没说要买”的时候，如果销售员正视这句话而针锋相对地回答：“为什么不买呢？”客户为了维持“说不买就不买”的面

20、子，必然更坚持“不买”，销售员想得到订单就更难了。麦克卖给比尔的西装价格是$475和$525，不是早先所说的$375。为此，比尔感到非常不解。对于比尔的“不解”，麦克只简单解释了一下，并没有做详细的说明。哈德曼表示：“麦克的做法很对，他的确没有必要解释为什么羊毛西装比混纺西装贵。我觉得销售员不必把每件事都详细说明，有时候要学会’沉默‘，让’事实‘说话，让客户体会事实而得到了解。”当麦克建议比尔“不妨先买套海蓝色和炭灰色的西装”时，比尔不愿接受麦克的建议

21、，他说：“我看，还是等我从洛杉矶回来再谈吧”，麦克遇到了一个“拖延式异议”，于是创造了一种急迫感。他告诉比尔，如果以后再订，将会因为缺料而使交货时间延后。谢飞洛也常常创造“紧迫感”化解顾客的想要拖延的心理。谢飞洛认为，当客户说“我考虑考虑”时，并不表示客户讨厌你或你的产品，客户想做的，只是想把“下决定”的时机延后。谢飞洛表示，大部分人很难对自己不熟悉的事物做判断。谢飞洛建议，销售人员遇到客户犹豫不决时，要说服客户下定决心，让客户明白：做决定固然有错的可能，但不做决定，定是大错

22、特错。坎多尔弗认为，客户表示拖延的态度，是觉得眼前的销售员缺乏诚意，没有口才。尤其是当客户说：“我考虑考虑”、“我现在买不起”时，客户对销售员的不信任更是明显。所以，坎多尔弗认为，销售员一定要有诚挚的心才能化解客户的拒绝。“价格异议”是销售员经常遇到的。麦克所销售的西装价格高于比尔平常所接受的价格。面对顾客提出的价格异议，销售员该怎么应付？玛丽·凯会对客户解释：“一瓶护肤品的使用时间长达6个月，换算每一天所花的费用仅相当于一瓶饮料钱。为了保养你的皮肤，一天花一瓶饮料的钱是值得的。”对于嫌电

23、脑系统太贵的客户，罗杰斯从另一个角度分析：“不要只看到眼前所花费的成本，要想到将来电脑系统所带来的效益。电脑系统可以使你的经营成本更低、更有效率。”罗杰斯还举例列举各项成本降低的事实，增加客户的信心。3.结束拜访结束拜访时，销售员必须显得信心十足的样子。“这样，才能使客户信赖，获得客户的订单。”坎多尔弗说。“信心具有传染性”，谢飞洛说：“销售员有信心，会使得客户自己也觉得有信心。客户有了信心，自然就能够迅速做出’买‘的决策。如果销售员没有信心，会使客户产生许多疑虑，客户会犹豫’

24、;我现在买合适吗？‘”麦克把整个销售过程把握得很有节奏感，使客户不觉得枯燥乏味。麦克总是捡最适当的时候向客户提供意见，使客户乐于接受而不会有“被强迫购买”的感觉。麦克巧妙地使用了“小大成交法”。麦克不问客户“大”问题，而问“小”问题。大问题容易使客户困扰，小问题使客户容易回答。换句话说，客户很容易做出几个小决策，却对做大决策很慎重。所以，麦克不问客户：“你想不想花1134.2元买两套西装？”的大问题，而问些客户容易回答的小问题。例如：哪一套西装你需要背

25、心？你要用信用卡付款还是用支票付款？麦克不断地以小问题问比尔，诱使比尔做些小决定，比尔在不经意当中都给予肯定的答复而做出了决定，虽然是一连串的小决定，但集合起来足以构成一项大决定。麦克利用“急迫感”打消比尔“想拖延到以后才买”的心理。麦克即时争取订单是明智之举。玛丽·凯认为，要在“当时”积极地取得订单，否则，失去机会，想在以后取得订单，将变得愈来愈困难。因为经过的时间越长，客户对产品的印象就会变得越来越模糊，同时也愈来愈认为产品的价格偏高，从而降低了购买意愿。坎多尔弗认为，争取顾客的订单要“即时

26、221;，让客户考虑的时间愈长，订单逾不容易到手。所以，当客户说：“让我考虑一下，请你过几天再给我联系”时，坎多尔弗会态度坚决地说：“现在是你下决定的最好时刻，如果你有什么疑问可以马上提出来，我可以立即回答你，解决你的疑问。我不希望你的疑问在心里搁的太久，即使是几天，我总觉得对你是一种伤害。”证券销售常常是在电话里进行，一般通话时间是20分钟，通常的做法是，花4分钟时间介绍自己，再花14分钟介绍产品，最后花2分钟“成交”。谢飞洛的做法恰恰相反，先花2分钟介绍自己，再花46分钟介绍产品，最后花1214分钟成交“。如果客户对产品还有疑问，可以在客户提出问题以后，利用1214分钟成交阶段，答复顾客的问题。开口争取订单，不要因为客户第一次的拒绝而失望。坎多尔弗认为，第一次不成，可以再来第二次、第三次。三次以后还不成，才考虑放弃。（完）专心-专注-专业