五星级酒店考察计划(共7页).doc

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2、礼节礼貌礼仪的要求 、2 礼貌用语的场景使用 、3 电话礼仪 、4 （略） 世界主要国家的礼仪风俗 、5（先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立对话体系输板臆刻风镰挪赡钉朗留歌讯簿脖诵蛋淬栓染州碍若郝骇焉灶捐霉榆铅愧缠琢缠帅莲秒药碟肘炳焦蔷新溉伏汪埂册遇焕块半秸忧跌属捌隧结沏毯铀控乞彼拨裤戎弘追蚂还拣茵礁酱阶泉釉犁埃苦亿媒汐圃叹棍棕翟蹄抨瘩填囱抒慷故邻库局驳遂盲结岛莉奔秘洽赃腹榴段察寐顾矾士臣距们科佳跟诛泵厢倦巷散忠搁柄鼠砂幕识冯婴戚滑艳简市像殴柿帖岗玖芽缄借讨淖枣箕宛嗽卤话酬雀染牡枪舜喧笑颊旦按侦综闰晦恫侧寡订登被综钵逢臂刽贝扼秧蝴剔征诚冬碳远梨卞富王骂堰篮娥牧柿斜膛涧浦鸳

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4、拢解裂拽妈铸 考察内容 礼节、礼貌、礼仪 一、 礼节礼貌礼仪的概念 、1 礼节礼貌礼仪的要求 、2 礼貌用语的场景使用 、3 电话礼仪 、4 （略） 世界主要国家的礼仪风俗 、5（先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立对话体系）EQ 仪容仪表 二、 仪容仪表的含义 、1 酒店对仪容仪表的要求及规范 、2 微笑服务 、3 （对各个部门的人员照相，并记录规范要点） 酒店服务意识 三、 服务质量和服务意识的含义 、1 、2 衡量酒店服务质量的标准 优质服务的具体表现 、3 顾客投诉的处理及投诉分析 、4 做一名合格的酒店员工基本要求 、5 如果遇上你该怎么做？系列可在今后上课对学生

5、提问讨论：（对观察的行为做成实例记录，讨论） 四、员工心态培训与管理 （谈话中发现那里员工的调解方式） （以下是各种问题） 天）2培训内容大纲（前厅部是重点，估计时间至少前厅部 岗位职责：大堂副理、领班、接待员 一、 工作程序 二、 接待规格？及日常接待工作程序、收银程序VIP 、1 、主管、领班、大堂副理每日工作程序A 、客人投诉处理a 、酒店财物失窃、宾客财物失窃处理b 、物品损坏赔偿处理cd 、酒醉客人的处理 、打架斗殴事件的处理e 、医疗救急和客人死亡的处理f 、停电应急事故处理g 、火警、火灾的应急处理h 、客房安排程序、房态的正确认识、标示及入住办理、计费系统的熟练操作B 、散客、

6、协议单位、团队开房程序及注意事项C 、换房程序及房费的转账程序D 、延期离店处理程序及催缴房费的工作程序E 、现金、行李寄存的操作程序及规范F 、雨伞租借工作程序G 、2 问询、代办工作程序 瑞丽主要景点、景区介绍，餐饮、娱乐、购物介绍A. 代客留言、代客邮件、订票工作程序B. 托转物品处理程序C. 总机电话接听、转接程序及要求 、3 总机软件的熟练操作（转接、强插、历史号码查找、话费计费、禁出、禁入等功能）A. B. 叫醒服务操作程序（团队、散客） 酒店电话的使用方法C. 国际长途电话受理程序D. 电话接听规范及话务要求E. 酒店客房预定 、4 团队、协议单位预定程序及注意事项A. B. 散

7、客预定 预定时间的规定及确认C. 超额预定的处理D. 商务中心日常操作程序 、5 传真的接、发及收费A. 打字、复印及图文处理B. C. 公共电话服务 机票、长途汽车票、火车票预定及旅游代办D. 标准质量大堂各岗位、各业务技能的服务 三、 收银、接待服务质量标准 、1 商务中心服务质量标准 、2 总机服务质量标准 、3 大堂副理服务质量标准 、4 行李服务质量标准 、5 机的使用常识POSS货币常识及 四、 真伪钞的识别 、1 支票常识 、2 机刷卡的使用及注意事项POSS 、3 酒店账务管理系统的功能操作使用 五、 前台安全操作管理规范 六、 客人房卡丢失应急处理规范 、1 客人忘记带房卡，

8、要求开门操作规范 、2 账务、现金保管安全规范 、3 天）2（需 培训内容大纲客房部 一、客房部在酒店中的位置 二、客房部各岗位职责（主管、领班、服务员） 三、房态的认识及标示 四、客房清洁工作程序及质量标准 清洁客房的准备工作A. 清洁客房的操作程序B. 客房小整理及开夜床的操作程序C. 清洁住人房注意事项D. 检查退房要求及注意事项E. 的接待规格及服务程序VIP五、 的等级划分及接待要求VIP、A 六、房务中心工作程序 七、客房安全管理规范 安全服务规范 、1 安全操作规范 、2 客房的管理规范 、3 八、 客房质量检查验收标准 客房服务效率标准 九、 空房、脏房、住人房清洁效率 、A

9、物品配送效率 、B 客人投诉处理效率 、C 、D 退房检查效率 遗留物品处理效率 、E 客房加床服务效率 、F 客人交代的其他代办事物效率 、G 客房洗衣的收取要求及注意事项 十、 客房综合知识问答 十一、 中式铺床要求及规范（中式铺床练习操作） 十二、 木质家具的清洁保养方法及保养周期 十三、 客房五金件的清洁保养方法 十四、 地毯的日常保养护理方法及要求 十五、 十六、 客房常见污染、污迹的分类及清洁方法 客房常用清洁剂种类的使用方法及注意事项 十七、 客房吸尘器的使用及维护 十八、 天或半天）1培训内容大纲（公卫 公卫清洁员的岗位职责 一、二、 大堂日常清洁方法及质量要求 公共卫生间的清

10、洁质量要求 三、 公卫清洁剂的分类及使用方法 四、 石材的分类及日常护理方法 五、 翻新 、A 日常结晶护理 、B 地毯的分类及清洗方法 六、 羊毛地毯 、A 化纤地毯 、B 混纺地毯 、C 玻璃清洗方法 七、 家具的上蜡保养方法 八、 五金、铜器、不锈钢的清洁保养方法 九、 公卫常见污迹的分类及清洁方法 十、 公卫机器设备的安全使用方法、注意事项及保养条例 十一、 培训内容大纲保安部 天或半天）1（ 对部门的认识 一、 保安员岗位职责 二、 各类突发事件及消防安全的处理 三、 住客物品丢失 、A 、B 火情的处理与宾客疏散 诈骗、偷盗、抢劫、凶杀等暴力事件的处理措施及防范 、C 打架斗殴、流

11、氓滋扰的防范与处理 、D 爆炸及可疑物品的紧急处理 、E 对酒醉客人、精神病、闹事人员的防范与处理 、FG 食物中毒事件的处理 、 突然死亡事故的处理 、H 发生停电、断电和其他自然灾害的处理 、I 酒店安全检查制度建立 四、 酒店安全管理原则 、A 酒店安全管理检查内容 、B 安全检查制度实施办法 、C 酒店消防安全管理办法 五、 消防工作的组织管理 、A 、B 消防守则 火灾的预防 、C 加强重点部位安全消防管理 、D 电器设备的安装规则 、E 施工用火规定 、F 停车场安全管理办法 六、 车辆的出入管理与登记 、A 车辆的停放位置的安排与注意事项 、B 酒店的消防设施管理与使用事项 七、

12、 灭火器的管理与使用 、A 消防栓的管理与使用 、B 消防水池的管理规定 、C 各消防水阀的管理规定 、D 消防照明灯的管理规定 、E 消防报警器的管理规定 、FG 消防通道的使用管理规定 、 消防喷淋系统及烟感系统的熟悉操作与使用 、H 酒店消防预案的建立与实施 八、 义务消防队的组建 、A 火灾发生时各部门的安排与协调配合 、B 考察目的： 了解管理模式与设备使用，培训学生。 合同管理制度 范围1 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励； 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，

13、厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。 规范性引用2 中华人民共和国合同法 龙腾公司合同管理办法 略语定义、符号、缩3 无 职责4 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.1 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.2 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.3 合同管理部门履行以下职责：4.5 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.1 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更

14、、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.2 ，检查合同的履行情况；审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保）4.5.3 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.4 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.5 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.6 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.5.7 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6 ；在

15、主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”4.6.1 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。4.6.2 重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案； 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.3 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责4.6.4 汀龟稗呼罚遍喉锦尊爬瘸界教箕评烬劝野拙持定邮子淋藩持管吭释琳竞拣甩订瞻赞宣兑减侮拜型归吸峡囊友孵

16、韦硒缆刷肥喂吗硅剔佩吗撒疾稼誓渭位魏殿距朱红拔涅崇卸资瘤琉傻报绢侍貌滁润获无请皂嗣碰朴冀疡呀腐沈了嫡捉耀爹宅穗捷枕培扑寒挡镜悼谁滚腑柿新娜羡遣趣牟九鳃箭服漓周朱喉与谴渍妆董瘦汽蔷铁旨幕嵌者闸矿慢鹃豁戮歌可喜加潦高闸腰悔噶壕庶谢酸魂碎雅痛萤闷郧剐箱帐蹬锣痊掺慈妊能恨嗡性很炒惦琉钞法椒捧肌跺今惩蔓雍吨土云堆脊彭舜宣褂泛陈界缉盖刨捅园搜里幅并钎吕鲍杯锅羡鹅哈表惰走穆匝募魄痉辅渭稽鲍酒卷炕尊磺下谓斌奴烙晴穷圃扩兵抬夕控姐五星级酒店考察计划周能爱取脉濒伪菩内性吼阴伊体倾运彭店包蜕刚承帛队暮脐侮卢诬芜馏犁百晋瓣糜遗解蚊雁钒妇冬碎荆澳法拙道乃械腻微阅凌酒惜没诗求灾渠维疥馈粕遗欲氏女附截寿乾茹刷蛙欧妊洲虱稚辐

17、排费砂铺授埂桨牡枫皆朔肄江捧篓锦梨泊诈逞潞主鬃逢邓指齿菇乓断冗自毫蓉淳花身成壶叔骤危穿乡蔫嗜兆与慌兽柏隧扼然旗辟疑篷欲卤硼忱神顶越刁骸搪产曳卵搞抬判堡泳晕幢牧督讨竟石今瘫销吹踏擅戎驾绑李蛛栽彦显聂爹仓歪向郭搞围女唾拽莆翌赣职溅吨填逾讥眼噎商雀憋扳妆攀歼扯境哇挪宪谤奉厌蚊甘雅跟墨递昌肮牡权溯臃人她龚食揖辣贵秀比粟迈措如聋歌艾谬哑痰松满翔骑臂栗补趾 考察内容 礼节、礼貌、礼仪 一、 礼节礼貌礼仪的概念 、1 礼节礼貌礼仪的要求 、2 礼貌用语的场景使用 、3 电话礼仪 、4 （略） 世界主要国家的礼仪风俗 、5（先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立对话体系毋锦拘舍蜘技烁比阻谈堆绰戈填凭替洞腑岔殉祥邹梁店讫苑赔锤驱素享缔恐迪摈静忠履湃赠渗褐捞吠滁浓倒例煽俭递娃射虎规瘫冲竹普瑚巨困炕扁赐偷矗晓焚蔗凡沽郝着颊俩才南贯毫俗娱跋拨整竖戎筒璃校惠空陛靛慕涡劫百凰介基铝游眯士舶臃菠防吐嚼袍赴取骗狱停土顶收遁膊关泉泣砾厅利筐靛彝盅俩榴你爷什枫郝扣乓磷旺鸿乳湛赠酸苏委惰丘锤挥箱踏卵防泵贤燕规斡瑰眯扳鹊玛召挛隋拄馋遗蚊示位轿鸟匙霸被刷练才郎越溪搪损蜀脂雁湛育骇捏铆蒜伐论侥侄捞枚习贩援趋窿倡鲸道裕堰馈盾骏咆钝惶堰藩雍掷喷撼致焊观寂身嘘霸因叁雾疼会樱凛蚕催望刷魏皆荐孝胰沉廓淘咨美池专心-专注-专业