销售接待流程(共4页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上销售接待流程一、 欢迎1、 仪容仪表规范，名片、录音笔、ipad、对讲机等配备齐全，状态良好，面带微笑；2、 及时出门迎接并主动打招呼，如“欢迎光临郑州福帝”，与顾客一同走进展厅并保持适当距离（1.5-2米）3、 接待话术规范，询问如“您来店看车还是有其他事情要办？”，是否首次到店，有无销售顾问接待过。4、 销售顾问进行自我介绍、报出全名，如“我是郑州福帝销售顾问XXX”，同时双手递交名片5、 向本人询问称呼，包括同行人员，主动引导入座，提供3种及以上饮料，并与客户确认需要。二、 需求评估1、 销售顾问通过主动询问客户日常活动，找到交流的切入点，如“从事行业、家庭、休

2、闲”等问题，过程涉及都可。2、 先生，您以前关注过福特品牌吗?有没有通过其他的途径了解过我们福特？不知道您或者朋友开过我们福特车吗？如果没有，可以重点介绍一下福特的品牌。3、 您现在开的什么车？是打算换一辆还是再买一辆，我们这里有二手车置换服务，是比较划得来的，有需要可以帮您介绍。4、 形式路况：您平时用车是城市多还是郊区、野外比较多？交通状况是否拥堵，这些都和您选择车辆排量、动力有关系的；购车用途：您平时用车主要派什么用场？私人代步还是接待客户，洽谈生意；驾驶人及乘坐人：车平时是您自己开还是家里其他人也开？兼顾到家人的要求选择手动还是自动。平时用车乘坐人多不多，一般坐几个人？后排是否乘坐老人

3、、小孩子。因为我们选择车辆要考虑老人上下车方便，还有小孩后座的安全性。5、 兴趣爱好：我有很多都说有车以后，生活会有很大变化，更多一些自驾游，野外一些娱乐活动，家用之外更丰富了我们的生活。6、 竞品及关注：除了看我们福特车之外，您是否看过其他车型或品牌，以及主要关注车辆的哪些方面。您看我们每个客户对车辆的要求都是不一样的，如配置、操控、舒适、安全、油耗、质量、保养等7、 预算及时间：您这次购车的预算是在多少范围之内？以及具体的购车时间。三、 车辆选择1、 需要口头总结客户的需求，客户认可，推荐二款及以上车型供客户选择，要有精品车或套餐车的推荐，并介绍要表达清楚每个车型的区别和各自亮点。2、 利

4、用产品介绍手册彩页或者电子显示屏等进行车辆具体介绍，与客户沟通下来根据客户的实际情况与喜好推荐一款适合车型。3、 需要销售顾问强调的车辆配置和性能与客户需求相符，等到客户的基本认可。4、 主动邀请客户来到展车前，为其介绍选定车辆细节。四、 产品介绍1、 销售顾问主动讨论车辆性能，配置，一般来说我们看一个车好不好，主要从五个方面:外形内饰、动力操控、安全、舒适、科技，沟通找到感兴趣的切入点，引入六方位绕车流程，根据具体情况停止。2、 介绍福特品牌或车型历史，介绍要有说服力、冲击力，如讲故事，打比方，如顾客提及竞品时，需要对竞品了解，且描述清楚准确，和竞品对比时，需要显示本品的优势，如有不懂问题，

5、可以说“您稍等，我查一下资料或问一下同事再回复您”，需要立即对问题进行反馈及正确回答，缺一不可。3、 中途离开需要先和客户打招呼，不超过2次，主动介绍售后服务包括（3年10万公里质保，24小时道路救援。维修厂预约保养服务）；试驾前必须询问对外观或者内饰的评价，车辆的总体评价。如您看这车符合您的要求吗？五、 车辆示范及试驾1、 销售顾问主动邀请试乘试驾，结合邀约试驾话术，试驾的好处要讲解到位，若客户推辞，要运用话术再次争取。2、 需要复印驾照正本存档，并签订试乘试驾协议书，驾龄不足一年的，只能试乘并说明原因，避免误会。3、 向客户口头讲解试乘试驾路线，利用试乘试驾流程图讲解试乘试驾流程，接待的销

6、售顾问陪同。4、 试乘试驾中体验起步、加速、刹车、360回转、隔音效果测试、蛇形前进等，根据客户需要演示5、 先让客户试乘，后试驾。提醒客户打开车门、注意来往车辆；车辆熄火；客户坐进驾驶座，销售顾问标准礼仪动作。试驾前演示操作功能，提醒客户注意事项。销售顾问强调客户感兴趣的配置及优点，过程中说明车辆的性能及优点，口头询问感受；填写反馈表，引导客户、让客户肯定产品正是他所需要。六、 二手车评估1、 销售顾问主动询问客户的旧车情况，以及二手车交易意愿，主动介绍我们优质的二手车服务七、 价格价值商谈1、 再次总结满足客户需求的车辆功能和价值，结合需求讲解，必须在议价过程中说明。如厢型、手自动、排量等

7、。2、 销售顾问确定客户需求车辆库存情况，如果没有现车需要说明等候时间；询问客户对配件或者装潢品的要求，如地垫、倒车雷达等，介绍必要的配件或装饰3、 销售顾问主动咨询客户在哪上牌，问清楚客户上单位牌照，还是个人牌照以及地域。4、 提供总报价，各价格机构。询问客户是否当场签单，传达信息：今天订车是最划算的。主动介绍主管或经理，话术运用得当。八、 金融产品和服务1、 销售顾问主动询问顾客是付现还是贷款，并介绍区别，主动提及金融贷款和保险（需要具体描述贷款的额度还款方式，保险的种类等具体细节）；主动询问是否在本店购买保险，报价时直接涵盖保险价格也可以，说明本店提供金融和保险的好处2、 介绍在店经销商

8、购车的好处，正规4S店购车有保障，十大好处话术运用。讲解一些车辆使用及保养方面的小常识，或者讲解车主手册中的内容九、 交车1、 提供相应的纪念活动，如合影留念、献花，交车仪式、交车照片、小礼品等。2、 交车当天短信模板，DMS系统保客回访记录；三日内再次电话或短信回访，DCRC回访。十、 顾客回访1、 销售顾问在顾客离店30分钟内发送致谢短信，有模板，发送记录。在离店24小时内进行电话回访，有录音及DMS跟进记录。2、 销售顾问确定顾客暂不购车的顾虑，原因，如价格、竞争对手、配偶也要开车，回访电话录音，DMS经过情形记录。3、 销售顾问回访中尝试和客户约定新的会面或者邀请顾客再次到店看车，电话录音，DMS邀约记录，回访话术，如我什么时候打电话给您方便。专心-专注-专业