2015年酒店工作总结讲解(共12页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上长航大酒店2015年工作总结一、各项指标完成情况- 经济指标：2015年1-10月，酒店实现总收入 万元，与去年同期同比增加 万元，增幅 %；实现利润 万元，同比去年同期增加 万元，增幅为 %，与公司下达的考核指标进度相比超 万元，完成指标进度 %。预计全年将实现收入 万元，超年初预算 万元，实现利润 万元，超年初预算 万元，超公司计划指标 %。 - 应收账款。2015年1-10月，酒店应收账款 万元，与去年同期同比下降 万元。二、2015年主要工作2015年，在中央一系列政策的影响下，高端消费和政府公款消费大幅萎缩。从年初春节期间的“门庭冷落”到八九月份的“鲜有客来

2、”，酒店的经营受到了自2008年以来前所未有的挑战和考验。面对市场的艰难、同行的竞争，经营的困境，我们在提升销售能力上做文章，在降低成本上想办法，在增加效益上花心思，在六个方面实现突破，使我们在“寒流”中破冰前行，做到经营不亏不损不下滑，使得2015年酒店的发展硕果累累。1、思想解放求突破思想是行动的先导，今年，酒店班子始终把解放思想作为突破困境、发展经营的原动力，破解经营发展中的难题，敢于尝试，敢于在问题中寻找新突破, 敢于在困难中寻求新方法。面对春节期间因国家政策影响而出现惨淡的年饭销售局面，我们没有束手无策，而是转而全力进行年货销售，取得了很好的成绩；面对酒店洗衣房成本高、隐患大问题，我

3、们创新思路，不为任何风险所惧,不被任何干扰所惑，及时将其改造为商务楼出租，为酒店带来显著的经济效益。另一方面，我们将公司“四会”、半年工作会和酒店半年工作会精神及时传达给酒店员工，使他们认清了形势、统一了思想，使他们从前途悲观的萎靡中振奋起来，从畏难发愁的情绪中解脱出来，以思想的解放推动了酒店的发展，迅速打开了今年全年酒店经营稳定发展的局面。2、经营创收求突破酒店以经营效益为中心，奋力抓好各方面的经营工作，尤其是狠抓会议、客房、餐饮等收入增长点。1-10月，经营总收入同比去年增加 万元。酒店以会议销售为主，所以在会议销售方面，我们一方面加强市场推广，灵活经营，在维护老客户的基础上不断开发新的客

4、户，另一方面加强综合性会议的销售，以会议带动餐饮，以会议带动住房，成功接待了北京国电招标、江汉大学培训班等三十多个大型会议。1-10月实现会议销售 万元，同比去年增加 万元，在客房销售方面，我们细分客源市场，提供有针对性的配套服务，确保会议团队市场、旅行社协议市场、自然商务散客市场三大板块的占有份额，并努力使之均衡发展，从而提高客房出租率。1-10月份，酒店客房完成收入 万元，出租率达到 %，与市三星级酒店平均出租率 % 相比高出 个百分点。在餐饮销售方面，我们与社会餐饮做对比、找差距，积极研究对策，通过多种渠道做足餐饮自营文章，和第三方签订订餐协议和合作协议、为其它单位提供送餐服务，同时加强

5、新菜品的推出，保证菜品质量，加强棋牌餐销售，努力扩大餐饮销售。避免 “有会就有餐，无会就无餐”的局面。1-10月份，餐饮收入达到 万元，同比去年同期增加 万元。另一方面，我们通过系列举措,激活酒店发展潜力,为经营增加了新的“造血点”，比如将三间办公房腾出用于租赁、制定实施酒店停车管理制度进行创收等等，增加了酒店收入。3、旅游创新求突破新天旅行社今年同样也面临“八项规定”“六项禁令”等政策影响，公务旅游消费急剧下降。旅行社在做好发展组团业务的基础上，积极创新思路，寻找新突破，做好“三扩一推进”：一是设计贴近市场的线路与销售方案，扩大接待客源；二是抓住五一、中秋、国庆等旅游黄金期，早计划早安排，扩

6、大旅游收入。三是10月份起，旅游销售开始涉足电商领域，通过淘宝网开店，销售旅游产品，扩大销售渠道。四是启动了河南地接市场业务，推进地接业务工作。 1-10月，新天旅行社每月都较好地完成了收入指标任务。保持了良好的发展势头，实现收入 万元，同比去年同期增加 万元，实现利润 万元，同比去年同期增加 万元，在销售收入上为酒店做出了贡献。4、降本创效求突破酒店家大业大，在收入艰难的情况下，成本控制稍不注意，经营效益就会出现亏损，甚至大幅亏损。首先，我们要求各部门及全体员工节约每一滴水、每一度电，真正做到“浪费不以量小而为之，节约不以微小而不为”。其次，要求工程部加强对设施设备的维护，做到有计划，有安排

7、，有推进。第三，我们加大管理，加大控制、监管巡查力度，哪里“出血”，我们就想办法在那里进行“止血”，我们将用水用电大户的洗衣房改建成两层商务楼出租，一年下来节约成本 万元；我们将维护成本高的酒店电脑管理系统进行了更换升级，每年节约维护费用 万元。由于控本措施得力，取得了良好的效果，1-10月份，酒店水电同比去年同期减少 万元，天然气同比去年同期减少 万元。整体成本同比去年仅增长 %，低于收入增幅。在经营收入艰难的情况下，确保了酒店的经营效益没有出现下滑，反而逆势上升。5、管理创优求突破一是加强酒店管理中各个方面、各个环节的“精”与“细”工作，向管理要效益，形成了“事事有人管，层层有负责”的工作

8、局面。二是开展管理月活动，制定和完善各岗位职责流程、规章制度，并统一规范上墙，并加强督促落实，做到了事事有章可循、有据可依，逐步消除酒店管理方面的“死角”。三是立足细致周到，讲求处处体现精细化管理的实际效果。加强对员工进行各项业务技能及知识的培训，狠抓服务细节，在环境布置、会议礼仪、餐饮及客房服务等方面，力求做到有新突破，给每位住店客人都留下深刻印象，服务质量均得到了好评，无一例投诉发生。四是积极推行人性化、个性化、特色化服务。我们安置手机加油站、在大堂设置了WIFI无线上网、更换了客房2-4楼走道地毯、更换了新型麻将机，为客人提供贴心的便利。五是组织员工参加由市旅游局主办的“2015年度首届

9、旅游饭店工装大赛”，在三、四星级同台组的比赛中脱颖而出，荣获二等奖，在参赛的三星级酒店中排名第一，在同行和市民面前全方位完美地展示了长航大酒店的服务形象和风采。6、安全创稳求突破酒店作为一个公共场所，安全经营压倒一切，我们一直把安全作为一项重点工作来抓，坚持安全工作脚踏实地，坚持安全周检月查制度。在参加公司2015年安全生产知识竞赛活动中，取得了第二名的好成绩。集中开展了“打非治违”专项行动和安全专项整治活动，取得很好的成效。我们按计划推进酒店安全生产标准化工作，并多次邀请安监局专家来店进行有关指导，于11月20日顺利通过市安全生产监督局评定，获得了安全生产标准化三级企业（旅游饭店）证书和奖牌

10、。1-10月，酒店未发生消防、治安及人身伤害事故，未发生环境污染及食物中毒等事故，事故件数及事故损失均为零。六个突破，犹如六记漂亮的组合拳，将今年困扰我们的拦路虎打翻在地，成功杀出重围，整个经营取得了收入利润双增（同比去年增加）和双超（同超年初预算）的好成绩。今年酒店板块的经营呈现出收入下滑、但利润上升的特点，各项工作稳步推进，没有出现大的起伏和波动，保持了稳健发展的势头。三、存在的困难和问题1、中央“八项规定”狠刹奢侈之风、打压公款消费等一系列政策对我们经营的影响越来越明显。2、销售不稳定，一级市场开发力度不够，会议层次偏低。3、员工整体薪酬水平较低，在人才的招、留方面缺乏竞争力。4、员工的

11、服务意识和服务质量还有待进一步提高，各部门之间的协调配合还有待进一步加强。5、2-4楼客房和中餐厅硬件设施设备陈旧，环境有待改善。四、2016年酒店面临的形势分析1、市场机遇更广泛旅游业飞速发展使得我国逐渐成为世界上最受欢迎的旅游目的地之一，很多境内境外高消费游客的涌入给酒店行业带来极大的市场。武汉城市圈经济迅猛发展，也使武汉成为名符其实的旅游目的地，成为酒店客源的汇集地，作为向世界开放的大城市为酒店行业提供了区位优势。另一方面随着生活水平逐渐提高，酒店消费者的个性化需求也逐渐增强，太大的酒店不一定是他想要的，太热闹的酒店也不一定是他需要的，每一个消费者的需求都是不一样的。三星级酒店接待的客源

12、结构空间得到了拓宽。2、政策形势更严峻2014年中共中央办公厅、国务院办公厅印发党政机关国内公务接待管理规定，针对性和可操作性比以前更强。让本来受到宏观经济增速下滑的酒店业更是雪上加霜，高端酒店下滑厉害，对于我们这样的三星级酒店影响依然不小，政府及企事业单位会议大幅萎缩，公款消费、公款旅游的现象基本消失，我店以往诸如春节期间的经营黄金旺季也变成了维持经营的困难淡季。2016年限制公款消费等这方面的政策对我们酒店的制约力度还将加大，影响也还将在很长一段时间内继续存在。3、同行竞争更激烈我店所处的周边，各类酒店宾馆林立，随着供求关系的变化，竞争也日趋激烈，价格战、拉客战、渠道战等各种混战，相互挤压

13、相互竞争，今年XX节会议就是被某三星级酒店以赞助手段从我们手中抢了过去。高星级酒店也纷纷自降身价，通过降价、打折、推新品、团购等手段揽客“过冬”，加入到竞争行列。因为竞争激烈，2015年我店各板块销售所面临的压力将非常大，高端会议市场也将受到较大挤压。4、经营环境更艰难我店于1996年由花桥招待所改造而成，设施设备陈旧，十几年来虽断断续续进行了装修更新，但房间小、停车场小依然是我们的硬伤，酒店从09年开始加大改造力度，使得酒店外观形象、客房、会场硬件得到了改善，但随着时间推移，这些经过改造的设施设备也渐趋老化，在携程、亿龙等知名网站上，客人对我们的不满也主要集中在客房、停车场等硬件设施设备上，

14、极大影响了客人的满意度。5、员工期盼更高涨随着生活水平的提高和生活成本的增加，员工对收入增涨的期盼也随之增加，酒店人工成本压力也越来也大。另一方面，我店现有的工资标准与社会求职人员要求的待遇相差较大，在人才的招、留方面也存在较大的压力。五、2016年的工作思路及措施2015年，在严峻的市场形势下，酒店有惊无险地闯了过来，积累了一些在逆境中经营的宝贵经验，进一步坚定了迎战困难的信心。2016年酒店的经营总体思想是：站稳经营迎挑战、苦练内功抓机遇，以经济效益为中心，以提升服务质量为重点，狠抓经营管理，实现全年经营目标。2016年，酒店将计划实现总收入 万元，利润 万元。为完成以上经营目标，我们将坚

15、持一个主体，抓好两个发展（坚持以销售为主体，抓好餐饮发展，抓好旅游发展）；做好一个改观，着重两个建设（做好经营面貌改观，着重规章制度建设，着重员工队伍建设）；提升一个水平，加强两个控制（提升安全管理水平，加强成本控制，加强风险控制）。（一）在经营方面，坚持一个主体，抓好两个发展1、坚持以销售为主体，以销售为龙头一是加大营销力度，及时制定营销策略，完善营销考核方案，销售工作早计划、早安排。二是侧重开发大型、综合型会议市场，协议散客市场和网络客户市场作为补充，控制好酒店相关客户构架，使酒店会议客户资源逐步高端化（非卖药等低端会议）、稳定化，确保经营平稳、良性地发展。三是在如此复杂、艰难的市场形势下

16、，密切注意市场发展和变化的动向，尽可能做到酒店的销售与市场的需求相适应，以取得最大的经济效益。2、抓好餐饮发展，扩大餐饮收入酒店餐饮将以菜肴出品为“龙头”，增加餐饮的核心竞争力，打造“长航美食，美食长航”这一品牌，努力营造“食在长航”这一良好口碑。一是加大菜肴出品的创新力度，不断更换花色品种，适时推出一些各地的特色小吃；二是将现有顾客很受欢迎的菜式保留，不断精益求精；三是举办美食节和各种节日的营销活动来推出新的菜式品种；四是加强菜品监督质量，跟踪反馈意见进行进一步细致化管理，开辟营养膳食，合理膳食，精致饮食的“食在长航”良好社会形象；五是加强自营，争取更多的客源。3、抓好旅游发展，做大旅游产业

17、明年新天继续保持良好发展势头，做好两个重点工作，一是继续做好组团业务，准确定位市场，有针对性地制定产品，有针对性地进行销售。二是做好淘宝网电子商务销售，冬春季节以销售温泉产品为主，夏秋季节以销售漂流产品为主，做好宣传，总结经验，稳扎稳打，力争在电商领域打出一片新天地。（二）在服务方面，做好一个改观，着重两个建设。1、经营面貌改观，加强硬件投入酒店明年将注重于经营环境的营造。整体累计装修改造涉及面积2000多平方米，核心内容涉及客房、八楼平台、中餐厅、棋牌室、大院天桥的装修，以及会场无线网络覆盖。装修改造将充分体现环保、舒适度和个性化，形成酒店独特的经营风格及品质优势，对酒店今后进一步发展也必将

18、带来良好的预期和展望。2、着重规章制度建设我们在今年整理汇编酒店规章管理制度的基础上，继续加以完善和补充，以“科学的管理模式，权责分明的岗位描述，系统规范的管理制度，严格标准的工作程序”为标准，保证酒店服务管理体系的良好运作和服务工作程序的落实到位。同时加强日检、周检、月检，严格督导检查，保证规章制度、管理流程等工作的贯彻执行落实到位，提高服务质量。3、着重员工队伍建设酒店目前员工的文化水平普遍不高，高中及以下学历的占了较大比例 。人才专业结构单一，从基层成长的经验型的居多，学饭店管理、财务、工程设备管理等科班出身的人较少，复合型的管理人才更少。我们将结合酒店实际，定期的组织员工培训学习、考核

19、和技术比武，加重视员工素质建设，鼓励员工业余时间自学提高，真正使员工精神面貌、业务技能和整体素质等方面均有所提高。另一方面探索同工不同酬，以能力定薪酬，吸引外界有能力的人才加入到酒店队伍中来。（三）在保障方面，提升一个水平，加强两个控制1、提升安全管理水平一是坚持“安全第一，预防为主”的方针，本着“安全无小事”的原则，全方位地做好安全工作。二是长久、持续地将安全标准化工作进行到底，将标准化中的要求作为日常工作中的行为准则。三是加强对重点和薄弱环节的消防安全管理，做到责任到人，并对存在的安全隐患及时、限时整改，做到检查到位、操作规范到位、整改及时，提高员工及管理人员的安全意识，进一步提升安全管理

20、水平。2、加强成本控制今年酒店尝到了成本控制很大的甜头，在经营收入不甚理想的情况下，成本控制得力，效益没有出现亏损下滑。明年，酒店将继续加大对成本费用的控制和监督力度，继续在规范管理控成本上加大力度，特别是将水、电成本消耗大项的费用控制落实到每一个环节。3、加强风险控制一是加强财务风险控制。首先规范和完善财务制度,加强财务基础工作,通过实施全面预算管理,切实提高资金使用效益,防范财务风险。其次,建立科学决策程序,对有风险的财务活动明确风险的责任者,做到责、权、利相统一,减少人为因素带来的财务风险。其三加强对应收账款的管理，制定合理的收账政策,对应收账款实行严格的监控,及时催收货款,并把回款情况与相关责任人的经济收入挂钩,从而把应收账款风险降至最低限度。二是加强用工风险控制。严格按照国家的法律、法规规范劳动人事管理，规范社会保险、劳动合同的操作，对各级管理人员进行依法、依规用工管理的培训，有效防范劳动用工风险，减少了劳动争议发生。另一方面，完善酒店的规章制定,从制度上控制聘用风险、任职风险、离职风险和意外风险等劳动用工风险事件的发生。专心-专注-专业