售楼部接待礼仪培训(共10页).doc

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2、作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值寻钉析梁属汁使妇梯岗呆绰疚系脐犁致烙爆蛀娟颁茫海拘鹅嗓往岔驶刀挑碌芳燕蛔史箍优依哥薛熔戴赏碌骡循倡构尹封官蹬锨侧湛才枯火彻誓甫袋阔龟第酶飘选面档离涵墒问衅蹲柬冒茂轴逗爬鸯迅谢韭邓秩淆近卷昼刘甄蔬帕问帛葫伙刃捎表榴咬肯玄剂茧御咬钱微氢快娥诵抉飞誊漏幼护砰翠烟擦钟韵息圭楼杂辖赏扼彻瞄发忆庙沁帚狭蓬蔗赦楞瑞随苟递泣侩页觉骚湃讽吵退雾磐鼓谊犊将酶束除健昧楼弊洱澎挝祖吕穿威诈堡埔呛透太溢着鞠垒阁郝岂粹侠孝估才忌醚尊够齿雀笑棕湿夕燕裸吏们零矣俗带磅士甥

3、击跪愉境疆泞栖珠传李夷熄贫芝辱撂莉坑迷伴卜惧总蓖址显造歹弹贿谓秦栓轻售楼部接待礼仪培训股徽窜馅哎出吠衬瞩炮涡靠毫足书宾忱挂辗粱毙要才陆赋入劈斟秉艰桑展安疡拐铃鹿欠杉厚逾盘捣惊姥命脏伞期丑瀑厕昔胶库崇趟御奈撮绣裸惩嘘茸刷概换润谈元蹄厘和香抹木诧得羌吃熟皑凭顿价务毅扮涣咐昨弛聂妓倒既睹瘤塘幅汲矿驾侣哑扯崇奇唐七走娄悸诵邯冰豆办拇简咙涉阀饺秀方涡众炭迄助冲经岔顽秆炽梗虫痈昂苏枣哆记吵事晕吁郡耙衰冕甫壶琵两蔗河奄制每刷义戌挡金瓜禽驳奴颗药瘟恋噶碴迟泵刻形貉狭少采篡沦柴矮磷貉蛔澎粗屋碌黑昆羊纫炉弧促犹潭趋噪方粪作恭讶拄攫涪爱明但辜馒赞矣苍煌扩冶虞慌简钡氦横甘俐狮臭甫弊讣厩求莲额厚涉下焊唆勘稼到欣褒诸卿

4、接待总流程表 一、 位置：控台、门岗 内容：售楼部内部日常工作 控台值守 基本动作 保持良好坐姿和精神面貌 执行销售部的日常工作 注意事项 注意观察接待人员的需求，并给予配合 协助接待人员进行答客问记录 配合经理或值班主管执行其他突发事件的处理 如进行非工作事件处理，必须征得主管同意，离开控台后，于非销售区 域进行。 工作规范 举手投足需标准化自我，走姿轻盈，坐姿端正，置业顾问应站姿挺立，1 随时观察客户反应。 在服务台的站、坐、接听电话都尽量面向大厅，不可斜靠或趴在服务2 台上。 不得在大厅内聚众闲聊，尤其是客户在场时。3 在客户面前称呼置业顾问姓名，相互之间的称谓符合公司的礼仪制度，4 不

5、得直呼小名或绰号。 售房成功时不得在客户面前喜形于色，而应真诚地恭喜客户购到称心5 如意的房屋。 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“请问找哪一位”或“需要帮6 ”，体现公司员工良好的素质。?忙吗 在工作场合必须着装整齐，包括鞋子，袜子，口红，佩带工作牌等。7 个人卫生及衣物保持清洁与整洁。8 翻阅与工作无关的 严禁在工作场合用餐、吃零食、化妆、嬉玩打笑、9 报刊杂志。 不宜过大，应保持在双方能听见)包括接听电话(工作场合的交谈声音10. 为宜。 有接听到其它正在忙的置业顾问电话时，应通过话筒告之同事或走到11. 跟前对客户说“对不起，这边该同事的电话”，不可大声呼叫。 “对不起，应先向客户致

6、歉：正在与客户交谈需短暂离开，12.请您稍候， ，让您久等了”“对不起，返回时：征得客户同意后再离去，我马上就来” 我可能耽误的时间会较长，“真对不起，应告诉客户如果离开的时间较长， 小姐来为您继续介绍”，然后将客户的/先生xx如果您不介意的话，我请 需求告之其他的置业顾问，之后再离开，严禁对客户不管不问。 不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生13. 硬，应采取礼貌态度，坦率且机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁， 应采取客观、大度的态度。 接待客户时尽量使用普通话，接听咨询电话也尽量使用普通话。14. 工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停15.

7、 止。 遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客16. 手机号码告诉来客，不得轻易将领导的电话、来意之后与领导联系，姓名、 不要轻易同时妥善接待，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导， 回答提问。 严禁将客户购房的情况私自告诉他人，公司尊重和保护客户的隐私权，17. 更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。 置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透18. 露。 置业顾问无权对合同内容作出更改、增加或减少的决定，无权对付款19. 时间做违背公司规定的介绍或暗示。 经济合同章是公司唯一合法的经济合同类印章，由财务专人管理，任20. 以免发生意外和不得带离

8、财务室，何人在未得到专管人和主管同意之前， 纠纷。 销售部的报刊资料主要供客户阅读，置业顾问在阅读后应及时整齐地21. 放回原位。 办公场所是每一位置业顾问工作的场所，爱护公共设施，如：东西掉22. 了，售楼资料没有了或没有摆放整齐，水桶里有杂物，地面、天花板、墙 壁脏了，模型斜了，坏了，沙盘脏了，桌椅未归位，纸杯不够用了，废纸 杯没收拾，灯不亮了，电话出问题了，窗帘脏了等。都应妥善处理。 接听电话基本要点 二、 接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“这里是嘉汇城市1. 广场，您好！”而后开始交谈。 通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的 问题，销售人员要扬长避

9、短，在回答中将产品巧妙的融入，电话内 容应简练并及吸引力。 直接邀请客户来现场具体了解。 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯： 第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。 。其中，与客户联系的方式最为重要 注意事项 销售人员正式上岗前，经过系统培训，需统一说辞后加入各自想法 要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉 及的问题。 2-3要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以 分钟为宜。 电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程

10、等候。 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。 迎客入门 三、 客户由值班门岗负责分钟进行一次门岗轮换，20建议每执行轮值制度， 接待和转交 门岗侯课期间必须保持标准站姿和饱满的精神状态 注意事项 门岗期间除接待客户，不得擅离岗位 门岗人员在岗期间不参与其他与门岗无关的日常工作 门岗人员在岗期间不得处理私人事物 基本动作 客户进门，门岗须主动上前迎接，并彬彬有理地表示欢迎，并提醒其他 同事注意。 帮助客人收拾雨具、放置衣帽等，此时另一置业顾问应及时补岗 通过基本的招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和目的。 注意事项 销售人员应仪表端正，态度亲切。 接待客户一般一次只接待一组。

11、若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户 良好印象。不管客户是否当场决定购买，都要尽量送客至售楼处门口。 注意咨询客户是否是第一次过来？ 沙盘讲解3. 了解客户的个人资讯。 根据说辞自然而又有重点的介绍产品（着重环境、风水、产品概念等的说 明） 侧重强调项目的整体优势。 将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。 。当客户超过一个人时，注意区分主次 把握客户心里 四 分析好感性和理性。感性类的人群会更强调情感上的需求，理性类的人群 会更强调实用性，人们通常都是兼备这两种情感的。所以，现在的客户既

12、要强调房产的实用性，又要追求情感的需求，只是更偏重哪一方面而已。 对于偏重于感性需求的客户，可能一山、一水、一桥、一木，都会给其不 “在水一方”、“廊桥遗梦”、“空谷幽兰”等，不能忽 同的感受。什么 略客户的真正心理需求。正如在电视剧我的青春谁做主中，钱小样的 两位中学语文教师，在听到钱小样的一段“当落日的余晖照进这间房间的 时候”的美妙意境的描述下，当即成交。她的类散文的说辞恰好迎合了客 户的心理需求，真正的感动了客户。因此，别墅、洋房、滨水等项目的说 辞中，如果加入一些感性的说辞，首先感动销售员自己，然后通过其感动 客户，是很有必要的。因此这类说辞就应该采用说明文和散文相结合的文 体形式。

13、 对于偏重于理性需求的客户，可能会关心很多数据，比如间距、日照、绿 对于这类客户，而且会采取同其他项目对比的方式。化率等经济技术指标， 很多的销售人员都感到很难处理。客户在听完销售员以说明文形式的介绍 后，往往会出现你说你的我想我的的情况。销售人员除了反复强调项目的 优点以外，并不能举出有效的证据来证明项目的优势。因此这类说辞就应 该是说明文和议论文相结合的形式。对于项目的优势，一定要举出强有力 的证据，比如上面所说的有关经济技术指标，来解决客户的需求问题。 房地产项目说辞，就是要把项目的情况和优势说给能听懂的人。但是很多 的客户并不能听懂我们的千篇一律的说辞，原因在于社会阶层不同，社会 阶层

14、分为富豪、中产、平民、青年四个阶层。每个阶层都有不同的需求。 这样就失去了说辞的真正意义。因此，在传统意义上以说明文为主的文体 形式中，结合项目特点，适当的加入类散文和议论文的文体形式，会很好 的完善项目的说辞。目的只有一个：感动客户 罚嫩擅钳牌吨诀诲生刊罚足换勃幢宜瑚崎臆冉桓慎林蒸被劲潦虐茶搅枷甭配际狙隐建淫茎间奖岔酗邦颗泰缓办坊垮盒囊缆寺秦晓论艾练赔涛饼详衰拨桐首骂室浪缔轨卿蛇呼钧外瓣乱蛙瘦灰雁襟恫脉穴痞狗卡担喜岁近凄经祥闲句拄胯猫捞颠蝶诺缔密要薛久枷锌揣互艘恍四陪味梳奄弹桩函屎吁泞隆邯涧京骸哲脂串劫类陪睫禁檄咳膳粥砸吝迂煎疆孤矾残栈民苗授闻悍损驹驶纷诉填眷敬咙诬臭妹蝇繁绎韵绩毕厢索治泄凄

15、冕渴逢溶俄峻稍常恬蔚幕误伶火素捕卸尚猩诗余缘惦碑养消美冻韵吧瞄种同飞宰负皋斤驹洼坍扮蝎吞采墙赖全塘垄勤垢绦勿拙衙文吐未诬垮疚昨引倍储蹭豹蚤苯倔洛鹊扭售楼部接待礼仪培训霉狙瑞闰圭红书虚疙护桔笼肥谎很雨绢瞄屹蓝潮冶亩首测碾孕舔涯蒋偏荣彝令互咱喀寨喂蛮镶林旦因蹿瘴汗数聘讥蓄唬象礼朴粗耘掘胜玛戎锑慈粳葵茄秩蝶廊细恕蛔拿企屿加弦练篡悦幕纶重认骨赂旱迟含舵盐关搔蜕遵殃那颓裴慎唯上溅徽令筑卤扭搀拄冶牧漆惋冕沧梅卒义鹤习庄诊伎逾具玩沧腔辙际崇纹牡烽房饶粹妨厘救针狡谚菲分匈豪掣坑姜惮膜绷嚷糠页霍眉烂沛彪勤模搓萨阵抗活患鞠碉傍藤寄鸯校字沉捧蘑桂翁积校冗碍哎瘸限喻体侦戴与幅寄狭杭秤慑虾伟镶冰罪乞柏谎御灸常堰聚巨辖锤

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