客户部工作流程(共7页).docx

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1、精选优质文档-倾情为你奉上教务职责1. 接待好来访人员，接待前来咨询的家长及学员和课程顾问做好对接工作。2. 根据现有教室、教师和学员等资源，排号课程表，做好调课、停课、补课、调班、新开班及节假日的课程调整的沟通和实施。3. 监管好校区教科书及饮料的售卖和库存登记并定期与相关部门对接。4. 负责与家长及教师沟通，以教学为中心做好服务5. 负责校区环境卫生的监督及其公共财物的日常监督并维护。6. 在不断学习和践行共同理念，提升自己的业务水平和心智素质的同时，引领新人，传播正能量。一、客户部前台工作：1、学生入学流程登记新入学学员信息（QQ/微信/电话） 介绍上课基本纪律如：请假、旷课、调课、补课

2、处理办法及要求 以所报专业安排上课时间 2、 前台访客接待流程起立问候,您好！ 上前询问来访需求，安排座位和茶水 安置好来访人员，并告知去通知相关接待人员3、 电话咨询流程接通电话，您好这里是SHOW计划音乐培训中心前台 倾听对方电话目的记录内容要点 根据电话内容登记信息，并通知有关部门进行回访。二、客户部每日工作 1、 卫生打扫与监督：提前十分钟到公司，打扫前台区域卫生，检查各教室卫生情况，如果有不干净的地方督促其负责人进行打扫，必要时协助打扫。2、 检查教学物品及公物：检查艺考专业教材，如缺教材通知财务订购。检查各教室公物情况，若有损坏尽快维护处理。3、 整理当天课表：查看当天上课表，提前

3、一个小时通知相关学生及任课老师到校区上课。并做好学生和老师的考勤登记。4、 上课安排：对请假的学员，做好记录并当天与任课老师协商补课时间，确定后通知学生。对于无故旷课的学生需及时通知学生家长，以免意外出现。5、 接待工作：对前来需要咨询、报名的客户进行热情的招待，安排好座位及茶水后，尽快通知相关课程顾问进行交接。对办理入学的客户登记基本信息，并告知学生和家长相关学习纪律要求和上课时间。6、 回访工作：对新入学的同学进行学习跟踪，了解学生的学习适应情况然后做好记录，为家长做电话回访提出的问题和建议做好记录，然后反馈给任课老师。7、 汇报工作：当天跟学生/家长沟通发现的问题，及时向相关部门进行汇报

4、。需要当天解决的问题，务必当天解决并跟学生/家长答复，未能当天解决做好记录，在有效工作日解决后答复学生/家长。下班前总结当天工作，并列出第二天要做的重点工作。三、客户部每周工作1、 统计本周每班出勤率、实到率、即将到课学员2、 根据出勤和实到情况分析班级情况，对有问题的班级提出解决方案3、 进行一周教务工作总结汇报。四、客户部每月工作1、 考勤统计：以数据图表的形式统计出每个班一个月的迟到、请假、旷课、调课情况。并把一个月的教师上课课时统计上报财务部门。2、 月汇报工作：汇报本月工作完成情况，并对未解决的问题进行公开汇报并提出个人建议。五：客户回访工作小学至高中学生新生自主入学：登记学生个人信

5、息，通过学生提供的家长联系方式进行当天回访。首次回访内容：您好*的家长么，咱们的孩子今天在咱们这里办理了入学手续，我来给你对接一下他的课时和上课时间，他的上课时间是*我们会定期给您回电话说明一下学生的学习情况，如果您方便的话我可以加一下您的微信，平时我可以发一些学生的学习视频给您。（不方便：没关系，如果想了解孩子的学习情况可以随时联系我。）家长陪同入学：登记完学生个人信息后，并当面把公司的一些纪律要求为家长解释清楚，告知家长我们会每个月定期回访，学习期间若遇到疑问可以随时解决。加上家长微信方便日后联系使用。加上微信第一周：把学生的第一节课上课视频发给家长，并告知家长一些任课老师给学生的一些建议

6、或者需要家长辅助的工作。学习当中每月电话回访一次：您好家长！我是*的舞蹈/声乐班主任老师，今天打电话来做一个回访，跟家长交流一下学生这一个月的学习情况。看看咱们家长对这个月孩子的学习情况有没有什么好的建议或者有没有什么疑问。【建议登记好并告知家长会反馈给任课老师，建议登记好并告知家长会反馈给相关部门】建议和疑问反馈后3个工作日之内给家长回电话，把反馈后的处理结果告知家长。学习周期结束前一个月：把每个月回访交流过后，提醒家长这个月学生的学费就要到期了，为了不影响现有的教学计划，建议家长跟相关老师取得联系进行续费。（若家长有疑问做好登记回馈给相关部门）六：处理投诉事件规范1、 必须以最礼貌的方式予

7、以接待，并因给其带来的烦恼和不快诚挚道歉2、 注意接待场所，情况较为严重的或家长情绪激动的所有投诉都必须在封闭场所接待，避免影响其他学员或家长。3、 对投诉事项进行详尽记录，并在此时间内以良好的方式平息来访者情绪，亦可先让其发泄，认真倾听并标识理解对方的感受和心情，保持眼神交流。4、 对投诉事项能现场解决的立即解决，不能解决的明确承诺答复和协商解决时间，并请来访者理解，礼貌送来访者出门。5、 自己无权处理的，汇报给领导，由其他人员进行调查、核实、处理6、 接待这按照承诺的时间对投诉者进行回复，直至满意位置处理投诉具体做法参考：1、接受投诉：若学生或家长进行投诉首先“接受投诉”，要求迅速受理，绝

8、不拖延，。避免让客户等待，降低不可控风险。因为你并不了解这位学生或者家长的性格，这个投诉对他学习带来多少影响，以及其后学生或家长会有的反应。投诉处理的目的不仅仅是避免给公司带来的麻烦，更重要的是希望通过有效处理投诉，能够挽回客户对公司的信任，使公司的口碑得到良好的维护，有更多的“回头客”，从而化“危机”为“契机”。 2、平息怨气：学生或家长在投诉时，多带有强烈的感情色彩，具有发泄性质，因此要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒，需要安抚客户，采取低姿态，承认错误，平息怒气，以让学生或家长在理智的情况下，分析解决问题。若是电话投诉就需要多倾听少反驳，要以理解性的态度对待，并且注意记录

9、学生或家长在电话里主要投诉的内容。若是网络投诉，则需要根据学生或家长的投诉原因做出及时的回复，如果所遇到的问题无法做出及时回复，先回复说理解对方的不满意然后回复给对方马上去做核实稍后电话给投诉人回复。 3、澄清问题：需要给学生或家长一个宣泄不满和委屈的机会，来分散心里积压的不满情绪，如果放弃这个机会，就不利于投诉最终的处理 4、探讨解决：探讨解决是指投诉怎么处理？是补课，还是调课，还是赔偿。很多客户服务人员往往是直接提出解决方案，而未考虑到当客户失去了选择的余地时，他会没有做上帝的感觉。真正优秀的客户服务人员是通过两步来做：第一步是先了解客户想要的解决方案，客户服务人员主动提出“您觉得这件事情

10、怎么处理比较好”？然后第二步，才是提出你的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来，不管客户是否已有解决方案的腹案，企业在解决问题时都会居于主动地位。 5、感谢客户感谢客户是最关键的一步，这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。客户服务人员需要说四句话来表达四种不同的意思：第一句话是再次为给学生或家长带来的不便表示歉意；第二句话是感谢客户对于公司的信任和帮助；第三句话也是向学生或家长表谢意，让我们发现问题知道自己不足；第四句话是向客户表决心，让学生及家长知道我们会努力提高教学质量。分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。1若学生或家长投诉事项的责任不在公司方面

11、，要耐心、认真地向学生或家长作出解释，征得学生或家长的认同。2若学生或家长投诉事项的责任确实在于公司，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知学生或者家长。提出处理方案1客户服务部及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。能够当天解决的必须当天解决，不能当天解决的须跟投诉人说明解决时间。2投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。3客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。4相关负责人对投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。方案实施客户服务部在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户及时通告投诉处理的结果和方

12、法，并做好投诉回馈。七、关于考勤的要求学生考勤基本要求 学生不得私自调课，否则按旷课处理 一对一专业学生上课时间为45分钟-1个小时。不得迟到、早退、旷课 需要请假、调课、补课须向客户部负责人提出申请，不得找任课老师安排，以免排课出现混乱。 学生因无故请假、旷课、早退、迟到所造成的正常课程无法进行的情况下，不予安排补课。 请假 因病或因事不能按时上课，须履行正常的书面请假申请，如遇特殊情况不能事先请假的，须先口头请假或者网络信息请假，下次到公司上课履行请假手续，否则将被视为旷课。 学生请假由客户部处理，如果请假一节以上必须提出书面申请说明原因否则所造成的后果自负。 凡未办理请假手续，请假未批准

13、、超假或延续期手续不全者，均以旷课论处。 非正当理由请假，均以旷课论处 旷课 凡旷课一节，由客户部通知学生监护人查明情况做好记录。无故旷课一节以上，由客户部通知监护人会面说明情况，做记录。无故旷课一个月以上公司将对学生发布严重警告，并通知监护人由监护人做出详细说明情况并保证不会出现旷课情况。 必须提前24小时提出申请，非正当理由视为旷课 正当理由情况下的旷课行为，均可以安排补课或调课。 早退 正当理由情况下若上课未满30分钟，不被视为旷课。若上满30分钟以上，本节课属于正常上课。 无故早退均以旷课论处 需要早退，必须向客户部负责人提出申请，否则视为旷课。 迟到 一对一专业学生迟到30分钟以上（

14、包含30分钟）按旷课处理.舞蹈大课学生迟到45分钟（包含45分钟）按旷课处理。无故迟到，所迟到的课时不得不缺。教师考勤基本要求： 任课老师不得给学生私自调课 任课老师签到必须本人签字，他人不得代签 任课老师必须当天课程完成后，到前台领取考勤表进行考勤。请假 任课老师请假一天由客户部审批，请假一天以上需向客户部提出申请，由李老师进行审批。然后通知学生及安排补课时间。 婚假、丧假、计划生育假按照有关文件规定执行。父母、子女、配偶生病住院，确需本人照顾护理者，需向公司提前申请，公司会根据情况批准假期。 任课老师请假、调课必须提前一天跟客户部提出申请。 任课老师因病或因事不能按时上课，须履行正常的书面

15、请假申请，如遇特殊情况不能事先请假的，须先口头请假，下次到公司上课履行请假手续，否则将被视为旷课。旷课 必须提前24小时提出申请，在不影响教学质量的情况下不被视为旷课、请假，安排补课。 若因学生迟到30分钟，造成的旷课情况，任课老师不被视为旷课、早退。 任课老师迟到30分钟以上（包含30分钟），本节课按旷课处理，本节课不得记课时费。 任课老师如遇特殊情况不能按时上课或者需要提前下课，应事先找客户部说明情况，在不影响教学质量的情况下，不被视为迟到或者请假。早退 任何情况下任课老师未上满30分钟，需要早退的视为旷课，本节课不得记课时费，任课老师需要安排时间补课。 任课情况下舞蹈大课任课老师未上满4

16、5分钟，需要早退的视为旷课，本节课不得记课时费，任课老师需要安排时间补课。 正当理由情况下任课老师上满30分钟以上，早退需向客户部负责人提出申请方可离开，不被视为旷课、早退。反之视为旷课。 正当理由情况下舞蹈大课老师上满45分钟以上，早退需向客户部负责人提出申请方可离开，不被视为旷课、早退。反之视为旷课。 无故早退，视为旷课，本节课不得记课时费。迟到 一对一专业任课老师迟到20分钟以上（包含20分钟），本节课按旷课处理，并调节时间为相关学生进行补课。 舞蹈大课专业任课老师迟到30分钟以上（包含30分钟），本节课按旷课处理，并调节时间为相关学生进行补课。 若一对一专业因学生迟到30分钟，造成的旷课情况，任课老师不被视为旷课、早退。但本节课不记课时。专心-专注-专业