宾馆总台工作流程(共10页).doc

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1、精选优质文档-倾情为你奉上 宾馆总台工作流程 房务部经理岗位职责一、岗位名称：房务部经理 二、报告上级：总经理三、督导下级：总台主管、楼层及洗衣房主管 四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表房务部全权向分管总经理负责保证完成并努力超额完成客房销售计划，确保房务部各班级始终如一地为客人提供准确、迅速、礼貌的优质服务，并负责宾馆公共区域的清洁卫生以及确保客衣、员工制服、棉织品洗涤的高标准努力加强员工队伍的建设；努力创造和谐的工作气氛，为树立宾馆的形象、为宾馆获得最大的经济效益作出部门的贡献 具体职责：、负责制定房务部年度销售的预测计划及宾馆的房务政策计划，与相关部门密切配合，努力销售客房，推销

2、餐饮，最大限度地提高宾馆营业收入、根据宾馆的发展和本部门的工作需要，制定出部门人事安排计划、根据宾馆业务培训的总体要求和房务部各工种的业务特点，制定出本部门的培训计划、根据房务部发展规模和工作需要，以宾馆财务部下达的费用指标为依据，定出部门年度费用预算方案以及设备维修或添置物品计划、在实际工作中，不断调整各项计划、方案，并督促实施对现行机构设置、工作程序、规章制度、各工种岗位职责、表格等提出修正、补充的方案、根据客情预报制定出不同阶段的工作计划，确保淡、旺季人力、物力合理安排 7、检查督促客房、公共区域的卫生和服务质量以及洗衣房的洗涤质量 8、督导下属对各自分管区域的管理，以确保各项程序、工作

3、标准的落实 4、负责对部门设备设施、客用品的管理和控制，以节约物耗和降低成本 5、负责本部门所使用机器设备的维护保养与更新6、出席宾馆和部门例会及各种协调会、并每周召开房务部管理层例会，下达指令，以完成上级布置的任务及部门计划工作7、保持和发展与客人的良好关系，处理部门内发生的客人投诉8、负责房务部管理层对员工进行阶段和年终评估及员工对管理层定期民意测验的工作，使员工与管理层上、下双向沟通9、按照宾馆接待标准与接待单位协商制定重点客人、重要团队及其他重要活动的接待计划10、及时、有效地处理下属上交的疑难问题，以确保房务部的工作正常运转总台主管岗位职责一、岗位名称：总台主管 二、报告上级：房务部

4、经理三、督导下级：总台服务员(收银、接待、问讯) 四、联系部门：酒店各部门五、职责提要：代表总服务台向房务部经理负责确保总台班组始终如一地向客人提供正确、迅速、礼貌的优质服务，努力创造和谐、合作的工作气氛，努力配合和完成部门的年度销售计划，为宾馆获得最大的经济效益做出贡献 具体职责：、执行部门经理的工作指令，做好日常接待工作，督导总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼貌的优质服务、创造和谐的工作气氛，搞好与有关部门和班组的协调和联系工作，督促总台各项工作并使之达到宾馆的要求、拟定计划并组织实施对班组员工的培训和考核、负责班组员工的出勤考核、工作评估和对领班工作表现的考核，了解并掌握员工思想状况，

5、做好思想、建立、健全和更新各种问讯资料、掌握客房预订状况和当日客情，合理控制超额预订，最大限度地销售客房审阅每日客房预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况，督促检查VIP通知单的发送情况并负责VIP接待工作的落实、向房务部经理就总服务台工作提出合理化建议解决工作中出现的问题，处理总台工作中的差错和事故，处理客人有关 投诉，遇到问题及时向房务部经理汇报、负责总台财产、设备的使用管理和保养工作，以及各类资料的收集、存档及管理工作、及时申领物品，保证总台有足够的办公用品 、负责检查每日的报表是否有误，并及时纠正酒店总台工作流程一、预订散客入住1、向客人确认是否有预订,从

6、“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名 称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果;与客人确认房类、房数、房价及价调基金2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等3、询问客人需要入住的天数，收取押金，(信用卡或现金、支票)，收银押金标准房租+300元杂费押金4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、房价)请客人在住宿登记单上签名(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份

7、证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语7、通知总机与HSKP入住房间号，电脑做登记入祝8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统接待员在客人登记表上签名9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑二、无预订散客入住1、 询问客人有无订房知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始推销，必要时可以请客参观房间2、 确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付 款方式，收取押金方式(现金、外

8、币、信用卡、支票)3、 询问客人停留天数，收取押金，(信用卡、现金、支票)收银押金标准 房租+300元杂费押金4、 制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途5、 检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目(姓名、房号、住离日期、 房价)请客人在住宿登记单上签名(如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等)6、 将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语7、 通知HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入祝8、 补全登记单中相关内

9、容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑接待员在客人登记卡上签名酒店总台员工日常工作程序 目的规范总台各班组员工的工作流程，杜绝或减少错漏，确保工作正常进行 适用范围总台服务员日常工作活动 职责 总台接待员负责复核订房单、办理入住手续、提供查询服务总台收银员负责客人退房手续及公司结算总台当班主管对所有工作进行监督 程序内容：接待早班工作程序： 早班必须于7：20AM前到达总台办公室阅读总台交班簿上当天的内容、outlook夹上最新通知及办公室黑板上所写的注意事项，并在总台交班簿上签名早上七点半开班前会主管班前会内容：1)讲述当天订房情况、VIP团队及特殊接待任务、会议室租用情况2)讲述当天入住熟

10、客名单、接待要求、喜好习惯;3)讲述熟公司接待要求;4)案例分析;5)外语培训;6)有挂帐的熟公司或熟客;7)最新通知;8)班组工作情况及要求交接班对水牌时，电脑显示的与楼层实际的情况必须一致(包括酒店自用房、坏房与加床)，如有不相符的情况要及时处理与上一班交班(交接餐券派出情况)，留意较特殊的情况，如有特别要求的订单，VIP、待转房等，查看接待柜中是否有需要交班或移交的物品 例行检查：在电脑上核对当天的订单是否与原始订单内容一致，检查物品是否齐全，包括按金收据(2本)、计算器等贵重物品了解旅行团及VIP订房情况，阅读团体接待通知，检查通宵班是否已准备熟客的登记资料 统计订房，掌握客情：行政楼

11、层员工统计当天预订行政层房间的总数，通知仓库准备水果掌握当天的订房情况，在电脑上查看预订数通知当班同事哪类房间可以接受预订，哪类房尽量不接掌握客人资料包括：房间状况，(room status),当日抵店客人名单(the expected arrivals list),客史档案资料(the guest History Record),重要客人名单(list of Important Guest) 办理退房：一般客人都是在中午12点前退房，总台员工要精神饱满、热情地问候客人确认退房后，应立即通知楼层服务员，并取出该房帐单，引领客人到收银处，告知收酒店各部门工作流程 目录质检部篇1.会议接待流程-

12、2.前台接待工作流程- 3.散客接待工作- 4.客房预定服务- 5.客房入住收银流程- 6.会议接待流程- 7.客人退房流程- 8.宾客换房流程- 9.叫醒服务流程- 10.雨伞租借服务流程- 11.行李寄存服务流程- 12.受托给客人的物品流程- 13.宾客寄存行李提取流程- 14.客遗物品登记流程- 15.电话服务流程- 16.大堂副理当值工作流程- 17.大堂VIP接待流程- 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18.大堂副理处理宾客投诉流程- 18 19.保安门卫工作流程- 19 20.保安巡楼流程- 20 21.处理酗酒闹事打架斗殴流程

13、- 22 22.火警报警器使用流程- 23客房部篇1.送餐服务流程- 2.一次性用品管理配发流程- 3.住客房需要开门流程- 4.公卫大厅清洁流程- 5.客衣洗涤流程- 6.客人遗留物处理流程- 7.客房中心流程- 8.客房清洁流程- 9.家具上蜡流程- 10.宾客投诉处理流程- 11.布草管理和使用流程- 12.房间清洁质量检查流程- 13.突发事件处理流程-24 25 26 27 28 29 30 31 33 34 35 36 37 餐饮部篇1.传菜部出菜流程- 38 2.送餐流程- 39 3.宴会预定流程- 40 4.宴会服务流程- 41 5.零点服务流程- 6.餐具清洁流程- 7.餐厅吧台工作流程- 42 43 44专心-专注-专业